物业管理规范流程Word下载.docx

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①决策、立项阶段

通过调查研究寻求合作伙伴选定开发地点和开发项目向政府有

关部门申请立项。

②前期阶段

1在申请立项的项目建议书基础上经过进一步的调查研究编制

项目可行性研究报告并向有关部门申报同时办理企业申报登记事

宜。

2项目的规划设计工作。

3规划设计工作的报批工作进行工程勘探制定开发项目的建设

方案。

4征用土地开展拆迁安置工作。

5完成施工现场的基础设施配套建设做到“四通一平”即通水、

通电、通路、通信、平整土地。

6办理开工手续。

③建设阶段

通过招标、投标、发包工程进行施工建设同时要加强施工期间

有效的工程监理包括请专业监理公司和竣工后交付管理的物业管理

公司的代表直至竣工验收交付使用。

④营销阶段

这是房地产开发与经营相衔接、相交叉的阶段通常包括房屋销售、

出租、使用管理物业管理和售后服务等。

上述四个阶段的实施不一定按部就班有时可交替进行。

5建筑工程基本知识

①建筑工程分类

建筑物的施工建设过程称建筑工程。

根据建筑工程各组成部分的性

质、作用可分为

1一般土建工程包括房屋和构筑物的各种结构工程和装饰工程等。

2管道工程包括蒸汽。

压缩空气、煤气天然气等管道工程。

3暖卫工程包括室内外给排水管道采暖、通风、民用煤气天然

气管道敷设工程等。

4电气照明工程包括室内外照明设施安装、架空线路、变电和配

电设施安装工程等。

筑施工的特点和规律把各个施工过程有机地组织起来使施工过程

达到优质、高效、低成本、安全、文明等要求。

其主要内容包括

l落实施工任务签订对外承包合同

2编制施工组织设计或施工计划

3做好施工前的准备工作保障顺利开工

4按计划组织施工并随时收集施工中的有关信息与计划目标进行

对比发现问题及时调整使各项施工活动处于最佳状态

5做好工程施工资料分析与整理。

③建筑工程涉及的主要工作

1熟悉施工图样参加图样会审熟悉设计规模、结构特点和生产

工艺顺序

2熟悉施工现场的地形、供水、供电、道路运输情况了解施工区

域的地理环境和施工条件

3了解当地是大宗资料供应情况。

质量及价格

4编制施工组织设计绘制施工平面图制定施工进度计划提出

根据施工技术力量需要的材料、预制构件、机具等进场计划

5抓好施工技术及技术管理工作

6抓好质量管理

7抓好安全生产管理

8抓好材料与工具管理

9抓好班组管理

10抓好劳动定额与劳动报酬等。

2物业管理早期介入的实施

l工作内容

根据房地产开发的不同阶段物业管理早期介入实施的工作内客主要

有

①参与规划设计阶段

参与形式主要表现在全面细致地反映物业管理顺利实施的各种需要以及在以往物业管理实践中发现的规划设计上的种种问题或缺陷用

咨询报告的形式提交设计单位并促其纠正。

物业管理公司应注意反

映下列问题

1配套设施的完善问题

2水电供应容量的问题

3安全保卫系统

4垃圾的处理方式

5高层建筑物外观的清洁问题

以及在以往物业管理实践中发现的规划设计上的种种问题或缺陷用

③建筑工程管理

建筑工程管理是贯穿以工程项目为对象以施工现场为中心遵循建

参与形式主要表现在全面细致地反映物业管理顺利实施的各种需要

6消防设施问题

7物业管理所需设备问题

8对建筑材料的意见

9其他问题。

②参与建设阶段

通过参与施工管理对工程建设提出意见。

主要包括

1监督工程质量并提出意见

2监督建设过程是否按设计规划图纸施工、建筑材料规格质量是

否符合设计要求并提出意见

3监督物业附属设施设备配套建设过程并提出意见

4监督物业管理所需的特殊附属设施设备的建设过程并提出意见。

2早期介入应注意的问题

①必须从思想上十分重视早期介入的准备工作

②必须明确物业管理在整个房地产开发与经营管理中的地位

③抓好人员准备这个关键

④精心准备细致周到力求全面、充分

3拟管项目、使用人需求、竞争企业状况调查

通过对拟管项目全面情况的调查为拟订物业管理方案做信息准备。

l项目情况调查

①调查内容

项目位置具体位置及东、西、南、北的毗邻。

项目面积占地面积、规划建筑面积、已建成面积。

项目建筑情况建筑结构、质量、技术、标准、管线布置等。

配套及附近交通状况已通达公交车次、小区班车等。

消防、安保、清洁等设施状况

项目性质及特色

政府的支持、扶持与介入程度

开发商的背景规模、技术、资金、信誉、社会影响、负责人情况等。

