客服管理师模拟试题一Word下载.docx
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（A）人口环境（B）经济环境（C）政治法律环境（D）社会文化环境
11、（）是在一定的时间和空间发生的对企业营销活动有影响的各项因素。
（A）宏观环境（B）微观环境（C）营销环境（D）销售环境
12、在当今经济环境下，企业对（）的重视，我们随处都可以体验到。
（A）营销（B）服务（C）竞争（D）信息
13、客户服务组织结构的设计必须从（）的角度考虑其准则。
（A）系统性（B）综合性（C）连续性（D）整体性
14、客户服务组织结构设计的第一个步骤是（）。
（A）对客户服务部的工作岗位进行设计
（B）对客户服务管理层次及管理幅度的设计
（C）根据企业的营销总目标设计客户服务组织结构
（D）制定具体的规章制度与协调组织关系
15、高效团队的特点包括（）。
（A）成员之间互不干预（B）团队不需要领导
（C）拥有明确的共同目标（D）团队管理层次少
16、（）是指企业为了提高工作效率，而采取的修改职务描述和职务资格要求的行为。
（A）岗位设计（B）职务设计（C）职责设计（D）职位设计
17、服务流程设计的目的是为了使它能够在跨业务部门的业务操作过程中，是完整的，可见的，能考核的和（B）。
（A）可设计的（B）可管理的（C）可计划的（D）可服务的
18、从某种意义上说，信息比（）更重要。
（A）人力（B）物力（C）技术（D）资本
19、收集信息资料的目的是为了（）。
（A）分析（B）整理（C）保存（D）应用
20、设计客户信息调查问题提问要客观（）。
（A）主观（B）直观（C）客观（D）诱导
21、就客户信用分析而言，企业客户的（）是一个程式化的、劳动密集型的工作过程。
（A）信用管理（B）信用调查（C）信用分析（D）信用收集
22、有效沟通最基本且最重要的要素是（）的艺术。
（A）倾听（B）倾谈（C）表达（D）交流
23、能当场解决的就立即解决，不能立即解决的（）。
（A）要等待领导的指示（B）要给出解决处理的期限
（C）要研究后再给予答复（D）要采取拖延的战术
24、投诉（），按常规的电话或信函方式难以解决，企业需要登门拜访。
（A）非常严重的（B）比较严重的（C）比较普遍的（D）特别严重的
25、从构成要素的角度对实体显示进行划分，以下（）不是实体显示的要素类型。
（A）环境与气氛要素（B）设计要素（C）社交要素（D）关系要素
26、（）是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。
（A）服务态度（B）服务反应（C）服务能力（D）服务意识
27、（）的目的是促使专业人员增强服务意识和职业道德、搞高服务质量。
（A）建立客户反馈制度（B）进行客户调查
（C）进行员工培训（D）服务质量规划
28、（）是指企业内部全体员工不断地改进工作方法，更好地满足内部和外部顾客的需要。
（A）服务质量管理规划（B）减少服务质量风险
（C）全面服务质量管理（D）企业内部和外部沟通
29、以下（）不属于服务产品的变动成本。
（A）工资（B）邮寄费（C）水电费（D）运输费
30、在顾客对竞争性服务进行评价的时候，他们基本上是在比较这些服务的（）。
（A）负价值（B）净价值（C）质量（D）价格
31、投资回报不包括（）
（A）直接的经济收益（B）顾客的重复购买率
（C）顾客忠诚度带来的收益（D）服务质量
32、要提高客户的满意程度，（）必须有明显的提高。
（A）技术价值（B）核心服务的价值（C）信息的沟通（D）服务时间
33、以下哪（）不是衡量客户满意程度的通常指标。
（A）指名度（B）知名度（C）回头率（D）抱怨率
