饭店管理重点Word格式文档下载.docx

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7、根据设施规模分类

小型饭：

300间以下中型饭店：

300-600间大型饭店：

600间以上

8、饭店产品的特征

饭店产品的有形和无形性

时空性，不可储存性，季节性，生产和销售的同步性

饭店产品生产过程的综合协调性

饭店产品的强文化性

饭店作业的独立性和员工行为的自我约束带来的不稳定性

饭店产品的情感性

8、现代饭店的等级

星级制、字母表示法、数字表示法、其他分类方法

第2章现代饭店管理的基本理论

1、管理理论的发展历史

第一阶段：

古典管理思想时期。

产生于19世纪末到1930年，以泰罗和法约尔等人的科学管理理论为代表

第二阶段：

现代管理思想时期。

产生于1930-1945年，以梅奥与马斯洛的行为科学理论为代表。

第三阶段：

当代管理思想时期。

产生于1945年后，这一时期出席那了一系列的管理学派，呈现出管理理论丛林，这一丛林至少可划分为10个学派。

2、泰罗的科学管理理论

泰罗的科学实验的思想内涵

讲究效率的优化思路

重视实践的实干精神

检查研究的科学方法

依法治厂的管理模式

泰罗科学管理试验的意义

为一个工人的工作中的生产要素制定一种科学的方法，以代替老的单凭经验来做的方法科学地选择并训练、教育和培训工人，以取代传授技艺的做法，中心地痛工人合作，保证各项基本工作都按照已制定的科学原则来做，改变过去那种把包括管理事务在内的几乎所有的工作和大部分责任都由工人承担的做法。

3、法约尔的组织管理理论

管理要素

计划、组织、协调、指挥、控制

法约尔对管理思想和管理理论的主要贡献

第一，研究了管理的一般性或普遍性，提出了管理五要素和14项管理的一般原则，为管理理论的形成构建了一个科学的理论框架，奠定了管理学的基础。

第二，提出了管理教育的重要。

他认为管理知识的需要时普遍的，尤其对于企业的中上层管理者来说。

他大力提倡在大学和专科学校中开设管理专员额的课程，教授有关管理的知识。

4、CIS：

以饭店形象为中心，注重以饭店企业的理念、行为、视觉、听觉等方面进行全方位的识别设计，形成独特、鲜明的识别系统，发挥形象在竞争中的魅力，从而树立饭店企业良好社会形象。

