电话销售流程及说辞word版Word格式文档下载.docx
《电话销售流程及说辞word版Word格式文档下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《电话销售流程及说辞word版Word格式文档下载.docx（21页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
了解客户的经营模式、业务情况、发展情况等现状，探出现状背后的需求
探寻客户未来：
客户接下来的发展计划
需求的类型
隐含需求：
客户对难点、困难、不满的陈述。
如：
现在每天在XX的点击费用太高了。
在小订单销售中，隐含需求发掘得越多，销售成功的可能性越大。
明确需求：
客户对愿望和需求的具体陈述。
我现在正准备做一个网络平台
探寻的三个重点
1、是不是KP，有没有合伙人（性格）
2、近期是否准备投放网络广告（原因）
3、是否对58了解（认可度）
注：
围绕这三个点展开探寻，以及影响的因素，同时进行引导，判断，能满足其中两项就可以进行约见
1，经营模式
成立年限
说辞：
王总，咱们公司目前成立多久了？
需求点：
时间短：
对新客户的开发需求大
时间长：
对开发利润大的客户需求大
店面
王总，你目前主要是靠店面的方式在经营吗？
成本利润大，阐述网络的目标客户，引导网站
渠道
王总你目前业务开发的主要是什么渠道呢？
利润是否满足，空间是否满足
新客户的开发意愿和强度
王总，像我们行业主要都是靠开发新客户吧？
做广告的意愿强
老客户的占比
王总，目前像咱们公司老客户的占比有多大？
开发利润空间大的客户
行业进入、退出门槛
王总做我们这一行投入大吗？
行业竞争力大，需要广告。
2，宣传情况
网络推广
王总，目前咱们公司主要做了那些平台，效果怎么样？
效果好：
此行业的市场需求大，网络找的多，一个平台是否满足，多一份平台，多一份效果
效果差：
探寻具体原因，展示58的优势和差异化对比，结合客户的需求，想找一个更好的平台
报纸
王总，目前咱们公司主要做了那些广告，效果怎么样？
探寻具体原因，告诉他的客户群体在报纸找的少，与网络的对比（灵活可控，网站）
电视广播
户外广告
展会
3，目标客户群体
人员特性
王总，像我们的客户群体一般是年轻人比较多，还是老年人比较多？
需求点:
年轻人多：
年轻在网上找的比较多，58同城这个平台年轻的客户群体多
老年人多：
一般都让他们儿子买，或者儿子一般在网上当礼品买，送给父母
上网习惯
王总，你的客户群体一般上网找的多吗？
多：
那要做一个好广告位好的广告
少：
探寻他说的少的具体原因
4，业务发展方向
新产品、新公司
王总，最近像咱们公司有没有做新的项目啊？
需要业务量或品牌
时段、淡旺季
王总，最近是咱们行业的旺季还是淡季
旺季：
希望在旺季多赚一些
淡季：
开发客户，维持成本
市场
王总，咱们福州5区8县是不是都有做？
网络广告开发的效率最快
3，业务发展方向
网络广告开发的效率最快
4，目标客户群体
需求点
三、导入产品
产品介绍法（FABE）
F（特征）：
描述事实，数据，产品特点；
例如从产品名称、功能、特性等等方面深刻去
挖掘这个产品的内在属性，找到差异点。
特性，毫无疑问就是要自己品牌所独有的
A（优点）：
表明产品，服务或它们的特征如何使用或如何帮助客户
B（利益）：
表明产品或服务如何满足客户表达出来的明确需求。
E（证据）：
通过现场演示，相关证明文件，品牌效应，最重要的是成功案例来印证刚才
的一系列介绍。
所有材料应该具有足够的客观性、权威性、可靠性、可证实性
58平台导入F
A优势：
专注本地，专注生活服务行业，龙头平台
B利益：
更有针对性，得到更多本地的客户，提高业务量
王总，像你做家政服务主要是属于生活服务业，并且市场也只做本地是吧，如果你做广告，首选是不是专注做本地生活服务的网络平台呢？
王总，咱们现在是不是考虑找一个本地网络平台来推广我们的产品？
导入58同城
A、不懂58的客户
王总，你应该上网买东西比较少吧？
