岗位职责与绩效考核模板Word格式文档下载.docx

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联席会议由有方面负责人职务的所有股东参加。

联席会形成重大决策和指导性方针，和全部成本超过2千元（初期）的政策制定，向方面负责人授权，不足者可由两个以上负责人讨论后决定并执行后提交联席会议。

执行负责人：

负责整体，内部管理、人事、财务的具体执行。

监理（兼职）：

除执行负责人外的股东担任，负责对所有运营行为进行监督并向联席会议汇报。

信息负责人：

负责企业信息资源管理、信息策略的制定，平台需求管理，平台信息流整体管理，历史数据分析。

市场负责人：

负责市场活动策划和执行，市场推广，业务执行管理。

技术负责人：

负责平台技术开发、设计和执行，技术整体把关。

2.2.招聘与用人

2.3.解聘与辞退

3.公司基本财务制度

3.1.员工工资

3.1.1.工资结构

3.1.2.工资发放

3.1.3.奖金发放

3.2.财务支出

3.2.1.业务支出

3.2.2.办公花销

3.3.财务收入

3.4.支票与发票管理

3.5.定价策略

收入与支出精算，物流定价策略

4.公司基本工作制度

4.1.办公时间

公司营业时间，工作日早10点到晚9:

30，节假日早11点到晚7点。

5.岗位职责与薪酬制度

基本考核指标：

Ø

不可挽回投诉或差评

送餐速度

30分钟内送餐比例

15分钟内送餐比例

用户好评度

送餐数量

饭店好评度

公司经营情况考核说明：

不可挽回投诉或差评为0容忍。

送餐速度及用户好评度为基本考核指标。

30分钟内送餐数量及比例，物流评价整体4.5分以上为整体考核首要指标。

整体送餐数量，15分钟内送餐数量及比例，餐品评价4分以上为次要指标。

饭店好评度为次要指标。

5.1.公司管理岗

5.1.1.工作制度

5.1.1.1.岗位责任

向公司管理层负责，实现信息的上传下达。

负责公司具体经营行为的管理，包括市场推广策划与执行，其他员工的管理与激励

5.1.1.2.工作内容

5.1.2.绩效考核

基本工资+岗位工资+效益奖金+社保

基本工资1000元

岗位工资2000元

试用期按80%发放。

绩效奖金：

根据公司基本指标体系——

（1）不可挽回投诉或差评饭店超过5次，物流超过1件扣绩效50%，饭店超过10次，物流超过2件，无绩效奖金。

（2）物流人员整体存在千分之一不可挽回虚假送达时间的，扣除绩效20%；

千分之五的，扣除绩效50%；

达到1%的，扣除全部无绩效。

（2）送餐速度在30分钟以内的全部送餐数量计入考核：

月完成6000单以上，每单奖励5%元。

月完成10000单以上，以内每单奖励5%元，以上每单奖励4%元。

月完成20000单以上，10000以内每单奖励5%元，10000至两万以内，每单奖励4%元，20000以上每单奖励2%元。

（3）30分钟内送餐比例不足100%，奖金下调：

超过60%，不足90%，下调20%。

超过40%，不足60%，下调50%。

不足40%，全部取消奖金。

（4）15分钟内送餐比例作为附加奖励：

比例超过10%不足30%，奖金上浮10%。

比例超过30%不足50%，奖金上浮20%。

比例超过50%不足80%，奖金上浮50%。

比例超过80%，奖金上浮100%。

比例100%，奖金上浮200%，

（5）用户好评度平均值达到要求，奖金不受影响，达不到要求，降50%。

（6）饭店好评度平均值达到要求，奖金不受影响，达不到要求，降30%。

5.2.公司市场推广岗

5.2.1.工作制度

5.2.1.1.岗位责任

扩展饭店；

扩展大客户；

扩展市场客户；

参与散户推广活动。

5.2.1.2.工作内容

1.饭店拓展和管理，了解饭店的招牌菜品，口味情况，填写数据表格搜集，督促饭店签署协议并经常上门维护关系，定期更新饭店信息。

（每半个月需要对所有饭店巡检一次）。

将客户的评价情况反馈给饭店，尤其是差评，两次差评对饭店警告，三次差评，取消饭店在本系统的资格。

2.大客户拓展和管理：

根据物流人员的信息或者系统初次订餐信息，开拓大客户资源，并且定期维护客户关系，可以给予一些销售政策（比如月订单额度的10%）保证大客户持续下单。

3.团购客户拓展和管理：

对于可能帮助在公司内部发展同事订餐的用户，由市场人员进行引导，发展本公司十名以上的同事点击同一链接，指针对该用户发放的二维码，下载APP的用户被称为团购客户。

（市场专员自建团购账户如何处理？

建议鼓励这种行为，可使市场人员同时发展散户。

）

平台需要增加饭店暂时关闭功能，对于有差评的饭店，市场专员可以申请暂时关闭。

5.2.1.3.形象要求

工作时间必须穿正装或公司工作服，穿衬衫或半袖衬衫，衣领必须洁净。

服装、鞋整洁、配套、合体。

手、脸、发型整洁干净。

工作期间，对所有客户必须称您。

善用您好，谢谢，对不起，没关系，下次见。

5.2.2.绩效考核

基本工资1400元

岗位工资试用期600元，三个月后转正期800~1600元。

每开拓一个饭店给予50元奖励，菜品口感和卫生情况双优每单提成3%。

每开拓一个大客户给予500元奖励，大客户产生的订单，每单提成5%。

每开拓一个团购客户给予20元奖励，团购客户产生的订单，每单提成3%。

