家具导购员销售技巧和话术Word格式文档下载.docx
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第四讲:
家电门店销售八步骤
1、整体介绍八步骤
2、进行分解讲述
(1)准备工作
除常规的卫生、样品陈列、仪容仪表外,还要强调“细节”准备及开店迎客前的“心情”准备.请学员罗列准备工作中的“细节”,如库存情况、笔、小票本、电池等。
(2)开场迎客
除了开场迎客PPT中提到的一些关键点外,强调“微笑"
在在开场迎客中的作用,与后面的“家电终端店铺调查"
结果样表中的前五项中的微笑进行呼应,微笑展现了销售人员的态度、自信、提升品牌形象外,还可以进行客户试探。
(3)探寻客户需求
需求=目前状况与理想状况的差距
探寻需求三步曲:
问—听-总结
问:
漏斗型发问,先问开放性问题,让客户多说,然后过渡到封闭型问题。
听:
展示给学员看繁体字听的写法,“以耳为王,十目一心"
,提示学员在听的过程中还要时刻留意客户的反应.
总结:
将客户的话进行总结成需求,并引导客户将注意力放到推荐产品的卖点上。
(4)专业产品解说
提问:
产品解说是用专业术语还是通俗易懂的语言?
应根据客户在回答问题时的情况,选择性地进行结合,当然应该以通俗易懂的语言为主,但适当地使用一些术语或专业词汇,能提升客户的兴趣,也能加强销售人员在客户心目中的专业形象.
要在客户脑海里“画图”
以LV包和跑车举例,在客户脑海里画的是拥有产品后的感受,如客户买电视机是喜欢看大片,同时又是看中在家看比较自由的话,就在客户脑海里描绘,在家里自己的沙发上,也能在家电的电视机上看到影院效果时那种享受。
(5)增加客户体验
体验式销售是一种销售趋势,以苹果专卖店和家电生活馆为例.
让客户体验,使客户喜欢,并进而产生一种拥有的感觉,提高成交机率。
在客户体验的过程中可以拉近销售人员与客户的距离,达到进一步接近客户的效果。
尽可能将客户体验的时间提前,可以边体验,边介绍产品的卖点与特性.
(6)应对客户拒绝
嫌货才是买货人。
学会挽留客户,但有注意,挽留客户并不是对客户进行“死缠滥打”。
话术的举例,说明销售人员在应对客户的拒绝时要保持耐心和有礼貌,并要非常注意自己的措辞。
(7)处理价格异议
不要过早与客户讨论价格,务必使客户清楚的了解产品的性能后,才进行价格讨论。
(8)促成顺利成交
善于捕捉客户的购买信号.
“该出手时就出手”,看准时机推动客户成交。
“买卖不在人情在”,对客户的态度买与不买要一个样。
第五讲:
优质客户服务的理念和技巧
1、家电各终端店铺调查表
2、客户关系潜在价值能力测试
帮助学员体会优质服务所应具备的心态。
3、优质客户服务的特点
4、优质客户服务的定义
5、处理客户投诉
因为家电各城市的差异较大,只有1/3多一点的销售人员会经历客户投诉的处理,绝大部分是针对产品的投诉,所以,这此处只需传递处理客户投诉的两大原则,并着重提醒先后顺序。
(1)安抚情绪
(2)解决问题
第六讲:
门店销售礼仪
1、门店销售礼仪中的常见问题
2、等待客户礼仪
有些电器卖场要求男士背手站立,需提醒学员首先要遵照执行卖场规定,但最好是按图示进行站立。
3、接待客户礼仪
4、引领顾客
强调礼仪表现中的,对顾客的尊重与关注。
5、称呼顾客
中国南北差异较大,应用当地人感觉熟悉与舒服的称呼与客户进行沟通交流.
