呼叫中心学习资料0203Word文档格式.docx
《呼叫中心学习资料0203Word文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《呼叫中心学习资料0203Word文档格式.docx（11页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
客户可以在交换机排队座席人员和自动语音系统之间，自由选择语音服务或是座席人员服务而不用担心他的排队优先级有所改变。
更重要的是交换机提供呼叫管理报表，管理者可看到每半小时呼叫量的分布情形，在每个半小时的时段内（timebucket）的服务水平、掉线率、平均服务时长、平均呼叫后工作时长、在线人员数等数据，管理者还能够实时监控座席人员在线工作状况，座席人员由电话端设定工作状态区分为在线、电话后工作、辅助、其它等，交换机将所有的座席人员在线状况透过报表形式，由管理者设定人员分组、技能分组、被叫号码等，可实时监看是否有异常工作情形，如过长的在线（代表可能有棘手的客诉）、过长的电话后工作（代表可能有工作效率的问题）、过长的辅助时间（代表可能有工作怠惰的员工），还可以目视座席人员上线时间是否依照班表的时程，对座席人员可具体实现要求遵守班表时程的管理重点。
企业端交换机虽然可协助呼叫中心管理者实现大部分的呼叫现场管理实务，但针对业务运营流程方面的执行效能，也就是客户数据应用在流程管理效能提升上，并没有协作集成的解决方案为呼叫中心的座席人员提供语音和数据的整合服务。
另外作为与客户接触的虚拟服务中心，对于客户所有的业务咨询和问题排解，除了有些是自行负责的业务范围，有些是争取高层授权或平行部门的认可代为决行，还有些是必须提交给后台或其它部门才能完成的业务或服务要求，对于具体完成的时程或质量虽然不是直接执行单位，但也必须对客户负责，否则一般客户心态是不会区分谁是执行单位、谁是承办单位，作为承办单位的确承受自客户来的庞大压力，所以自然会对承办事项的后续跟进时程和质量有所关切和要求掌控，于是工作流管理（workflowmanagement）的需求于焉产生。
一方面可节省窗体纸张的浪费，体现无纸化的工作环境，一方面更重要的能够自动准确的追踪评估后送工作的绩效指标（keyperformanceindex），让前台座席人员承办业务更完整、更精确、更无后顾之忧的尽全力为客户争取更好的服务。
第四代的呼叫中心开始对语音和数据的协作集成有更完善的技术解决方案，最具代表性的就是计算器电话集成（ComputerTelephonyIntegration）。
架设于中大型企业级交换机上的这种集成电话语音和客户数据实时弹屏于前台座席人员的工作站，的确为处理大量客户呼叫的服务单位提升工作效率和服务质量，但其具体实现的技术层次与框架也是呼叫中心必须考虑是否属可长可久地开放式设计以及是否能稳定的处理大量呼叫而不至拖垮整个呼叫中心的紧要运营（missioncritical）。
一个完善的CTI软件还可以实现更多的功能需求，例如技能分组路由（intelligentrouting）可以更具弹性且更多层次的让客户电话一次就分派到最恰当的座席人员而无须被多次转接，例如前次服务人员、客户分级外加语言偏好等等。
而座席人员的技能也可以被赋予多种层级与优先级，让客户层级偏好对应于座席人员的技能组合，可以具体实现资源最佳分配与应用而不至于浪费闲置。
