与纳税服务对象沟通技巧docWord格式.docx

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实现经济、社会和人的全面、协调和可持续发展，就必须满足个性化需要和社会公共需要，并实现二者的同步发展；

公共物品和服务的质和量要同时满足不同纳税人个体的需要。

此阶段的纳税服务工作是以建立完善的纳税服务体系为目的，合理配置税收征管资源，降低纳税人的奉行成本，实现税收增长和纳税人满意的统一，普遍的税收规定和纳税人个性化需求的统一。

在高级阶段，纳税服务更具开放性和广泛性，形式更加多样化，内容更加丰富；

纳税环境与外部广阔的发展环境结合起来进行考察和评价，并为优化发展环境而不断完善；

税法宣传更加注重纳税人的差异化需求，实现和所有纳税人个体的充分有效沟通并最大程度地降低纳税人的纳税成本；

信息化手段充分应用于纳税服务工作中，实现了信息化手段覆盖、统领、服务、支撑、创新纳税服务工作。

纳税服务离不开有效沟通

沟通，它是一种能力，并不是一种本能。

它不是天生具备的，一个需要后天培养的，需要去努力学习的，努力经营的。

随着沟通时代的来临，学习沟通技巧，每一个人都更具有影响力，把自己的理想、理念更顺利地实施。

人际沟通是一门学问。

税务干部特别是税收管理员在工作中面对纳税服务对象，如何使执法规范、公正，纳税服务对象心服口服，并同时起到执法与教育的双重效果，其重要途径之一是与纳税服务对象进行有效沟通。

这对形成良好的税企关系，对社会、对纳税服务对象乃至对自己工作的发展都具有重要意义。

决定业绩的三方面：

态度、知识、技巧

提高组织和个人的技能将变成一个组织和个人发展中的一个重要的核心竞争力。

我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。

以前我们更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。

无论对于一个组织还是对于个人来说，提高组织和个人的技能将变成一个组织和个人发展中的一个重要的核心竞争力。

一个人能够在工作中取得怎样的业绩，决定于三个方面的因素：

即态度、知识和技巧。

态度是决定业绩的前提；

专业知识是决定工作能力的一个重要基础；

技巧是一个非常重要的因素。

成功=态度＋知识＋技巧。

对更多的职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧。

大家都说人与人之间的沟通是最简单的。

是啊，人们互相交流、沟通有“语言”这个最简便的交流工具。

在家里，我们与家人的沟通靠语言；

在单位里，我们与领导、同事沟通靠语言；

在社会上人与人的沟通靠语言。

因此，只要学会一种语言，我们就可以进行人与人之间的沟通了。

这不是很简单吗？

（陈阿土的例子）

有一个流传很广的故事，说的是台湾有一个农民叫陈阿土，从来没有出过远门。

攒了半辈子的钱，终于跟一个国外的旅游团出了国。

他参加的是一个豪华团，一个人住一个房间。

早晨，服务员来送早餐时大声说到：

“GOODMORNING,SIR”！

陈阿土愣住了。

这是什么意思呢？

在自己的老家，一般陌生人见面都会问“您贵姓？

”于是陈阿土大声叫道：

“我叫陈阿土”。

如此这般连续三天，每天服务生都会大声问“GOODMORNING,SIR”！

而陈阿土都会大声回道：

但他非常生气，这个服务生也太笨了，天天问自己告诉他又记不住，很烦。

终于有一天他忍不住去问导游GOODMORNING,SIR”！

是什么意思，………….又一天服务生来敲门时，陈阿土边开门边大声说GOODMORNING,SIR”！

与此同时服务生叫的是我叫陈阿土”。

但是，人与人之间的沟通又是最困难的。

虽然人类有语言可以沟通，但在我们共同生活的地球上有数也数不清的国家，自然也就有了数也数不清的不同的语言，这是一方面的原因，而这通过世界各地人们的努力是可以克服的，就像现在世界上有了全球通用的英语一样。

然而沟通是建立在人们互相信任的基础之上的，当今社会又是一个高度竞争的社会，各项权力间的勾心斗角和人与人之间的不信任使本来就不紧密的人与人间的距离又拉大了，这便是原因之二。

那么沟通是什么？

每个人对沟通的理解是不一样的。

对沟通的不同理解就造成了沟通困难和障碍，最终导致沟通的失败。

我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大的一个障碍，是造成工作效率低下的一个非常重要的原因。