6、介绍产品礼仪
注意自己的手势与姿势,不指人,不撅屁股。
7、送客礼仪
8、与客户进行目光交流
一方面是表示对客户的尊重,另外,也可以随时关注客户。
9、仪容仪表
销售人员的仪容仪表是与所销售的产品密切相关的,同时也是企业形象与风格的反映。
10、赞美技巧
赞美的时机与方式的把握,要做到恰当好处,乱赞美会产生反效果,反而会让客户对销售员的诚信度有所情疑。
一、心态的重要性(JC。
PENNEY的故事)
(一)家具导购工作的价值:
1、几年下来会成为服饰专家:
现在的顾客越来越理智、越来越精明,我们要更好的销售产品,必须学习更多、更专业的产品知识。
比如,对于不同的顾客,知道什么年龄、什么职业、什么场合、什么身材的人该穿什么衣服最合适.这需要平时实践中不断的积累,好学。
2、心理素质的提升:
把拒绝当做心理素质的提升,当作是销售技能的训练.每天面对形形色色的人,各种各样的拒绝,在这个过程中会锻炼出我们良好的心理素质。
3、通透人性:
在卖场,在家具导购过程中,我们每天都要与不同的顾客沟通,交流,同样的产品可能会用不同的方法介绍,在这个过程中,我们可以学会如何谈判,锻炼出一流的口才,同时还可以学会如何与人沟通,如何建立人际关系,见到任何一个顾客进入卖场的时候,想想我的资源可以带给你什么,想想如何通过优质的服务把一个陌生顾客变成一个知心朋友,人脉就是财脉,如果你做到了,那恭喜你,你已经为未来的成功做好了充分的准备。
(二)家具导购不可欠缺的七项意识
1、目标意识:
具有目标、目的来从事工作(明确今天店铺销售目标是多少,我个人目标是多少)
2、利益(成本)意识:
考虑成本、收益来从事工作(凡事本着节约的原则)
3、顾客意识:
思考如何让顾客愉快购物
4、品质意识:
工作尽量不出差错,细致思考、良好的工作态度,比如防止货品被盗
5、问题改善意识:
思考如何消除工作症结
6、纪律意识:
遵守规则、规定
7、合作意识:
与同事愉快合作
二、家具导购礼仪要求
1、五项基本礼仪
(1)不给他人添麻烦
(2)学会感谢他人
(3)主动做他人希望你能做的事
(4)发现他人长处、以尊敬的心情与之相处
(5)言行表现同事之间的相互关怀
2、工作场所的礼仪
出勤时:
(1)不要穿带泥的鞋进入工作场所
(2)比规定时间早出勤,营业开始时就要站在卖场
(3)与同事打招呼
(4)确认工服、工牌,整理仪容仪表
(5)缺勤、休假应提前申请,迟到时尽早联络主管
v销售活动中:
家具导购之间不聚堆、闲聊,同事、顾客召唤时,以明朗的声音回答,对顾客使用正确、有礼貌的用语和动作,不接听私人电话,坦诚接受上司的指正并迅速改正。
v下班时:
做好今天的善后工作和明天的准备,向上司和同事打招呼再下班。
3、服装仪表要求
惫不堪和懒散的样子。
3、寻找顾客赞美点,对顾客进行由衷的赞美。
但也要依据事实来赞美。
4、家具导购销售活动中必备的4S:
(1)smile(微笑):
用笑容来创造愉悦的购物氛围。
(2)speed(迅速):
用迅速的动作来表现熟练和活力,比如顾客问,我该穿什么码?
有的家具导购看顾客身材半天后才回答,而且不肯定,这只会给顾客留在不专业的印象,应该是迅速自信的做出回答。
去库房拿衣服要很久,应该是迅速的找到顾客所需要试穿或购买的衣服,显示工作的效率。
(3)smart(灵巧、优雅):
比如用灵巧的动作来包装、开发票、收银。
(4)sincerity(诚恳):
真诚不虚伪的态度,是当家具导购的必备素质。
(二)家具导购和顾客沟通的原则
1、多用肯定语言
举例:
(1)需不需要我帮您介绍一下?
(错误)
(2)你要不要把这件衣服试一下呢?
(3)让我来帮您介绍一下!