其实，用网络用得多的人，上网买东西买得多的人都知道，58同城是全国最大的分类平台，并且是福州本地最大的生活服务平台，它专注服务本地生活服务商家和用户。
而我们家政服务属于生活服务，也是人们生活中经常有需要的，所以上58同城找家政的客户是非常多，并且你也应该只做本地是吧，像巨龙，像中山家政都和你一样，都在已经在58做两年了。
他们都说58同城还是比较适合家政行业，你认为这样的平台适合你吗？
你这个行业在我们58同城上已经有10几家做了，你知道树人家政吗？
前不久就已经和我们合作了，并且第一次就投了一万多。
你知道为树人家政一次就投一万多吗？
用树人网络负责人卢先生说在福州本地，做家政服务没有平台比58更合适的了，没有一个网站能像58一样，不仅专注做本地，同时还有一个投放多平台展示（打开电脑演示，把树人的合同给客户看）
B、知道58其它产品，不知道58黄页
知道房产说辞：
我也听客户像你这么说过，同时我也听很多客户讲他会上58找家政，但也不知道58有租房子。
这应该是因为当时大家的需求点不一样，就像我们今天去超市买蔬菜，可能我们明天就会去超市买水果一样的道理，所以说，你今天会去58找租房，明天就会去找家政，可能有还会找装修。
因为流量都会形成一个流量圈，就好比我们每天都会沃尔玛买不同和物品是一样的
今天对您来说超市是用来买蔬菜的，但不代表你明天明天不上超市买水果，是不是？
其实58同城也是一样的，今天客户会上58找租房，明天就会可能会上58找装修，只是当时的需求点不一样而已，况且58同城在福州本地每天都有几十万的固定使用人群，各种需求都有，装修的需求也一定有，主要是你的广告位能不能让客户更好的看到，你说呢？
你经常用58租房，是不是会对58产生一种习惯，当你知道58什么都有的时候，你以后大部分的需求是不是都会通过58来解决。
其实我们5在福州本地每天都有几十万用户跟你一样，都是从知晓到熟悉到习惯。
可能只是当时的需求点不一样而已。
解决不同用户的需求就是58同城为我们合作商家提供的价值。
版块导入
思路：
了解此版块的优势（1、合作的客户群体2、此版块的用户群体）与你客户的相关性
摄影版块：
优势：
龙头行业客户多，年轻的客户群体多
王总，像蒙娜丽莎、微微新娘、罗曼新娘应该都是咱们行业的龙头吧，他们全部都有和58合作，其中有一个重要的原因是因为他们非常看好58这个平台的众多年轻客户群，王总，这样的客户群值得你去投吧。
装修版块
中端客户多，中端合作客户多，目前58做好最好的版块
王总，目前在福州所有网络平台中，58装修版块的中端合作客户达到100家左右，是福州最专业的网络装修平台,所以像你做装修这一块一定要找一个专业的平台来做，才会体现你公司最大的价值对吗？
产品导入
竞价F
A优势:
1，固定排名；
2，覆盖福州所有区域；
3，覆盖所有类别；
4，赠送400电话；
5，点击链接网站
B利益:
1，固定排名：
高曝光率，高点击量，获得最多客户资源，获得第一手客户资料，更具主动权。
同时也能体现咱们的行业地位。
2，覆盖福州所有区域：
扩大生意面，提高业务来源，获得更多客户，拓展周边生意，提
高竞争力。
展现公司实力。
3，覆盖所有类别：
生意绵绵俱到，获得更多客户。
4，400电话：
体现公司品牌实力，消费者更信任，可以吸引大客户，获得更多高质量的客
户。
5，点击进入网站：
客户直接进入网站能够更好的留住客户，更好的把握客户，降低客户
的流失率。
王总，如果我们做了高级会员广告，你就固定摆在第5名，所有来58找装修的客户都会看到你的广告，点击你的网站，都是你的客户，直接给你带来转化，带来咨询和更多的订单，短期内就会有明显的效果，和你一样做了高级会员的美家装修，现在基本上每天就等58的咨询电话就好了，他上线不久就在接了一单长乐市江田镇一个宾馆，原先只有三层的KTV，现在加盖四层，总面积6000多平方，里外的装修全部由美家来。
另外一单在环球大厦21楼明证外贸公司办公装修，工程价格23万，好像做了三个月就接了10单左右，这就是高级会员的效果，你认为这样的广告位适合你吗？
名店F
1，最好的展示位置，视觉冲击力大，高曝光率；
