大堂经理营销技巧84+贷款业务14+角色认知31文档格式.docx
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D 利用大堂服务阵地,充分识别和挖掘重点客户资源,记录重点客户服务信息
6.以下哪一项工作不能体现大堂经理的优质客户挖掘人角色?
A 利用大堂服务阵地,充分识别和挖掘重点客户资源
B 记录重点客户服务信息
C 维护网点正常的营业秩序
D 用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系
C
7.我社大堂经理的岗位职责不包括以下哪一项?
A 金库保卫
B 业务指导咨询
C 迎送客户
D 服务管理
8.协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导,体现出大堂经理的哪一项岗位职责?
A 引导分流客户
B 识别推荐客户
C 服务管理
D 产品推介
9.以下对我社大堂经理迎送客户的职责描述错误的是(1分)
A 热情、文明地对进出网点的客户迎来送往
B 从客户进门时起,主动迎接客户,询问客户需求
C 对客户进行相应的业务引导
D 负责员工培训工作,提高柜员业务能力
10.以下对我社大堂经理的业务指导咨询职责描述错误的是(1分)
A 指导客户填写相关凭证
B 提示和指导客户使用自助设备
C 给予客户适当警告,中止客户不合理占用行为
D 引导客户使用离柜服务渠道
11.关于我社大堂经理的产品推介职责,描述正确的是(1分)
A 及时处理客户意见和抱怨,及时调解各类纠纷,妥善处理客户投诉
B 根据客户需求,主动客观地向客户推介、营销广东农信先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法
C 协助制定并监督实施网点弹性排班计划
D 密切关注营业场所动态,发现异常情况及时报告,维护银行和客户的资金及人身安全
12.我社大堂经理引导分流客户的具体工作不包括以下哪一项?
A 主动问候客户
B 询问客户所办业务种类
C 主动客观地向客户推介、营销广东农信先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法
D 根据客户类别和业务种类及时将客户分流引导至相应的服务区
13.关于大堂经理收集信息的岗位职责,以下表述错误的是(1分)
A 利用大堂服务阵地,广泛收集市场信息和客户信息,充分挖掘重点客户资源
C 客户投诉时,立即向客户承认错误
14.我社大堂经理处理客户异议不包括以下哪一项工作?
A 第一时间向客户承认错误
B 及时处理客户意见和抱怨
C 及时调解各类纠纷
D 妥善处理客户投诉
15.我社大堂经理维持秩序的职责不包括以下哪一项具体工作?
A 维持正常的营业秩序,提醒客户遵守"
一米线"
C 根据柜面客户排队现象,及时进行疏导,减少客户等候时间
16.以下哪一类人员担任我社网点大堂的统筹人角色?
D 会计主管
17.以下对我社大堂经理的业务处理能力要求描述错误的是(1分)
A 熟知各项业务知识
B 不仅对传统业务知识熟知,还不断学习新知识新业务
C 使自己成为一本移动的银行"
活字典"
,真正成为客户的"
咨询师"
D 掌握主动营销技巧
18.以下哪一项做法不属于提高网点营业厅员工主动营销能力的要求?
A 增强主动营销服务意识
B 被动的响应和盲目的办理
C 提高营销服务责任感
19.我社大堂经理的岗位职责不包括以下哪一项?
20.我社大堂经理的岗位职责不包括以下哪一项?
A 产品推介
B 策划营销活动
C 引导分流客户
D 识别推荐客户
21.以下哪一项是中期贷款的贷款期限?
A 1年以内(含1年)
B 1年以上(不含1年)10年以下(含10年)
C 1年以上(不含1年)5年以下(含5年)
D 10年(不含10年)以上
22.以下哪一项是长期贷款的贷款期限?
A 5年(不含5年)以上
B 3年(不含3年)以上
C 1年以上(不含1年)3年以下(含3年)
D 1年以内(含1年)
23.我社的贷款业务不包括以下哪一项?
A 自营贷款
B 他营贷款
C 特定贷款
D 委托贷款
24.农信社向从事订单农业生产的农户发放的,并由农产品收购企业提供担保的贷款是(1分)
A 农户信用贷款
B 农户联保贷款
C 项目融资贷款
D 订单农业贷款
25.以下哪一项不属于我社订单农业贷款的服务对象?