(正确)
因为第三种方式顺理成章直接进入话题.
顾客:
这个裙子有没有小码的?
家具导购:
没有、没有。
(错误,这属于强烈的拒绝,只会给顾客留下不好的印象。
)
不好意思,我们这里只有中码和大码,如果您需要小码,我们可以马上为您调货。
2、否定语言的运用
这种面料会褪色吗?
您好好使用应该是不会的。
这个请你放心,我们佐罗世家的产品质量都是很好的,绝对不会褪色。
(正确,语气中带着对公司和品牌坚定的信心)
3、客气语言的运用
什么时候有我要的型号呢?
家具导购:
你明天打电话给我。
(错误,因为命令性太强)
家具导购:
能不能麻烦您明天打电话给我,或者您留下您的号码,货一到我就给电话您。
(正确,商量的语言,让顾客做选择)
4、拒绝时的语言技巧
顾客:
能不能再便宜点呢?
这里不能减价。
真的很抱歉,我们这里开的是明码实价,而且在这里买东西质量肯定有保证,这才是最重要,您觉得呢?
这个款还有别的颜色吗?
调不到货,已经缺货了。
真的很抱歉,这种商品已经卖完了,不过这几款也都非常适合您,您试穿一下,效果肯定好.(正确)
5、明确自己的职权范围
有的家具导购盲目为了促成销售,答应顾客一切要求,承诺了公司并未许可的内容,比如售后服务,退换货,随意给予VIP折扣,未达到购买金额就送赠品,降低价格,这是相当错误的,只会损害品牌的信誉度。
6、多说赞美、感谢的话
多少钱?
280元。
(笑容)对老顾客的回答——您有VIP卡,可以打8折,这一套有兰色和白色,您要什么颜色?
对新顾客的回答——您眼光真好,(简明讲卖点),而且也不贵,这一套只要280元。
v1、顾客购买心理和家具导购的相互关系
顾客购买心理的八个阶段
顾客购买的心理过程
家具导购的任务
第一阶段:
留意商品
顾客随意浏览,注意橱窗展示、商品陈列、POP牌,心里想:
好漂亮的裙子啊!
等待接近顾客的机会
第二阶段:
感到兴趣
对商品的价格、款式、颜色等等中的某一点产生兴趣
把握机会与顾客说话,提示商品
第三阶段:
联想使用情况
联系自己穿上衣服,会是什么感觉
了解顾客喜好,推荐适合的商品
第四阶段:
产生欲望
好想买啊!
积极推荐,回答顾客疑问
第五阶段:
比较权衡
跟刚刚看过的其他品牌做比较,我喜欢这条裙子,那家的也不错,怎么办呢?
建议购买,简洁说明商品的特征,用资料和实例取得顾客信赖
第六阶段:
信任
征求家具导购意见,一旦得到满意回答,就对商品产生信任感
第七阶段:
决定购买
好吧,我就买这个!
出售连带商品
第八阶段:
满意
顾客付款后可能还有一些问题要问
家具导购耐心回答,保持诚恳的态度,直到送别顾客为止
v2、促成购买的技巧
(1)避免过早谈价格:
尤其对价格较贵的衣服来讲,或者是顾客刚进入店铺,此时不要谈价格,家具导购需要不断的激发顾客的购买欲望,告之产品的优势,充分调动其购买欲望。
如果顾客过早的问价格问题,家具导购可以说:
“没关系,价格一定让您满意,我们先看看您喜不喜欢。
(2)帮助顾客做决定:
采用二选一的法则,
这两件衣服您要不要呢?
您是要这一件呢?
还是要这两件呢?
(3)有限的数量或期限:
告诉顾客,产品数量已经非常有限了,或者是做活动仅限今天。
比如:
我们这款春装做活动就情人节这几天,过了就没优惠价格了,现在买是最划算的!
(4)运用沉默的力量
成交与不成交的区别在于家具导购的坚持程度,遇到问题和困难时,不能放弃,只有坚持才能达到最终的成交。
家具导购的微笑和直视,会使顾客产生沉默的压力,再此打消顾客的疑虑,强调产品的性能和卖点.
