酒店前台接待员的工作职责Word格式文档下载.docx

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6．分配给客人的房间，要当面向客人讲清房间特点、房租、外加服务费等；

7．根据客人是否持有贵宾卡确定贵宾优惠价；

8．根据客人是否合约挂帐公司确定合约价；

9．根据团体客或旅行社合约折扣确定合约价；

10．根据老总或董事签名确定折扣价；

11．一般散客按现行房价确定房价；

七、确认保证金方式：

1．根据酒店规定和不同房类收取相应的现金做为担保；

2．根据客人意愿接受信用卡预先录卡为担保；

3．根据客人是否属合约挂帐公司进行挂帐签单形式担保；

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4．根据客人意愿抵押存放有效证件和贵重物品进行抵押担保；

5．根据客人的重要性和与老总、各董事关系，请老总、董事签名担保；

6．属负责接待的请示老总和有关有权人员签署，无须担保。

八、完成入住登记手续：

1．分房、定房价、确立担保形式后把客房钥匙分给宾客；

2．招呼行李生带客人进房，并致谢或祝愿；

3．填写客房状况控制表，输入登记资料于电脑接待系统；

4．建立客人有关资料档案史；

该原文出自：

酒店前台接待员的工作职责-酒店娱乐人才网-酒店招聘娱乐招聘,原文网址：

转载时间：

2011年8月15日14:

38:

34,请保留该信息，谢谢合作。

酒店前台接待的岗位职责主要包括人事、产品及服务质量、财务和销售四个方面，其中保证产品及服务质量是最重要的内容。

　　1.人事

　　1）参加必要的会议及培训；

　　2）确保部门内部良好的沟通交流、人际关系以及团队合作精神

　　3）执行部门会议及大堂经理决定的活动计划

　　4）坚持在人员的着装、卫生、制服和仪容仪表上的高标准和原则；

　　2.产品及服务质量

　　1）对刚到的客人推销、登记并分配房间，确保登记单填写完整，按规定为离店客人办理离店手续；

　　2）通知其他部门客人的到店，换房，退房及为团队客人做的特殊安排；

　　3）在交班本上记录所发生的异常及重要的事情以备下一班跟进；

　　4）利用客人反馈的意见及建议来提高我们的服务质量；

　　5）将所有的建议或者投诉上报给上级，以尽快解决、实施；

　　6）接受和处理电话和文件，处理散客和团体订房，如有变更，按规定更改；

　　7）打印和处理由销售部送来的团体订房单或变更单；

　　8）把散客和团体订房单按日期排列好；

　　9）准备第二天的重要客人（VIP）、熟客登记卡、团体资料；

　　10）随时完成主管或领班临时委派的工作；

　　11）按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯工作畅通，并做好各项记录。

　　12）对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供长途、留言、叫醒、咨询等服务；

　　13）熟悉市内常用电话号码，主动帮助客人查找电话号码及接通市内电话；

　　14）熟悉本酒店内部组织机构，熟悉本酒店内主要负责人和各部门经理的分机号码、姓名和声音；

15）自觉遵守保密制度，对如下的情况，必须严格保密：

客人的情况，特别是VIP客人的情况；

酒店不对外公开的情况；

各部门的工作情况；

店内各种设施的运行情况；

客人的房号。

　　16）遇到日常工作以外的情况或突发事件，不要擅自处理，应及时上报主管，通知有关部门领导，并做好记录；

　　17）刻苦钻研业务，提高外语应答水平，丰富自己的知识，讲求语音语调，为客人提供优质的服务，以维护酒店的声誉和利益；

　　18）执行交接班制度，严格交接手续，对重点情况重点交待，保证工作的准确和连续性；

　　19）自觉遵守酒店各项规章制度和员工守则，不得利用工作之便与客人拉关系，不得与客人谈与工作无关的话，不得利用工作之便与客人交朋友、上房间，泄露酒店秘密，违反有关外事纪律；

