办公楼物业管理方案Word文档下载推荐.docx
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100%
一工作计算，记录及监督抽查合格率及纠正合格记录为依据
1、保洁员责任区明确，工作质量要求具体、严格，有考核、有奖励
2、保洁员上门收集垃圾，以主动服务提示热爱环境卫生
3、保洁监督机制健全。
3
绿化完好率
95%
完好绿地/总绿化面积x100%
1、绿化制度、工作计划行之有效且有执行力度
2、巡逻保安人员负责环境日常保护
3、主管人员及时发现绿化问题
4、绿化监管机制健全
4
火灾发生率
1‰（年）
0.5‰
（年）
发生火灾数/大楼总户数x100%
1、多种途径宣传消防安全
2、培训一批有较好素质和经验的巡查人员，及时发现火灾隐患
3、管理到位，合理使用设施、设备等
4、分区分责任经常性检查消防安全，提示注意防火
5
管理区域内治安案件发生率
1‰
以辖区公安部门纪录为依据（除业户内部原因造成外）
实行24小时保安巡查制度，分快速、中速及慢速及巡查，设立24小时报警中心，落实保安各岗位职责，明确责任区域，并在重点部位，调整闭路监控系统及红外线报警装置，以确保业主人身财产安全。
6
管理人员专业岗位合格率
90%
培训合格人员/培训员总计x100%
1、管理人员公司制度和岗位职责培训
2、人员培训自学与培训相结合，制度、计划落实
3、培训考核制度与奖罚相结合，强化培训结果。
7
照明灯及疏散灯完好率
完好照明灯疏散灯数量/照明灯、疏散灯总数量x100%
1、每日记录检查情况及时更换检修
2、每月全面检查检修一次
3、保洁员保持照明设施洁净
8
停车场、单车棚完好率
完好的设备设施/停车场设施设备总计x100%
1、依规划使用停车场地
2、停车场审视设备正常运行，技术人员检修、确保安全有效
3、停车场疏导有序，无占用消防通道，无阻碍交通
9
消防设施设备完好率
完好的消防设施设备/管理处负责的消防设施设备总数x100%
专人维护保养，实行巡查制度，建立文档纪录，并由相关部门负责人监督执行，以确保消防设施设备完好无损，正常使用
10
大型及重要机电设备完好率
完好的大型及重要机电设备/大型及重要机电设备总计x100%
1、建立严格的设备管理及日常运行操作规程
2、重要设备责任到人
3、认真进行日运行记录和检查
4、每月进行一次二保
5、每半年进行一次大保
6、加强技术人员专业技能培训，减少安全隐患
11
维修工程质量合格率
维修合格工程项次/维修工程项次x100%
1、建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度
2、拥有一批有较高技术水准的维修队伍
12
业主有效投诉率
2‰
1‰以下（年）
有效投诉/投诉总计x100%
1、做好各项管理工作，创建优美、完善的社区
2、提高员工素质，强化服务意识
3、发生问题，及时处理，为住户排忧解难
4、做好解释工作，与回访制度落实
处理率
处理的有效投诉/有效投诉x100%
13
维修服务回访率
维修回访次数/维修服务次数x100%
1、建立健全回访制度
2、做好维修、回访纪录
3、加强维修队伍服务意识
14
业主对物业满意度
（对管理满意业主数+基本满意业主数）/参加业主评议数x100%
1、科学的住宅管理手段与温馨服务相结合，编制无漏洞管理网络
2、加强重点业主的走访，重点问题的解决
3、不断改善工作，赢得业主支持
第二部分物业管理项目费用测算
二、物业前期费用测算
1、人员费用测算
项目
人数
月标准
社会保险费
食宿补贴
月费用
年费用
管理处经理
1200
311
1511
18132
会议室服务员
720
1031
12372
保安员
900x3
311x3
3633
43596
保洁员、餐厅
720x2
311x2
2062
24744
合计
8237
98844
2、办公费用测算
备注
1500
500元/人·
年（保安员）
900
300元/人·
年（基层操作人员）
200
2400
3、保洁费用测算
年1000元
4、物业管理总费用测算
物业费（元/㎡·
月）
人工费用
98844
办公费用
保洁费用
83.33
1000
8520.33
102244
物业公司利润
852.03
10224.4
成本的10%
应交税金
529.54
6354.46
收入的5.65%
物业综合服务费
9901.91
118822.86
说明：
初步测算的物业服务费用为：
118822元。
我公司报价为：