又例如实时报表功能可以和排班系统的实时监控连结（realtimeadherence），让原先管理者必须用目视方法监控座席人员上线时间是否按班表的时程操作，实现了自动监控和提供目视警告机制并且可与信息平台介接将使用者定义的异常状况实时通知管理者。
另外自动外拨呼叫与呼入在CTI平台上事实上是一体的两面，所以在比较先进而且设计完善的CTI软件上面可以实施呼入和呼出混合的机制。
这不仅在技术面是高实现性而且提供使用者端具体的运营效益，不论使用者的组织或分工是否已经具备实现这样的技术的条件，但管理者必须要有这样的前瞻眼光和格局，否则一旦适当的时机成熟，再谈技术改造或升级，不仅耗费人力金钱，更重要是的商机稍纵即逝，已经具备这样的技术框架的竞争者很容易就获得领先的地位，实为呼叫中心管理者不得不深思明辨的重要议题。
呼叫中心的整体运营在技术面上包括了语音处理、数据应用、以及跨部门工作流，将前台服务需求到后台服务供装整合在一个开放式平台，不仅对技术部门而言维护单一平台比多个平台更容易、成本更低，对使用者而言也能够更轻易的开发完整业务工作而不会被单一服务供货商束缚。
一个具备完善框架的CTI平台不只在语音功能上可发挥提升效能的多种方案，在整合其它多媒体接入渠道上更应该视为如同语音接入一般的汇集为单一排队体系，不论是电邮、传真、互联网回拨、互联网网页协同、IP电话接入都一并处理，配合座席人员技能分组和智能化路由，才能实现资源利用最佳化，保持呼叫中心人力集中配置，不至于将座席人员做不必要的分割降低了运营效率。
客户数据方面也能更稳定的实现多层次数据集成以及跨部门工作流的数据串流，更容易具体实现客户关系管理系统（CRM）的开发和实施。
随着无线传输技术的进步与频宽的大幅提升，最新的CTI技术已经往座席人员不限于固定工作站的方向发展，对于某些特殊运营方式的企业如保险业者，这种技术特别能提供保险从业人员一个方便且无所不在的工具，随时随地将最新最正确的客户数据随着客户的呼入电话弹屏于其所持有的无线终端设备上。
保险从业人员无需一定要到固定营业场所做客户数据同步下载，只要无线信号覆盖无虞，无固定座位的销售人员能够进行合同商谈，订单完备，或服务供装。
无线终端设备的屏幕大小也将很快的不成为问题，新一代的液晶显示屏技术（OLED）即将很快突破现有液晶显示屏（TFT-LCD）在大小和厚度的限制，如此所谓的电子书或电子报可以轻易的被携带，可折或可卷，而不再被局限于目前一般手机的大小，被诟病观看不易或无法一次显示足够的数据。
呼叫中心板卡方案的优缺点
基于板卡实现呼叫中心的几大困难
基于板卡实现呼叫中心，是目前较为常用的方式之一，用这种方法实现小型呼叫中心具有成本低廉、灵活度高等特点。
但是，同时它也存在以下几个问题：
一、可扩展性差
基于板卡实现呼叫中心通常适用于小型的呼叫中心，在座席人数少、总的电话线路不多情况下可以较好的运行。
但是由于板卡的本身硬件资源和机箱硬件资源的限制，比如目前的座席卡，一块卡一般最多可以接16路电话机，而工控机箱也有板卡插槽的限制，所以当座席数多，连接电话线路多的话，需要多台机器联合操作时，实现就有着非常大的困难。
在多台机器联合操作时，首先在硬件上，每台机器之间需要配置专门的联机卡，以传输不同机器上的时序信号，同时每台机器上需要启动各自的控制程序，彼此之间通过socket进行数据通信。
在一台机器需要调用其他机器的资源时，首先机器之间先要进行数据协调，然后根据时序信号判断channel资源，找到合适的channel，将语音插入该时序中，实现语音通讯，同时通过socket端口传输控制信令，实现语音控制。
由于多台机器之间要协调好，通过软件来实现有着很大的技术难度，所以目前的基于板卡级的呼叫中心通常装在一台机器上，规模有限。