(六)与顾客产生良好的互动关系
(3)接听电话的正确方法:
以开明、爽朗之心接听电话,铃声响起,立即接听,左手拿听筒,右手准确记录,“您好,这里×
×
店,我是×
”,顾客挂断电话后再放下听筒。
3、优质的服务从细节入手,例如下雨天从顾客手中接过雨伞,放到桶里面,了解顾客兴趣、生日等等,给顾客发手机短信或E-mail,联络感情.
(七)赢得顾客忠诚度的方法
1、做亲切的接待工作
2、发现顾客长处和优点,并加以赞美
3、了解顾客兴趣爱好
4、记住顾客容貌和姓名
四、卖场销售实践与技巧
(一)开店前的准备工作
1、晨会的目的:
提升员工士气、总结昨天工作、明确今天目标,为达成业绩做好准备。
2、开店前的具体工作:
(1)清点货品和账目:
对隔夜的商品要进行复点,对隔夜账和备用金要清点,如果发现问题,即使向店长汇报。
(2)备齐货品和销售必备的物品:
对数量不足的商品及时补充,检查电脑、计算器、发票、产品画册、包装纸、包装袋、POP、促销品等辅助用品.
(二)等待商机
1、家具导购要表现出快乐工作的样子,不要以固定的姿势站在店铺的某一个位置,而是要不间断地整理、陈列货品,同时自然地观察接近顾客的机会。
2、接近顾客的三个原则:
(1)着装整齐、给顾客良好的印象
(2)快乐、明朗的表情和语言
(3)敏捷的走路和工作姿态
3、七个初步接触顾客的机会
(1)注视特定商品时:
顾客仔细观察某个商品时,就是产生兴趣的时候。
(2)以手触摸商品时:
但是如果在顾客刚接触到商品就去询问,会吓到顾客,应隔几秒钟后,以温和的声音去询问。
(3)顾客表现出寻找商品的状态时:
家具导购可以说“小姐,您好,我可以为您做些什么吗?
”“有什么可以帮到您吗?
"
(4)家具导购与顾客视线相遇时:
顾客在购买上需要建议时,大多会用视线寻找家具导购,因此,家具导购要把握这个机会。
(5)顾客与同伴交谈时:
这种情形正是顾客对商品产生兴趣的明显表现,这个时候家具导购的介绍和建议也特别容易影响顾客。
(6)顾客放下手提袋时:
在顾客放下手提袋一段时间后接近比较好.
(7)探视橱窗或商品时
(三)招呼顾客的正确方法
1、顾客召唤家具导购时,首先要以明朗的声音说“马上来”,不能行动迟缓.
2、观察顾客的情形再接近顾客,应以巡视店内环境、整理零乱商品等若无其事的态度去接近顾客,不要以追赶的眼光或态度来接近顾客。
3、招呼顾客的语言技巧(参照前面的资料)
(四)多刺激顾客的五官
1、使用商品画册吸引顾客,引导顾客多接触商品。
2、让顾客产生亲切感、多听、多看、多触摸商品。
3、利用五官说服顾客举例
例如:
向顾客介绍毛衣时:
展示商品全貌
这件毛衣很多顾客非常喜欢,(展示商品)
引起顾客兴趣
注意细微部分
我们这件毛衣的V领设计相当漂亮
顾客-—-—注视V领
询问顾客使其回答
照镜子,使顾客接触商品
您的身材很好,这件毛衣很适合,您照镜子看看(将毛衣移至顾客胸前,看橱窗上的镜子)正好合适,您觉得呢?
