消费维权知识进学校讲稿_精品文档.doc

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消费维权知识进学校讲稿

    ————如何维护我们的消费权益

同学们好：

　　当你发现你买的面包发霉了怎么办？

　　当你买的饮料变质了怎么办？

　　当你家里买的电视机看不成电视怎么办？

　　当你的铅笔芯总是被断裂的时候你心烦不烦？

　　这样的问题很多，有没有同学知道该怎么办呢！

在遇到这些情况的时候，我们可以要求经营者退货、更换、修理，还可以要求经营者给予赔偿。

今天我就来给大家讲一讲一些基本的"消费维权"知识。

　　1、什么是消费？

什么是消费者？

　　消费是为生活需要而购买、使用商品或接受服务（理发、住宿、旅游、上网等等）。

这里的消费是指生活消费，通常包括人们在衣、食、住、行、用等方面的物质资料消费，还包括旅游、文化娱乐等方面的精神消费。

这里的消费不包括生产消费，如：

工厂买的矿石、用的电。

但是《消费者权益保护法》第五十三条规定：

"农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料"参照《消费者权益保护法》执行，如化肥、农药、种子等，这是法律的特别规定。

　　那么，我们为了生活需要而购买、使用商品或者接受服务，这时我们就是消费者。

消费者是指为生活需要而购买、使用商品或者接受服务的个人和单位。

　　消费者获得商品和服务是有偿的，简单地说，就是花钱买商品和接受的服务人和单位才是消费者。

　　2、哪些情况下，我们可以维护自己的消费权益？

　　            我们购买商品、使用商品、接受服务就成了消费者，我们的消费权益受《消费者权益保护法》的保护，在购买、使用商品和接受服务的过程中，我们的权利受到侵害时，我们就可以、也应当依照消费者权益保护法的规定维护我们的消费权益。

那么，在哪些情况下，我们可以维护自己的消费权益呢？

　　损害消费者消费权益的情况有商品和服务质量方面的、有经营者行为方面的，也有经营者不履行义务方面的。

　　第一类情况，人身和财产安全受到损害时，有权要求赔偿。

　　侵害消费者人身（生命健康权）和财产权益的行为主要表现形式有：

（一）商品存在缺陷的。

缺陷，是指商品存在危及人身、他人财产安全的不

合理的危险，包括设计上的缺陷、制造上的缺陷和指标上的缺陷。

商品有国家标准、行业标准的，该商品不符合该标准。

比如，我们刚买了一件衣服，买衣服的时候没有过细挑选，回家后发现衣服上有一个破洞，这说明这件衣服本身存在缺陷，你的财产权就受到了损害；

（二）不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的。

比如家里在旧货市场上买了一台空调，说明书上写明可以夏天可以制冷，冬天可以制热，但是买回家安装后，这台空调只制冷不制热，空调已经不具备制热的性能，但是旧货市场的经营者在销售的时候没有说明，这种情况下我们就可以要求赔偿；

　　（三）不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的。

很多商品都有国家标准、行业标准、还有企业自己公布的标准，当我们购买的商品不符合标准的时候，我们就可以要求赔偿；

　　（四）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；

　　（五）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的。

这一类侵权行为与我们在座的同学们的关系就很大了，比如你今天买了一包快餐面，上面标的生产日期是2013年1月11日，标注的保质期为6个月，保质期早就过了，快餐面肯定变质了。

所以，我们购买到失效变质的商品时，可以要求赔偿；

　　（六）销售的商品数量不足的。

这就是我们所说的短斤少两的问题，买菜的时候、买肉的时候、买鱼的时候扣称。

再如，买的一袋米，包装袋上标的是50公斤，实际上只有49公斤；

　　（七）服务的内容和费用违反约定的。

我们上网吧去查一点资料、学习一下别人写的好作文，给网管交了2块钱打算上1个小时，可是刚刚找到一篇很好的作文还没看完，网吧停电了，这时你就可以要求网吧管理员退还你的一部分钱；放假了，父母带着你到外地去旅游，住宾馆的时候讲好房价是100元，第二天结账的时候，宾馆要按照120元的标价结账，这时，住宿费用就违反了约定，你和你的父母就多支付了20元，这实际上也是财产损失。