A 具有完全民事行为能力,并能够提供与收购企业签订的订单农产品收购协议书
B 生产经营稳定、产品有一定市场竞争力,所生产的农产品符合收购企业的要求
C 债信观念较强,没有拖欠农信社贷款本息;
对于没有归还的贷款,已制定经农信社认可的还款计划
D 为建设、经营该项目或为该项目融资而专门组建的企事业法人
26.以下哪一项不是我社订单农业贷款的产品特色?
A 加大支农力度
B 切实改进支农信贷服务
C 贷款常用于建造一个或一组大型生产装置
D 促进农业增产、农民增收和农信社增效
27.以下哪一项不属于潜在贵宾客户的识别特征(1分)
A 客户外在特征
B 客户气质与谈吐
C 客户行为
D 客户年龄
28.根据客户的外在特征,以下对潜在贵宾客户的识别要点描述错误的是(1分)
A 交通工具:
客户乘坐公交车
B 客户的衣着为名牌(衣服、鞋)
C 客户的配饰为奢侈品(包括首饰、包、手机、笔、表)
D 客户钱包内有他行白金信用卡或他行业务卡、高级会所会员卡、高级商场会员卡
29.根据客户的气质与谈吐,以下对潜在贵宾客户的识别要点描述错误的是(1分)
A 气质出众
B 神态自若
C 眼神坚定
D 粗言秽语
30.根据客户办理或咨询的业务种类,以下对潜在贵宾客户的识别要点描述错误的是(1分)
A 大额存取现金或汇款
B 较大额外汇业务
C 大额存款的挂失
D 小额贷款业务(提前)还款
31.根据客户办理或咨询的业务种类,以下对潜在贵宾客户的识别要点描述错误的是(1分)
A 小额存取现金或汇款
B 开大额存款证明
C 办理钻石卡、金卡、公务卡业务
D 购买理财产品或基金等
32.客户识别时,若客户没有明显的潜在贵宾客户外部特征,应试探得出客户的哪一项信息?
A 办理业务的频率
B 办理业务的金额
C 年龄
D 薪酬
33.客户填写咨询业务凭证时,凭证上填写的哪一项客户信息对判断客户价值没有帮助?
A 客户住址、客户工作地点为高档住宅区或高级办公区
B 客户单位为优质企业
C 客户咨询特定业务
D 客户的姓氏较为特殊
34.反映客户对产品具有假性需求的行为是(1分)
A 客户看一下,就离开
B 客户看一下离开,办完业务又回来看
C 客户驻足详细观看
D 客户完全没有留意
35.反映客户对产品具有真实需求的行为是(1分)
36.对于以下哪一类客户应引荐至客户经理处?
A 对产品不感兴趣的客户
B 对产品没有需求的客户
C 对产品具有假性需求的客户
D 对产品具有真实需求的客户
37.客户推荐中,若客户表示没时间,大堂经理可以采用以下哪一种推荐方法?
A 引荐客户到客户经理处
B 给客户一张贵宾服务体验卡
C 不理会客户
D 引导至开放式柜员处进行服务营销
38.客户推荐中,若客户表示不愿留联系方式,大堂经理应采用以下哪一种推荐方法?
A 递上客户经理名片
B 不理会客户
C 强烈要求客户留下联系方式
D 递上网点负责人名片
39.给潜在贵宾客户发放贵宾服务体验卡后,应让其填写(1分)
A 《客户需求记录表》
B 《潜在贵宾客户登记表》
C 《营业现场巡视记录表》
D 《晨会记录表》
40.利用系统挖掘发现优质客户后,应即时提供相应的跟进服务,并在客户离开后填写(1分)
A 《营业现场巡视记录表》
B 《晨会记录表》
C 《客户需求记录表》
D 《潜在贵宾客户信息记录表》
41.若利用系统挖掘发现优质客户,在客户离开后应填写《潜在贵宾客户信息记录表》,日终将汇总表上交以下哪一类人员?