点头
多说赞美的话,呈现适应状态
使顾客触摸商品并操作
不止是款式好,这件毛衣还很轻巧,您放在手中看看。
的确很轻
多诉说重点,以询问的方式让顾客回答
用动作引起顾客注意
还有一点就是这毛衣的手感很好,您用手摸一下看看。
的确很好
多次强调重点
(五)介绍商品的艺术
1、说话的顺序很重要
正确的说法是先说不好的,再说好的。
比如:
虽然价格是高了些,但是质量很好的.这种说法给顾客印象更深刻的是质量好。
2、对顾客不仅要说明商品的优点,也要说明它的缺点
获得顾客信赖的秘诀上同时说明商品的优缺点.规则是先说缺点再说明优点,从而获得顾客信赖,这是商谈的最高技巧.
这种全棉的衬衣是会起皱,但是很好打理,穿在身上也相当舒服。
(六)如何应对顾客的讨价还价
直接拒绝:
1、我们一直都是这个价格在销售,真的很抱歉.
2、对任何顾客我们都是以这个价格出售的.
3、我们商品的质量和款式都相当好,这个价格绝对是很划算的。
接受降价时:
1、那么,给您一项免费的赠送服务。
2、将促销的优惠给到顾客,但是切记要在自己职权许可的降价范围内。
(七)准确判断顾客购买意愿并促成购买
1、购买前的迷惑
顾客注意陈列的商品并产生兴趣时,家具导购靠近,将顾客的购买心理提升到最高,但在“比较”和“信任”阶段,顾客会考虑到底买不买,还有没有更好的商品,因而表现出迷惑的表情,家具导购一定要把握这个阶段的顾客心理。
2、顾客购买意愿的特征
v当顾客有如下状态出现时,便是下决定前的迷惑表现:
(1)拿起商品很有兴趣的琢磨、品味.
(2)热心地翻开产品目录。
(3)热心的询问。
(4)突然沉默。
(5)提起价格或购买条件的话题。
(6)提起售后服务等购买后的话题。
(7)与同伴交谈。
(8)显出高兴的神态.
(9)离开卖场后再度转回,并察看同一件商品。
(10)对商品表示好感。
(11)询问商品的销售情形。
(12)凝视商品仔细思考。
3、促进顾客购买决心的五个方法
(1)推荐单项商品:
察觉顾客所喜欢的商品,对准这项商品,对顾客说“这件衣服很适合您”,极力推荐.顾客经常用手触摸、视线集中、询问集中的商品,就是顾客所喜欢的商品,这些只要仔细观察顾客的状态就可以察觉。
(2)消去法:
在备选商品中删除不适合顾客喜好的商品,间接地促使顾客下决心。
具体来说,对于顾客较不喜欢的商品,边说“这个颜色太花俏一点了”,边将商品取离顾客手中,这样能使顾客自己所喜爱的商品明显的呈现出来,让顾客容易决定,“那么,就买这个吧”
(3)二选一法:
家具导购不陈述任何意见,只是询问顾客“您要A商品还是B商品”来确定顾客的喜爱,让顾客自己决定。
(4)动作诉求法:
这种方法就是为使感到迷惑的顾客下决心,而以某种动作来促进顾客购买,例如:
您再照一下镜子,这条裙子穿在您身上多漂亮啊!
以触摸、试用、行动来促使顾客下决心就是动作诉求法。
(5)感情诉求法:
家具导购用描述顾客亲人的感受来促使顾客下决心,例如,这件衣服买回去,您女儿一定非常喜欢!
(八)收取现金及包装商品的方法
1、收取现金:
当顾客决定就买这个时,家具导购要
(1)对顾客说“谢谢您的光临,一共是×
×
元"
,要用双手来接顾客所付的现金.