其实质是一种酒店差异化、风格化、个性化的战略体系。

5、人际关系理论的核心思想

人才是企业发展的动力之源

有效的沟通是管理中的艺术性方法

企业文化是寻求效率逻辑与情感逻辑之间动态平衡的有效途径

第3章现代饭店管理的理论创新

1、饭店绿色管理的基本内容

生产绿色产品、提供绿色服务、崇尚绿色环境、进行绿色营销、营造绿色文化

2、绿色管理的5R+2E原则

研究原则，减量原则，再使用原则，开发原则，保护原则，经济原则，生态原则

3、现代饭店集团化管理的优势

品牌优势

规模优势（采购优势、财务优势、竞争优势）

质量管理优势

人力资源优势

市场信息优势

4、现代饭店集团化管理的优势

品牌优势、规模优势、质量管理优势、人力资源优势、市场信息优势

5、现代饭店集团的静音管理模式

投资管理模式、控股管理模式、租赁管理模式、委托管理模式、饭店名使用权转让经营模式

6、人本管理在现代饭店业中的运行措施

人本管理的源泉——构筑以人为本的企业文化

人本管理的基础——尊重人

人本管理的方法——满足人

人本管理的关键——更新观念

7、精益化管理的内涵

精益化管理是一个哲学命题

精益化管理强调的是一个过程

精益化管理的核心是赢得最大的市场的竞争力

精益化管理强调一人为中心

精益化管理注重全面质量管理

8、现代饭店集团的经营管理模式

投资管理、控股管理、租赁管理、委托管理、饭店名使用权转让经营模式。

9、人本管理--顾客满意策略在饭店管理中的运用

建立顾客至上的服务理念

简历客史档案

形成以提高顾客满意度为目标的质量管理体系

第4章现代饭店生产管理

1、饭店组织结构的类型

直线制，职能制，直线职能制，事业部制，扁平化组织

2、饭店生产计划中的主要指标

客房或床位数

接待人数

客房出租率

饭店的营业收入

利润和税金

劳动生产率

3、生产成本分类

不变成本与可变成本

增量成本与沉没成本

可控成本与不可控成本

边际成本、机会成本与会计成本

标准成本、计划成本和实际成本

隐性成本和显性成本

4、简述饭店服务质量内容

服务设施设备质量

实物产品质量

服务产品质量

劳务活动质量

服务环境质量

宾客满意程度

5、现代饭店生产管理的职能

计划职能、组织职能、分析职能、控制职能

第五章现代饭店营销管理

1、饭店市场营销管理的构成

市场调研，市场细分，市场选择，市场定位

2、饭店营销管理的职能

饭店营销管理的职能可概述为PRICE职能体系。

即计划、研究、执行、控制和评估五大职能。

具体表现在顾客需求管理、内部员工管理、营销活动管理和供需关系管理4个方面。

3、饭店市场定位的主要内容

形象定位

产品定位

价格定位

消费群体定位

营销渠道定位

4、五大新营销工具

微博，SNS，视频，团购，LBS

5、饭店市场定位的主要内容

6、饭店营销战略的特点

全局性、方向性、长远性、灵活性、预警性

7、营销管理：

所谓营销管理就是通过创造，建立和保持与目标市场之间的友谊交换和联系，已达到组织的各种目标，面对市场营销进行的分析、计划、执行、控制与评估等。

第六章现代饭店服务管理

1、现代饭店优质服务的特征：

饭店基础设施要在“物尽其用”的最佳状态下运行

创造出“恰到好处”的情景氛围

创造出“唯我独有”的饭店个性

一切“以人为中心”的服务

正确对待客人的投诉

2、饭店全面管理的特点：

以全面满足宾客需求为标准。

不仅要满足宾客物质方面的需求，而且要满足宾客精神方面的需求；

不仅在某一阶段、某些环节满足宾客的需求，而且要在整个过程中满足宾客的需求；

不仅要满足宾客现在的需求，而且要随宾客的需求变化而变化，在未来能满足宾客需求。

全方位的管理。

不仅对所有服务质量内容进行管理，还要对饭店服务各环节进行全方位管理；

不仅要对物进行管理，更重要的是对人进行管理；

不仅要对前台进行管理，而且要对后台进行管理。

全过程管理。

不仅对服务前组织准备和服务中的对客服务进行管理，还必须做好服务后的售后管理。

3、现代饭店差异化的特点

服务的灵活性

服务的特殊性

服务的多样性

服务的全能性

服务的情感性

服务的超满足性

4、现代饭店生产管理的职能

计划职能

组织职能

分析职能

控制职能

5、现代饭店服务创新的必要性

现代饭店服务开展服务创新是由行业特点决定的

现代饭店服务创新是由顾客需求的多变性及多样性决定的

现代饭店服务创新是由饭店服务生命周期的延长决定的