A 网点主任
B 客户经理
42.如果潜在贵宾客户的推介不成功,大堂经理以下做法错误的是(1分)
A 递送客户经理名片
B 递送贵宾服务相关资料
C 留下客户联系方式
D 不理会客户
43.普通客户主动询问理财产品,大堂经理对于此类客户需回答初步的问题,判定非贵宾客户后,大堂经理应将客户引导至以下哪一处区域?
A 客户等候休息区
B 自助服务区
C 贵宾专属服务区
D 非现金服务区
44.大堂经理可对以下哪一类普通客户进行基金类产品的初步营销?
A 进行定期转存的客户
B 办理大额贷款业务的客户
C 办理小额贷款业务的客户
D 办理大额存取款业务的客户
45.对有卡但无用卡习惯或不熟悉自助机具的普通客户,大堂经理以下做法错误的是(1分)
A 辅导客户使用自助机具
B 在使用自助机具的同时介绍各种自助机具的用途
C 将客户引导至理财服务区
D 对客户进行关于自助机具的教育
46.针对卡但无用卡习惯或不熟悉自助机具的客户,大堂经理应采用以下哪一项服务用语?
A "
我社的自助机器使用起来非常方便,你必须学会使用!
"
B "
这边是贵宾服务区,你到自助服务区去。
C "
你这个业务不必到柜台办理,到自助服务区去!
D "
您看,操作很简单,而且不用排队了,这些自助设备还可以转账、缴费,很方便,下次您就不用排队了。
47.大堂揽客时,大堂经理应采用以下哪一项服务用语?
对不起,我们暂时不能满足您的要求,请您到XX(其他)银行办(问)一下,好吗?
非常抱歉,根据规定我们不能为您办理这项业务,希望您能谅解。
早上好!
请问您要办什么业务?
对不起,根据规定,这项业务需要提供本人身份证资料,请您回去取一下,真抱歉!
48.识别引导客户时,若需递交资料给客户,大堂经理应采用以下哪一项服务用语?
您想了解什么?
我们随时为您解答。
这里有一些关于我们贵宾卡的介绍,先生您有空可以看一下。
对不起,我陪您到业务更熟悉的客户经理那里,好吗?
49.识别引导客户时,大堂经理可用以下哪一项服务用语与客户约定后续联络方式?
这边是贵宾服务区,你到那边留下联系方式。
这是我们客户经理的名片,你必须留下联系方式。
这是我们客户经理的名片,我们会主动电话联系您,什么时间与您联系比较方便?
对不起,我们已经结束营业了,请您使用我行(社)自助银行或在营业时间来办业务。
50.识别引导客户时,若客户不愿意留下联系方式,大堂经理应采用以下哪一项服务用语?
这是客户经理的名片,您有需求,欢迎您随时和我们联系!
对不起,我们暂时不能满足您的要求,请您到XX(其他)银行办(问)一下。
这边是贵宾服务区,你不愿意留下联系方式就到那边排队去。
51.客户进行咨询时,大堂经理应采用以下哪一项服务用语?
这边是贵宾服务区,你到那边问去。
我不清楚,你找其他人问去!
手续不全,下次再来!
52.客户进行咨询,若询问的内容自己不太清楚(或不能处理),大堂经理应采用以下哪一项服务用语?
我们不办理这个业务,你快走吧。
我不清楚,你找其他人问去。
53.若客户的要求与国家政策、银行规定相悖,大堂经理应采用以下哪一项服务用语?
非常抱歉,根据规定我们不能为您办理这项业务(简要介绍相关规定),希望您能谅解。
你的要求与国家政策、银行规定相悖,你不必再来。
54.若客户资料不全或有问题,大堂经理应采用以下哪一项服务用语?
你提供的资料有问题,不能办理!
缺少本人身份证资料,下次再来!
对不起,根据规定,这项业务需要提供本人身份证资料(简要介绍相关规定),请您回去取一下,真抱歉!
55.由于我行(社)原因,不能满足客户要求,大堂经理应采用以下哪一项服务用语?
我不清楚此项业务,你找其他人问去。
我们不办理这个业务,你不必再过来!
56.针对很久没到网点办业务的客户,大堂经理应采用以下哪一项服务用语?