34、（）是指将多个指标化为少数几个综合指标，而保持原指标大量信息的一种统计方法。
（A）多元性回归模型（B）模糊综合评价法（C）计量经济学测评法（D）主成分分析法
35、（）是对客户满意度进行监视和测评的关键。
（A）从何处去获取客户满意与否的信息（B）客户投诉
（C）与客户的直接沟通（D）问卷与调查
36、关注细节其实就是（）。
（A）关注客户（B）积极的心态（C）优质的服务（D）持续改进
37、（）是指服务发生的程序性和系统性。
。
（A）硬件（B）软件（C）制度（D）场所
38、（）是投诉管理的核心，是鼓励客户忠诚消费的行动。
（A）投诉处理（B）客户忠诚（C）客户关系（D）信息管理
39、企业应（）客户发泄不满。
（A）鼓励（B）奖励（C）限制（D）防止
40、客户通常会带着怒气投诉或抱怨，这是十分（A）的现象。
（A）正常（B）不正常（C）合理（D）常见
二、多项选择题
41、以下哪些（）是影响客户服务的宏观环境要素？
（A）市场密度（B）培训环境（C）政治环境（D）法律环境（E）信用环境
42、（）不是社会生产力的新的和最活跃的因素？
（A）政治（B）经济（C）技术（D）社会（E）科学
43、以下哪些因素属于销售环境（）的范畴。
（A）销售中介机构
（B）协助企业销售产品的组织
（C）愿望竞争者
（D）普通竞争者
（E）理想中介
44、以下哪些（）属于客户服务组织设计思路。
（A）确定组织设计的原则
（B）进行综合性分析
（C）进行客户服务组织功能定位
（D）进行客户服务组织管理控制模式的选择
（E）低成本原则
45、客户服务团队组织设计分析可以从哪些方面（）着手。
（A）加强客户服务管理
（B）组建多元团队
（C）加强沟通
（D）进行有效培训
（E）进行有效沟通
46、按客户服务流程，服务大致可以分为（）。
（A）直接服务（B）间接服务
（C）低度多样性（D）高度多样性（E）复杂多样性
47、信息的现实意义在于（）。
（A）能够产生效益（B）能够开创事业（C）能够构筑力量
（D）能够主导社会（E）能够增长财富
48、客户信息库的整理要点包括（）。
（A）对客户进行业绩分析（B）对客户进行等级划分（C）对客户进行分册管理
（D）对客户进行区域分析（E）确定对客户访问计划
49、倾听的基本要求是（）。
（A）注意身体语言（B）姿势（C）表情友善（D）真诚提问（E）用心倾听
50、登门拜访需要注意的事项包括（）。
（A）认真对待及充分准备（B）电要提前通知约定拜访时间
（C）要着装得体仪表大方（D）注重礼节态度诚恳（E）要一次拜访解决问题
51、服务过程包括以下哪些内容（）。
（A）人体处理；
（B）物体处理（C）脑刺激处理（D）信息处理（E）行为处理
52、服务质量的定义中涉及以下概念（）。
（A）经济效益（B）目标客户（C）服务工作程序（D）服务水平（E）连贯性
53、服务性企业管理人员必须做好以下服务质量规划工作（ABCDE）。
（A）考核（B）管理（C）指导（D）培训（E）奖励
54、服务产品的成本分为（）。
（A）固定成本（B）变动成本（C）准变动成本（D）经验成本（E）质量成本
55、企业在制定服务价格策略时，需要考虑以下（）
（A）合理的利润率（B）投资回报（C）销售最大化
（D）服务质量（E）质量成本
56、在纵向层面上，客户满意包括以下（）的满意层次。
（A）行为满意层（B）物质满意层（C）精神满意层D）社会满意层（E）产品满意层
57、顾客满意度的测评方法包括（）。
（A）调查表式测评法（B）模糊综合评价法（C）分极测评法
（D）主成分分析法（E）计量经济学测评法
58、获取客户满意度信息的渠道有（）。
（A）客户投诉（B）与客户的直接沟通（C）相关团体