当月同一饭店产生2次差评扣除市场专员该饭店全部业绩，同一饭店累计产生3次以上差评后，每出现一次差评扣除市场专员该饭店全部业绩；

当月连续产生3次以上差评，连续两月出现差评且某月在2次以上，或连续三个月出现差评，停止与该饭店合作；

当月市场专员所有负责饭店产生三次及以上差评，除两次以上的饭店效益全部免除外，整体效益奖降20%。

该市场专员负责饭店出现不可挽回差评1次，当月绩效扣除60%，两次以上全部免除。

Tip：

需要设计差评挽回制度和平台实现。

形象要求

5.3.公司客服岗

5.3.1.工作制度

5.3.1.1.岗位责任

5.3.1.2.工作内容

客服人员一名：

1.客户投诉处理，如果是反映物流速度或者物流人员服务问题，根据定餐的时间和手机号定位到相应的物流人员，并报知公司领导，落实速度问题产生是物流人员原因后，扣除物流人员绩效，罚款额度相当于十单的收益。

如果反映是或者菜品饭店速度问题，定位到相应的饭店，通知市场人员到饭店进行回访，并报知公司领导。

落实饭店问题后，扣除市场人员绩效，罚款额度相当于五单的收益。

2.死单处理：

后台对客户下了订单，但饭店3分钟没有响应的订单会弹出报警，客服人员通知饭店，催促饭店接单。

如果饭店实在无法完成订单，需要通知客户撤单或者重新订餐。

3.物流员催促：

饭店点击确认菜品作好，物流5分钟没有确认的订单，后台弹出报警，客服人员通知物流，尽快点击确认并完成送单。

4.咨询答疑，指对公司的活动，政策，营销策略等相关事务的答疑，如果是业务拓展，包括大客户或饭店的业务请求要转给市场专员。

5.饭店系统开机提醒，每天上午10点半，系统发现没有开机的系统会自动报警，客服根据报警信息提醒饭店打开软件

6.差评处理：

5.3.1.3.形象要求

5.3.2.绩效考核

岗位工资试用期600元，三个月后转正期600~800元。

绩效工资：

（1）投诉及差评处理绩效：

投诉收集全部信息并自行处理完成或提交经理处理完成，奖励1元/单。

差评5分钟内及时接收并相应一日内自行处理完成或提交经理处理完成，奖励2元。

差评24小时内未接收并处理，扣除全部绩效。

（2）报警处理绩效：

全部报警（超过2分钟的）2分钟内接收并处理，500元奖金（后台可设置）。

90%报警（超过3分钟的）3分钟内接收并处理，100元奖金。

5次报警（超过5分钟的）5分钟内未接受的，扣除全部绩效。

2次报警（超过10分钟的）10分钟内未接受的，扣除全部绩效。

（3）日常客服处理绩效

日常客服获得客户在平台上好评的，0.2元/次。

客服人员受客户不可挽回投诉的，一次扣除当月全部绩效。

（4）整体业绩绩效

30分钟以内完结的订单比例超过90%，增加奖金300元，超过99%，增加1000元。

15分钟内完结超过50%，增加500元。

以上两项可累加。

（5）对客服人员，一月内有两次不可挽回投诉，可考虑停岗或开除。

5.4.公司物流岗

5.4.1.工作制度

5.4.1.1.岗位责任

5.4.1.2.工作内容

1.根据系统下的订单按时完成配送

2.送单后记录客户信息，包括公司名称和公司所在楼层，房间号等信息，并将相关信息反馈给市场人员

3.提醒客户对订单评价，在系统中已给过好评，并第二次下订单的客户，可以赠送小礼品，比如非一次性筷子，并提醒客户在系统中点击不要一次性筷子，减少浪费，增加环保

4.客户愿意使用自带饭盒，减少一次性饭盒的，可以在下午茶时间交付饭盒和环保袋，并赠送下午茶小零食一份（又打环保牌，又增加粘度），每次交付饭盒和环保袋都送小零食

5.提醒客户公司可能会对服务情况进行回访，回访电话是*******，回访完成后会送小礼品，同意回访的人员进行标识（重点利益打动），不同意回访的人员由市场人员决定是否骚扰。

6.抢单，指完成另一个物流人员的订单，保证送餐速度（此业务由小马来解释）

5.4.1.3.形象要求

穿统以工作服，白色衬衫，白色手套，着装整洁

物流人员有胸牌或送餐箱有名片，标注物流人员姓名或昵称，可供客户查看。

5.4.1.4.卫生要求

5.4.2.绩效考核

基本工资+岗位工资+绩效考核+社保

基本工资1400元。

岗位工资400元。

考核基础：

所有订单完成时间在30分钟以内的，所有订单时间超过30分钟，但实际物流时间（开始时间为饭店完成时间和街道订单时间较晚的一个）低于平均物流时间的。

每单绩效基数30%。

全部好评100%发放；

80%好评且无差评，70%发放；

60%~80%好评且无差评50%发放；

有1次以上3次以内可挽回差评50%发放；

好评度60%以下、有4次以上可挽回差评或1次不可挽回差评或投诉的，不发放绩效奖金。

连续两个月可考虑留岗查看或开除。

用户评价中增加一项送达时间确认，对物流人员填写的送达时间进行认可。

用户否认送达时间每月两次且不可挽回的（送达时间虚假提前），扣除绩效50%；

三个以上留岗查看或开除，连续两个月直接开除。

物流人员整体存在万分之五以上不可挽回差评或投诉的，千分之一不可挽回虚假送达时间的，整体扣除绩效20%。

分别为千分之二和千分之五的，扣除整体绩效50%。

达到1%的，全部无绩效。

以上绩效计算全部需要平台支持，后台可配置、调整，可计算数据，打印详单。

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