　　（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的。

　　这是讲的第一种情况，人身和财产安全受到损害时，有权要求赔偿。

这是从购买的商品质量本身来说的　有权要求赔偿的第二种情况是：

　　第二类情况是，在受到欺诈的情况下，有权要求赔偿

　　哪些行为属于消费欺诈行为？

《欺诈消费者行为处罚办法》对消费欺诈作了以下规定：

（1）、销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好，的商品，

（2）、采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品份量不足；

　　（3）、销售"处理品"、"残次品"、"等外品"等商品而谎称是正品；

　　（4）、以虚假的"清仓价"、"甩卖价"、"最低价"、"优惠价"或者其他欺骗价格表示销售商品；

　　（5）、以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；

　　（6）、不以自己的真实名称和标记销售商品的；

　　（7）、采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导；

　　（8）、作虚假的现场演示和说明的；

　　（9）、利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作出虚假宣传的；

　　（10）、骗取消费者预付款的；

　　（12）、利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的；

　　（13）、以虚假的"有奖销售"、"还本销售"等方式销售商品的；

　　（14）、以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。

　　第三类情况是，在遭到强制交易、强行搜身的情况下，有权要求赔偿

　　我们在购买商品，接受服务的时候，有自主选择的权力。

　　一是有权选择商品或者服务的经营者。

可以到这个商店买，也可以到那个商店买。

　　二是自主决定购买或者不购买任何一种商品，接受或者不接受任何一种服务。

　　如果我们遇到经营者强迫我们购买他的商品，可以理直气壮地拒绝。

　　我们在购买商品，接受服务的时候，享有人格尊严受到尊重的权利。

人格尊严是指人的自尊心和自爱心。

我们每个人都有自尊心和自爱心，不允许别人污蔑

和诽谤。

有的同学到书店去买书，营业员怀疑你偷书，就对你搜身，结果你确实没有偷书，这时，这位同学人格尊严就受到了侵犯。

　　消费者享有民族风俗习惯受到尊重的权利。

我国有56个民族，在饮食、服饰、居住、节庆、娱乐、礼节等方面，各民族都有不同的风俗习惯，尊重少数民族的风俗习惯，是党和国家民族政策的一项重要内容。

经营者不得做有伤民族感情的事，如果我们那位同学是回族，你到餐馆进餐，声明是回民，但餐馆仍然用猪油炒菜，这样，经营者就没有尊重回民的饮食习惯。

　　（第二类和第三类都是经营者的违法行为方面的，第四类是经营者不履行义务给消费者带来的损害）

　　第四类情况是，经营者不履行义务时，消费者有权要求赔偿。

　　国家对经营者规定了很多法定义务，有的经营者往往逃避义务。

比如，国家对部分商品修理、更换、退货做了规定，也就是我们说的"三包"，简称包修、包换、包退。

《实行三包的部分商品目录》中列举的主要是自行车、电视机、家用冰箱、洗衣机、空调机、摩托车等，还有手机（移动电话机）、农业机械产品等也是实行"三包"的产品。

　　关于"三包"要强调两点：

（1）要遵守时间。

这些商品实行三包都有具体的时间规定，我们应该在商品出现问题的时候，马上与经销商联系，或者与该商品的售后服务商联系，不要错过时间，否则就是自己的原因造成不能包修、不能包换、不能包退；

（2）要索取购货凭证和修理记录。

这些凭证是我们保护消费权益的有效依据，实行三包的商品，在三包有效期内经过两次修理仍不能正常使用的产品，凭修理者的修理记录和证明，由销售者免费调换同型号的产品，如果没有同型号的产品，应当退货。

所以，对大件的商品，我们都要索取购货发票和修理凭证，买商品的时候，要养成索取发票的习惯。

　　有的经营者自己对消费者做了一些承诺，但是不履行承诺；

　　也有很多情况，消费者与经营者签订了服务合同（旅游、房屋买卖），但经营者不履行合同规定的义务。

这些情况的发生，说明经营者没有把消费者的权益放在眼里。

比如国家对家用电视、手机、

3、经营者承担民事责任（赔偿）的方式。

当消费者的合法权益受到侵害的时候，我们的人身权遭受损害，我们的财产权受到了损失，经营者应当给予赔偿，我们也应当要求经营者给予赔偿。

那么我们应该要求经营者怎样赔偿呢？

这就要求我们应当知道赔偿方式有哪些。

（1） 造成人身伤害的赔偿方式。

　　经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任

（2）造成死亡的赔偿方式。

经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

　　　例：

某一农家给儿子办周岁宴，啤酒瓶在他腿边爆炸，脚颈部动脉血管被爆炸的啤酒瓶划破，给消费者造成人身伤害，造成这起伤害事件的罪魁祸首是非B瓶。

国家对啤酒制定有国家标准，符合国家标准的啤酒瓶生产厂家在瓶底以上20毫米以内打有标记"B"，从1996年开始，国家禁止使用非"B"瓶啤酒上市。

作为农家饭庄的经营者，尤其要注意，尽量不销售非"B"瓶啤酒，确保消费者不因啤酒瓶爆炸而受到伤害，没有考虑到安全隐患，给消费者带来严重损失。

最后销售商与消费者协商，给予了赔偿。

　　（3）侵害人格尊严的赔偿方式

　　侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。

　　（4）造成财产损失的赔偿方式。

经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。

消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。

　　对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。

在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。

对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。

　　依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者可以要求退货。

　　（5）欺诈行为的赔偿方式

　　经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。

　　前面讲过，那些欺诈行为一旦存在，我们就可以要求经营者按照商品价款或服务费用的两倍要求赔偿。

　　4、怎样维护消费权益？

　首先我们要明白找谁赔。

　　关于找谁赔偿的问题，根据不同的消费情况，主要有以下这五个对象：

（1）销售者、生产者、服务者。

　　消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。

销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。

　　消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。

属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。

属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。

　　消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。

（2）变更后承受权利义务的企业。

　　消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。

（3）营业执照使用人、营业执照持有人。

　　使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。