（D）各种新闻媒体的报告（E）行业研究的结果
59、标准化的基本原理通常是指（）。
（A）统一原理（B）简化原理（C）协调原理（D）组织原理（E）最优化原理
60、必须将投诉事件进行档案化管理，并由专人负责（）。
（A）整理（B）归纳（C）分析（D）评估（E）通报
三、判断题（对的填A，错的填B）
61、良好的职业道德有利于人们养成良好的道德习惯，有利于促进社会的稳定发展，有利于两个文明建设的发展。
（）
62、市场营销是与市场有关的人类活动，它以满足人类各种交换和交易为目的，通过市场交潜再交换为现实交换的活动。
63、作为管理人员，可以通过以下方法缓解压力，创造良好的工作环境、做好时间管理、注意休息等。
64、根据电子商务应用的领域，一般将电子商务分为3种，即企业对消费者、消费者对企业、个人对个人。
65、我国在上海、北京建立的数字证书授权中心（CA），其基本职能是对网上交易者的设置密码进行独占性管理。
66、市场是由那些想购买商品的人构成的。
67、政治环境指企业经营的外部政治形势和状况以及国家方针政策的变化对市场营销活动、客户服务活动带来的影响。
68、在具体设计组织结构时，要遵循企业的分工协作原则，不必统一指挥。
69、中小型企业客户服务部组织结构模板同样适合于各种类型的大型企业客户服务管理。
70、服务流程的设计是为了使它能够在跨业务部门的业务操作过程中，是完整的，可见的，能考核的并且是可管理的。
71、客户服务信息管理的最终目标是为了能够及时充分地把握客户信息并对之进行有效的管理。
72、有效沟通最基本且最重要的要素是交谈的艺术，而不是对客户唯唯诺诺。
73、目前的会计制度可精确地计量提高服务质量可使企业增加多少经济收益。
74、服务企业履行服务承诺，在资源配置上支持质量管理活动，建立以质量为核心的服务企业文化，就能使企业各个管理层次都自觉为维持良好的产品质量做出贡献。
75、如果服务定价的目标是与企业的总目标相连的，制定出来的价格就可能带来负面效果。
76、客户通常对核心产品非常关心。
77、建立顾客服务满意体系，企业需要适当授权，让员工的工作更便利。
78、标准化的基本原理通常是指统一原理、简化原理、协调原理和最优化原理。
79、投诉是客户不满意的体现，其实也是客户需求的反映。
80、当客户提出投诉或抱怨时，客服人员首先应当说明企业的规章制度，然后再听取客户的投诉或抱怨。
四、解答题：
1、请简述客户服务环境与企业的关系。
2、请简述客户服务信息管理在企业经营中的作用。
3、请简述低成本战略的思路
4、请简述服务标准化的内涵。
5、请简述客户服务的策划入户随营销观念的变化而不断变化？
6、请简述实体显示在服务营销中的哪些作用、
7、请简述影响客户满意的因素有哪些？
8、请简述平抑怒气法的特点。
9.请简述构建高效团队的必要性。
10.简述提高服务质量有哪些措施。
11.简述关在客户的实质是什么？
12.简要说明客户投诉的原因？
13.培养客户忠诚应采取什么策略？
14..从信息管理分析，你认为这一案例对你有何启示？
15.实现有效沟通的四个重点环节？
P44
16.服务流程及其划分范围？
P28
17.服务流程再造的工作原则？
18.服务的实体显示？
19.企业为什么要重视客户服务环境分析？
（第一章P4）
20.客户资源与信息管理的关系？
P37
21.客户服务信息管理工作普遍存在有哪些问题？
P39-40
22.客户服务职务设计及其目的？
P24
23.高质量是否意味着高成本？
P69
24.请简述低成本战略？
25.企业成本有哪几部分构成
26.失落憎恨现象。
27.弥补客户对服务质量的负面印象。
28.客户服务组织结构设计会遵循的思路和原则？
29标杆管理.