现在让我们来探讨一下什么是沟通。

一、什么是沟通？

所谓沟通，就是为了一个设定的目标，把信息、思想、感情，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。

怎样在日常工作中与纳税人达到最好的沟通效果，即有效沟通是摆在我们税务工作者面前的一个重要问题。

二、沟通的两种方式

我们在工作和生活中，都采用两种不同的沟通模式，通过这两种不同模式的沟通可以把沟通的三个内容即信息、思想和情感传递给对方，并达成协议。

可能我们用得最多的是口头语言。

这是我们人类特有的一个非常好的沟通模式。

实际上在工作和生活中我们除了用语言沟通，有时候还会用书面语言和肢体语言去沟通，如用我们的眼神、面部表情和手势去沟通。

归纳起来，我们的沟通方式有两种：

1、口头、书面语言的沟通

语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。

语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。

口头语言包括我们面对面的谈话、开会议等等。

书面语言包括我们的信函、广告和传真，甚至现在用得很多的E-mail等。

图片包括一些幻灯片和电影等，这些都统称为语言的沟通。

在语言沟通中有口头沟通与书面沟通。

口头沟通是指借助语言进行的信息传递与交流，如演讲、会谈、讨论、电话联系等。

其优点是简便易行，灵活迅速，可以进行情感交流。

书面沟通是指借助文字进行的信息传递与交流，如布告、通知、书信、刊物、调查报告等。

其优点是受时间与空间的限制较小，有利于长期保存，反复研究，具有一定的严肃性与规范性。

2、肢体语言的沟通

肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。

实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。

我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分

肢体语言表达的行为含义--手势、脸部表情眼神姿态、声音。

柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：

“我是对的，你必须听我的”。

微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。

盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。

双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣，或表示胆怯。

演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。

非言语沟通是指借助非正式语言符号，即口头表达及文字以外符号系统进行的沟通。

它包括有声言语与无声言语。

有声言语：

即通过非语词的声音如语音、声调的语言变化来传达信息。

语音包括说话的音质、音量、音调、速度以及语气等。

语音本身不是语言，但却能表达微妙的语言内容，为有声语言镀上丰富的感情色彩。

无声言语：

又称为非自然言语或态势言语。

它可以分为三大类：

表情言语、动作言语、体态言语。

总印象原理

（7%）你在说什么（38%）你是怎么说的（55%）你的身体语言

三、沟通的三项核心行为：

说、听、问

要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为还要有问的行为。

一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。

换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现。

案例：

一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。

在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。

如果一个人要表现自己，他的话会非常得多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人。

如果你坐在那儿只是听,不说也不问，那么，也将很快被淘汰。

只有在游戏的过程中你说你听,同时你会问,这样就意味着你具备一个良好的沟通技巧。

要实现双向沟通就要有听、说、问三个行为。

不能只说不听，或是只说不问。

为此，要积极、主动的搭建与纳税服务对象沟通的平台，完善征纳双方的沟通机制，实现沟通内容和形式上的新突破。

多渠道的加强征纳交流，比如纳税回访、座谈会、恳谈会、建立服务联系点并加强联系等，诚心诚意地听取纳税服务对象的意见和建议，掌握纳税服务对象的心理和工作需求。

并因人制宜，充分考虑不同纳税服务对象的心理特征、知识背景等状况，采用不同的沟通方式，有意识的、积极主动的与纳税服务对象沟通，进行思想交流和感情上的沟通，来拉近相互关系，最终与纳税服务对象达成共识，即沟通的目的，税务机关依律征缴，纳税服务对象依法纳税。

总统保密、周恩来的外交幽默

四、沟通中的心理效应

我们生活的空间中，每天都需要与人进行交流，在于人交流的同时在形成着这样或那样的印象。

我们形成的印象往往与真实情况有所差别。

是什么原因呢？

其实是一些“效应”在作怪。

积极地了解一些交往心理学知识，了解印象形成的一些“效应”，我们可以学会怎样留给纳税服务对象一个好印象，同时也可以帮助我们克服这些效应的消极作用。

1、首因效应2、近因效应3、光环效应4、设防心理

五、与纳税服务对象有效沟通

税收管理员在征收工作中直接面对纳税人，如何使执法规范、公正，纳税人心服口服，并同时起到执法与教育的双重效果，其重要途径之一是与纳税人进行有效沟通。

这对形成良好的税企关系，对社会、对纳税人乃至对自己工作的发展都具有重要意义。

（一）与纳税服务对象进行有效沟通的重要性和必要性

1、有利于建立相互信赖关系

在过去大家认为，纳税与征税、偷税与反偷税是长期存在的一对尖锐矛盾，征纳双方长期处于互相戒备状态，税务人员总是认为企业大部分有偷税行为，企业在接受税务机关检查时总是从内心里有抵触情绪，认为是来“找茬”的，双方存在信任危机。