2，个性化图片，与众不同，更吸引客户，便于管理；
3，直接链接网站
1，图片广告展示公司品牌，体现公司实力，获得高质量的订单（高端的客户群体）。
2，图片广告无需花费时间去管理，介绍您的时间成本。
老板的时间比金钱更贵。
3，客户直接进入网站能够更好的留住客户，更好的把握客户，降低客户的流失率。
王总，我们客服部门有做过调查，一般做名店的客户接到的高端客户和大单会比较多一些，因为名店是我们的品牌广告，给人第一感觉就是有品牌有实力的公司，高端客户群肯定会找有实力的公司合作,如果王总有想接一些高端的客户名店是一定要做的。
网邻通F
1，赠送网站；
2，文字描述突出公司的优势；
3，可以配合公司的活动灵活更新；
4，帖子在XX的优化效果好
1，赠送商家一个300M空间的营销型网站，节省商家制作网站的成本。
更加全面专
的帮商家做网络推广。
2，通过文字描述突出公司的核心竞争力，通过广告标题的创意，更好的吸引客户。
3，帖子可以灵活的配合公司的活动，为活动做一个很好的宣传，以活动为噱头把客户吸
引到网站，最终成交客户。
4，58帖子在XX的权重高，可以帮商家的贴子优化到XX上，可以直接获得XX的客户群体，网络推广的效果更佳。
网邻通是我们普通会员，排在免费会员前面，适合做长期广告，并且赠送一个300兆空间的营销型网站，搭配名店和竞价一起做，作用更大。
余额F
1、性价比高;
2、灵活可控;
3、排名更靠前;
4、覆盖面更广;
5、预存有优惠
1、如果客户在做活动，可以多置顶几条信息排在前面吸引客户，为客户的活动效果加分
2、余额要可以按天、按月置顶，客户可以根据他的淡旺季来选择性置顶
3、客户可以根据他的客户群体。
或58同城相关性版块置顶
E成功案例：
王总，我上个月有合作一个好旺家的装修队，老板姓黄，江西那边的人，也是做的余额套餐，刚合作一个月半时间在58上面接了5单家装，一单店面装修，前几天又和我们续费余额5000，这是黄老板的续费合同，所以目前我们现在这余额套餐的客户合作最多一个套餐，王总，你看我们今天就订这个套餐！
导入成功案例
客户合作之前客户的情况
客户为什么跟58合作
客户合作后的效果与改变
四、解决疑虑
1，解决问题的方法
倾听完后，再确认客户的主要问题
王总，刚刚所说就是主要担心你刚开始做，不想一下子投入太多对吧，想先试下，是这个问题吗
细化到一个点，把问题缩小，直到可以解决为止，前提在探寻客户认可你的解决方法
王总，你认可效果和流量的关系吗，如果客户认可，那你就好好讲流量，客户不认可，要么引导，要么再探寻客户认可的点，按这种方法去做,
2，效果问题
a）成功案例
客户合作之前的具体情况
客户为什么和58同城合作
客户合作58后的效果
举成功案例一定举一个和客户差不多档次，差不多情况的案例，客户才有同感和触动。
举例说辞：
王总，其实刚刚和你聊了这么多，你的情况和我们一家合作的客户美家装修情况差不多，他没有和58合作之前也是团队在做，每天到处跑去接单，经常接一些装修公司的小单，然后朋友介绍的一些单，利润低，干的都是一些苦力活，辛苦钱，他一直很想把自己做好，他看到经常给单他的装修公司生意这么好，问下他们是怎么接单的，老板告诉他要去做下网络，后面他就开始在网上发了一些信息，接到我们58业务员的电话，约他来我们公司谈，刚开始也有些犹豫，后面我们业务员把他担心的问题解决完后，就和我们合作了一个4200的方案，刚开始做上一个星期后，平均每天都有接到一个咨长乐市江田镇一个宾馆，原先只有三层的KTV，现在加盖四层，总面积6000多平方，里外的装修全部由美家做，在金陵小区接一单套房100多平方，在环球大厦21楼明证外贸公司办公装修，工程价格23万，在福清检察院接一单，工程价格80万的单，前后再起来10几单，他说他现在小单都不接，低于25%的单也不做，现在又和我们续签了15800，目前他已经成立了装修公司，地址就在万达广场仓山区万达广场C2#1207，王总，美家装修的闫老板因为网络改变了，我相信你也想和美家一样改变对吗？
那我们接下来谈下怎么合作？
b）探寻客户自己认同的做法切入
说辞：
