多蓝水岸物业住宅小区方案定稿Word格式.docx
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1.1.3服务理念与目标
我们的服务理念和宗旨就是八个字“温馨、关怀、诚信、超越”。
温馨：
为商户和住户创造一个充满温情的居住氛围，于繁华喧嚣的都市中让您体验到温馨、体贴、周到的物业服务。
关怀：
为商户和住户提供人性化、个性化的物业服务，营造一个充满人性关怀的特色社区环境。
诚信：
以诚为本，信守诺言，树立公司优良的物业服务品牌。
超越：
通过不断提高服务意识和服务质量，满足商户和住户的需求和期望，从而提高满意度。
坚持创新精神，开拓新的物业市场，使公司始终保持可持续性健康发展。
1.2本方案编制依据
●《物业管理条例》国务院379号令
●《中华人民共和国物权法》（2007年3月16日第十届全国人民代表大会第五次会议通过，自2007年10月1日起施行）
●《中华人民共和国劳动合同法》（2007年6月29日第十届全国人民代表大会常务委员会第二十八次会议通过，自2008年1月1日起施行）
●《浙江省物业管理条例》（2005年5月24日浙江省第十届人民代表大会常务委员会第二十五次会议通过，自2006年10月1日起实施）
●《物业服务收费管理办法》国发改价格〔2003〕1864号
●《杭州市物业管理条例》2002年2月1日
●《杭州市物业管理服务收费管理办法》通知（杭价服〔2009〕68号）
●《杭州市物业管理优秀示范小区（大厦）达标及评分细则》
●《关于杭州市环卫有偿服务收费有关问题通知》（杭价费〔2009〕33号
●《关于进一步完善杭州市区机动车停放收费管理的实施办法》
●GB/T19002－1994 idtISO9001:
2000质量管理体系
●【多蓝水岸】物业管理招标文件及现场答疑、踏勘资料
●国家及省、市有关“物业管理”政策法规
●浙江广厦物业管理有限公司质量手册及其它有关规定
第二篇
物业服务方案及内容
2.1拟采取的物业服务标准
杭州市普通住宅小区物业服务等级及收费标准（丙级）
项目
服务内容与服务标准
分值
（一）基本
要求
1、企业具有三级资质或相当于三级资质的服务水平，企业设有管理办公处，配置一般的办公设施设备，办公场所较整洁有序。
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2、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。
3、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。
4、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。
5、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。
6、管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。
7、公示24小时服务电话。
报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。
遇紧急意外事件接电话后应尽快到达现场。
8、按有关规定和合同约定公布物业服务资金的收支情况或物业经营性收支情况。
9、按合同约定规范使用住房专项维修资金。
10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率70%以上。
（二）房屋管理
1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。
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2、根据房屋实际使用年限，检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；
业主委员会成立后的小区，属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。
3、每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，定期维修养护。