30.杠杆效应（优势+机会）
31.SWOT分析步骤
32.人员销售的涵义、优势作用和注意事项。
33.衡量客户期望的5个维度是什么？
34.客户期望与企业认知之间为什么会存在差距，应采取什么策略
35.学习和创新的能力，您会如何设计，会用哪些可行性指标？
五．案例分析
一.联想再获得美国国务院约1.6万台电脑及相关设备订单之后，美国内随后就有媒体报道，一些人士认为美国政府机构采购联想电脑有可能危及美国的国家安全。
对这种明显带有敌意的言论，联想昨日给本报发来声明，强调联想在美国的销售业务完全符合美国政府的采购标准。
联想再声明中希望同美国社会各界一起为营造更公平、公正的市场竞争环境而努力。
“不要歧视我们。
”联想总部负责政府关系的发言人杰夫.卡菜斯利强调，“就任何国家安全方面的标准来说，我们毫无疑问地符合。
如果美国政府中的某些人士想改变这个标准，那也没有关系。
但是我们要求标准对所有竞争者一视同仁。
”
问题：
1.什么是政治法律环境？
企业为什么要对政治法律环境进行分析？
2.联想再开拓国际市场时。
还需要分析哪些坏境要素？
二、新技术革命，不但给企业市场营销既造就了机会，而且为企业的客户也提供了使用新技术的机会。
2、王先生要为公司选择一款会议桌椅。
在家具展场，王先生驻足到一个很有新意的展厅面前浏览这里的陈式品。
客服人员十分热情，一见到王先生在一款桌前观看时，就走到王先生面前介绍：
“你真的很有眼光。
正如您现在所见到的，这套会议桌椅的设计是一流的，而且材料质地上乘，这么豪华的桌子，放在您的公司里，一定可以大大提升您公司的气质。
王先生礼貌地答到：
“这个，我倒不是很重视。
你能给我讲讲它具体构造吗？
比如说高度、边角之类的…….”客服人员热情地回答说：
“当然可以，这套桌椅设计十分独特，其边角都是采取欧洲复古风格……”
王先生摇摇头，打断了他的话，笑笑说：
“你说得这些似乎并不是我最感兴趣的。
我比较关心……”客户人员立刻接过他的话说：
“我知道您想说什么！
这套家具采取了最典雅象牙紫色，而且是用上乘的木料，外面还有保护层，我保证它的使用寿命绝对在20年以上。
王先生很无奈，再次重复道：
“你说的这些，我都相信，也可以感觉得到。
不过，我想你误会我的意思了，我更关心它的……”显然，王先生本想说：
“我更关心是否适合我所在的企业用，这款桌子所配的相关椅子是多少付？
然而没等他说完，客户人员便抢过他的话说：
“我们公司特别为这套桌椅配置了一些茶具。
这样，无论是您的员工还是您在会见客户时都可使用。
此外，如果你买全套的，我们可以给你优惠价……”
王先生打断了他的话：
“对不起，我想我不需要了，谢谢你。
问：
为什么这位家具客户人员说了那么多好处——质量、价格等，却没能吸引客户，反而还打消了客户的购买热情呢？
请从沟通管理的角度分析原因。
三.中国银行深圳分行最近宣布推出了“中银理财贵宾卡”、“中银理财腾卡”“中银理财长城v账户卡”。
但这不是一次普通的换卡行动，中行深圳分行个人金融部总经理叶新阶介绍，“这标志着中银理财服务全面升级，通过换卡，中国银行将搭建新的客户服务管理平台。
”目前国内银行在理财服务市场上的趋于白热化，在中行此次升级客户服务体系过程过，已经有多家银行宣布推出新的理财服务，而中国银行的升级服务将这一市场的竞争提高到一个新的层次。
据了解，根据该行对客户划分，目前该行存款在50万元以上、可享有贵宾卡服务的客户数量达到10万。
问题:
1）中国银行宣布退出了“中银理财贵宾卡”等说明什么？
2）如何衡量顾客的满意程度？
四、G银行是一间国有大商业银行，经过几十年的发展，各项规章制度和操作流程都较为规范和成熟，但随着市场竞争的日益激烈，客户开始对该行的服务出现微词，针对客户不满，该行就是否应当对目前的服务流程进行优化改造出现了不同的意见。
请你从客户服务程序设计的角度，简要分析该行进行客户服务流程再造的必要性。
五、当初“荣华鸡”在京开店之初就达到了单店150万元的单月销售记录，但是在企业运作过程中缺乏标准化，最后导致其产品和服务质量参差不齐，失去了顾客，目前在北京已难觅踪影。
还有曾经轰动全国的中式快餐连锁企业“红高粱”，信誓旦旦要与麦当劳、肯德基等国际快餐巨头一决高下，虽然在短按内实现了规模的迅速扩张，但是由于缺少标准化操作，企业很快出现了问题，导致最后退出市场。
此后，在国内市场涌现了众多中式快餐品牌，新亚大包、马兰拉面、城隍庙小吃等连锁餐饮企业都曾风光一时，但是随着时间的推移，这些品牌在扩张过程中都遇到了标准化方面的难题，或昙花一现，活褒足部前。
曾经在2005年风靡北京的土家掉渣饼，曾迅速发展加盟店铺，高峰期一度达500余家，但仅仅一年的时间久几乎在北京绝迹。
1、请结合案例，谈谈对有效地服务质量标准的认识？
2、你认为服务性企业管理人员应如何做好服务质量的有关规划？
六、某小区的物业管理公司是开发商的全资子公司，理所当然的承接了开发商物业进行管理。
业主入住之后，对物业公司的物业管理费收费标准和服务标准多次提出质疑，而该物业公司也多次向业主大会提出该项目严重亏损，意图提高物业管理费，双方僵持不下。
业主与物业管理公司的矛盾愈演愈烈，业主终于解聘原物业公司。
从客户服务偏差和预防方面分析，你认为物业公司在制定和运用服务标准上存在哪些问题？
七、AB汽车公司原来已经有一个呼叫中心和多个客户信息系统。
原有系统进行了一年多以后，已渐渐的变为了该公司实施新战略、推进新业务的瓶颈。
主要表现在如下方面：
一、随着汽车销售业务的突飞猛进，原有系统的数据容量、数据结构、响应速度等性能已经越来越不能够适应业务的发展.