这边是贵宾服务区,你到那边排队去。
×
先生/女士,你有一段时间没来了,最近我们的产品和服务都进行了全面的升级,你自己了解清楚再过来办理业务吧。
先生/女士,你有一段时间没来了,你的产品知识肯定落后了!
先生/女士,您有一段时间没来了,最近我们的产品和服务都进行了全面的升级,我请我们的客户经理跟您大概介绍一下,好吗?
57.针对有潜力/有兴趣/有疑问,但当时没时间见客户经理的客户,大堂经理应采用以下哪一项服务用语?
先生/女士,你现在不方便的话,赶快离开!
先生/女士,你现在不方便的话,我们客户经理就不联系你了。
先生/女士,你现在不方便的话,下次再来。
先生/女士,如果您现在不方便的话,我一会请我们的客户经理打电话给您大概介绍一下,请问您今天什么时间会比较方便呢?
58.针对希望快速办理业务的客户,大堂经理应采用以下哪一项服务用语?
你到自助服务区去!
先生/女士,您提到排队等候的问题,其实绝大多数的业务都可以在网上银行和电话银行办理,这样可以帮您节省很多的时间。
你现在不方便的话,赶快离开!
59.送别客户的文明用语中,不包括以下哪一项?
感谢您对我们工作的支持,欢迎您再来。
手续不全,下次再来。
请慢走,有什么问题请随时与我联系!
请慢走,欢迎您再来。
60.客户向自己表示歉意或谢意,大堂经理应采用以下哪一项服务用语?
没关系,这是我们应该做的。
您有什么疑问,我来为您解释。
61.若临时出现设备故障,大堂经理应采用以下哪一项服务用语?
线路暂时出现故障,我们不办理业务。
线路暂时出现故障,你下次再来。
请原谅,线路暂时出现故障,我们尽快排除,请稍后。
线路暂时出现故障,你到那边排队去。
62.若客户代办必须由本人亲自办理的业务,大堂经理应采用以下哪一项服务用语?
对不起,这项业务应该由本人亲自办理。
请您通知本人来我行(社)办理,谢谢您的配合。
这项业务应该由本人亲自办理,你快走。
你不能办理,下次再来。
这项业务必须由本人亲自办理,你不必再来!
63.若客户在非营业时间来办理业务,大堂经理应采用以下哪一项服务用语?
们已经结束营业了,到自助服务区去!
我们已经结束营业了,下次再来!
我们已经结束营业了,不办理业务!
64.若办理的业务需客户签字,大堂经理应采用以下哪一项服务用语?
你必须签名!
签名!
请您在这里签名!
自己找地方签名!
65.若客户对凭证有疑问,大堂经理应采用以下哪一项服务用语?
你有什么问题快说!
你有什么疑问到那边去。
我不清楚,不要麻烦我!
66.若识别出该客户可以使用自助设备完成交易,大堂经理应采用以下哪一项服务用语?
您这个业务不用在这边排队,您可以使用我们的自助银行设备。
到自助服务区去!
67.使用自助设备时若客户面露难色,大堂经理应采用以下哪一项服务用语?
您是否使用过我们银行的自动提款机/存款机?
这些自助机器使用起来非常方便,我可以给您介绍一下。
如果您不懂得使用,到那边排队去。
这些自助机器使用起来非常方便,你必须学会使用!
如果你不懂得使用,下次再来!
68.若大厅客户不是很多,请客户在等待时预先填表可采用以下哪一项服务用语?
你先把表格填了!
您可以先填这张表格,如果有不清楚的,我可以为您解答。
你必须预先填表!
你必须预先填表,有不明白的地方先空着!
69.若大厅内客户很多,请客户在等待时预先填表可采用以下哪一项服务用语?
您可以先填这张表格,不清楚的地方您可以先空着,叫到您的号时,我们的柜员会帮助您的。
你到那边把表格填好!
你必须预先填表,,不清楚的地方你先空着。
70.根据客户办理或咨询的业务种类,以下对潜在贵宾客户的识别要点描述错误的是(1分)
71.根据客户办理或咨询的业务种类,以下对潜在贵宾客户的识别要点描述错误的是(1分)
多选题:
72.大堂经理作为业务经办的引导人,应做好以下哪些工作?
A