　　20）确保输入酒店系统信息的准确度以保证支持酒店的长远战略计划的市场信息的准确。

　　3.财务

　　1）确保前台的所有程序都按照公司的帐目标准；

　　2）对酒店的财政目标有了解并协助其发展计划和实施；

　　3）通过有效的控制协助酒店完成财政计划目标；

　　4）密切调查任何可能出现在夜间审核基础上的帐户差异；

　　4.销售

　　1）抓住赢得客人满意的机会以为酒店赢得回头客的生意；

　　2）确保有效的推销酒店的设施、服务及宣传活动以获得最大的潜在利润；

　　3）确保高效的酒店市场活动的推销和实施以获得顾客的满意并为酒店赢得回头客。

．前厅接待员应保持正确而美观的站位姿态，站立时两手自然后背，左手抱右手拳，抬头、挺胸、两眼目视前方，双腿自然合拢，站位时间不得随意走动，不得东张西望，交头接耳，以上工作做的不好，承担经济责任10元。

　　2．前厅接待员必须具备良好的自身素质和文化修养，着装要整洁整齐，口齿伶俐，语言简练、清晰，要用普通话，不许留长发、奇发、胡须，不许佩带与工作无关的物件，不吃带异味的食品，面部始终带有微笑，以上要求没有做好，承担经济责任10元。

　　3．前厅接待员应经常性的征询客人意见，看管好宾客意见薄，未经值班经理批准不允许任何人擅自撕毁意见薄上的内容，以上做得不好，承担经济责任10元。

　　4．前厅接待员要善于记住经常来店消费宾客，主动了解他们的姓名和电话，协助前厅主管和值班经理建立和完善宾客档案，对一些尊贵和重要的客人应及时通知值班经理和总经理接待。

　　5．前厅接待员应熟知公司的服务项目、硬件环境、以及价格政策，对新来店光顾的客人应主动上前介绍，做到热情、流利。

　　6．前厅接待员要善于从客人的乘坐车辆、言谈举止，衣着打扮、面色神情上判定客人的消费能力和消费需求，从而进行有针对性的推销工作。

　　7．接待对消费情况有疑问的客人时，前厅接待员应配合收银员通过收银台上的消费显示系统向客人耐心、细致的讲解消费内容，打消客人疑问。

　　8．前厅接待员应及时掌握客人在前厅内进行的所有投诉意见，及时了解情况，及时记录，及时汇报，不得出现隐瞒不报的情况，也不得有提供假情况的行为。

　　9．坚守岗位，把好门望，在没有领导同意的情况下，谢绝参观，特殊情况，经批准可以参观的，须请客人穿上鞋套或换上拖鞋，由接待员陪同参观，时间不能太长，一般不能超过10分钟。

　　10．工作时间内无特殊情况谢绝外来人员进入营业区内找人，需要找人，由接待员电话联系或替客人找。

前厅内禁止工作人员会客或闲谈、说笑打闹、吃零食、抽烟等不良行为，发现以上情况，承担经济责任10元。

　　11．负责外来施工和内部服务人员的监管工作，内部物品绝不允许带出工作区，外出服务人员的包要接受检查，拒绝检查者罚款10元；

内部员工不得带食品或危险物品进入公司。

　　12．进入营业区的人员都要在进门处脱鞋和换鞋，将鞋放入内部员工专用鞋柜，同时必须关好柜门，赤脚进入营业区，以上工作没有做好，承担经济责任10元。

　　13．前厅接待员应随时注意前厅内的卫生状况，如烟缸超过2个烟头、痰盂水色不清都必须撤换，前厅内不得有明显的苍蝇飞旋，矿泉水桶摆放不能露在前厅沙发处以外，饮水机上的水桶不能带有塑料包装。

　　14．前厅接待员应管理好前厅内的设施、设备，例如空调、消毒柜、灯具、排风等应根据客人需求、客流量等实际情况合理开关。

当客人在进入酒店后，吧员应主动上前迎接，把客人引领来总台进行入住登记，（若行李众多应该主动帮忙）领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。

1、总台接待员应立刻暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人姓名如：

“先生，早上好，欢迎你光临×

×

酒店，请问先生贵姓尊名，但愿我能帮您点忙。

”

2、当客人说出自己的名字后，应说：

“多谢×

先生”，然后在订房架上拿出订房卡，取出一张入住登记卡给客人填写。

3、当客人正在填写入住登记卡时，接待员应马上按照订房卡上的资料，编排房间，填写一本住客手册注明客名、房号、迁出日期及房价，另外再写出一式三份的人名资料条子。

4、客人填妥入住登记卡后，应查看客人有否遗漏了什么重要事项，如：

离去日期、证件号码、及签名等。

若忘记携带生分证可询问身份证号码.

