商场清洁服务模式及配套措施方案Word文档格式.docx
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做好防护层的处理，保持原石材无磨损。
无脚印、无污迹、无烟蒂、无香口胶迹、无垃圾。
（3）墙面：
无污迹、无灰尘、无乱张贴物。
（4）天花：
无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。
（5）玻璃门窗：
无手印、无灰尘、无乱张贴物、保持干净、光亮。
（6）烟缸：
无烟灰迹、无痰迹。
（7）指示牌：
表面光洁、无污迹、无积尘、无乱张贴物。
（8）家私摆设（如有）：
表面光洁、无积灰尘、无污迹。
（9）灯饰：
光亮度鲜明，保持原色，边角缝无积泥（尘），无污迹、无水渍。
3、洗手间
（1）空气质量：
无异味及其它霉味，保持微香。
（5）照明灯具：
（6）窗户：
（7）镜台：
（8）洗手盆：
表面光洁、无污迹、周围无溅水迹。
（9）镜面：
保持明净、无污迹、无积存尘、无手印、无水迹。
（10）金属器具：
保持光亮，无浮灰、无水迹、无锈斑。
（11）排气口：
（12）小便器：
表面光洁、无尿迹、无污迹、无水锈迹、无烟头、无杂物、无异味。
（13）座厕：
厕盖及厕体内外表面光洁，内无尿迹、无污迹、无水锈迹、无堵塞。
（14）厕纸箱：
（15）手纸箱：
（16）门户：
（17）地漏及水沟：
无污物积聚、无堵塞、地漏网格光洁。
4、茶水间及垃圾房
（1）地面：
（2）墙面：
（3）天花：
（4）照明灯具：
（5）洗手盆：
（6）金属器具：
（7）排气口：
（8）垃圾桶：
无堆积垃圾。
垃圾做到日产日清。
做好垃圾袋装化，将所有垃圾集中按干、湿垃圾分类堆放在堆放点，做到合理、卫生、四周无散放垃圾。
可作废品回收的垃圾，要另行放置。
垃圾间保持清洁、无异味，经常喷洒药水，防止有蚊蝇及鼠害。
5、电梯厅及走廊
无脚印、无污迹、无水泥迹、无香口胶迹、无积水、无堆放杂物、无垃圾。
（2）天花：
（3）照明灯具：
（4）墙面：
（5）铜牌：
无污迹、无积尘、无铜油迹、无手指印、无存在脱色现象。
（6）指示牌：
无污迹、无积尘、无乱张贴物、无手指印、无存在脱色现象。
（7）门户（管井门、隔烟门、厕所门）：
桶体光洁无污迹、无痰迹；
盖上无烟头、杂物；
桶内垃圾不应超过桶口。
（9）消防栓：
无污迹、无积尘、无张贴物。
6、露台
（1）消防栓：
（2）地漏及水沟：
无污物积聚、无堵塞。
（3）地面：
无杂物堆放、无垃圾、无污迹。
7、玻璃幕墙
（1）5米以下区域：
表面光洁明亮，无手印、无污迹、无积尘、无乱张贴物、无悬挂物。
8、电梯
（1）镜面：
无手印、无水迹、边线无污迹，保持整洁明亮。
（3）地毯：
无污迹、无烟蒂、无香口胶迹、无沙粒杂物、无垃圾。
（4）门框及轿厢壁：
表面光洁、无污渍手印、无积尘、无乱张贴物。
（5）天花板、天花：
无污迹、无积尘、无蜘蛛网。
（6）照明灯具：
9、扶梯
（1）楼梯进出口处：
无脚印、无污迹、无烟蒂、无香口胶迹、无垃圾、保持干净、整洁。
（2）档杆或玻璃档面：
无污迹、无手指印、保持干净、光亮。
（3）梯级：
梯级无杂物、无灰尘。
10、消防楼梯
（2）扶手：
无污迹、无积尘、无锈迹。
11、地下停车场
无脚印、无污迹、无水泥迹、无香口胶迹、无积水、无堆放杂物。
（2）天花及各类管道：
（6）标识牌：
（7）门户（管井门、防火门、厕所门）：
无手印、无污迹、无积尘、无乱张贴物。
（10）消防管道：
无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹、无手指印。
（11）弱电防护罩、表箱：
12、垃圾中转站
无明显异味。
无大面积污迹、无积水、无堆放杂物。
三、清洁内容
工作周期
保洁项目及细则
保洁标准
每日