二、稳定性不高
板卡实现呼叫中心时，通常是由软件供应商通过自己的软件来模拟PBX的功能，比如ACD、电话路由、技能组分配等复杂功能，因为程序是直接在底层API上进行开发，所以控制方式是非常灵活的。
但同时，它也存在着系统不稳定的因素。
首先，板卡控制软件是建立在PC的操作系统上的，比如WINDOWS操作系统，这种操作系统通常为多任务的，非常的复杂，不是专门为通讯系统设计的，这就决定了它具有很大的不可靠因素，也许我们已经习惯了系统的不稳定，但是这种不稳定对运营商来说是无法容忍的。
而PBX通常的控制是通过专门的嵌入式系统来实现的，它是专门为通讯系统来设计，并经过专门的测试。
它的程序通常放在FLASH中，而不是在硬盘里，存储介质的安全性也高了很多。
其次，板卡实现PBX是通过软件开发商自行开发的软件来模拟PBX的很多功能，由于目前这些软件开发商和生产PBX公司之间在技术能力上存在一定的差距，而实现的复杂度又非常高，所以软件本身往往也存在一些隐患。
三、功能性
目前由于PBX已经发展了几十年了，所以现有的PBX本身已经具有很强的功能，基本都有ACD、分组等许多功能。
而这些基本功能要通过板卡级呼叫中心供应商提供，则是需要做大量的开发工作，对这些厂商来说，要实现PBX的基本功能需要很高的人力成本，所以目前市面上板卡级的解决方案通常有两个趋势，一个是低成本，但是功能也极为简单，一个是功能复杂，基本上能实现PBX的功能，但是软件成本很高。
基于IP的一体化呼叫中心
呼叫中心在国内短短10年，可以说有了突飞猛进的发展。
随着基于IP的一体化呼叫中心的成熟应用，传统的呼叫中心将逐渐退出。
一、传统呼叫中心
相对于一体化呼叫中心，传统呼叫中心可归为集成式呼叫中心，它分为2大类：
一种是基于交换机的，针对高端市场，成本昂贵；
另一种是基于板卡的，针对低端市场，但是系统不稳定。
基于交换机的集成式呼叫中心，主要以交换机为核心，系统接人非常稳定，但使用的是第三方的CTI中间件及呼叫中心平台软件系统，因此需经一段时间的应用，整个系统才趋于稳定。
基于板卡的集成式呼叫中心，是以安装了语音板卡（数字、模拟中继卡）的服务器为核心，与基于交换机的系统相比，业务开发更灵活，不受制于交换机厂商提供的接口（一般价格昂贵，且不易更新），接口灵活多样，且板卡接口一般都是免费的。
集成式呼叫中心配置灵活，各个部分是分开的，非关键模块故障甚至死机不会影响整个系统运行;
在一定范围内扩容时，只要增加相应的服务器及板卡，同样，增加新的功能（比如ICC,短信）也可以增加相应的硬件及软件接口。
但由于设备多，故障点多，组网、配置复杂，各种设备容易产生兼容问题，稳定性差，大大增加了维护工作量。
同时，扩容升级困难，各种软硬件模块的累加及功能模块的扩展，造成成本较高，接口的获得受制于平台提供商，所以会带来一些不必要的麻烦，不利于市场的开发，很多小企业因成本高而用不起。
二、基于IP的一体化呼叫中心
基于IP的一体化呼叫中心，采用不同于传统呼叫中心的技术架构，兼具基于交换机和基于语音板卡呼叫中心的优势，其应用非常灵活，结构如图I所示。
图1基于IP的一体化呼叫中心
一体化服务器融合了计算机电话集成（CTI）、交换机功能（PBX）和VoIP（VoiceooverIP）等十余种技术，简化了网络连接，减少了硬件设备；
同时，稳定性高、性价比高、扩展性灵活，具有构建分布式呼叫中心的优势。
一体化的硬件和软件系统简单易用，开放的APT接口为用户提供了便捷的开发平台，可为各行各业度身定做呼叫中心；