7、客人搬入是携带轻便行李，但又不使用信用卡，那么便要礼貌地请客人先付全部租金（包括服务费及税金）。

8、一切手续办好后，便在客人面前展开住客手册，向客人解释他的房号，离开日期及房间的租金，然后将手册给予客人，再将房间钥匙及人名资料条子第三联交与客人身后的行李员，再向客人说：

“×

先生，吧员×

会带领你到房间去，祝你在×

酒店愉快。

”

9、接待员应将入住登记卡分开，把订房卡钉在第一联入住登记卡之后面，与其他第一联入住登记卡放在一起，方便查阅。

10、把订房资料订在入住登记卡的第三联后面，连同账单，一并交与前堂收款部。

第二联登记卡则存在一起，第二天早上一并交与公安局申报。

11、第一联人名资料条子是入于房间资料架上，第二联给与总机放于人名资料架上，第三联是给房务部楼层。

12、把客人的人名、房号、人数、离开日期，依据第二联的入住登记卡的号码次序，填写在当天搬入人客簿上。

13完成领导交给的其他任务

按要求应该是高中学历以上，最好是酒店专科学历最好，没有严格界线，人事招聘通常满足以下条件都可以做前台：

男，172CM以上，女，160CM以上，五官端正，外形清秀，身无残疾，无犯罪纪录，外露皮肤无可见纹身，女子不准染发，男子不可留须，不可戴耳环，裸视1.2以上，以平时不戴眼镜为准，高中以上学历，会用简单的英语口语基础，以有酒店经验者优先考虑。

酒店前台接待要求

实际上做每一份工作本质是一样的，只要你用心就好

并不是一定要嘴皮子很溜，实际当你接触到酒店行业它会让你变的活泼

做服务行业不要感觉低人一等因为你并不卑微

你是在用你的服务帮助你身边的客人，让他们感觉舒心

试着去沟通去交流与客人你会发现他们其实很亲切的

真心换真心的

能够帮助他们你也会感觉开心

服务员与客人之间要掌握一个度的概念不要在客人面前太过于随便也不要太过于拘束有时候的一些接待过程中你会感觉对方就像是你的亲人那种感觉真的好奇妙

相信自己没有不可能，一切皆有可能

开心度过每一天今天你微笑了吗

用你的微笑来感谢每一位你身边的人

前台接待岗位职责

以下以公司前台为例，列出一则公司前台接待岗位职责，供参考。

一、客户接待与服务

1、负责来访客户的接待工作，包括为客户让座、递上茶水，咨询客户来访意图，对客户来访进行登记。

（填写《来访客户登记表》）

2、负责为前来咨询装修的客户，安排接待设计师。

在给客户介绍设计师时，应对设计师进行推崇。

3、在安排设计师接待工作前，应对设计师手头现有的工作充分掌握，做到合理安排。

（设计师工作量、设计水平等）

4、及时对设计师服务的客户进行跟进，督促设计师对咨询客户进行追踪服务，然后填写《意向客户沟通记录表》。

5、对已与我公司签单的客户，进行施工跟进回访，施工期间跟进不得低于三次，了解客户对施工服务的看法，并及时将跟进记录上报给公司经理。

6、对已竣工的客户进行电话回访，原则上应该在保修期内，每季度回访一次，并填写《竣工客户售后服务记录表》，及时将客户反映的问题，反馈到工程部，对需要保修的工程，督促工程部进行保修。