■地面
保持地面干净、光亮，垃圾箱干净、整洁
1、用静电尘推循环对地面进行来回推尘（推尘次数视灰尘污染程度及人流量而定，钟循环推尘）。
2、及时清扫地面、边角位、死角位垃圾、杂物。
3、用棉布配合全能清洁剂及时处理地面污迹。
4、用棉纱拖把及时处理地面水渍。
5、用地板铲刀配合除香口胶剂清除地面香口胶。
6、清倒垃圾箱内垃圾，并抹拭干净。
7、针对不同类型的石材地面用高速抛光机及清洁保养蜡进行清洁保养一次。
■电梯
保持干净、光亮，壁面无手印
1、用吸尘机吸净电梯内地面、地轨内尘土、砂粒。
2、每天用吸尘机对轿厢里防尘地毯吸尘并及时清扫灰尘、砂粒。
3、每天用棉布均匀将金属光亮剂或不锈钢保养剂涂抹电梯门、框、轿厢壁，然后用布抛光，将电梯按键擦拭干净。
4、及时清除电梯口垃圾桶内的口痰、垃圾、杂物，然后用棉布抹干净。
每周
1、用棉抹布配合中性全能清洁剂抹拭电梯内天花板、照明灯。
2、用金属保养剂清洁保养电梯入口踏脚板。
3、用不锈钢油对电梯不锈钢板保养一次。
保持无尘、干净
■卫生间
令卫生间保持清洁卫生、无异味，保持微香，达到卫生标准
1、首先在门口摆放“工作进行中”告示牌，提醒客人不可进内。
2、卫生间洁具用洁厕剂配防护手套、清洁刷进行清洁。
3、卫生间洁具用消毒剂配防护手套、百洁布进行清洁。
4、对墙身、间隔、门、天花、风口、照明灯等用棉布配合全能清洁剂进行清洁。
5、镜面、洗手盆、台面、水龙头、干手机、皂液盒用棉布配合中性清洁剂进行清洁。
6、增补去臭卫生球。
7、循环跟抹台面、镜面、墙身、地面水渍，冲洗卫生间洁具。
8、定时喷洒空气清新剂。
9、清理垃圾桶，倒掉桶内垃圾，用水冲洗，再用棉布抹干净放回原位。
10、每天全面清洁两次。
每周用擦地机配合全能清洁剂清洗地面一次。
保持干净
■墙身、立柱（包括地面边角位）、木质装饰
保持无尘、无迹
每天用棉抹布配合专用清洁剂抹净墙身、立柱、地角线、木质装饰。
每月
每月定时用玻璃清洁工具配合玻璃清洁剂将大堂内外高位墙身、立柱至少全面清洁一次。
保持干净、无尘
■公用照明灯
1、每月用铝梯配伸缩杆、大口夹、棉布、静电尘扫全能清洁剂进行全面清洁保养一次。
2、用静电尘扫、抹布循环跟进照明手印、风口灰尘。
■电闸板、开关、插座、消防设施、护栏、扶手、指示牌、门
1、每天用棉布配合中性全能清洁剂、金属光亮剂、擦铜剂进行清洁保养一次。
2、高位处需用铝梯配合进行清洁保养。
■消防楼梯
保持干净、整洁
1、清扫楼梯垃圾、杂物。
2、用专用清洁剂处理楼梯地面污渍、油渍。
3、用抹布清洁楼梯出风口。
4、用金属保养剂抹拭栏杆扶手（不锈钢油）。
5、及时清倒楼梯间垃圾桶内垃圾，并将垃圾桶擦干净。
1、定期用拖把清洁梯级地面一次。
2、定期用静电尘扫清扫墙身，天花尘网，灯罩灰尘。
无尘、无渍
■公共之清洁
地面、墙身洁净、无尘、无水渍、杂物
1、公共区域、走廊、抹扫墙壁、电梯。
2、所有垃圾桶。
3、各楼层消防箱要抹净、内箱无尘。
4、楼梯：
擦拭楼梯扶手，栏杆及设施。
5、各层电梯厅拖抹。
6、公共场区域各种玻璃隔墙。
7、公共区域之绿化摆盆。
1、公共区域之天花风口清洗一次（风口及隔尘网）。
2、公共区域照明（灯/光管）。
洁净
■外围停车场
1、地面清洁。
2、各外露之设备设施清抹除尘。
3、各式指示牌\道闸及附属设备。
■商业/物业管理办公室
1、地面干净、家具清洁。
2、卫生间清洁。
3、门、窗、玻璃。
4、地毯每周清洗一次。
■所有地沟、管道：
保证地沟及管道的疏通。
正常
■虫控服务
1、蚊子及苍蝇。
2、蟑螂、蚂蚁。
■照明设备设施清洁
1、清洁灯泡及灯罩。
2、拆除及装回。
■垃圾房彻底消毒
1、清洁、消毒/杀菌、擦干。
2、保持无异味、无苍蝇蚊子、无鼠虫害。
四、暴风雨期间应急措施
1、暴风雨来临前的准备工作
（1）派人检查外围沙井、天台入水口等，清洁垃圾，保证排水疏通。
