安全保全系统Word格式文档下载.docx

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在本单元中你将认识两个重要的管理体系—餐厅安全和保全

这些系统能够为员工和顾客提供安全可靠的用餐环境，如果安全和保全没有完成就会造成：

◆员工满意度下降，如果工作场所都不能保证好安全的环境，员工会离职选择其他工作；

◆QSC&

V：

如果因安全和保全方面问题，造成员工的流失，必然会影响到餐厅的QSC&

V，并影响着餐厅的整体营运；

◆顾客满意，如果顾客在享用美食的场所不安全，他们可能会受到

伤害，并引起投诉，甚至会选择我们的竞争对手而不光临苏客；

◆利润：

员工和顾客流失会影响到我们的利润，而且一旦出现问题，

商业保险费用和后续开支也会让我们付出很大的代价，一个没有安全和保全的场所是没有人愿意光临的；

◆品牌形象：

如果在我们的餐厅有类似的事情发生，会引发顾客的

不满情绪，同时也会影响到所有顾客的感受，我们在这方面做好了工作就是维护了我们苏客的品牌形象。

在安全和保全方面你必须掌握：

✓安全：

●积极的安全意识

●拖地时使用小心地滑的牌子，无论在何处地面有水渍一定要及时清洁

●清洁时使用合适合理的工具

●上班期间应穿着防滑的皮鞋，不能穿着高跟鞋

●定期应检查桌椅的牢固性，螺丝的完好齐全

●员工和供应商应遵守所有的餐厅安全程序

✓保全：

●遵守餐厅的开档和打烊的相关程序

●随时检查餐厅各种进出通道的顺畅和完好

●根据公司政策执行存款程序

●遵守现金的使用政策和保险柜的操作流程

✓预防：

●学员在了解安全和保全的程序时还应牢记预防的措施，在自身遵循安全指南的前提下，对员工进行安全和保全方面的培训，并对机器设备随时关注，了解一般原理避免意外事故的发生