同时集成度很高，不存在兼容性问题，相对来说成本更低。
由于采用了VoIP及软件交换技术，能为电话和互联网客户提供统一的客户服务，通过网络实现相互间的通信，共享网络上的资源，并实现与IT技术应用系统的互联。
不仅支持语音服务，还提供视频、数据等多媒体通信；
不仅支持传统的电话终端，还支持来自互联网的文字、语音、短消息、传真、语音信箱等交互方式；
不仅提供传统呼叫中心的功能，还提供极具特色的一些功能模块。
因此，相对传统呼叫中心，IP呼叫中心更具有成本和功能优势，处理能力大幅度提升。
可以便捷地开通互联网呼叫中心（ICC），可以将VoIP座席开到互联网的任一角落。
通过IP网关，将PSTN网与互联网无缝对接，实现呼叫中心随时随地，无处不在。
一体化呼叫中心平台，根据客户自身的实际需要设置开通的功能，应用简单的用户不必购买用不着的功能和接口，生产成本降低很多。
由于整个平台的安全依赖于核心服务器的正常运行，某个模块故障或更换升级不应影响整个系统的运行。
所以系统应具有更高的可靠性，支持热插拔、在线不停机升级，减少维护性重启。
目前，各种产品基本都满足这些要求。
呼叫中心建设标准规范及流程
为了呼叫中心信息系统能够顺利进行，按期保质保量完成，参考以往经验，心须遵循如下操作流程。
一、前期工作必须先期完成，主要包括房源的选址，与其它相关部门的设置，布局，整合，做一个综合的考量。
水，电，交通价格，办公成本不能过高，与原来办公地点的联系是否方便，要使业务平稳过渡到新系统，不至于造成业务的丢失。
二、设计整个房屋空间，划分各部门办公位置。
画出房屋平面图，出示给综合布线施工单位，这里包括强电部分，电话部分，网络部分。
确定电话及网络外线接入点。
三、施工单位出示综合布线图，进一步确定上述具体位置，双方协商，确定下来。
在出示施工图时，就要将机器名、IP地址、座席号、工程号、电话号等统一并一一对应，画到图中。
四、用工材料可以采用包工包料的方式，也可自行采购。
若采用包工包料的方式，甲方要检查乙方提供的材料。
用工材料不能采用假冒伪劣产品。
综合布线是网络的基础性工作，是一次性投入，这方面一定要格外重视，没有好的物理网络，将影响信息系统的整个生命周期。
五、员工座席要宽敞，不要太拥挤，至少要一平方米，座排之间的行距至少要3米，走廊过道至少2米。
座席要留有员工的私人物品存放空间，不至于将物品乱堆乱放，甚至堆放在电脑周围，而影响电脑的正常工作。
信息模块和电源插座的位置要与座席对应，不能与座席木板挤碰，也不能安装在人员容易触碰的地方。
座席的设计也要合理，符合人体工程标准，而且要利于后期维护。
六、座席电脑选型部分：
整体的电脑配置要一致，但随着硬件价格的下降和软件占有资源的提升，可适当增加配置。
若采用兼容机，供应商要组织足够的人员将配件拿过来现场组装，安装操作系统，并达到甲方的标准。
七、机房位置及设备安装部分：
机房一定要放置在干燥，通风良好，避光，安静的地方，并且空间要合理。
机房的温度，湿度要保证正常的标准。
呼叫中心设备主要包括数据库服务器，电话交换机及CTILINK服务器，录音服务器，长途IP电话设备，UPS，机柜，网络交换机，网络配线架，电话配线架等。
这些硬件设备也都是一次性投入产品，它的性能直接影响呼叫中心的运行，所以一定要选择知名的有优良运行记录的产品，考虑以前的安装经验，我们仍然优先购买以前的产品。
八、当网络及硬件安装并测试通过，接下来进行软件安装部分：