（2）准备雨具有（雨伞、雨衣、雨靴）吸水、推水、大小伞套等器材。
（3）门口准备摆放防滑牌。
（4）抽派部分员工组成应急分队。
（5）加固敏感设施如玻璃门窗等，紧急时关闭部门进出口的玻璃门。
2、暴风雨期间的应急工作
（1）派员巡回检查沙井、入水口的排水情况，并随时报告上级。
（2）各出入口摆放“小心地滑”牌警示客人。
（3）派员工用推水器进行推水，用地拖拖净水迹。
（4）对电器、电梯等附近区域进行巡回检查及保洁，防止雨水进入电器或电梯轿箱等处。
3、暴风雨后的收尾工作
（1）大堂门口推去水迹、拖干。
（2）铺上干净地毯。
（3）扫去外围积水。
（4）清理外围沙井、天面排水渠面及入水口。
（5）清理相关的辅助用品。
第二节保洁管理服务的目标、设想与特色
一、保洁服务的目标
我公司的保洁服务目标为：
序号
指标名称
指标
管理指标具体内容
1
客户满意度
98%
客户对我们的管理团队、提供的服务感到满意
2
员工满意率
95%
员工对公司有向心力，工资、福利感到满意
3
安全事故发生率
0%
防微杜渐，防患于未然
4
安全事件处理及时率
100%
违章杜绝在事发前，建立跟踪、回访记录
5
客户投诉处理及时率
按客户服务程序做细各项工作，提高管理人员素质，协调关系，服务客户，及时处理
6
员工上岗（培训）合格率
持证上岗人员达100%，培训与自学相结合，每半年轮训一次
7
环境卫生质量达标率
99%
清洁区域洁净卫生、垃圾日产日清，10小时卫生保洁制
8
违章发生率
1%以下
建立巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理
9
档案资料建立完好率
建立资料库，档案齐全，管理完善
二、保洁服务的设想与特色
1、共性服务与个性服务相结合
保洁管理服务质量的好坏直接影响到客户的满意程度，所以在商场清洁管理服务保洁服务方面，除了进行日常的服务外，我公司还本着以顾客为中心的原则，将根据不同空间功能特点，客户需要或人员的习惯、爱好、工作特性制定个性化清洁管理方案。
2、即时服务与隐性服务相结合
在对商场清洁管理服务保洁服务中，我们将充分考虑到保洁服务的特殊化，我公司将全方位引入“隐性管理”的管理概念。
其主旨是在保证清洁管理工作及时性的同时，充分尊重区域内的顾客和客户，服务行为不影响正常交易为前提。
为此，我们将对所有服务区域做全面、深入的细致了解，了解服务对象需求的规律，结合营业时间，合理安排清洁服务工作时间。
3、保洁服务与环保相结合
环保问题日益受到全社会的关注，因此在商场清洁管理服务保洁服务中，本公司将引入环保的理念并应用于实践中，为使用人提供健康、环保的环境。
三、保洁服务的重点及难点
1、商场属于公共场所，对清洁、消杀服务的质量要求较高，这是保洁工作的重点内容。
2、保洁工作需要做到“洁、静、快”。
3、完全开放的区域是保洁工作的一个难点。
四、确保保洁服务质量达标所采取的具体实施措施
1、实行员工岗位的目标责任制，划分工作责任区，提高员工工作的责任感、积极性和主动性；
2、加强服务过程的检查和指导，预防、控制服务质量的偏差；
3、加强员工培训工作，提高员工的技术水平和思想素质，从而提高工程质量；
4、建立员工激励机制，加强服务质量的检查评价，奖优罚劣；
5、建立良好的采购机制，确保保洁所需机械物资等材料的保质、保量按时供应；
6、加强员工的管理工作，做好员工的生活和工作的后勤保障；
7、制定各种工作的操作规范；
8、建立服务质量的和分析组织，纠正服务质量出现的偏差。
第三节清洁服务模式及配套措施
一、服务模式
根据xxxx有限公司的要求，对清洁管理服务要高标准、高档次，拟对清洁管理采取零干扰、个性化、环保健康安全的管理模式。
二、采取的措施
1、高起点规划清洁服务与管理
高起点规划清洁服务与管理，保证服务高起点、高质量、高标准作业要求的组织架构、配置完备的人力资源和设备。