09年以后每年115000元，
08年12月31日前为：
每月减2422元
第三部分物业管理机构设立方案、
运作流程及人员配备
1、项目管理处机构及岗位设置
2、运作流程图
项目管理处实行直线型管理，处经理负责制的领导结构，下设保洁组、消防安保组，经理兼管线、设施设备的维护维修，保洁组兼餐厅卫生，实施统一的物业管理。
管理处经理集指挥与领导职能于一身，全面掌握日常工作及人员状况，减少失控。
各项工作的安排及临时任务的下达，均由管理处经理直接安排。
3、部门职责
（1）工程维修（经理兼）
负责整个项目的设备维修养护服务，包括给排水、供配电、弱电系统、消防系统、智能化系统、房屋等公共设备设施的维修保养服务。
⑶消防安保
消防安保中心负责管辖区域内治安、交通与消防管理工作，包括门岗服务、巡视管理服务、车辆管理服务、监控管理服务、治安管理服务、报刊收发和分发。
⑷保洁组
负责会务服务、餐厅卫生、绿化养护、共用部位设施的清洁。
此外人事、培训等事务将由物业公司总部负责。
第四部分服务人员配备方案
一、服务人员的配备
1、人员选配原则
在管理处人员的配备和选拨上，坚持以下原则：
⑴德才兼备德为先
⑵淡薄智商，看中毅力，努力和魄力
⑶摈弃庸才，不容惰性、傲性和奴性
⑷注重员工的可塑性和可持续发展性
2、管理人员的配备
岗位设置
岗位要求
配置人数
大学专科以上学历，从事物业管理多年，具有丰富的理论知识和实践经验，对物业管理有独到的见解，对管理处的工作有整体的思路和构想。
1人
工程维修中心主管
大专以上学历，具有工程师职称，从事本专业多年，了解物业管理知识。
（经理兼任）
会务服务
外表形象气质佳，具有一定的行政管理经验，并具有较强的沟通协调处理能力。
熟悉IS09001：
2000质量管理体系。
保洁绿化
从事过物业或相关的工作，对专业知识和专业技能非常熟悉，具有较强的沟通协调处理能力
2人
消防安保
退伍军人，具有较为丰富的物业管理
3人
3、岗位职责和工作范围
⑴管理处经理
·
在公司的领导下，全面负责管理处内部管理、业户服务、房屋设备设施运行与维护保养、保安服务、保洁服务、职工食堂服务、应急事件处理及特约服务等工作。
组织拟制、审核和贯彻总公司管理服务的工作计划和作业文件。
负责大楼管理服务的质量控制和费用控制。
负责协调与、对口管理部门、物业行政主管部门以及地方有关管理部门之间的关系。
负责审批大楼管理服务公开文件和管理处作业文件的发放。
负责组织大楼公益性活动。
完成公司交办的其他任务。
（2）保安
严密监视大堂内的各种情况，发现可疑或不安全迹象，及时处置或报告。
密切注意进入大堂的人员，严格执行来访登记制度，对身份不明、形迹可疑、衣冠不整洁者，应禁止其进入。
掌握在大堂活动的客人动态，维护大堂秩序，
熟悉大楼内各业主及大楼内办公人员的情况。
对于进入大楼进行作业的各类人员，必须按照有关规定认真进行验证登记后方可放行。
对搬家或搬出其它物品，必须按公司规定出具《物品放行单》经核对无误后方可放行。
保证大楼内各项设施的安全，防止被盗及损坏现象发生。
认真做好执勤记录，严格执行交接班制度，做到交接清楚，责任明确。
接班人员未上岗前，不准下岗。
监视大楼内的人员及设备设施情况，维护大楼内秩序，防止发生事故。
巡查、登记各公司的安全及公共部位设施、设备完好情况。
·
对大楼内的可疑人员和物品进行盘问和检查。
制止大楼内发生的打架、滋扰事件；
劝阻大楼内的推销、散发广告等闲杂人员离开大厦。
每班巡楼三至五次，对业主违反管理规定影响他人工作、休息的行为要进行劝阻和制止。
负责火警、匪警的验证和处置。
回答访客的咨询，必要时为其导向。
对大楼内的施工现场及施工人员进行查证及安全检查工作
负责物业区域车辆交通的管理、停车管理及相关设施的管理；
维持车库（场）交通秩序，保证道路畅通无阻。
对进出停车场的车辆进行检查，当发现进场车辆有损坏时，应立即向车主或司机指出，并做好记录，防止因责任不清而发生纠纷。
指挥车辆的出入和停放，主动疏导车辆出入车库（场）。
提醒和指挥车主（司机）进场后按规定路线行驶,按指定车位泊车，对违章车辆，应及时制止并加以纠正，纠正前必须先敬礼。
仔细检查停放车辆的车况；
发现漏水、漏油，未关好车门、窗等情况及时通知司机（车主）或报告当班领导。
对在车场附近泊车、摆摊者，要进行劝离和制止。
保持车库值班室的卫生，坚持每天清洁保持良好的工作环境。
定期检查车库（场）设施是否完好、有效，如有损失，要及时报告上级，维修更换，不准车主在车场内自行洗车。