服务器要统一安装WINDOWS2000SERVER,（打上SP4补丁，并且要安装关键更新），SQL2000SEVER,（sp3补丁），office系统。
九、工作站系统要安装windows2000professonal（打上SP4补丁，并且要安装关键更新）,安装杀毒软件，更新到最新病毒库，office系统，midal.dll注册，我的文档更换到D盘，安装打字练习软件，并做IP到MAC的绑定。
修改组策略，将桌面锁定，系统的一些功能最大化禁用。
安装网络还原精灵。
将IE主页锁定到局域网坛，禁用各种功能。
（具体操作时请参考详细设置操作步骤，附后）安装操作系统时，要将网络断开，将各种软件、补丁都准备齐全，装完杀毒软件和防火墙后，才可以连入网络。
十、杀毒软件建议用网络版，这样可以全网立体防毒杀毒。
十一、呼叫中心网络系统要完全与外界隔离，禁止联入INTERNET,座席电脑不安装光驱、软驱，将前置USB口拔掉，将后置USB口屏蔽，若须与外界交换数据，则交由网管处理。
十二、系统建设要有一定的实用性，先进性，前瞻性。
功能可以不多，但需要稳定。
要为以后的发展留有余地，细节上包括电话交换机的型号是否支持扩展，机柜数量，位置，内部空间不要占满，网络交换机堆叠时不要太紧，当增加交换机时可以就近放下。
电话配线架要备足，一个配线架只做一种接入，不要混淆。
电话配线架和网络配线架之间要留有足够的空间，以备将来增加设备，它们的位置一定要事先安排好，因为一旦安装到机柜中，就不能轻易挪动。
十三、在整个施工过程中本公司甲方只负责监理，而不要介入具体的实施，如综合布线、电脑安装等。
但要由网管出示具体的施工、安装、配置图，不合乎标准坚决提出。
但在机房设备安装，软件配置中，网管要亲自参与，条件允许时，要亲自安装配置，由厂家工程师监理，这样有利于后期维护（不像以前畏手畏脚，怕出事故，但在后期维护时不能独立处理，而厂家的维护又常常不能及时到位。
其时，前期把问题暴露的越多，对后期维护越有利）。
厂家有义务先期培训网管和相关人员，并将这项工作贯彻于整个实施过程。
厂家人员不得刁难、轻蔑、无理等行为，网管也要积极配合。
施工结束要向甲方出示施工图。
十四、在选择厂家人员时甲方有权力指定，要选择沟通能力强，态度友好，能够和甲方积极配合的工程师。
企业实施信息化是一件很艰难的过程，只有双方精诚合作才能达到双赢。
任何一方不合作都会影响到信息化的成功实施。
十五、电脑，电话，电源，网线，水晶头，电话线，电话耳机，等都要留有充足的备件。
十六、做每一步具体操作时都要有操作步骤细节文档。
按文档施工，可以减少失误、提高效率。
板卡型和IP分布式呼叫中心的硬件区别
1、板卡型和IP分布式呼叫中心的硬件区别？
板卡型和ip分布式呼叫中心不完全是一个领域的概念，板卡型是针对呼叫中心中央服务器，ip分布式呼叫中心是整个呼叫中心系统的架构形式。
有些板卡型也可以实现ip分布式，大多数板卡型不能实现ip分布式。
2、一体化型与IP分布式的软、硬件区别？
一体化型，这个概念也是针对呼叫中心中央服务器的，意思是针对原来搭建一个呼叫中心系统需要多台服务器设备的，如：
cti服务器、录音服务器、ivr服务器、电话会议服务器等等，一体话型是将这些设备的功能都集中到一台设备上。
所以和板卡型一样，有些一体化型也可以实现ip分布式，有些一体化型不能实现ip分布式。
3、有的厂家还对我说：
他们有基于板卡的IP分布式的呼叫中心，也有基于交换机的IP分布式呼叫中心，这种说法对吗?
看了上面两个问题的回答，就知道了，这种说法是正确的。
4、什么是纯软的IP分布式呼叫中心，这个技术行得通吗?