6、现代饭店差异化服务的对策：

创造饭店服务消费过程的可进入性差异；

创造现代饭店服务消费过程的难度差异；

创造现代饭店服务消费过程的辅助物差异；

创造现代饭店服务消费过程的地点差异；

7、加强现代饭店硬件建设

饭店的建筑装饰应体现个性化；

重视软件建设，创造现代饭店的差异化

8、饭店服务的三要素

设施设备，实物产品，劳务服务的质量

9、饭店产品的概念

从供应商的角度看：

饭店产品是饭店的经营者凭借物质、非物质的产品向顾客通过服务的总和，具有组合性的特点。

从顾客的角度看：

饭店产品是花时间精力和金钱来享受购买的一次经历，具有体验性。

从供应者的角度看：

饭店产品是指饭店企业为了满足顾客食宿、休闲等需求而凭借各种设施设备和环境条件向顾客提供物质产品和服务产品的总和。

从市场概念的角度看：

饭店产品是指饭店向市场提供能满足人们某种需要和利益的物质产品和非物质形态的服务。

10、旅游业的三大支柱：

旅行社、饭店、旅游交通

11、现代饭店的功能：

食宿、商务、娱乐、创收、就业、形象

12、现代饭店差异化服务的特点：

灵活性、特殊性、多样性、全能性、情感性、超满足性

第七章现代饭店投资与筹备管理

1、饭店内部资金形式

企业留利，折旧资金，变卖闲置资产，应收账款，低效益资金占用转移。

2、银行贷款

优点：

筹资成本相对较低

缺陷：

方式程序比较复杂，贷款规模与期限有较强限制，金融政策变动。

3、现代饭店筹资风险如何控制

注重自有资金的运用

筹集资金的数量应与经营所需相适应

确定合理的还款期限和资金结构

充分考虑筹资环境

4、饭店可行性分析的基本原则

饭店投资应符合社会需要；

饭店投资项目应具有长远投资利益；

饭店投资应满足投资的边际效益与边际成本相等的原则；

在投资活动中应重视投资风险的评估。

5、经营租赁

又称营运租赁，指由租赁公司向饭店提供短期内使用的设备，并提供设备的维修、保养、人员培训等其他相关服务。

经营租赁形式：

短期租赁、专用设备租赁、维修租赁等。

6、融资租赁

又称资本租赁，指租赁公司用资金购置饭店选定的设备后，按照双方签订的租赁合同将其给饭店长期使用的一种资金融通方式。

是现代租赁业务中最主要、使用最广泛的租赁形式。

7、债务成本指饭店为筹措资金而支付的各种费用的总和。

8、固定资产的折旧

指在固定资产的使用寿命内，按确定的方法对应计折旧额进行的系统分摊。

9、饭店的净现金投资数量

是指因饭店某项投资决策引起的投资数量增加，会计成本是计算净现金投资数量的依据，净现金投资数量主要是饭店构建固定资产的价格。

10、核心层负责饭店在筹备期间的各项管理工作，它是饭店立项之初就应建立起来的管理机构。

11、饭店章程

是依据有关法律法规，结合饭店实际所制定的有关饭店经营管理活动、组织机构和组织制度的基本原则，是一个纲领性文件，是饭店日常经营管理活动的依据，也是饭店全体员工必须遵循的行为准则。

12、按产权划分，目前中国饭店大致分为全民所有制、集体所有制、中外合资、外商独资、个体饭店。

13、投资效益评估的基本变量

饭店的净现金投资数量

贴现率

折旧

饭店现金流

非贴现现金流量指标

贴现现金流量指标

第8章现代饭店前厅与客房管理

1、客房的空间功能

睡眠功能

书写功能

起居功能

储存功能

盥洗功能

2、前厅部的职能

经营职能

管理职能（信息管理，对客服务协调管理，房态管理，客账管理）

服务职能

3、前厅部的组织机构

客房预定部，接待部，问询部，礼宾服务部，电话总机，商务中心，车队，大堂副理

4、前厅部的作用

前厅部是饭店的能源中心，担负着饭店最为重要的客房销售工作，其工作成效的好坏，直接影响着饭店的经营收入。

前厅部在很大程度上控制和协调着整个饭店的经营活动，同时前厅部又是饭店的对外联络中心，负责饭店与客人的良好关系保持，以及客人与饭店外界的各种事务协调。

5、房务部的重要性

1、饭店最主要的是客房服务，为确保客房的整洁、舒适及安全，便要时刻保持水平的服务，对客人的礼貌，满足客人之需要，使其有宾至如归之感，而向亲友，商界人士介绍，从而赢得良好的声誉，无形中便形成最有效的免费宣传，此为客房部之最大目标：

2、客房部还需要加上客房管理所耗费的大量人力、物力的成本管理客房部有小组二十四小时全日工作，需要雇用大量员工，其薪酬支出巨大，加上客房物料及清洁用品的消耗，其成本计算会是饭店的一项重大支出，故能直接影响饭店利润。