值班人员要勤巡逻，多观察，随时注意进入车库的车辆情况及驾驶员的行为，对发现的可疑情况要及时报告主管领导。
认真作好车场的安全工作，坚决杜绝车辆被盗和其它安全问题发生。
严格执行交接班制度，认真填写交接班记录，做到交接清楚，责任明确。
（3）保洁员
对保洁主管负责，认真执行各项管理制度；
按公司规定的岗位作业范围、按质、按量完成作业任务。
努力学习技术、积极参加培训，熟悉公司质量、环境、职业健康安全，一体化管理方针、目标和相关指标，不断提高服务意识和技能。
遵章守纪，忠实诚信，团结协作，礼貌待人，提升自身形象，做到安全文明服务
在主管带领下，认真完成本职工作和其他交办任务。
第五部分员工培训与考核
一、培训
1、各类服务人员上岗培训率达到100%；
2、各类专业人员持证上岗；
二、培训计划
1、在人员培训工作上拟采取如下措施：
结合大楼物业管理优质服务方面的经验，并根据物业管理市场及行业动态的最新变化，随时调整培训策略，不断更新培训内容，保证培训的效果。
树立“管理者就是培训者”的观念。
每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。
尤其强调培养员工实际工作中的能力，要求员工通过培训结合自己的工作实践来不断提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。
结合实际不断持续改进培训课程的内容。
将不断总结实际工作中的良好经验，并用以指导员工，防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。
采用先进科学的方式（例如拓展训练、感受性训练、游戏等），使培训形式多样化，增加不断培训的效果。
同时在培训方法上，将采用多种技能训练于一体的培训方法。
具体方法如：
讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等。
培训工作制度化，保证员工有足够的培训时间。
通过分级考核及末位淘汰制度，制遣员工的紧迫感和压力感，将传统的被动性接受培训，变为员工自发性的主动参与。
源源不断的人员培训是物业公司的管理水平不断提高的根本保证。
为此，公司根据自身发展的需要，建立自己的“培训中心”。
培训师资由公司中级以上的专业管理人员和各部门主要负责人担纲，讲授市场的营销策划和各类物业的管理，从物业管理的规范服务、各部门的岗位设置及职责、运用计算机管理到物业管理人员的配备及物业管理经费的筹措、成本核算及资金的运行等。
2、员工培训系统图
系统图说明：
针对大楼项目的管理特点来设置培训目标并拟定实施计划。
有效运用多种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。
通过对员工进行考核，了解培训的有效性及员工的接受程度。
根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点。
强调将理论应用到实践工作中。
3、培训方法
培训类别
培训方式、方法
培训对象
培训目的及适用环境
综
合
类
1、参加拓展训练
管理人员
促进相互的信任、支持与合作
2、参加军事训练
全体人员
增强员工的组织纪律性和自律性
3、投影、录象、电脑演示等视听教育
增加感性认识
研
讨
1、头脑风暴法
提高创造力，培养创造性思维
2、专题讨论法
提高管理水平
3、典型案例、个案剖析、情景模拟等案例分析法
提高综合分析解决问题的能力
演
练
1、模拟角色法
熟悉公司情况及各类业务工作
2、对抗辩论法
提高员工协调沟通能力
3、游戏训练法
激励员工工作积极性
学习类
1、检查表法
提高创造力及观察问题的能力
2、快速阅读法
管理、工程技术人员
培养快速阅读能力
讲课类
1、逆向思维法
培养换位思考的逆向思维
三、新进员工培训方案
1、培训目的
使新员工了解公司概况、企业文化、各项规章制度等，以便能迅速的适应公司的运作模式，工作要求；
提高工作效率。
2、培训内容：
⑴新员工公共培训科目
培训科目
培训内容
课时
军训
军事训练和体能训练
5天
礼仪知识
常用礼仪知识
6课时
形体训练
员工行为语言规范
服务意识
职业道德教育
3课时
客户沟通协调技巧
受理及处理客户投诉
企业文化
企业发展史及基本情况介绍
企业理念与宗旨
员工手册与劳动人事规章制度
物业管理知识
物业管理基础知识
物业管理的行业法律、法规
入伙与二次装修管理服务要求与技巧
典型物业管理案例
质量管理
ISO9001：
2000质量管理体系
安全防范知识
消防知识
治安防范知识与技巧