纯软的ip分布式呼叫中心，这个在技术上没有问题，而且很多厂家已经在几年前就开始提供了，纯软的ip分布式呼叫中心的核心是摈弃传统呼叫中心系统的硬交换（无论是板卡，还是交换机）原理，采用软交换处理系统的底层通信，因为软交换是ngn网络的核心，所以采用软交换搭建的呼叫中心对网络的适应能力非常强，可以从底层就支持ip网络，也就非常适合搭建ip分布式呼叫中心了，一般，所有纯软的呼叫中心都可以搭建p分布式呼叫中心。
同时，纯软的呼叫中心必须以ip网络作为接入和连接手段，这势必要求基础电信运营商（联通、移动、电信）提供基于ngn的ip中继接入方式（如sip中继），而目前除了个别运营商在个别城市提供这种接入外，绝大多数运营商不提供ip中继接入，所以，目前市场上除了银行、电信等个别部门外，很少见到纯ip呼叫中心，大多都采用接口板卡或者接口网关来兼容pstn作为呼入呼出线路，也就我们常见的普通电话线（或者数字中继线路），然后通过internet或者ip专网扩展座席端，这样搭建的ip分布式呼叫中心，底层技术是纯软的，但是架构形式不是纯软的，这也是目前市场上的最主流的ip分布式呼叫中心。
托管呼叫中心
企业自建呼叫中心经常面临的问题
随着中国经济的发展，企业对服务逐渐重视起来，很多企业开始意识到呼叫中心的作用，并且有越来越多的企业开始利用呼叫中心外呼方式销售自己的产品。
在此背景下，很多企业，无论规模大小，都有建立自己呼叫中心的想法。
但是，从已经拥有呼叫中心的企业来看，自建呼叫中心会面临很多问题。
笔者总结起来，主要有三点。
第一，建设困难。
呼叫中心初始建设成本高、项目周期长、而且很复杂。
建设过程中，需要把大量的人力、物力从主营业务中抽调出来，参与系统建设，经常会发生系统成功上线运行，却发现由于缺乏经验，系统功能与实际需求有很大差异。
第二，使用困难。
通常，企业的服务流程是随业务发展不断调整的。
自建的呼叫中心系统因其结构非常复杂，每次调整都必须投入大量资金请原厂商进行二次开发。
由于呼叫中心系统使用复杂，座席代表上岗前，必须进行长时间的培训，而人员流动性又很大，导致频繁的培训消耗了企业大量的人力和物力。
第三，管理困难。
呼叫中心是非常专业的通信系统，且跨越多个专业技术领域，普通IT人员管理和维护起来有很大的困难。
大多数企业并不具备这样的专业技术人员，系统出现问题后，只能不断地求助于原厂商。
因系统管理太麻烦，很多企业不得不把已经建好的系统又放弃了。
可不可以租一个呼叫中心？
正因为呼叫中心系统建设成本高昂，使用和管理复杂，对于企业而言，特别是中小企业，拥有自己的呼叫中心似乎是一个难以实现的梦想。
帮助企业很容易的搭建一个呼叫中心，并帮助其进行系统管理，就成为一个很大的商机。
受租赁型CRM模式的启发，业内有企业推出了租赁型呼叫中心，当然，业内也称之为”托管型呼叫中心“。
所谓托管型呼叫中心，是指运用先进的通信技术构建的大型、高并发处理能力的呼叫中心系统。
该系统通过远程座席功能，将呼叫中心座席分租给位于不同地点的不同企业来使用。
使用托管型呼叫中心的企业不用购买任何软、硬件设备，就可以根据需要建立起呼叫中心。
目前提供托管型呼叫中心服务的厂商还非常少，但从市场上的产品来看，其功能已经非常成熟，可以满足企业对呼叫中心的正常需求。
比如利用多级交互式语音应答（IVR）功能：
企业根据自己的需要，可以灵活设置语音导航的内容，方便客户打入电话时根据语音提示来选择适合的服务项目;
来电报出客户信息功能：
客户打入电话时，系统将自动把数据库中的客户资料显示在电脑屏幕上，以便座席代表在接电话的时候能够准确地报出老客户的姓名;
自动呼叫分配
升级会员 