为此，我们要在征纳双方建立起密切的税收信息联系和沟通渠道，打开征纳双方的信任之门。

通过联系、沟通，加强征纳税双方的了解，减少误会，消除矛盾，建立相互依赖关系。

在征纳过程中没有充足的依据，税务机关不会对纳税服务对象是否依法纳税提出怀疑，纳税服务对象有权利要求税务机关予以信任，同时信赖税务机关的决定是公正和准确的。

2、有利于建立和谐的征纳关系

建立和谐的征纳关系是新时期税收工作的重要内容。

和谐社会的本质是要求人与人、人与社会、人与自然的关系是安定有序、和谐发展的关系。

税务机关与纳税服务对象之间的诚信融洽关系是构建和谐社会的重要物质和社会基础。

而构建和谐的征纳关系也就成了和谐社会的重要组成部分。

通过有效沟通，可以更好的了解纳税服务对象，了解他们的困难和需求，了解他们对我们的意见和看法。

同时得到纳税服务对象的理解与合作，使“依法纳税是每个公民的应尽义务”的观念深入人心，变“要我纳税”为“我要纳税”，促进纳税服务对象诚实申报，诚信纳税，主动配合税务机关的征管，从而构建和谐的征纳关系。

（二）目前与纳税服务对象进行有效沟通的难点与问题

与纳税服务对象的沟通机制需要继续健全。

纳税服务对象是税收服务的主体，对税收发展有着决定性的影响。

目前还存在着征纳双方沟通渠道不宽泛、不通畅等突出矛盾，纳税服务对象的一些感受和需求，不能及时准确地转化为税务机关的决策信息，税务机关对纳税服务对象多样化和个性化选择的应变能力不足，政策送达的实效性和准确性不高，主动服务意识和服务创新能力不强。

实施专业化改革后，一些税收职能环节之间的衔接配合尚需完善，纳税服务工作还没有上升到系统化、标准化、制度化的层次上来。

同时，纳税服务的监督与激励机制不完善，服务质量难以量化考核，监督制约手段不健全。

另外，对强化纳税服务对象的权益缺乏充分认识，担心会削弱税收执法形象，这必然影响到纳税服务对象的合法权益，也制约了纳税服务的继续深化。

1、思想观念上仍存在偏差。

部分税务干部在工作中仍存在“管税即管人”的误区，存在特权思想和执法的优越感，没有淡化自身的权力意识，对待纳税服务对象缺乏积极性和主动性。

认为自己是执法者，自认位置高于纳税服务对象，且是依法行事，只要告诉纳税服务对象应该怎么做，纳税服务对象照做就行了，没有向纳税服务对象解释、说明，取得纳税服务对象同意、认可的必要。

2、以单方面、传递信息为主。

沟通过程是一个完整的双向沟通，而且传达的不仅仅是信息，还有思想和感情。

多年来我们一直注重采取措施，建立健全多层次、多渠道的税法宣传网络，拓宽沟通渠道，加强与纳税服务对象的联系，增进双方了解。

例如发放征求意见卡、组织召开座谈会，并开通了12366电话咨询，旨在听取纳税服务对象的意见和建议。

但是，这些还是局限在少数纳税服务对象中，还是局限在以税务机关单方面的、传递税务信息为主。

说的多，听的少；

传递税务信息多，与纳税服务对象进一步的思想交流和感情交流的少。

3、不善于沟通，缺乏沟通技巧。

目前，与纳税服务对象进行有效沟通对我们来说还是一个崭新的课题。

作为税务干部，尤其是基层的税务干部缺乏与纳税服务对象沟通的意识和技巧。

能够有意识的与纳税服务对象进行有效沟通的人很少，经过系统培训沟通技巧的更可谓是凤毛麟角。

4、业务知识的匮乏造成沟通阻塞。

随着税收知识的普及，纳税服务对象对我们税务干部提出了更高的要求。

但是目前我们的税务干部素质参差不齐，对有关税法知识不通晓，税收政策掌握不够熟练，解答疑难问题破绽百出，并缺乏耐心细致的解答和沟通技巧，使纳税服务对象产生误解，造成征纳关系不顺畅。