二、原有的分散的系统也不能满足客户的需求。
例如，客户打800电话，得到的回答是咨询需要打一个号码，如果买车又需要打另一个号码找销售代表。
如果是修车的话，还必须再打维修服务中心的号码。
客户感到非常不方便。
三、由于客户信息放置在不同的地方，这些地方又互不相联，实际上形成了几个相互隔离的客户信息孤岛。
信息不能够共享，严重的浪费了客户资源。
四、现在市场运作模式是公司统一定价，通过销售商来销售。
渠道的进一步扁平化，加强对销售商的管理也迫在眉睫。
五、由于销售的工作都有销售商来完成，公司自身从整体上凸显AB的品牌优势，树立公司整体形象势在必行。
1）请根据上述问题，提出解决问题的策略要点？
2）列出解决方案的实施步骤？
八、“真功夫”餐饮管理有限公司通过独创的电脑程控蒸汽柜设备，实现了中式快餐业现代化餐厅员工操作、烹制设备及后勤生产的三大标准化，组成了一套衔接完美的流程，科学预测消费品率及做好品质控制管理，不仅保证品质和速度，更可以顺利实现对单店的复制，进行大规模的扩张。
真功夫总裁蔡达标介绍说，在全国任意一家“真功夫”餐厅里，消费者都能享受到完全一样的快餐品质和服务。
请结合案例，谈谈如何有效提高企业的服务质量？
九、《扁鹊的医术》故事：
魏文王问名医扁鹊说：
“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？
”扁鹊答：
“长兄最好，中兄次之，我最差。
”文王再问：
“那为什么你最出名呢？
“长兄治病，是治病于病情发作之前。
由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去；
中兄治病，是治病于病情初起时。
一般人认为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。
而我是治病于病情严重之时。
一般人都看我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。
请通过这个故事来分析如何做好投诉预防工作？
三、方案策划
1、海尔集团追求用户价值最大化，“用户只要一个电话，剩下的事情由我们来做”是海尔集团客服中心的一贯宗旨。
海尔自1997始，陆续在国内各主要城市建立了36个客服中心，4006999999服务热线为全国各地的用户提供了7*24小时的全天候服务。
超出用户的期望，创世界一流的客服中心是海尔集团客服中心的目标。
在海尔，客服中心既是企业经营活动的最后一个环节（售后），也是第一个环节（研发），贯穿于企业一切营销活动过程中。
现在海尔客服中心年累计接收到用户感谢电话和信件量超过一万条，年为生产部门生产设计部门提供有价值的增值信息近2000条，电话专卖店年实现销售收入过亿元。
在海尔客服人员的共同努力下，海尔的用户满意度逐年提升，在2004-2007年度公布的由中国质量协会、中国消费者协会、清华大学中国企业研究中心联合进行的中国耐用消费品调查中均获得服务满意度排名第一，综合满意度排名第一。
1）、请结合案例，谈谈如何进一步针对服务环境变化做好服务策划？
2）、为进一步提升客服中心的竞争力，请谈谈在客服中心组织构建设施中应该注意哪些原则？
2、某零售大公司认为客户的满意是继续成功的关键。
他们每月举行一次客户满意度调查，每六个月公布一次调查结果。
公司指出客户满意度的每项公类得分必须至少超过80%最近一次的调查结果以下：
客户满意度指数
1月
2月
3月
4月
5月
6月
平均分数
产品可靠性
90
85
92
94
87
89.66
职员的礼貌
74
80
75
78
77.00
职员回复速度
96
92.66
产品送达速度
72
70
74.88
职员对产品的了解
95
89
91
91.17
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