3、饭店的内部装修和园林美化作重新维修均需很大的费用。

为保持维修费用能合理节省的使用，使酒店保持崭新的面貌，客房部需与保养部，园林合约商司持紧密的联系及配合必要的维修服务。

此外整体员工的工作制服、布草、洗衣设备及洁净器材，同样是酒店的大投资成本，客房部有责任计划保持所用设备和物品的均衡和节约，以减至最少的再投资，使酒店能缩减支出费用而增加纯利润。

第9章现代饭店餐饮与康乐管理

1、餐饮服务方式

主要分为中餐服务方式和西餐服务方式。

中餐服务方式是指中餐餐馆或餐厅中使用的侍应、招待客人的方式。

常用的服务方式有共餐式、转盘式、自助式和外卖式。

西餐服务方式则是指西餐用餐时提供给用餐者的侍应招待方式。

西餐服务主要有法式、英式、俄式、美式和综合式服务。

2、餐饮服务特点

直接性

一次性

多样性和差异性

3、饭店参议服务管理的任务

掌握市场需求，合理制定菜单

开发餐饮新品种，创造经营特色

加强餐饮推销，增加营业收入

合理组织人力，提高劳动的生产效率

保持并不断提高食品和服务质量

餐饮的成本，提高毛利

确保食品卫生和饮食安全

提高行业素质和技术水平

4、餐饮服务的艺术：

语言艺术

摆台艺术

餐巾折花艺术

斟酒艺术

推销艺术

5、康乐部经营管理的特点

经营管理的灵活性

经营项目的适应性

经营管理过程的协作性

服务对象的随机性

6、员工培训的意义

培训可以提高饭店员工综合素质

培训可以提高饭店服务质量

培训可以降低损耗和劳动力成本

培训可以为员工提供发展的机会

7、饭店激励措施

薪酬激励

目标激励

榜样激励

参与管理激励

8、激励的作用

开发员工的潜在能力

留住优秀人才

创造良性的竞争环境

吸引优秀的饭店人才

9、现代饭店财务管理的特点

时间性、智能多样性、内容广泛性、系统性

10、饭店成本控制

饭店管理者对成本发生的发生和形成过程以及影响成本的各种因素和条件施加影响，以实现饭店经营的最优成本和合理的成本补偿的一种行为。

11、饭店的督导管理概念

指饭店的主管领班等基层管理人员对饭店的资源通过以指导、监督为主的一系列管理职能进行饭店现场的管理。

12、饭店督导人员的作用

阶梯媒介作用、润滑剂协调作用、监控作用、保证作用

13、督导管理内容

时间管理、授权、领导、沟通、团队建设、冲突管理

14、饭店人力资源的主要目标是

运用现代人力资源的观念和管理技术来吸引、开发、培养和激励饭店所需要的人才，进而提高饭店的经营效益。

具体包括以下方面：

建立一支优秀的员工队伍、增强饭店活力、提高饭店的服务质量

15、餐饮部门组织机构的设置依据

餐厅类型的多少

餐厅接待能力的大小

餐厅经营的专业化程度

餐饮经营市场环境

16、饭店管理信息系统的作用

提高饭店经济效益；

提高管理效率和服务质量；

全面掌握营业情况，提高饭店决策水平；

提高管理人员的素质；

优化饭店内部管理体系。

第10章现代饭店人财务管理

1、饭店人力资源管理的目标

建立一支优秀的员工队伍

增强饭店活力

提高饭店的服务质量

2、现代饭店及其特点

投资主体的多元化

管理理念科学化

饭店经营企业化

饭店设施现代化

管理方面国际化

发展趋势集团化

3、饭店安全管理意义

直接关系到宾客的选择和满意度

直接关系到饭店的经济效益

关系到员工的满意和服务质量

关系到饭店及接待地的声誉和形象

3、饭店中的激励：

指管理者通过采取内部和外部刺激，激发员工的工作动力，使员工产生内在动力，并朝着饭店的目标行动的过程。

4、激励的作用

5、饭店的激励措施