还有其它一些因素，例如因个人情绪在沟通的过程有着重要的影响，愤怒、轻视等负面情绪极易引发对信息的误解，影响了与纳税服务对象有效沟通。

（三）与纳税服务对象有效沟通技巧

实际上我们工作在生活中，生活在工作里，处处与人交往，时时是锻炼的机会。

只要有心，就可以掌握与人沟通的技巧，提高沟通能力，拉近人与人，与纳税服务对象之间的关系，实现与纳税服务对象有效沟通，使工作处在一种和谐的氛围当中。

如此工作，何乐不为？

1、端正态度摆正位置（公婆—公仆）

态度决定一切。

要树立正确的态度，摆正自己的位置。

要须牢固树立征纳双方法律地位平等的理念，摆正“公仆”与“主人”的关系，给纳税服务对象以真正意义上的平等地位，树立平等意识、建立平等的征纳关系。

在征管过程中，税务人员不仅要把纳税服务对象当纳税服务对象看待，更重要的是要把其看作社会人，人与人交往首先要做到的就是尊重。

尊重纳税服务对象的各项权利，税务机关对纳税服务对象应当享受的各种税收优惠政策，要做到及时、足额、无条件地落实到位，不受各种外界因素的制约影响，对纳税服务对象的各种意见和建议，及时加以解决并进行反馈，保证纳税服务对象的各项权利得到有效尊重和保护。

换位思考了解纳税人的需求

换位思考、世事无绝对。

每一件事情都是有双面性的。

当我们遇到与他人意见各异时，不妨换位思考一番，从对方的角度去考虑问题，设身处地的从对方的角度去思考，以其所处的环境来处理问题，有可能某些我们眼看无法调和的冲突，在我们“山重水复疑无路”时，因为我们的换位思考而进入了“柳暗花明又一村”的境界。

在税收工作过程中，换位思考尤为重要传统的税收征管是以组织收入为中心，以完成税收任务为目标，强调征纳之间的管理与被管理的关系，从税务部门的角度考虑的多，从纳税人的角度考虑的少，这样势必造成了征纳双方之间的误解和矛盾。