●一旦出现问题，应了解正确的相关沟通和处理程序，将员工和公司的损失降到最小范围

角色

为顾客、员工和餐厅营运提供和维持一个安全的环境，团队成员密切合作，不断改进餐厅安全状况，预防意外事故和财产损失，用于减少或消除所有导致受伤及损害的要素。

职责

✓管理组的职责

●你对于餐厅安全和保全的职责直接影响餐厅的整体利益，作为这个系统的经理，你要负责

●遵守和执行所有的相关程序，成为安全和保全的模范

●确定并执行和宣传你餐厅的安全标准（包括当地的安全法规）

●在安全程序和工作实践方面训练和监督员工操作

●了解餐厅处理意外事件的程序（包括顾客伤害、员工伤害、餐厅保全等）

●保存全部的相关文档资料，并将相关报告报备公司相关部门

✓员工职责

员工应了解以下职责：

●遵守正确的程序和合理的指导

●发现并控制危险的发生

●报告所有与工作相关的潜在危险和事故隐患

●主动佩戴相关防护工具

●协助管理实施安全和保全政策

●照顾好自己、他人

●保证他人的安全，使之不受到你的伤害

可衡量目标

●顾客和员工的意外事故（滑倒、跌倒、切伤、烫伤及烧伤等）数量为零

●固定财产的意外损失数量为零

资源：

人员：

--餐厅经理

--人力资源部

--财务部门

--拓展部门

资料：

《值班管理手册》-《区域管理》

《系统管理手册》-《安全保安系统》

餐厅安全检查表

餐厅保全检查表

事故报告单

《危机处理手册》-餐厅电力水力中断等处理程序

消防检查单（当地消防部门的检查表）

门店安全保全职责

餐厅经理：

●确保员工通过安全操作规范的培训

●确保每季度更换保险柜密码

●确保每位管理人员有不同的POS机密码并及时更换

●确保张贴所有需明示的相关政策和规定

●确保每月进行现金稽核

●确保餐厅营业款都能按时存入指定银行

●遇有突发事件确保能立即回应并给与支持

●确保餐厅的钥匙有专人保管

●确保餐厅监控正常运行

●与物业做好消防沟通

值班经理：

●确保每30分钟（高峰期15分钟）完成楼面巡视，并关注餐厅是否存有安全隐患，熟练使用灭火器

●落实对员工的安全操作规范的训练，做好记录

●随时关注员工的操作标准，防止危险的发生

●定时检查仓库，防止危险隐患

●确保值班开始与结束都要清点保险柜

●协助和追踪餐厅营业款都能按时存入指定银行

●遵守餐厅的保全程序，随时关注餐厅的通道顺畅

●定期检查冰箱除霜

设备经理/电工：

●按时校准机器设备，做好维护保养

●定期检查电源开关/电源线有无裸露

●定期检查设施和灭火器

员工：

●使用相应的清洁和防护工具

●在拖地时使用小心地滑牌提示顾客

●经常清洁地面，确保无水渍、无油渍

●穿着防滑鞋

不该发生的故事

曾经有这样一家餐厅，餐厅经理为了能达到很好的营业额，不断的提高自己的服务水平、他带领员工清洁了餐厅的每个角落，但却从来没有关注过餐厅天花板上面。

一天，餐厅刚刚送走了一天的营业高峰，在内场的经理却闻到了一股烧焦的味道，起初，他还以为是员工操作不小心造成的，因为他从来没有想到过餐厅会有火灾隐患。

但烧焦味变成了烟味，继而浓烟从天花板散发出来，这是他才发现原来火灾距离他们是这样的近。

他拿起灭火器想灭火，挤压控制杆——它竟是空的，再拿一个，且也是空的，而旁边的员工却茫然不知如何去帮助他，第三个灭火器，居然还是空的。

什么都已经晚了，火焰已经蔓延了整个餐厅，吞噬着餐厅的每个角落，那是他们曾经付出很多汗水的地方。

这家餐厅经历了这次火灾后，一蹶不振，因为没有人愿意来这样的餐厅就餐了，所幸的是，那次没有人员的伤亡。

故事的寓意：

一件事情，是你意想不到的，但却对餐厅造成了毁灭性的影响，即使在你日常工作中，某些安全管理措施没有经常应用，但是也千万不要忽视他们的维护保养，否则你意想不到的事情终会发生。