4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。
装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。
根据装修进度情况每月不少于2次巡查装修施工现场，至少两次巡查装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。
5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。
6、各组团、栋、单元（门）、户有明显标志。
（三）
共用设施设备维修
养护
1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。
2、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检修、保养等记录齐全。
3、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；
设施设备运行正常。
4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；
业主委员会成立后的小区，属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。
5、载人电梯24小时正常运行。
6、消防设施设备完好，可随时启用；
消防通道畅通。
设备房保持整洁，无鼠害现象。
7、路灯、楼道灯完好率不低于80%。
8、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；
对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。
（四）
协助维护公共秩序
1、小区主出入口24小时值班看守。
2、对重点区域、重点部位每3小时至少巡查1次。
3、车辆有序通行、停放。
4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理，大型物件搬出小区实行记录。
5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。
（五）
保洁服务
1、小区内设有垃圾收集点，生活垃圾每天清运1次。
2、对已配置的公共区域果壳箱或垃圾桶做到日产日清。
3、小区公共场所每日清扫1次；
高层电梯厅每天清扫1次，楼道隔天清扫1次；
共用部位玻璃每季度清洁1次；
路灯、楼道灯每半年清洁1次。
及时清除道路积水、积雪。
4、公共雨、污水管道每年疏通1次；
雨、污水井每半年检查1次，并视检查情况及时清掏；
化粪池每季度检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。
5、二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求。
6、根据当地实际情况进行消毒和灭虫除害。
（六）
绿化养护管理
1、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。
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2、定期清除绿地杂草、杂物。
3、预防花草、树木病虫害。
2.2内部管理与培训
2.2.1服务中心架构
2.2.2各部门工作职责
部门
职务
备注
服务
中心
项目经理
全面负责本物业日常管理工作。
客服、财务
负责客服、收费、协调及财务后勤管理。
前台接待
物业服务中心前台接待。
工程部
主管
负责物业内工程日常维护管理工作。
综合维修
负责水电维修和综合维修工作。
秩序维护部
负责本物业安全日常管理工作。
领班
协助主管负责本物业安全秩序日常管理工作。
秩序维护员
巡逻、门岗、秩序维护等。
保洁部
负责物业内环保日常管理工作。
保洁员
日常保洁维护工作
保洁技工
保洁技术工作
绿化工
日常养护
2.2.3人员招聘
在人员定岗定编的基础上，按照各岗位所需人员的要求招聘人员。
（一）招聘原则
以精简效能为原则。
（二）招聘方式
以内部优选和外部招聘相结合。
（三）基本要求
1、品行优良，认同企业文化，有良好的敬业精神。
2、有相应岗位的专业知识和技能。
3、仪表端庄，身体健康。