大楼情况
大楼基本情况介绍
带班实行
7天
⑵安保人员培训科目
培训频率
培训目标
工作例会
每周一次
提高政治思想觉悟，开展批评自我批评
内务管理与考核检查
保持宿舍干净整洁
1、单兵队列动作；
2、三大步法；
3、体能训练；
逢周一至周五，
每天训练1小时
培养组织纪律性，训练扎实基本功
1、擒拿格斗基本功；
2、捕俘拳；
3、防卫术；
逢周六、周日，
每天训练3小时
熟悉掌握擒敌及防卫技能
安保服务工作手册
每月一次
熟悉岗位职责、操作规程、工作标准
法规与规章制度
熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度
熟悉消防救火职责
消防训练
掌握基本消防操作技能
突发应急事件处理
每季度一次
提高突发事件处理能力，掌握处理技巧
⑶保洁员培训科目
保洁方法与清洁剂使用
熟悉掌握基本方法及技巧
保洁设备操作保养知识
保洁服务工作手册
病虫害消杀与防治
环境保洁法规与规章制度
熟悉掌握相关法律、法规以及规章制度
消防知识及训练
熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能
提高突发事件处理能力
四、员工考核制度
培训考核绩效化。
我们将把管理处每次培训考核的结果与个入的绩效考核挂钩，目的就是落实培训，量化培训，避免管理处培训流于形式。
在日常的管理服务过程中，物业公司将推行《楼监表》制度，通过对各项工作严格细致的检查，来确定考核的结果，并贯彻相应的奖惩制度。
第六部分安全保卫管理
一、安全保卫管理概述
安全保卫管理是物业管理的重要组成部分，在安全管理方面，我们将利用现代化的管理手段，依靠各种先进技术设备与工具，科学组织，精心安排，提供高水平、高水准、全方位的安全管理，确保大楼办公人员的安全。
二、安全管理工作特点
本大楼是办公、会务、餐厅为一体的综合性大楼。
安全管理工作特点如下：
1、人员量大，且构成复杂，须注重公共卫生安全
大楼是一个广泛对外开放的场所，开放式工作，接待人员广泛。
而且又有大量的房屋对外出租，人员结构也十分复杂。
2、消防等级要求高
大楼对消防等级要求高，同时，又由于其是一个高层建筑，一旦发生火灾，高层人员疏散十分困难。
3、安全管理时间长
大楼的安全管理，不但是对办公人员使用物业的管理，同时还有来往办事人员和酒餐厅的安全管理，是一个综合型的办公大楼，安全管理时间长。
4、车辆管理复杂
大楼停车场，车辆停放既有业户办公人员车辆，又有来往办事人员的车辆，并且来往办事人员车辆进出频繁。
那么，做好车辆的管理工作也是安全管理中的重点。
三、安全管理目标
1、人员进出井然有序
2、日常办公、休闲环境安全、舒适
3、重大活动顺利进行
4、突发事件迅速得到解决
5、交通事故处理率100%，无车辆失窃事件
6、治安案件发生率为0
四、安全管理原则
坚持外驰内张，“人防、技防相结合”的原则。
五、安全管理方式
1、安全管理系统
安全管理的方式以闭路电视监控、消防监控系统等综合安保系统为主；
辅之以保安门岗、流动岗哨、机动应急人员，建立一个严密、可靠的安全网络。
一般情况下的安全管理，按规定班次、时间、人员、岗位、工作性质来执行日常管理任务，特殊情况下的安全管理，则按事件的性质采取相应的应急措施，如重大活动、突发性事件和紧急事件的临时性处置、管制，并在大楼的安全管理工作中，设定紧急事件和突发性事件处理预案。
2、组织建设
（1）安保队伍的管理
▲保安队伍实行准军事化管理，组织军事体能、消防专业技能、车辆疏导指挥训练，部门、公司定期组织安保队伍考核（保安员训练安排见下页）。
▲严格执行请销假制度和交接班制度。
▲实行监管机制。
物业管理处经理对保安值班人员的工作进行督查、指导。
▲注重形象。
保安员是外来客户进入大厦看到的第一印象点，作为保安人员，我公司要求其不但要负责日常安全防范事务，更要担负起传递物业形象的责任，维护、提升大楼的形象。
⑶保安员训练安排
时间
训练、学习
内容
地点
参加人员
每天
接班前
半小时
前二十分钟
班前安全会
各种规章制度、安全条例及注意事项。
楼内
接班保安
后十分钟
整装，准备接班
23：
00，7：
00，
15：
00
换岗仪式
各岗位
交接班保安
每周
周一
班务会
一周保安工作总结；
传达公司、管理处精神；
本周工作安排。
管理处值班室
非值班保安
周三
业务知识学习
法律常识与案例分析、安全保卫知识、保密制度等。
管理处
值班室
周五
体能训练
长跑
适时决定
每月
月底星期天
技能训练
会操
升级会员 