E01 客户营销技巧更新日期Word下载.docx
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”-----这叫品牌魅力
情景六：
如果有个漂亮女孩一直缠着帅哥不放，人家问她为什么，她说：
“因为他很帅！
”-----这叫品牌忠诚
看到很多同事都笑了，我想大家应该明白了我的用意。
营销到底是什么？
传统意义上讲营销就是持续不断的接近客户，寻找市场上未被满足的需求，并予以满足！
而对于我们券商来说，营销就是从直销到树立品牌魅力，让所有的客户对我们的品牌忠诚，进而使营销成为不必要！
通过这种轻松的方式大家都了解了营销是什么，但是今天我这本“6+1客户销售流程”的营销宝典里到底有什么武功秘籍呢？
下面我就把今天课程的大纲给大家简要说明一下。
我们开发客户的第一环节往往都是从寻找客户开始的，找到客户以后在跟客户正面“交战”以前我们还需要做一系列的准备工作，准备工作做好以后见了客户我们要通过与客户的谈话中探询到客户的投资需求，了解了客户的真实需求以后我们要通过一系列能力方面的展示，让客户对我们有信心，对公司有信心，然后才能促成客户到我们公司开户。
由于大家在营销的过程中会给客户承诺我们广发客户经理一对一的服务优势，所以不要以为开户就是我们营销环节的终止，其实营销的重中之重在于后续的跟踪服务，因为这不仅关系到我们的口碑，更关系到我们老客户的二次营销。
好了，到这我“6+1”销售宝典的六步都告诉大家了，剩下的一是什么呢？
有的同事会问我，在寻找客户的过程中客户拒绝我怎么办？
在探询环节客户怕泄露隐私不告诉我怎么办？
在促成开户的时候客户又犹豫了怎么办？
对，这个“一”就是异议处理，它贯穿了销售环节的方方面面，只有把客户所有的异议都处理掉，才能营销成功！
以上就是我“6+1”客户销售流程的大纲，下面我再就每一步的细节具体给大家讲述。
三、课程正文
第一部分：
寻找客户
大家都比较苦恼的是茫茫人海我从哪里找到我的准客户呢？
我把寻找客户的方法总结为：
两个条件，四个类型，六个步骤，八个方法，只要能运用好这“二四六八法则”我保证大家寻找客户有如探囊取物、易如反掌！
两个条件---个人准客户的条件：
有可投资的闲置资金、有投资需求、易接近；
机构准客户的条件：
有钱、有投资需求、有决策权；
四个类型---A类客户：
很有钱、易接近、投资意向明显；
B类客户：
已在其他证券公司开户；
C类客户：
有钱但投资意向不明显；
D类客户：
没有多少钱，很难接近。
根据客户划分的不同类型，我们投入的精力和人力成本也不同，A类客户重点跟踪，D类客户只需要定时跟踪就可以了。
那我这里先把寻找客户的八个方法告诉大家！
1、缘故法
开发自己的朋友亲戚邻居同事等再通过这些人开发他们的朋友亲戚邻居同事。
2.介绍法
关键之处在于建立影响力中心，树立口碑，在客户之间建立良性互动！
例如：
陈姐，这段时间对我的服务还满意吗？
有没有需要改进和加强的地方啊？
如果您觉得我还不错，可以介绍一些您的朋友也过来，跟我们一起做理财啊！
3.直冲法
这种方法是直接到写字楼或居民小区做陌生拜访。
建议社会关系少，或希望锻炼自己心理素质的同事可以试着采用，成功的几率比较小。
4.咨询法
这种方法是在住宅区、办公区、商业区、银行等区域摆台咨询。
建议以小组为单位，选定好目标市场，制定宣传和拓展策略，做好人员分工。
5.随机法
这种方法的关键是，需要平时生活中随时关注身边的陌生人或者一切可以引起别人注意的机会，随机应变，主动认识，从而发展成为客户。
例如，利用上下班坐公交车的机会，跟邻座位的陌生人攀谈，进而发展成为客户。
6.信函法
通过信件或E-MAIL的形式联络客户，发送一些投资新闻建议，引起客户兴趣。
可以到报亭将宣传单页夹到报纸里，或者到居民小区的报箱里发投资速递！
7.资料法
这种方法要求平时关注各种新闻、报刊、杂志等，收集一些单位或者个人的信息。
有客户经理喜欢到印刷名片的店里收集一些企业老板或者部门经理的电话，然后做电话营销。
8.社团法
这种方法的关键是平时多参加各种社团组织，如俱乐部、学习班、沙龙、旅行团等活动，认识不同的人。
以上就是我们寻找客户的八种不同的方法。
那么六个步骤是什么呢？
下面我们看一个案例分析：
【案例】
我有一个客户经理小王,他的一朋友把公司的张总介绍给了他,并给了他张总的电话,小王通过从朋友处了解到客户的姓名、电话便和张总联系,通过谈话了解到张总的投资情况、风险偏好及现在的重仓股,并和张总约定了见面时间及地点.在经过一番准备工作后,小王带着公司的简介、宣传资料和从公司研究中心找来的张总重仓股的研究报告拜访了张总.通过公司的研究报告及小王专业的知识最后赢得了客户的认同,进行了一个良好开发客户的开始.