并将工程部维修情况及时反映到公司经理处。

7、为非装修客户提供服务，及时引荐到各部门。

8、接听电话，以真诚甜美的声音，展现公司良好的形象。

二、文秘服务工作

1、为前来应聘的求职者提供服务，安排填写《应聘表》，并及时将应资料上报到公司人力资源部门。

人力资源部门审核后，由前台通知应聘者前来面试。

前台将《应聘表》《面试记录表》交给面试部门主管。

当人才被录用后，由前台负责通知其前来报到。

2、人才报到后，由前台将应聘人员提交的资料进行整理，填写《录用人员资讯表》，粘贴各种证件。

3、负责公司内日常考勤的记录工作，对迟到早退、旷工等记录及时上报到财务处。

三、工作处罚条例

对以上各条，前台应完整地完成。

出现失误，依下规定处罚：

1、不及时填写各种表格，每检查到一次，罚款50元；

2、接待客户不周到（态度恶劣、不为客户倒茶水、接听电话时声音粗暴、放下电话时动作粗暴），客户有投诉到经理处，一经核实，每投诉一次处罚50元；

3、客户服务跟进不及时（施工客户没有跟进到三次，竣工客户没有每季度回访一次，回访后没有及时将问题反映到相关部门并超过24小时，造成客户打电话投诉到经理处）处罚50元。

前台接待的工作内容

前台文员职责

1.负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；

2.负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；

3.对客户的投诉电话，及时填写登记表，并于第一时间传达到客户服务团队，定期将客户投诉记录汇总给副总经理；

4.负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；

5.接受行政经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作；

认真执行目标卡的管理规定，完成本部门分配的工作和任务

前台文员服务规范

前台造访：

1．客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。

如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。

单个人问候标准语如下：

“先生，您好！

”或“先生，早上好！

“小姐，您好！

”或“小姐，早上好！

“您好！

欢迎来到XX公司。

来者是二人，标准问候语则为：

“二位先生好！

“二位小姐好”

“先生、小姐，你们好！

来者为三人以上，标准问候语则为：

“各位好！

”或“各位早上好！

”“各位下午好”

“大家好！

”或“大家早上好！

”“大家下午好！

对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：

“X先生好！

“X小姐好！

对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后，还可选用如下标准问候语：

“先生，我记得您前不久（以前）来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！

a）引导客户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料；

b）当场解答或电话通知相关业务接待人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人；

c）引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。

途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；

d）进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。

进入后，回手关门；

e）介绍双方，退出。

如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，

退出。

7．当值前台为女性，着职业套装，化淡妆。

男性，则着西装，打领带。

禁忌：

头发脏且蓬乱；

穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜；

口腔不卫生。

电话：

1．听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒；

2．听话时先问候，并自报公司、部门。

标准语如下：

“您好，XX公司！

”或

“您好，这里是XX公司！

对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。

随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？

作出标准回话。

咨询家装业务：

先生（小姐），关于这方面情况（家装咨询），让我们公司客户顾问X先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。

联系业务：

与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；

无关联业务，则直接回答：

先生（小姐），我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！

找人：

先生（小姐），您找的X先生（小姐）名字叫什么？

您跟他（她）预约了吗？

请您稍等。

（然后接通本公司X先生的电话，询问转接与否。

）

不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人；

通话简明扼要，不应长时间占线。

结束时应说“谢谢！

”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。

前台接待是属于行政部还是客户服务部

企业管理一切都是灵活的，是围绕着企业目标的灵活安排，包括这个前台接待放在哪个部门也不例外。

如果你的企业是个销售型的公司，每天步入前厅的多是客户，而且可能是无预约客户，那么前台接待有可能放到销售部。

如果你的企业，每天步入前厅的，多是一些快递员，或者应聘者，前台就是接下电话，甚至有些企业把传真机，复印机就放在前台位置，前台还要负责公司的复印和传真，那么显然，归入行政部较好。