（1）构筑与xxxx相适应的高品位、高质量、高标准作业要求的组织架构、配置完备的人力资源和设备。
（2）导入先进、科学、规范的管理制度、程序和标准，量身定做与相适应的清洁服务管理标准、管理措施、质量管理体系、工作目标、工作计划、工作程序、服务准则和规章制度，引入ISO9000质量管理标准以及ISO14000环境管理标准等；
（3）选用经验丰富、认真负责的高素质人员担负该清洁管理工作岗位，选送符合作业要求、实操能力强的员工派往该项目工作；
（4）制定科学的管理措施，把日常清洁与保养相结合，从而达到最佳的保养效果。
2、建立“零干扰”的清洁服务作业制度
建立符合xx营业时间的工作制度。
根据清洁服务的特点，灵活安排清洁作息时间和方式，采用日常、定期作业方式，实现“零干扰”的清洁服务。
3、导入与xx相适应的视觉形象标准
选用身高年龄相近（所有工作人员年龄均不超过45岁）、形象良好的清洁管理人员，统一工作着装，佩带工牌，统一规范员工的行为方式、言谈举止。
在服务工作中做到语言文明、态度和蔼、着装整洁、精神饱满，遵从整体管理规定。
4、建立多重质量控制体系，保证服务质量达标
（1）采用多重服务保障策略，实现服务人员、技术、措施、物资的多重保障，培养员工的全员保洁意识，每一个保洁员不仅要保持自己责任区域内的工作达标，还有义务维护整个区域的清洁形象。
（2）实行三级检查（主管抽查、班长定检、清洁员自检）和品质管理员巡查相结合的质量检查考核和清洁验收制度；
（3）实施分区域包干目标管理责任制，推行五定管理原则，即定人员、定时间、定地点、定质量、定任务实施专业作业，强化服务质量，方便质量控制；
（4）实行上岗资格认证和人员再培训工程，根据不同阶段的各种变化和服务质量要求，组织员工进行针对性再培训，促进员工不断提高清洁服务技能和自身素质，满足清洁高质量的服务要求；
（5）严格按确定的计划、标准、程序开展工作。
对不按标准和程序操作的人员实行严厉的处罚，凡对操作程序不熟悉的人员一律下岗接受再培训，培训不合格者不予上岗，保障服务质量。
5、采用专业分类作业方式，保障清洁服务安全高效
根据清洁服务对象的特点和要求，采用“专业分类”作业方式，划分作业环节，设计作业程序，确定每个工作环节的工作量，分配作业时间、并配置人员和物资。
操作人员按程序要求，在确定的时间内有规律地从一个环节到下一个环节处理工作任务，实现高效率、高效益的专业化作业。
采用专业分类作业方式，不仅可以解决任务分配的盲目性，作业的无序化，还可以降低管理和作业难度，减少人材物的浪费和员工之间的矛盾，提高作业的精细化程度，提高设备的利用率，实现规范化运作，有效地保障作业人员和设施设备的安全运转。
6、建立快速应急处理机制，保障清洁服务及时快捷
建立畅通的信息采集渠道，开设24小时服务热线，设置专职接待人员处理顾客意见、建议和投诉；
建立快速的投诉处理和回访体系，推行首问责任制和限时处理制，对于顾客反映的每一个清洁投诉问题将以快捷的方式予以安排落实，用最短的时间予以解决；
成立“应急处理组”，保证在突发事件和客户需要时得到及时周到的服务。
7、导入绿色环保理念
（1）强化绿色环保理念，实行垃圾分类处理，倡导绿色环保文化
（2）保证清洁管理中所有的物料与工具都选用环保材料，避免对地面、墙面和整个环境造成污染。
8、建立规范的档案资料管理体系，持管理服务的高效运作
9、建立严格的档案管理制度
建立严格的档案管理制度，设专人负责档案资料的管理，建立健全清洁档案资料目录；
做好资料的收集、移交验收、登记和管理工作，特别是技术资料的收集和保管工作；
保证及时，准确地提供档案资料，支持环境管理高效化运作，方便员工快捷准确地开展工作。
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