通过这个案例我们可以看出采用不同的方法寻找到客户后采用的步骤有以下几点:
1、取得客户名单，建立准客户卡
这是客户拓展的第一步骤，具体方法可见上述八大拓展法。
2、收集相关资料，了解兴趣爱好
这些资料包括客户姓名、性别、联系方式、投入资金、风险偏好等。
3、整理分析资料，确定应对策略
分析投资者资料，了解投资者类型，进而为其推荐合适的理财产品
4、取得联系，培养关系
客户拓展的关键步骤，要树立形象、取得信任。
5、适当时机，最佳方法
促成的时机为客户兴趣最浓，对客户经理信任感最强时。
6、调整心态，过滤客户
客户拓展不会百分百成功，及时过滤无意向客户寻找新战机。
第二部分：
准备工作
伙伴们，准客户已经成功找到，在跟客户正面接触前我们需要做什么呢？
对，就是给客户打电话约访啊。
那么电话约访都需要说什么，需要注意哪些问题呢？
来我们先请三位伙伴给我们说一下，看看他们想怎样约访客户？
然后我们再请三位伙伴点评一下，同时补充上自己的意见！
（以下为互动时间，请三位学员分别说说，根据他们所说的内容进行补充）
首先，我们先要跟准客户介绍一下我是谁，哪个公司的，我们这次打电话的目的是什么。
那么准客户在跟我们交谈的过程中可能会有各种各样的疑问、拒绝，这需要在我们打电话之前就准备好相应的应对话术！
应对话术大家在上一堂课已经学习过了，请大家回去再认真揣摩一下各种应对话术的技巧，找出一套我们自己的异议处理方法。
好，在解决了客户的各种疑惑以后，我们需要跟客户约定一个见面的时间。
请大家一定注意，无论是电话约访还是电话营销我们的目的只有一个—跟客户见面！
很多问题电话里讲不清楚而且信任感不强，只有面对面谈才能把客户各种投资需求都了解透彻！
在这里再教给大家一个方法，在跟客户约见面时间的时候不要问客户您什么时间有空或什么时间方便？
最好给客户一个二选一的时间，让客户没有时间犹豫和拒绝！
最后在挂电话之前再跟客户做一次确认，等客户挂了电话我们才能挂！
【案例分析】
喂，您好，是陈总吗？
（提示介绍者）
我是广发证券的客户经理***（介绍自己及公司）
我是杨总的朋友（建立关系）
听杨总说，您事业有成，无论是在实业投资还是股票操作都有丰富的经验，建议我向您好好学习（说明打电话的目的）
我想找个时间拜访您，向您当面请教，您不会介意吧？
（要求面谈）
不知道陈总您是明天下午还是后天上午比较方便？
（约定时间）
那好陈总，明天下午三点我准时到您办公室，到时见！
（结束语）
第三部分初步接触
初步接触的目的：
与潜在客户建立良好关系，了解客户需求；
展示公司与客户经理自身形象。
初步接触潜在客户的内容分为：
个人资料-姓名、学历、性格、工作、收入、家庭状况。
公司资料-公司结构、人员情况、经营状况、投资盈利。
初步接触的要领与技巧：
第一印象，务必良好；
准时到达，仪表整洁；
肢体语言，运用得当；
真诚聆听，消除客户戒心；
不要对客户说不，即认同客户；
初步接触过程中常见的误区：
过于功利，急于求成；
海阔天空谈话，忘记进入正题；
个性过于老实，无法开口赞美客户；
忽略察言观色，忽略客户身体语言。
我公司营销人员小张在浦发银行城北支行驻点营销，他仪表整洁站立在银行大堂取号机旁边。
进来一位女士，小张迎上前去，用友善的目光与其对视后，面带微笑询问：
您好，请问办理什么业务？
我帮您取相应的号。
哦，我取款。