如果你的企业，把客户服务总机就放在前台，而前台还要接待上门投诉的顾客，那么显然就属于客服部。

酒店的前台，是属于——前厅部，呵呵，一个专门的部门。

你能领悟不同的公司，有不同的安排么？

所以，前台接待放入哪个部门，要看公司赋予她什么职责

酒店前台接待管理每日工作细则

1．检查并处理前一天的工作情况（08：

30～09：

00）

（1）查看交班记录，了解未完成的工作事项。

（2）检查夜审报表情况，检查各种报表的分送登记，查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。

（3）分析房间误差原因，查阅有无超越权限的房价签字等。

2．了解并处理当天的主要工作（08：

00～09：

（1）贵宾抵离情况和宴会、活动通知。

（2）当天进店团队散客情况，当天离店团队散客情况。

（3）当天客房销售余缺情况等。

3．布置工作任务（09：

（1）向领班布置当天的主要工作。

（2）落实贵宾抵离和宴会活动的工作及注意事项。

（3）布置上级下达的临时任务和下达当天分房的基本要求等。

4．检查日常工作（09：

00～14：

00）。

（1）内宾登记表和外宾登记表。

（2）订单保存和介绍信、会客登记、邮件、留言传递及发送。

（3）员工仪容仪表和领班安排的员工替换吃饭。

（4）权限、价格执行情况，设施设备及维修情况及卫生及阅览架陈列。

（5）资料存档。

5．主持例会。

（1）评价当天工作，布置工作任务，公布新的规定，通报有关情况。

（2）传达有效通知等。

6．检查工作完成情况（14：

00～17：

（1）次日离店表、延长离店表和客房误差表。

（2）检查工作的完成情况及其它。

7．思考及了解。

（1）当天未完成的工作和明日工作计划。

（2）问题处理及与有关部门的协调。

（3）明日贵宾抵离活动情况，明日客房出租和余缺情况及其它。

8．下班交接。

主要是未完全成事项和工作要求。

9．注意事项。

及时向部门通报前台信息，包括：

客房出租的余缺情况；

未预订贵宾的到店情

（1）况，客人向前反映的投诉情况，与其它部门未能协调的情况，大厅发生的重要事件。

（2）协调好班组关系。

主要指同以下班组的关系：

客房服务中的，财务结帐，销售预订，前厅行李，餐饮预订，前台总机，前台商务中心，大堂经理。

（3）在日常工作中加强对属下的培训。

前台接待的主要职责是负责接待来宾的，它有哪些其它的职责呢？

具体有哪些工作内容？

请阅读酒店前台接待领班岗位职责。

　　1、主持前台、商品部、行李生的日常管理。

　　2、负责对下属员工进行任务分工。

　　3、掌握住店客人情况，出租率及各下属的日常服务情况。

　　4、掌握客人预定情况，审阅当日的订房单并及时向部门经理报告重要团体和客人的订房排房情况，各部门的设备运行情况。

当天抵店的VIP客人及团队用房要开通知单分送有关部门。

　　5、每天检查房间状态，掌握客房使用情况。

　　6、随时处理客人投诉和各种合理要求，解决工作中出现的问题。

　　7、完成部门经理交办的其他工作。

（1）查看交班记录，了解未完成的工作事项。

（2）检查夜审报表情况，检查各种报表的分送登记，查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。

（3）分析房间误差原因，查阅有无超越权限的房价签字等。

（1）贵宾抵离情况和宴会、活动通知。

（2）当天进店团队散客情况，当天离店团队散客情况。

（3）当天客房销售余缺情况等。

（1）向领班布置当天的主要工作。

（2）落实贵宾抵离和宴会活动的工作及注意事项。

（3）布置上级下达的临时任务和下达当天分房的基本要求等。

（1）内宾登记表和外宾登记表。

（2）订单保存和介绍信、会客登记、邮件、留言传递及发送。

（3）员工仪容仪表和领班安排的员工替换吃饭。

（4）权限、价格执行情况，设施设备及维修情况及卫生及阅览架陈列。

（5）资料存档。

（1）评价当天工作，布置工作任务，公布新的规定，通报有关情况。

（2）传达有效通知等。

（1）次日离店表、延长离店表和客房误差表。

（2）检查工作的完成情况及其它。

（1）当天未完成的工作和明日工作计划。

（2）问题处理