2.2.4员工培训方案
在多年的物业管理实践中，我司已形成了一整套规范的培训体系，造就了一支专业化的物业管理队伍，并不断壮大，这是我司完成【多蓝水岸】物业管理目标的有力保证。
（一）培训意义
对员工进行不同阶段的培训，是圆满完成委托管理目标的保证
（二）培训目标
培训目的是在态度、知识、技能三方面加强和提高，改进员工的行为和表现。
培养出高素质的物业从业人员。
通过系统的培训，加强员工对管理服务的认识，改进工作态度，做到“服务第一，质量取胜”。
2.2.5人员管理及考核
我司在人员管理及考核方面，形成了一整套规范性强、操作简便的高效运作管理体系。
（一）考核
对服务中心的员工，除必需的岗前培训外，我司还将按岗位要求跟踪考核，并建立月度、年度考核制，做好各种考核记录。
对工作表现出色的员工进行奖励、晋升；
对不能满足岗位要求的员工，则予退出岗位，进行待岗学习。
（二）人员管理
1、我司将在【多蓝水岸】服务中心推行合理的奖惩机制。
2、量化管理与标准化管理
量化管理及标准化管理就是根据每个员工的不同岗位要求以及应该具备的能力，按标准对其进行评价。
（三）员工仪容仪表、着装及标志
·
仪容仪表规范
男士头发不过衣领，鬓角不过耳，不留胡须，不梳奇异发型；
女士不浓妆艳抹，不使用浓烈香水、发水等。
走路时上身应保持挺直，双手自然摆动，避免上身晃动；
站立时不弯腰屈背，手自然下垂或交叉放在身前；
坐姿要端正。
员工着装要求及标志规定
工作人员在工作时间，必须身着干净整洁的工作装。
公司为每位员工度身定做统一的工作服，具体分四种类型：
管理人员、保安员、维修工和清洁绿化工制服。
我司为每位员工制作了明晰的工作牌，员工上岗时必须佩戴。
2.2.6服务质量监督机制
物业服务中心将严格按照国家、政府及上级主管部门的有关法律、规范要求开展工作，严格按照公司质量体系运作，确保管理服务工作监督机制的有效运作。
2.3各项管理方案
2.3.1商铺装修管理承诺和措施
商铺装修管理是物业物业管理环节中非常重要的一环。
为做好这一管理工作，物业服务中心设置装修专管员，负责物业的装修管理。
（一）工作内容
1、接待商户、业主装修申请；
2、装修时间的控制；
3、装修施工人员的管理。
（二）管理措施
1、接待商户、业主办理装修申请时，就有关的装修管理制度规定，请商户、业主填写《装修申请表》，并签定《装修管理协议书》和《装修消防安全责任协议书》等。
2、在办理装修申请时，施工单位需提供营业执照、资质证书复印件、施工图纸并盖好施工单位公章及施工单位负责人身份证复印件，由客户服务中心存档保存。
3、负责装修的施工员需向客户服务中心提供身份证复印件，交由客户服务中心存档；
为施工员制作物业装修施工员出入证，由秩序维护员对施工员进行控制管理。
4、为避免装修噪音影响到商户、业主的休息，严格规定装修时间。
6、制定【多蓝水岸】《装修管理规定》，在商户、业主进场申请装修时对装修的商户、业主和施工单位发放《装修管理规定》，明示装修规定、违章装修的危害性，使住户装修设计、施工有所参照，从而降低违章装修的发生率。
7、物业服务中心在对商户、业主申请装修审批中应着重注意以下几点：
（1）保证房屋设施的正常使用功能。
审核重点：
房屋结构、智能化设施及管线、电梯、供水、供电、供气管线。
（2）保证房屋外观统一美观。
阳台、窗台、天台、空调室外机。
（3）装修材料必须符合防火规定。
8、业户对住宅进行装修需提前7天由业户本人或书面委托代理人到物业服务中心办理申请手续，改动房屋结构和变更室内消防设施必须经政府相关部门及消防部门审批同意。
9、对承重墙进行改动，须经政府有关部门会审批准后方可施工，否则由当事人担责。
2.3.2房屋及共用设备设施管理及维护方案
房屋管理，尤其是共用设施设备的管理，直接影响到【多蓝水岸】的物业形象、物业的使用年限及使用安全，直接关系到业主的生活和居住安全。
对于【多蓝水岸】房屋及公用设施设备的管理，我们将按本项目公用设施设备的实际情况，对应制订维保标准，维保规范，运行记录等规章，制定维修服务岗位职责等系列规章制度，确保责任明确，维保及时，规范有序，从而实现设施设备运行安全可靠的目标。
（一）管理方式
制定完善的维修养护制度和计划，建立专业维修保养队伍，做好日常检查维修养护工作。
1、房屋公共部位的管理：
根据现状，【多蓝水岸】物业内房屋可分为已领房、空置房和公共用房。
（1）商户、业主已领房