王总，其实网络这一块你是认可的，那你认为网络应该怎么做会有效果？
做什么平台会有效果？
你觉得像你客户群休会去什么平台找的比较多？
c）探寻客户担心效果的主要原因
王总，像咱们之前都没有做过网络担心效果也是很正常，像合作过的客户就不存在这个问题，就是直接几万的投入，收获的当然是更多，但每个人主要担心的点都不一样，有的客户会担心58名气够不够，有的客户担心58有没有人用，王总你能我和说说，你主要担心什么问题呢？
3，价格问题
1）怎么去传播产品的价值
说辞：
王总，你和５８后合作之后，不管客户在XX上找，在谷歌上面找，在搜狗上面找，还是搜搜，还是５８全面覆盖，如果这些平台你都投，你需要花多少钱？
算起来我们的性价比还是非常高的吧
2）怎么样引导告诉他网络中端客户的利润
案例：
一个电脑维修的客户，在58上面发贴有接到几单个人电脑维修的小单一单也只能赚50元左右，担心在58投3600要接72单小单，赚不到钱
王总，你会知道在58发免费贴半小时就会沉下去，发贴的人非常多，并且每天只能刷新一次，都这种情况你都可能在58接到单，说明你这个行业在网上找的人非常多，现在应该也是你的旺季，另外一点说明客户来58找的人还是比较多的，这一点你认可吧！
那你你知道为什么你发免费贴在58只能接到个人的单吗？
因为大单都被会员接了，小单我们的会员客户都不愿意接，除非客户愿意自己把电脑带过去修，那些要求客户上门的，利润不高的客户会员不做，他们也只能找一些免费会员的贴，其实我们会员接的更多的单都是一些中小型公司的单比较多，不然光小单做，谁还会和58续费，万众还在我们做第二年，所以说你现在需要通过网络来开发一些公司型的、利润高一点的单，把我们生意做起来，小单做的又累，不赚不到钱，那你看下接下来我们谈下那个套餐比较合适你！
3）放大价值
案例：
如果客户在58发免费贴，没有效果，但有点击量
王总，你一般在网上找东西都会从第一页第一名从上往下看，对吧，后面应该看的很少，我看到你在58上面发的一些贴子都是有10几次点击量的吧，你看下咱们建材这一块在我们上面的合作商家都有30家左右，你的免费贴都有10几次点击，证明一个问题在58上面找建材的人还是比较多的吧，可能只是你发的免费贴缺少信任客户不敢找你合作罢了，你自己去淘宝买东西，差评的商家没有认证的商家你也不敢买，所以客户都只会与我们上面的会员合作，你认为呢？
4）价格贵
1、强调效果
2、强调我们的平台
3、强调客户自己的利润
4、把已合作合同给他看，特别给一些比他公司还差，比他广告投更的客户强调下。
5、拉大套餐
王总，3600你还说贵，随便一个装修队的在我们这里合作的都是5800，一万多，你还是一家装修公司，王总其实真的，你要想把广告效果做的更好的一点我们还是谈下5800这个套餐。
王总，你要知道3600你投的平台是全国最大分类广告的平台，并且也是福州最大的生活服务网站，在福州除了XX的流量就是是58同城最高了，在XX3600两三个月就用完了，我们的性价比还是非常高的。
四、试用问题
方法
1、先缓住客户的情绪，和客户沟通你先听我讲58同城这边是怎么帮你做的，等我们谈完了你再决定
2、接下来探寻客户的喜欢，客户认可的网络推广方式，利用58的优势来满足
3、引导客户要试用一定要试用比较好的广告，试用时间，及试用力度
4、给客户报竞价或余额、名店的套餐，来送网邻通的方式来满足客户试用
王总，你要试用肯定要把你的广告把在前几名吧，一个平台最少也要试用三个月左右时间才能真正体现一个平台的效果你觉得呢？
我们现在刚好也有一个试用套餐，可以让你的广告置顶在担保的前几名三个月时间，并且还有两个品牌大图片广告，让你公司在担保版块与众不同，这个是我们一个效果比较好的套餐，原价6000多的方案，本月我们公司有开放15个试用名额，并且试用价格只要3800，王总，你看下午你有没有在公司，我带上这次试用套餐的详细介绍过去和您谈一下，可以的话我们尽快把他订下来，不然都没有名额了
王总，你认为试用一两个月能把一个平台的效果试用的出来吗，如果给你试用1个月，大家都试用1个月，1个月连58的后台和操作都不一定能完全学会，这样子能达到一个好的效果，达不到以后还会有谁跟58合作，58同城还要做吗？