好的，这是您的号码纸，前面还有6位，大概需要15分钟。
请在那里坐一坐。
谢谢。
通过以上过程，小张已经与该女士建立了初步的友善氛围。
为下面的营销打好了基础。
在等女士坐下来以后，小张走上前去，递上宣传折页，客户微笑点头。
您好，这是浦发银行与广发证券合作推出的证券业务“第三方存管”，请您了解一下好吗？
我是广发证券的客户经理，您叫我小张好了。
请问，您贵姓？
刘。
刘女士，请问，您以前有投资股票吗？
哦，股票啊，有的，钱不多,二十万。
不过现在亏啦。
股市有风险的，有亏就有赚哦，以后一定会赚来的。
呵呵，请问您开户在哪里呢？
华泰。
好的，华泰也是个不错的公司。
您了解我们广发证券吗？
知道啊，好像也是个大公司。
是的，广发证券是行业内连续十二年排名前十的。
我们的服务是业内领先的~~~~
小张手上捧着笔记本和笔，认真聆听着，不时做着笔记认真记录。
最终，小张记录了满满一张纸刘女士的情况。
拿到了联系电话，与其初步建立了良好关系，了解了其需求；
展示广发证券与自身形象。
达到了初步接触的目的。
以上就是与客户初步接触的典型案例。
第四部分确认需求
确认需求的目的：
激起客户兴趣，最终开户或转户。
确认需求的方式：
通过常见投资工具比较，展示专业形象，激起客户兴趣。
确认需求的工具：
确认需求常用的展示材料：
公司及个人的宣传资料；
投资建议说明书；
以往老客户的感谢信；
以往成功操作的对账单。
电话联系上次的刘女士。
您好刘女士，我是广发证券的小张啊，昨天与您在浦发银行见面的。
知道，你好小张。
现在接电话方便吗？
方便的。
您的股票情况我回公司以后请专业的理财经理做了一个报告，主要是对您股票操作的分析和建议。
我先在电话里和您大概汇报一下？
好啊，谢谢。
我们根据您的自身情况，结合目前的大盘行情，认为第一，股票仓位可以再轻点，坚决清除垃圾股。
二，增加股票基金的配置。
整体需要再稳健一些。
哦，确实比较专业。
那您觉得现在的证券公司怎么样呢？
比华泰好多了，他们客户多，也没有人管我，没有人替我分析。
好的，其实您可以考虑转户到我们广发来啊。
我考虑几天。
好的，我把详细报告送给您吧，您看下午两点可以吗？
三点吧，到我家来。
好的，见面再谈。
再见。
第五部分促成成交
促成成交时机：
客观现象-客户对现有营业部不满，现在营业部搬迁，客户乔迁，我们出台了促销措施。
主观表现-沉默思考，索要资料，计算收益，讨价还价。
对营销团队的培训
各位同事：
扫视全场，等待会场氛围安静下来后再开口。
（声音洪亮清晰）各位伙伴，营销工作就像打仗，我军一路高歌猛进，敌人（也就是客户）则是在强大攻势下节节败退，胜利的红旗就要插上他们的总统府，在战役的最后阶段，当然要抓住机会“宜将剩勇追穷寇”。
但机会是稍纵即逝的，如何判断和捕捉呢？
这就是促成成交时机的话题。
第一是客观现象上，比如客户的现在营业部发生重大利空，或者出现了客户产生不满情绪的地方，营业部搬迁、客户自身搬迁、佣金、服务、环境变化等。
还有呢是我公司营业部出台了促销政策措施，如免费股民培训、赠送纪念品等，这些都是比较好的促成时机。
第二当客户心理上有成交意向的时候比如会在主观表现出来，这就需要我们养成察言观色的好习惯，注意微小的细节。
比如他开始低头沉默思考，主动索要详细资料，问题增多，不断的点头表示赞同，进而身体前倾靠近我们，仔细计算收益情况，而且打电话给朋友询问广发证券的口碑评价，如果他已经开始讨价还价了，那就更没有问题了！