●房屋交付时，及时与商户、业主签定商户、业主规约，书面告知房屋装修管理规定，并建立商户、业主档案；
●加强装修管理，对违章装修行为及时予以制止，情节严重者，提请有关行政管理部门依法处理；
●加强外立面的管理，屋顶不得擅自安装任何设施设备，外墙不得擅自改变颜色，户外不得安装保笼，阳台无堆放杂物现象；
●做好房屋公共部位的维护、保养、发现破损，及时维修、确保房屋的安全、美观；
装修结束后，及时进行房屋公共部位的修缮和维护。
（2）空置房
●物业服务中心应每月巡查一次；
●对房屋和设施的定期检查（包括墙面、管道、门窗、电源线路、水电表），发现问题或尽快处理。
（3）公共用房
做好公共用房的维护、保养，发现破损，及时维修，确保房屋的安全美观。
（三）管理措施
1、维修人员持证上岗，操作规范，维修及时；
2、抓好维修人员技术培训，提高业务素质；
3、建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率；
4、加强装修管理，经常进行现场检查，发现问题及时制止；
5、加强共用设施设备的巡查，将故障消灭在萌芽状态。
（三）设备管理
1、配电设备管理
●建立配电设备运行维护管理规定及保养标准；
●设置专员对配电设备进行管理操作；
●建立完善的配电设备运行档案。
2、电梯设备管理
●建立电梯设备运行维护管理规定及保养标准；
●设置电梯维护人员对电梯进行巡视；
●建立完好的电梯设备维保档案；
3、消防设备管理
●建立消防设备运行维护、巡视管理规定及保养标准；
●设置消防人员对消防设备进行操做和巡视；
●通过月检、季检、半年检、年检及时发现设备故障及时排除；
●建立完善的消防设备维护档案。
6、水、电、风设备管理
●建立水、电、风设备运行维护管理规定及保养标准；
●建立完善的水、电风设备的维护档案。
（四）公用设施管理方案
1、监控系统管理
●报警监控室是报警系统的心脏部位，必须确保一定的环境条件。
非报警监控中心无故一律不得进入报警监控室；
与报警监控工作无关的物品一律不准带入，更不允许在监控室内吃零食、闲聊。
●非报警监控室人员不得随便触摸报警监控室内的各种设施设备；
●报警监控室设施设备的操作人份员上岗前，应经过专门训练，熟练掌握设备的性能和操作规程，方可上岗操作；
●监控人员不许在正常情况下私自开关机。
●在系统设备运行期间发现不正常险象或故障，监控人员必须立即报告。
2.3.3安全防范管理
物业和业户的安全及生活、工作秩序管理是物业管理的重中之重，在安全管理方面，我们将制订各项安全管理制度和奖惩措施，运用先进的科学技术手段与管理手段，通过“人防”和“技防”相结合的管理方式，科学组织，精心安排.
（一）管理服务目标
1、人员进出井然有序。
2、日常工作、休憩环境安全、舒适。
3、突发事件迅速得到解决。
（二）管理服务服务原则：
坚持外弛内张，“人防、技防相结合”的原则
（三）管理服务方式：
以人防、技防相结合，利用现有智能化设施，对物业区域周界、出入口、车库公共场所、重要部位进行24小时监控。
辅以保安门岗、流动岗哨、机动应急人员进行询问、检查、帮助物业区域内人员，建立一个严密、可靠的安全网络。
物业区域安全岗位设置以填补技防“盲点”为准则，根据【多蓝水岸】实际情况，设置门岗、外围巡逻岗、楼内及地下层巡逻岗等；
流动岗按指定路线流动巡查。
一般情况下的安全管理，按规定班次、时间、人员、岗位、工作性质来执行日常管理任务；
特殊情况下安全管理，则按事件的性质采取相应的应急措施，如重大活动，突发性事件和紧急事件的临时性处置、管制，并在物业区域的安全管理工作中，设定紧急事件和突发性事件处理预案。
在消防方面，采取定期设备检测、组织消防演习与不定期开展消防知识宣传相结合的方式。
（四）安全保卫管理工作要点
日常安保、秩序管理工作的内容包括：
安全监控、楼内巡视检查、重点区域检查、消防管理、地下室巡视检查、外围及车库巡视检查、警示标识管理、车辆疏导等。
1、岗位要求
（1）上岗前自我检查，按规定统一着装（保安制服）、仪容、仪表端庄整洁，做好上岗签名，确保良好的仪容仪表和精神面貌。
（2）保持充沛精力，具有高度责任感、使命感及奉献精神。
（3）建立岗位记事本，对异常情况，及时记录备案，并做好换岗和交接班的口头和书面汇报。
（4）礼貌待人，热情服务。
2、门岗控制工作要点
（1）礼仪服务；
（2）密切注意物业区域内进出人员，严格执行出入管理办法。