定期检查安全管理措施和设施，是餐厅安全的基础。

让安全管理成为一种文化

在一种安全文化范围中，管理组和员工都自觉遵守并执行餐厅的安全和保全，他们绝对不会对潜在的危险视而不见，更不会忽略他们，他们会立即处理，立即报告。

每家餐厅应定期检修餐厅的安全设施包括：

●需要维修的工作明细

●维修工作完成的通知单，让员工也知道设备损坏会得到重视

●每次干部会或座谈会上，对安全方面提出的建议要加以总结和实施

●所有的破损部件都经过维修和更换

●需要安排的训练得以实施

●安全管理对于餐厅很重要，餐厅会定期检查和抽查

★通过以上的行动，激发管理组和员工的安全意识，鼓励员工改善餐厅的安全状况，可通过开展活动实现此目标，鼓励他们提出加强安全的建议

★寻求回馈，不断地从员工、业主，消防管理部门甚至是顾客寻求回馈，并重视回馈

日常餐厅安全管理

✓开档

管理组在开档中的角色：

作为开档经理，你在很大程度上决定了餐厅一天的状况，你负责开档的安全、完整、准确和准时，一次安全有效地开档为你一天的工作打下了基础。

开档保全程序：

此程序确保餐厅开档人员和餐厅的安全，确定他人进店前的潜在危险，并确保遇到问题应如何求救和自救。

●通常我们应安排2个以上的人员一起开档，首先应检查外围：

1.无强行入店的迹象

2.店外围没有可疑人员或车辆聚集

3.没有可疑物品存放在外围

4.餐厅外围灯箱无破损

●外场的巡视：

1.外场无可疑包裹或物品

2.卫生间无可疑物品或人员

3.餐厅电话设施正常

●设备的开启：

1.确保设备操作的正确性

2.确保设备清洁的正确性并恢复到营业位置

3.设备状况和维护符合标准

4.设备应按照餐厅规定时间开启

5.使用煤气（液化气）的餐厅确保使用正常，无泄漏痕迹

●人员：

1.确保新员工应在监督下完成工作站

2.员工着装符合标准，穿着防滑鞋

3.防护工具齐备并加以使用

工作岗位开档流程：

内场：

1.所有的餐具清洁干净并摆放整齐，餐具无破损的痕迹

2.清洁需要的蔬菜等，切配工具使用完应立即归位

3.所有带电设备电源安装完好

4.炸油条机中的油量符合标准（2/3满）

5.仓库地面没有水渍和油渍

6.在高温区域或高温机器有提示高温的警示，需由受到训练的员工完成

外场：

1.清洁外场玻璃，使用安全设备

2.清洁外场地面，桌椅，并检查牢固性

3.清洁卫生间，保证没有异味

4.收银区域POS完好，并配备标准的收银零钞

5.菜台灯箱电源完好

6.外围灯箱完好并没有电源线外漏，宣传标识牢固稳定，可以有抗风能力

7.外围通道畅通，无妨碍物或水迹

8.进货通道畅通并保证不影响到顾客进出

管理组在开档时需注意什么？

管理组在开档时需要准备什么？

管理组在开档时需要做什么？

高峰管理

✓15分钟--30分钟的巡视是你能控制危险发生的最佳方式。

✓确立好巡视路线，确保能巡视到餐厅的每个角落。

■良好的管理者在巡视中应该做到：

●与顾客交流，从顾客的角度判断其今天的用餐经验；

●持续监督员工的操作标准，及时给予回馈及校正；

●持续维持餐厅的清洁状况；

●保持对餐厅所有活动的清晰了解。

✓协调好内场和外场的人员，防止员工过少，以致缺少了安全管理的时间和机会。

员工在超负荷状态下是无法保证安全生产的。

✓注意顾客的抱怨，认真倾听并及时处理。

✓随时关注顾客的产品，是否符合我们的标准。

✓员工能否做到随手清洁，高峰时段餐厅的清洁标准应能维持。

✓特别关注需要特殊服务的顾客群体（老年人，小朋友，孕妇以及抱小孩的顾客），他们的安全可能需要我们额外关注，并保证他们的用餐经验。

✓了解餐厅的紧急联系电话（火警、公安、物业、水电等部门）。

✓清楚掌握餐厅的灭火器的摆放位置和餐厅消防设施的使用方法。

打烊管理

作为管理者，你负责监督员工做好餐厅的打烊工作，为员工和顾客提供一个安全的环境，同时良好的打烊也是第二天营运的基础。

一次卓越有成效的打烊包括以下活动：

■打烊食品储存：

在一天的营业结束，应确定哪些食品可以继续储存，哪些产品该丢弃的决定对食品的品质和安全至关重要，需要储存的食品，应确保冷藏或冷冻的温度符合标准，并及时迅速的将食品储存。