不过包年的方式也是经常市场调查，一年就能真正体验的58的效果，只有这样子才有源源不断的客户通过58赚到钱，一直续费，商家好，我们也好，这样才能双赢。
并且还有很多客户是直接和我们合作两次，三年的，你看王总，近期你也有想做这一块，下午2点我直接带上资料和一些效果案例和你谈下，看看58是如何给你做广告的。
五、考虑问题
解决思路：
1、直接推进，帮客户做决定，让客户看下合同
2、重新探寻考虑的具体原因
3、探寻客户的喜好，根据他的想法再引导并切入
4、包装优惠、资源位置、促销、逼单
5、一定要有图、有真相、有成功案例
王总，你说你考虑下，你是不是感觉58同城这个平台满不足不了你，还是那些原因，我们能沟通一下吗？
王总，你认为网络应该怎么做会达到一个好的效果
王总，像你做装修这一块，那个平台的效果最好？
六、线上同行对比
1、平台流量查询和对比：
XX指数、Alexa网站查询。
2、平台实力:
58同城是福州所有网络大平台唯一一家分公司运营，我们更注重服务，客户更有保障
3、平台优势：
1、专注本地2、专注生活服务行业3、全国并本地最大分类平台，
流量最大4、移动手机端。
对比思路
1、探寻清楚客户做同行网络平台的效果好坏，好坏到什么样的程度，投入多少
钱，合作时间多久，以及客户对这些平台的认可度，以及最认可的地方，从而判断客户对网络的认可程度（要加强客户对网络的认可），最终根据客户的需求寻找对比的切入点，围绕客户的需求和认可点导入产品。
2、探寻客户是否当前的推广平台满足他的业务量
3、对比平台千万不要去扁低客户认可的平台，平台优势不一样，只有更适合，我们就是引导客户58是他最适当的平台。
4、与本地平台对比，前面一定要铺垫好，都是属于分类网站，如胜利家园也有房产，也有生活服务，不单单是婚庆。
（A）百度
XX介绍：
按点击收费，排名谁出的价格高谁排在前面，并且排名不一定稳定，
因为大家都有人不断提价，相互竞争，点击价格越来越高，合作费用5600，5000
点击费用，点完后再续费，600是服务费用，3600也可以合作只是预存金额少
了2000。
对比点：
1、性价比2、点击量3、专注本地4、多平台覆盖
王总，其实XX也是一个很好的平台，这一点我也认同，XX也是点击收费，点击量越高，咨询转化率就高，从而给你带来效果，这一点你认可吗？
那你做XX你肯定要排名前几名吧，像你做装修这一块排在前几名最少也要2元一次点击，你现在和XX合作应该是5600，5000是点击费用，600是服务费，5000元只能点击2500次，平均一年算一天7次，对不对，5600可以在我们这边做一年，我们一年下来的点击远远不止2500次，并且你在XX上面做你的广告只能在XX找到，你现在在XX、谷歌、搜狗、搜搜去搜下福州装修公司，我们58全部排名在前面，投入一个平台可以得到多个平台的客户，并且你们做装修这一块也只做福州本地，属于生活服务行业，58同城又是专注本地、专注生活服务行业，这样性价比这么高的平台你有听说过吗，应该来说是非常适当你的吧，你看下午有没有在公司，我带这些详细的数据过去和你谈下，58同城是怎么帮你带来效果的。
（B）胜利家园
胜利家园介绍：
网站日IP只有9000，并大部份的流量来自它的论坛，灌水和聊天比较多，这种群体对于广告商家来说针对性不强，在福州大家会认为胜利家园主要做婚庆，其实它也是一个分类平台。
对比点：
1、流量2、大部分的客户基本都是通过XX搜胜利家园，通过XX指数对比
王总，你认为胜利家园和58同城两个网站有什么区别？
其实这两个平台都是属于分类网站，两个都是一样的平台，现在关键点就是那个平台的流量对吗？
那请问王总你记得胜利家园的网址吧，我相信很多用户都不记得胜利家园的网站，他们都会通过XX直接搜索进去对吧，但我们相信58的网址应该比较胜利家园好记，也很很多客户是直接输入网站进58同城，你有经常用360和搜狗浏览器吗？
上面显示红色就是58同城，我们一半以上的客户都是通过浏览器进入58同城，这些流量我们都不算，我给你单看下在福州本地客户
升级会员 