薪酬激励—提高薪酬是最佳的激励途径

榜样激励--挑选表现突出的员工，作为榜样以激励

参与管理激励--给予员工发表个人意见的机会，使员工参与到饭店的管理活动中来

目标激励--首先可以使员工看到自己的价值和责任，以主人翁的姿态承担自己的责任；

其次有利于减少饭店达到目标的阻力；

最后促进员工和饭店目标的共同实现

6、现代饭店安全问题的任务

保障宾客安全

保障员工安全

保障饭店的安全

7、现代饭店仓储管理的合理化措施

选址点合理

储存量合理

储存结构合理

储存时间合理

8、现代饭店设备管理的重要性

设备管理是保证饭店运营的基础

设备管理十佳少成本、提高经济效益的关键

设备管理是衡量饭店星级的依据

9、饭店人力资源管理的特点

全员性、系统性、科学性、动态性

10、饭店人力资源管理的目标

提高饭店的服务质量

11、成本控制

饭店成本控制是饭店管理者对成本的发生和形成过程以及影响成本的各种因素和条件施加影响，以实现饭店经营的最优成本和合理的成本补偿的一种行为。

12、饭店成本控制的意义

低成本可以使饭店在价格上拥有更大的灵活性

低成本可以提高饭店业的进入壁垒，提升饭店的竞争优势

饭店可以凭借较低的成本，争取更多的顾客，扩大销售量和市场占有率

饭店可以凭借较低的成本，减小因原材料价格上涨而带来的压力，并可以在较大边际利润范围内应对各种不稳定的经济因素带来的影响

13、饭店成本费用的分类

按经济内容划分：

营业成本、营业费用、管理费用、财务费用

按经营业务量的关系：

固定成本费用、变动成本费用、混合成本费用

14、饭店成本费控制方法

预算控制法、制度控制法、标准成本控制法

第11章现代饭店信息与安全管理

1、饭店安全

指在饭店所控制的范围保障宾客、饭店及员工三方所涉及的人身、财产、物质、信息、名誉等方面的安全，以及所产生的没有危险、不熟的任何威胁的、生理的、心里的安全环境。

2、饭店安全管理意义

饭店安全管理直接关系到宾客的选择和满意程度

饭店安全管理直接关系到饭店的经济效益

饭店安全管理直接关系到员工的满意和服务质量

饭店安全管理关系到饭店及接待地（国）的声誉和形象

3、现代饭店信息的特征

价值性、客观真实性、时效性、应用型、可储存性、可开发性、可分享性、可积累性可压缩在现性

4、现代饭店信息分类

按信息产生的环境分类

按信息组织程度分类

按信息形式分类

按信息时间属性分类

按信息内容分类

按信息作用分类

按信息来源分类

按信息接收方式分类

5、现代饭店信息收集的原则：

目的性原则、准确性原则、先进性和适用性原则、系统性和完整性原则、及时有效性原则

6、饭店管理信息系统的作用

提高饭店经济效益

提高管理效率和服务质量

全面掌握营业情况，提高饭店决策水平

提高管理人员的素质

优化饭店内部管理体系

7、饭店突发事件的特点

突发性和紧急性

高度不确定性及非程序化决策性

事件的阶段性及后果的严重性

8、火灾的处理

及时找准火源、及时报警、及时扑救、疏导宾客、组织救助、善后处理、作好记录

9、食物中毒类型

细菌性食物中毒、化学性食物中毒、有毒食物中毒

10、现代饭店安全保障系统

监控系统、通讯系统、报警系统、门锁系统、信息告示系统、消防系统

11、提高饭店应对突发事件能力的对策

全员应对突发事件的思想意识及能力

应对突发事件的设施设备及经费保障

饭店应对突发事件的管理机制

建立饭店应对突发事件的以及管理系统

公共关系

12、常见饭店突发事件

火灾、食物中毒事件、客人意外受伤、发病情况的处理、客人死亡事件的处理、停电事故的处理