周边坏境状况

②调查方法

包括实地考察、公开信息收集、座谈及其他途径。

2使用人需求调查

住区人员自然状况分析包括总人口、性别、年龄、受教育程度与职

业、民族以及经济收人等。

住区人员需求分析

l按需求对象分为物质需求和精神需求。

针对不同的需求配备相应

的公共设施

2按需求弹性分为小弹性需求和大弹性需求。

管区内对于满足需求

弹性小的公共设施必须具备对于满足需求弹性大的公共设施应从

管区实际出发进行建设并更多注意面向社会服务与经营以提高其

开发利用的效益。

3按需求条件分为现实需求和潜在需求。

4按马斯洛需求层次分为五个层次。

从住区人员实际生活水平出发

定量与定性结合协助制订有针对性的方案。

1询问法

询问法就是围绕着住区人员物质文化生活需求这一主题采用一定的

提问方式向被调查者提出询问再从被调查者的回答中获取所需资

料的一种方法。

具体方式有访问调查、电话调查、发调查表和交谈旁

听法。

2观察法

观察法就是调查人员在现场直接观察或利用各种仪器间接观察被调

查者行为及现场事实是一种收集资料的方法。

具体方法有直接观察法

和比较观察法。

3实验法

实验法就是用小规模试验的方法来验证人们的需求情况。

4抽样调查法

抽样调查有随机抽样和非随机抽样。

后者又包括任意抽样、判斯抽样、

配额抽样三种。

3竞争企业调查

调查内容包括竞争对手总体情况、竞争对手能力、竞争对手经验以及

与竞争对手比较。

4制订物业管理方案的其他准备工作

l组建制订物业管理方案的工作班子

2对方案制订人员进行必要的业务培训

3准备经费

4准备设备

5准备相关资料。

5制订物业管理方案

l物业管理方案的内容

①物业管理档次

物业类型、功能将决定不同的物业消费水平从而确定物业消费水平

从而确定物业管理的不同档次。

物业管理档次的确定是制定订物业

管理方案的基础。

管理档次不同决定了管理与服务的项目、标准及费

用的不同。

②物业管理服务的标准

物业类型、功能和物业档次将决定物业管理服务的项目和质量标准。

③物业管理财务收支预算

物业管理是有偿的服务与管理。

由物业管理档次所决定的物业管理应

达到的服务标准和收费标准是物业管理方案的核心。

2物业管理方案的基本架构

①项目管理的整体设想与策划

包括项目情况分析、物业管理档次及目标、物业管理特点。

管理服务

措施。

②管理模式

包括管理运作模式、管理工作流程、管理组织架构、激励机制、信息

反馈处理机制等。

③公司人力资源管理

包括管理服务人员配备。

管理服务人员培训、管理服务人员管理。

④规章制度建设

包括管理规章制度的建立、档案的建立与管理、办公自动化与管理。

⑤经营管理指标

包括经营指标承诺及采取的措施、管理指标承诺及采取的措施。

⑥社区文化建设与服务

包括社区文化建设、社区服务与特约服务。

⑦财务管理及经费收入测算

包括财务管理、日常物业管理收支预测、维修基金的建立和使用计划。

⑧日常管理

包括前找介入、业主人住、业主投诉处理、安全管理、车辆及交通管

理、消防管理、环境保护与管理、采暖系统维护管理、商业用房的规

划与管理等。

⑨物业维修养护计划和实施

包括物业维修养护管理、共用部分的维修与养护、共用设施设备施维

修与养护。

3制订物业管理方案的主要步骤

第一步成立制订方案的工作机构

第二步培训工作人员

第三步经费、设备、资料准备

第四步项目、使用人、竞争调查

第五步研究分析调查资料

第六步确立管理档次、管理目标、主要措施。

服务管理项目

第七步经费预算

第八步草拟方案文本

第九步向专家顾问征询

第十步送公司领导审阅

第十一步修改、研讨、再修改

第十二步可行性研究

第十三步定稿

第十四步实施、反馈

⑷制订物业管理方案的主要方法

①经理意见法

主要以物业公司经理的意见为方案的基本思路和主要内容在征求公

司内外意见的基础上确定。

②内部征询法

发动公司内部各部门以及全体员工提建议在广泛征求意见的基础上

综合归纳制订出物业管理方案。

③学习借鉴法

主要是学习借鉴国内外对相似物业管理的思路和做法来制订方案。

④专家意见法

主要是聘请业内著名专家在向专家全面介绍调查结果的基础上请

专家协助制订物业管理方案。

⑤综合制订法

6可行性研究知识

l可行性研究的基本概念

可行性研究是在做出投资决策之前对投资项目进行全面的技术上和

经济上的分析即进行全面的调查研究和综合论证。

2可行性研究的程序