（手势）综合以上，基于客观现象带来的时机，抓住客户主观心理上的动摇，相信你一定能够攻下堡垒，夺取战役的胜利，插上红旗！
促成成交的方法：
推定承诺法，二择一法，利诱法，以小换大法。
推定承诺法
经过展示说明后，不需再次征询客户意见，假设客户已经同意，马上邀请潜在客户来公司参观，要求对方带齐证件办理开户手续。
二择一法
让客户在两个已经设定结果的答案中选择其中一项。
综合范例：
王总，贵公司在我们公司开户需要以下的资料与手续……
您看是现在就办理呢？
还是明天派您的助手来我们公司办理？
李大姐，我今天下午和明天上午会有时间，您看您哪个时间来开户比较方便？
利诱法
通过送礼品、送培训、开沙龙、组织活动、抽奖、优惠期、送资讯等条件吸引客户。
以小换大法
用数字说话，帮助客户更清楚地认识到证券投资的价值。
刘先生，您可能觉得每年20%的收益不算什么，现在我们来计算一下，如果今天您把10万元投入股市，每年20%的收益，10年后会怎么样？
哇！
！
不得了！
10年后是62万元，15年后是154万元，20年后是383万元！
您还犹豫什么？
促成成交的关键因素：
提前准备所有开户资料（须谈条件的大客户必须事先请部门经理协助）。
潜在客户参观完后，将潜在客户引到已准备好的办公室（或总经理办公室）。
与潜在客户坐同一方向。
客户来公司参观时是最佳缔结协议（开户）的时机。
陈总，您觉得我们公司的人员素质和气氛还好吧？
陈总，您难得有时间亲自来一次，所以最好是借这个机会把相关手续办理完毕吧。
这里有些资料需要您填一下。
办完手续后不要忘了给出服务承诺加强其信心。
程序：
1、感谢；
2、再次确定客户的服务需求；
3、再次给出服务承诺；
4、送别客户。
第六部分：
跟踪服务
古话都说“创业容易，守业难”，今天这句话放在我们证券行业同样适用。
在运用我们灵活的营销技巧营销到客户后，我们是不是就一劳永逸了呢？
面对同行的激烈竞争，在不断壮大自己的客户群的同时我们怎么才能留住老客户？
这就是我们今天要探讨的话题，如何做好客户的跟踪服务，如何在客户提出异议时进行巧妙的处理。
（一）、重要性
1、留住客户、扩大品牌：
客户服务的重要性一点也不亚于开发新客户，客户服务主要是为了让客户知道他（她）受到重视，同时好的客服可以在很大程度上提升一个企业在客户心目中的形象，让企业的品牌深入到每个客户的内心，做销售的人都知道，什么样的广告效果最好，那就是消费者的口碑，不是有句话叫金杯银杯比不上消费者的口碑吗？
最终该客户的交际圈也会对我们公司有个大致的了解，这无形当中就为我们公司做广告，吸引更多的客户。
2、吸引客户、开发新客户：
第一点说了口碑的重要性，但是口碑的树立一方面取决于公司的一个整体形象和所提供的服务质量，另一方面也是考验我们服务客户时的素质水平。
如何吸引住客户呢？
案例：
我和客户的关系只是普通的利益关系或者说是服务和被服务的关系，那么如果遇到其他券商用各种更优惠的条件来挖我们客户时，显然这薄弱的关系很容易被瓦解，但如果我们用专业的服务给与客户投资建议，并在其平常生活中嘘寒问暖，相信上升到朋友关系时，不仅我们的朋友会忠诚于我们广发，还会带来更多的“朋友”！
（二）服务的要点
1、技巧性：
服务客户也有很多技巧在里面，例如有些客户有午睡的习惯，所以我们拜访客户时，要选择在早晨或下午，最好不要在中午打电话给客户或上门拜访；