大件物品拿出必须凭有效出门单方可放行。
3、巡逻岗检查工作要点
（1）勤巡逻，细观察，不留死角，对物业区域内的嫌疑人员进行检查防范。
（2）按规定路线巡视整个物业区域，巡视中思想集中，做到“看、听、闻、问”，发现问题及时向队长汇报，并注意消防设施、监控系统等器材和设备的完好性消除隐患，确保安全。
（3）防范和制止各类治安事件及各类违反物业管理制度行为。
（4）接到治安、火警等报警信息后，应仔细问清报警准确地点、性质，并在第一时间内赶到现场正确处理。
4、消监控工作要点
（1）应用摄像监控系统，对物业区域的治安情况实施全天候实时监控，确保物业区域安全。
（2）设立经过系统专业培训的24小时摄像监控值班岗，全面了解和严密监视物业区域内外的安全状况。
（3）密切注意闭路监控屏幕，对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定格录像措施，并及时通知值班保安采取预警措施就地处理。
5、车辆管理服务工作要点
（1）建立地面、地下停车场管理规定，保持良好的秩序，明确项目内车辆停放区域；
（2）设置车辆管理员（地面泊位由巡逻保安兼管）；
（3）地面及地下停车库设立完善的车辆行驶标识和警示牌（含：
行驶方向、行驶路线、限速、限高、禁鸣、禁烟火标识等）；
（4）对于本项目停车设施设备事故处理措施。
●发现问题，应立即通报主管，并记录驾驶人的姓名、驾驶执照号码、身份证号码、住址及车牌号码。
●记录旁证人姓名、住址及联系方式。
如有条件可拍照留证。
●详细记录驾驶人损坏设施设备的经过。
●通知工程人员到场结算修复受损设施设备所需资金数额。
●让驾驶人书面确认责任及承诺赔偿的方式及预付保证金。
●如有必要，经领导同意后报警处理。
6、警示标识管理工作要点
（1）消防箱、栓、管道用红色标识，且在消防箱上喷有“119”报警电话。
（2）紧急疏散通道用消防照明指示灯标识通道位置及逃生方向。
（3）为保证行车安全，提供各种停车场标志系统的建议，如限高牌、转弯凸镜、道路指示牌、车辆行使指引牌、禁停标识、行使停当识别标志等。
7、消防管理工作要点
（1）贯彻“预防为主、防消结合”方针，实行人防技防结合。
（2）制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实、器材落实、检查落实。
制订消防事故处理预案，防患于未然。
（3）建立义务消防队，每季组织一次消防安全学习，每年组织一次消防演习。
2.4.4清洁服务方案
配置清洁服务员，由保洁部主管进行管理。
以“三查”形式对清洁工作进行经常性监督检查，“三查”指：
清洁服务员自查、主管巡查、服务中心经理抽查。
（二）清洁管理内容及管理措施
清洁作为项目物业管理的重头戏，是项目不可缺少的部分，关系到整个形象，也是测定环境质量一个重要指标。
1、管理内容
整个项目（包括电梯厅、电梯轿厢、各层公共区域的走道、安全通道等）、外围水景、露天广场、外围道路及绿化带、地上地下停车场等公共的保洁区域。
通过日常保洁工作，使公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净。
2、管理措施
（1）建立保洁制度，狠抓落实。
（2）按操作规程进行规范操作。
（3）加强清洁服务人员的思想教育和业务培训，提高员工素质，增强专业技能。
（4）抓好清洁服务人员的行为规范管理，要求服装统一、标识齐全、言行文明。
2.3.5园林绿化方案
园林绿化管理的好坏关系到整个楼盘的形象及商户、业主生活居住环境，必须做好绿化养护。
1、根据气候，给花木适量浇水；
2、根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土；
3、及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对遭受损坏的花木及时扶正、整修或补苗；
4、制定预防措施，防治病虫害；
5、做好恶劣天气花草树木的保护工作；
6、定期修剪草坪，使其生长茂盛，平整美观。
2.3.4各种灾害及紧急事件防范预案
（一）管理要求
1、在日常管理工作中，加强管理服务人员在遇紧急情况时的应变能力，要求每个管理服务人员做到临阵不慌。
2、经常组织一些紧急情况处理专业知识的培训，例紧急救护等，使管理服务人员提高紧急情况处理的知识及技能。
3、日
升级会员 