可行性研究分为投资机会研究、初步可行性研究、详细可行性研究和

评价报告四个阶段。

①投资机会研究

带有预测性主要是分析投资方向的可能性鉴别预计的投资是否有

成功的可能。

投资机会研究主要从项目发展的背景、基础、条件等方

面进行研究。

②初步可行性研究

进行项目的初步选择和范围的确定。

主要是从进行项目的市场需求和

企业能力方面进行预测考察合格规模、估计资源分配和协作配套来

源对项目实施需要采用的技术、装备进行初步规划。

对项目盈利性

进行分析等。

初步可行性研究估算精确度一般要求达到±

20%左右。

③详细可行性研究

对项目进行深入的技术经济论证仔细分析项目的利弊对多种方案

进行比较选优从中选出满意的可行性方案。

这一阶段估算的精确度

要求达到±

10。

④评价报告

重点进行项目评定和投资决策。

提出正式的可行性研究报告。

3可行性研究的内容

①市场需求预测

②物质资源预测

③项目方案研究

④人力资源研究

⑤项目实施过程研究

⑥项目投资的成本分析及资金筹措研究

⑦项目经济效益研究。

4编写可行性报告

①总论

②项目分析

③需求预测

④物资资源及公用设施条件分析

⑤人力资源分析

⑥实施进度分析

⑦投资估算、资金筹措或成本估算

⑧社会及经济效益评价

物业管理培训方案

物业管理培训内容方案

一、培训说明

物业管理行业所涉及的知识和技能是一个非常宽泛的行业而且随着

科学技术的发展又是不断更新、不断接受新知识和新技能的行业。

高

水平的物业管理要靠资金、靠健全的法制、靠硬件条件设施靠良

好的服务手段也要有健全的制度和严格的规章制度但首先还是要

靠人靠高素质的物业管理人才建立一支素质优良管理方法和手

段先进具有优良服务意识和较高服务水准的员工队伍因此为了

提高在职人员的知识和技能提高物业挂你人员的素质使公司从事

物业管理的员工了解物业管理工作的性质和要求熟悉和掌握本职工

作所必备的知识技能及能力合理安排本次培训的内容。

本次培训内

容总体上分为物业管理基础知识、物业管理务实和案例分析三大部

分从物业管理的基本知识到物业管理的具体管理操作技能和常见案

例分析进行培训从而提高公司从事物业管理人员的整体素质激发

员工的潜能使员工在工作中最大限度地发挥能力。

本次培训共计安

排培训课时为32个课时物业基础知识部分12个课时包含物业管

理政策法规物业管理实务12个课时按例分析8个课时。

培训的

核心目的在于提高员工的素质和专业技能从而改进工作提高服务

水平打下良好的基础因此可以通过安排考核来检查培训的效果

真正达到企业培训的目的。

二、物业管理培训内容简介

一物业管理基础知识14个课时包含物业管理相关法律、法

规

1、物业管理相关概述

重点掌握内容

1物业的含义

2物业的分类

3物业管理的含义

4物业管理的特征

5物业管理的发展

6物业管理企业的权利与义务

2、物业管理服务

重点掌握内容

1物业管理服务的特点

2物业管理服务的内容

3物业管理的基本原则

4物业管理服务标准

5物业管理服务合同管理

6物业使用与维护管理

3、业主大会与业主委员会

1业主大会

2业主委员会

4、物业管理基本制度

1业主大会制度

2业主公约制度

3物业承接查验制度

4物业管理企业资质管理制度

5物业管理从业人员职业资格制度

6住宅物业专项维修资金制度

二物业管理实务14个课时

1、前期物业管理

1物业管理早期介入

2前期物业管理

2、物业接管验收

1物业接管验收的准备

2物业接管验收的程序

3接管验收中质量问题的处理

4物业管理工作的移交

3、业主入住管理

1入住的准备

2入住服务的流程入住服务应注意的问题

4、物业装饰装修管理

1物业装饰装修管理流程

2物业装饰装修管理内容

3物业装饰装修管理过程中的各方主体责任

4装修管理应注意的问题

5、物业服务费用管理

1物业服务费用的构成

2物业服务费用的测算

3物业服务的定价形式

4物业服务费的价格形式

5测算物业服务费的原则

6物业服务费的收缴管理

6、客户管理服务

重点掌握内容

1客户沟通的技巧

2客户投诉的处理

3客户满意度调查

7、物业安全管理

1公共安全防范管理服务

2消防管理服务

3车辆停放管理服务

8、物业环境管理

1物业保洁管理服务

2物业绿化美化管理服务

9、物业管理风险防范与紧急事件

1物业管理风险的内容及防范管理

2紧急事件处理

三物业管理案例分析4个课时