在开发新客户的跟踪服务中，更是需要注意技巧性。
（插入案例）
某企业老总王女士，资产数千万，几家券商人员都在争取她开户。
李小姐为A券商营销人员，在与王女士数次接触后，虽然取得她的初步好感，但一说到开户王女士便转换话题。
在一次电话联系后，李小姐了解到王女士下午要单独乘火车出行去考察一个项目。
在了解完具体时间后，李小姐准备了话梅、瓜子、矿泉水和杂志，早早来到火车站，等估计王女士到火车站后，她拨通了王女士的电话。
“王总，你好！
我刚好路过火车站，您还没走上车吧？
你在哪里？
我来看看你。
”
“好啊。
我现在******”
“王总，您一个人坐车肯定很闷，我给你准备了一本杂志，你可以看看，我还给您准备了矿泉水和瓜子等小食品，您可以尝尝。
“哦，谢谢你，你想得真周到。
。
一周后，王女士回来后，李小姐接到了她的电话，双方约好了开户的具体时间。
李小姐成功了。
2、持续的服务
正所谓一回生二回熟，老朋友久不联系了也会生疏。
所以，做好持续的服务是增进客户对公司忠诚度的最好方式。
而在开发客户过程中，持续性服务就体现在跟踪必须坚持不懈，不是打了几通电话碰壁后就放弃了。
3、符合客户利益热忱而非讨好
古人说己所不欲勿施于人，然而己所欲就能施于人吗？
显然在做客服时不能简单地从我们自己的角度出发去做服务，而是应该更多地从客户的角度去为他们想，可能某只股票非常有潜力，但是许多客户是个低风险承受者，他们也追求高收益收益，那我们在做建议时就要站在他们的立场和心理承受能力上提出如何进行资金配置，并对引导他们正确认识证券市场和风险。
在做客服时要尽量做到用激昂或者带着愉悦的声音和客户交谈，大多数的情况下，做客服是采用电话访问，虽然看不到你的表情和动作，但是声音的发音会传递一种信息，客户会根据他们所听到的，联想你是带着微笑还是很不耐烦或者是爱理不理的表情和他们交谈的，所以从电话接通的那一瞬间，你就要开始做好第一个发音的准备。
话说回来，我们也不是要一味地讨好客户，如果是那样只会降低你的身份甚至影响到公司的形象。
比如说很明显客户买的股票是垃圾股，但是他（她）本人聊到他们自己的股票时还赞不绝口，这时候我们就不能为了讨好客户说：
“是啊，您真是厉害，挑选到这么优质的股票，你真的是太厉害了。
”相反的，我们要给客户分析下其所持有的股票的基本面如何，大体的行情走势如何，让客户意识到如果继续持有可能会对其资产保值增值不利，当然我们也只能是给客户提示风险，我们不能干涉客户最终的投资决定。
符合客户利益这点在开发客户时同样必须注意，比如，客户要从其他券商转到我们公司时，由于会影响到客户持仓股票的当天交易，因此我们应该帮客户分析其持仓股票的近期波动情况，选择合适的日期去办理撤销指定和转托管。
4、超出客户预期
客户的满意就是服务超出他们的期望值一点点。
对于大多数的客户来说，他们并不刁难，他们并不难服务，除了我们份内的服务做好了，如果我们在节假日的时候打个电话问候，或者是在客户生日当天打个电话祝贺，那将会提升客户的满意度。
这点在开发客户时，同样重要，客户会想：
我现在还不是你们的客户，你们的服务就这么周到，如果我转到你们那了，那不是可以享受到更优质的服务了吗？
（三）客户服务类型
1、专业服务
专业服务是我们做客服最基本也是最重要的服务内容，这直接关系到客户忠诚度的高低，毕竟他们做投资是要赚钱的，如果我们提供的服务对他们的理财一点都没帮助，那还要你的服务做什么？