(2)收取现金后,要在顾客面前确认现金数目,“先生(小姐),谢谢,收您×
元,找您×
元。
(3)商品包装完成后,确认发票和找会的现金数目,用双手交给顾客,等顾客收回现金放入钱包后在将商品交给顾客.(因此需要一人负责包装,一人负责收银)
2、包装商品的知识和技术
(1)包装商品的五个目的:
A:
使顾客获得购买的满足感
B:
方便携带
C:
保护商品
D:
区别商品付款与否
E:
广告宣传
商品的包装不仅能到达以上目的,正确的包装更可以增加商品的价值感和顾客对品牌、家具导购的信赖。
(2)包装的五个原则
A:
依据购买的商品
依据商品用途
大方、精美
包装迅速
E:
节约包装材料
特别应注意的是动作迅速,专业,并要给顾客非常认真、小心处理的感觉,不让顾客久等,物品太多时不要遗漏。
(九)正确的送客方法
1、呈交商品:
将发票和找零现金交与顾客,并确定顾客将其放入钱包后再交付商品,这是必须牢记的,若将找零现金放在商品袋中一起给到顾客,将是令顾客失望的,此外,还要关心顾客所带的其他物品是否带齐,不要落下物品在店铺(比如雨伞、包等等)。
2、送客:
将商品交予顾客后,由衷的说“这是您所购买的商品,已经包装好了,请您收好,谢谢!
然后将顾客送到店门口,同时说“期待您的再次光临”或“欢迎您再次光临×
”
都要干干净净,彻底清扫的工作由大家平均分担,各人将负责的部分清扫干净,同时,互助精神也很重要。
2、商品点验:
经常将卖场上的商品按照“易看、易触、易选”的标准来整理和陈列,商品点验的要点在于:
(1)有无灰尘
(2)标价牌是否明显
3、不要强制附加销售:
积极推荐有助于提高销售业绩,但是过分热心只会使顾客有压迫感,以轻松的方式推荐,若顾客没有反应,就到此为止,这是相当重要的原则。
北京路的潮楼商场,三楼有家《蓝熏坊》,附加销售的能力是很强,但是有点过了,大家有空可以去体验一下。
(十三)滞销商品的处理方法
1、滞销商品降低店铺形象,滞销商品越多,店铺越会给顾客一种“陈旧"
、“商品不齐全”的印象,因此及时发现滞销商品,寻找解决方法相当重要。
2、商品滞销与不良品的处置:
商品滞销的原因大致可分为商品本身的问题、陈列不当、销售方法的问题等等。
若是商品本身的问题,比如品质粗糙、跟不上流行、设计不良、价格太高,那么及早下决心降价处理较为有利。
若是陈列位置不良或家具导购说明不到位,就应将商品陈列在容易销售的位置,或者改变POP广告或改善商品说明,这样多数情况下都能有好的效果。
(十四)卖场上的各种禁忌
场面
禁忌
等待时机
1、双手交叉于胸或插入口袋中,跷起二郎腿或斜靠在陈列柜上
2、家具导购们聚集聊天、打私人电话
3、盯着顾客、看不起的态度、窃窃私语
接近顾客
1、皮笑肉不笑、窃笑
2、让顾客久等、大摇大摆地接近
3、不说“欢迎光临"
商谈
1、语言不够恭敬
5、随意包装商品
2、对于委托修理感到厌烦
3、不郑重说明商品
4、表现出焦急、疲惫、心情不好的状态
6、强制推销、匆忙总结
7、单手交付现金或将现金直接放在陈列台上
送客
1、站在顾客面前却背对顾客
2、不说“谢谢”,也不送客
1、双手交叉于胸或插入口袋中,跷起二郎腿或斜靠在陈列柜上
3、不说“欢迎光临”
(十五)调查学习竞争品牌的方法
1、调查竞争店铺的重要性:
定期调查竞争商店,学习他店长处,改善自己的短处,才能使业绩成长,家具导购也可以借这项工作来提升自己的能力。
2、调查和学习的方法:
调查和学习时,要完全站在顾客的立场上,以购买商品的态度边走边观察,这一点很重要。
实际操作时,虽然观察了很多内容,但是不可能在卖场直接记录,所以应结合重点,走出竞争店时再加以记录。
有时候一次调查不完,可以分多次,或者大家分工合作,或者去同一个品牌的多家店铺调查。
竞争店铺调查学习内容:
分类
调查项目
内容
商品
畅销商品、流行商品、同一或类似商品、推出新商品的时间
畅销商品的颜色、款式、商标、畅销商品的中心价格与上、下限,