然而，我们更多的从纳税人的角度出发，以“尊重纳税人的权利”为前提，以“服务与管理并重，寓服务于管理”为方式，更好的达到“和谐税收”的目的。

了解纳税人的需要，对于税务部门沟通与纳税人的情感、树立良好的执法形象、构建和谐的征纳关系，有着十分重要意义。

2、寻找共同、赢得认同。

沟通是手段，认同是目的，通过沟通让纳税服务对象认同你。

赢得认同是沟通艺术的重点。

所以，我们一定千方百计赢得别人对我们的认同。

怎么样才能得到认同呢，很清楚，先沟通，怎么样进行有效沟通呢？

先找共同点，先找浅层次的共同点。

对不同的人要找不同的共同点，对不同的人，要用我们正确的观点影响他，就要找不同的共同点。

所以我们用这样三句话进行概括：

用沟通的方式，施加积极的影响，达到你的意图。

所以，沟通严格的说，是很容易的，尽量找共同点，越沟通就越能找到共同点。

共同点有了以后，他就主动地靠近你，心理距离、感情距离近了他就接受你，那么，深层次的共同点就会越来越多，原来的共同点就放大了。

3、讲究礼仪、维护形象

公务礼仪是国家公务员在在履行职责、执行公务和社会生活中应该恪守的有关人际交往的行为规范。

学习掌握公务礼仪的目的：

从微观层面看，有助于广大公务人员提高自身的素质，

从宏观层面看，有助于广大公务员维护政府形象。

在日常工作之中，税务公务员有一些基本的礼仪规范必须遵守，这就是工作礼仪。

就时间而论，工作礼仪适用于税务公务员的一切上班时间之内。

就地点而论，工作礼仪则适用于税务公务员的一切办公地点之内。

也就是说，在一切工作场合，作为一般性守则的工作礼仪，是任何税务公务员均应恪守不怠的。

具体而言，注重服饰美、强调语言美、提倡交际美、推崇行为美等四点，是税务公务员所应遵守的工作礼仪的基本内容。

4、调整心态，保持平和。

美国科学家爱因斯坦说过：

“真正的人生状态，是对生活的乐观，对工作的愉快，对事业的热心。

”如果饱食终日，无所用心，或怨天尤人，总觉得屈才，或相互攀比，总觉得不平衡，这样永远没有好的心态，可想而知其状态也不会生机盎然，就会丧失思维能力和办事能力。

税务工作者在沟通过程中应主动调整心态，保持心情平和，不使自己的心情因纳税服务对象的服饰或措辞等外部信息而产生波动。

更不能把情绪带到工作当中，带到与纳税服务对象交往当中。

所谓“阳光心态”，就是一种平常、积极、知足、感恩、达观的心智模式，是现代人感受幸福、接纳磨难、正视人生的心理基础。

要求税务干部正确处理“三个关系”，积极塑造“阳光心态”，学会调适心态、缓解压力，推进自身与国税工作和谐发展。

一是正确处理压力与动力的关系。

二是正确处理承受与宣泄的关系。

三是正确处理强求与放弃的关系。

当今社会日新月异，各种新鲜事物层出不穷，贫富差距的扩大，职务高低的悬殊，好多人一时难以适应，心情浮躁，心理压力愈来愈大。

因此，积极地调节心理平衡，经常保持健康心态。

只有心态平和了，万事才能看得开，才能活得真实，活得潇洒，活得明白，做为国家税务人员，心态的好坏，有时自然不自然的在工作中表现出来，对组织形象的影响是非常大的，积极的心态在广大纳税人中能产生巨大的推动作用，消极的心态能产生很大的负面影响，我们只有保持健康向上的积极心态，才能做好本职工作，做出突出的成绩。

健康心理的培养并非是一朝一夕就能完成的，应有意识采取一些积极方法，使之逐渐形成一个健康的心理，心若改变，你的态度跟着改变；

态度改变，你的习惯跟着改变；

习惯改变，你的性格跟着改变；

性格改变，你的人生跟着改变。

只有经过风雨见过世面，经受失败和挫折，才能产生经验和教训，而经验和教训中是工作中的宝贵财富，正确摆正自己的位置和心态，通过努力积极的工作，才能在工作岗位上实现人生价值。

积极的人，象太阳，照到哪里哪里亮。

消极的人，象月亮，初一十五不一样。

心态决定我们的生活，有什么样的心态，就有什么样的未来。

螃蟹文化

5、学会聆听、善于赞美

要让别人觉得你尊重他，那就要学会聆听，不要急着说自己的事情而打断别人，相反要鼓励别人多说，自己多听，听的时候一定要专注，不要装模作样，并适时回应。

聆听是沟通的基本功。

学会聆听

俗话说：

沉默是金。

其实，倾听也是另一种意义上的金。

与人交往，要学会倾听。

只有将倾听与诉说完美地结合起来的人，才能在交谈中创造出互动和双赢的良好氛围。

倾听是一门学问，喜欢倾听的人，应是具有内心力量的人，能倾听他人说话的人，则一定具有非凡的亲和力。

倾听使人产生归属感和认同感，双方的思想因倾听而得以相互渗透、相互融合。

专注的倾听对于诉说者来说是一种无形的褒奖，真诚的倾听则抛开了个人偏见和自我中心，流露出对诉说者的理解和尊重。

自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说--苏格拉底

学会聆听是有效沟通最基本的技巧。

在与纳税人的交往过程中，倾听是一种取信于民、服务于民的良好途径。

倾听是一种姿态，是一种与人为善、心平气和、谦虚谨慎的姿态。

但是，倾听的目的并不单单是听而已，也是为了寻求一种改变，追求一种完善。

倾听使麦克和弗莱德了解了各自的不足，改变了精益财务的状况。

倾听也将改变我们的工作环境，善于倾听代表了执政的转变，代表了以人为本的理念真正融入了执政观中。

倾听将使我们与纳税人之间的联系更紧密，沟通更顺畅，为我们达成行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制打下坚实的基础。

三种情况：

我在；

我在听；

我在用心听

善于赞美

聆听之后，要学会认同、赞美，这也是体现尊重的一个重要的高层次途径。

很简单的一句话是：

“你说得很有道理”在认同之前可以先重复他的话“你刚才说……，你说得很有道理”配合动作是双眼看着别人的眼睛，频频点头。

赞美嘛，“你说的话很有见解”“你知识面好广阿”“你很有思想哦”。

要让自己心胸宽广，真心发现别人的优点和别人讲的话里面的正确之处。

赞美您——共和国的纳税人

因为诚信经商，生意一天天红火。

因为诚信纳税，税务机关减少了对您的检查，更不需出那冤枉的罚款。

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