2、基本服务：
基本服务包括开户过程指导、操作演示、寄送对账单等等。
对于大多数新开户的投资者来说，他们对开户的流程还有股票如何买卖，以及我们交易系统都是陌生的，这就需要我们在做客服时进行讲解，最好是能够为他们演示，可以更好地介绍我们交易系统的一些功能，比如买基金、债券之类的操作功能，还有一些心细的客户会想知道怎么计算成本和费用，我们也可以直接为他们讲解如何查看,另外还能增进我们和客户的交流，展现我们的服务，树立我们的品牌，提高客户的忠诚度。
3、附加值服务
VIP客户创造的佣金会比较高，我们可以筛选出这部分客户，对其做比较频繁的回访（电话或者上门拜访），除了关注他们的投资外，还要多关心下他们的日常生活，比如在客户的重要纪念日如生日、结婚周年纪念日等送上鲜花，再如，在遇到客户乔迁、升职、子女考上大学等喜事时送上祝福，第三种情况，是当客户遇到困难时，给与力所能及的帮助，比如客户经营、生意上遇到困难，可以利用公司平台上认识的相关人士，在产业信息、商品信息提供、介绍生意伙伴等方面给与帮助。
（四）差异化的服务
差异化的服务一直是券商体现、提升自己形象的重要策略之一，对外在媒体上进行品牌宣传，对内就是服务好现有的客户，做到“人无我有，人有我优”，这样，就能有效提升公司的品牌和个人口碑，应该说这两方面如果能较好地结合实施，品牌效应自然就会大大提升。
而我们要做的就是送上我们的服务，让客户更容易获取他们所需要的信息
第七部分：
异议处理
（一）异议产生的原因
1、期望：
客户提出异议，实质上是在表达另一种意愿，期望你所说购买的因素与他的想法是一致的。
2、欲望：
嫌货人才是买货人，因有了购买欲望，才有所顾虑，担心产品没办法达到意想的价值。
3、顾虑：
因为没有全面的了解情况，存在着疑惑和顾虑，消除了客户的顾虑就容易促成交易！
（二）、客户异议的一般情形：
１、直截了当型
由于客户目前不需要我们的产品和服务、购买我们的产品和服务而不满意、或者从他人了解到我们产品和服务的缺点，所产生的异议都属于直截了当型。
２、消极回避型
客户提出很多理由和借口、或者提出很多异议，但其目的主要是为了不想真心介入销售活动。
３、隐蔽型
客户对我们提出很多产品和服务上的异议，其目的是在于为自己争取如佣金价格等方面更有利的地位。
（三）处理异议要遵守的基本要求
（Ａ）做好充分准备1、熟悉业务的各项相关细节，不断拓展自己的知识面，增强专业功底
２、把可能存在异议的方面都罗列出来，做到心中有数，灵活变通。
３、遇到难题事后要分析总结，不懂的要向其他人员虚心请教。
（Ｂ）天时是关键１、主动的先提出问题，帮客户分析问题关键所在，把客户的疑虑消除在萌芽状态，有助于更快拉近和客户的心理距离。
２、客户提出问题要主动积极去处理，不要逃避，拖延时间，主动帮客户解决问题，不仅是方便客户，而且可以增强客户对自已的好感。
（Ｃ）客户是上帝１、处理异议切忌与客户发生正面的争辩。
客户的态度和意见都应该予以尊重。
２、要学会倾听客户的心声，理解客户的需求，做好自己力所能及的事情．
（四）处理异议的常用方法
（Ａ）直接否定的方法１、当客户提出很不符合实际要求时，比如全权委托等
２、当客户对我们的信誉
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