■打烊清洁工作：

打烊员工在规定的时间内完成餐厅清洁打烊工作，确保第二天的营运，并应使用标准的清洁剂和清洁工具，确保对餐具和食品的无腐蚀和污染。

使用正确配比的消毒水对毛巾进行消毒，并用消毒水拖地，对餐厅进行消毒。

■设备的关闭：

适时的关闭设备有利于设备的清洁和维护，过多的油渍对于设备的保养有很大的伤害，同时也是重要的安全隐患。

■设备的维护保养：

设备的维护保养是餐厅的一项日常工作，其结果是拥有高效安全运行的设备。

●确认设备正常运行状态；

●正常的清洁设备；

●按照标准流程进行维护；

●处理设备故障。

营运影响的优先顺序

餐厅营运会遇到很多问题，当同一时间发生很多问题时请牢记：

安全问题和顾客服务问题始终处于第一位

将问题的重要性做以下对比，确定你的优先顺序：

？

问题是否关系到顾客和员工的安全

问题是否影响到顾客的用餐经验

问题是否影响到餐厅目标

问题如未能解决将会发生什么

问题是否必须在本班次完成

问题是否必须在营运高峰期间解决

问题是否是在高峰期完成前解决

餐厅遇到的事情会很多，很难用再多的时间去安排优先事项，请切记不要做对你餐厅成功意义不大的工作

影响餐厅的优先顺序

■餐厅的午高峰发生了以下的状况：

A由于客人较多，外场和卫生间不清洁

B柜台需要小额的现金，以便找零

C内场员工没有正确的切割保存蔬菜

D顾客不小心将汤打翻，汤杯破碎在地上

E晚班的员工来电话需要请假

F菜台电磁炉插座坏了

G一名顾客来抱怨可能是吃了餐厅的食品出现健康问题

请问哪些问题需要你立即处理：

哪些情况可以在高峰后处理：

哪些情况不是需要立即处理，但必须在高峰期间处理的：

■你在晚班营运中观察到的事情：

A餐厅外的照明灯坏了，外围区域有些暗，如不及时更换顾客会有安全隐患

B内场的蒸箱坏了，需要专业技术人员维修，目前无法提供蒸菜类产品

C一名用餐的顾客好像喝醉了，不断地大声喧哗，引起了其他顾客的不满

D后门关不严了，你需要联系维修人员，否则会造成安全隐患

哪项工作是第一优先：

你该如何去解决这些事情

请记录你选择的原因是什么

餐厅安全管理

餐厅安全管理原则：

◆确保顾客、员工及他人的人身安全

◆降低餐厅的营业和财务损失

防劫和防盗

●制定严格的现金管理制度，执行抽大钞政策，打烊及时锁门

●严格管理员工档案，员工上岗前需有身份证和照片

●营业时间及时提醒顾客保管好自己的随身财物

■遇劫的应变通则：

抢劫多发生在打烊、深夜时刻，处理时第一要务是让歹徒尽快离去，避免暴力行为发生伤害员工及顾客的人身安全。

●保持冷静，不要乱跑，尽量记住歹徒特征，容貌、口音、身高、身材、服装以及所持器械等；

●以保障人身安全为第一，其次减少财务损失，收银员配合歹徒要求，切勿反抗、争执，也不能主动提供咨询；

●注意歹徒逃离方向，交通工具，记下车号、车型、颜色等；

●迅速报警，向总公司或负责人汇报。

■防止外人偷窃：

餐厅经营特点决定了每天都有大量的现金流入流出，以及餐厅经营必须库存的大量原材料，这就成为许多不法分子偷窃的目标，为防止偷窃行为的发生，应采取以下措施进行防范：

●灯光照明，因为充足的灯光会减少店内店外犯罪行为的发生；

●控制餐厅钥匙的数量持有人只限于经理及店内开档打烊的人员；

●建立钥匙记录表加强钥匙的管理；

●当钥匙数量多到无法控制时应立即换锁；

●加强入口、楼层走道及其他公共场所的控制，防止外来不法分子作案；

●餐厅不要在没有安全措施的情况下将有价值的物品置于公共场所；

●外来办事人员、送货员、修理人员只能使用员工入口处，并要得到值

班人员允许后方可进入，这些人员在任务完成后也必须经员工出口处离开，经理应注意他们携带的物品；

●餐厅的设备、用具、物品等需要在外面修理的必须经过餐厅经理或值

班经理同意。

■内部防盗

●建立健全员工档案（尤其是新进人员档案）；

●员工贵重物品不得放入店中，特别不能放更衣室；

●发薪日现金不得放在店内更衣室，原则上下班后领薪，领完后即刻离

开餐厅；

●发现员工偷窃，立即开除。

意外伤害事件的防范

1、意外伤害的种类和起因：

1）滑到、摔倒：

（地面有水渍，地面太湿，走道有障碍物，设施有尖角或破损等

2）扭伤：

（搬重物或攀登不慎，或没有正确的方法，也有可能是摔倒、滑倒引起）

3）烫伤：

（食品、器皿太烫，或开水、稀饭、油泼溅等）

4）割伤：

（餐厅内设备或装潢有尖角锐口，擦拭不锈钢设备的包边、使用刀具不当等）

5）触电：

（不当使用电器、触碰、破损插板、电线等）

6）食物中毒、煤气中毒、机械伤害等：

（多为不规范操作引起）

2、预防措施

1）一旦地面有水渍（尤其是水池旁、洗手台旁）需立刻安排人员处理干净，如下雨天应在大门旁放置小心地滑牌提示

2）消除走道、工作区及进出口杂物和障碍物

3）装潢有尖角锐口应用柔软物品包裹或去除，有缺口餐具设施应及时更换维修

4）笨重物品储存应牢固，刀具、小器具应有固定存放位置并随手归位

5）训练员工正确的搬货，工作技巧及各种设备、工具的使用，清洁和保养方法

6）维修人员定期检查各处插座、开关和电器设备，有问题及时修理（附设备安全检查表）

7）如遇到客人摔倒应立即提供服务（老人或摔倒后不能动弹者切勿擅自移动）

8）若员工或顾客因各种原因造成人身伤害，适当急救处理后应送医院，先治疗好再视情况协商处理，及时报上级主管

9）餐厅急救品准备：

（医用胶布或胶带、纱布、创可贴、药用棉或棉棒、烫伤药、医用消毒水、龙虎人丹等）

顾客在店内失窃

●了解顾客失窃的物品价值、特征等，征得顾客意见后迅速报警

●留意出入大门的可疑人员，以备向警方提供信息

●向顾客致歉和沟通，注意餐厅原则上只协助顾客寻找和报警，不承担

任何责任（因是公共场所），若顾客有过分要求，立即向上级反映

停电处理（停水类似）

●检查配电箱确认是停电后，打电话确认停电原因和来电时间；

●及时照顾到顾客，采取补救措施，疏导顾客离开餐厅或靠近光线充足

的地方就坐，大门处安排员工向进入的顾客解释目前餐厅停电状况，并告知最近的餐厅路线；

●通知区域经理停电状况，并确保餐厅不能使用明火照亮；

●关闭收银系统，疏导内场员工安全到达外场区域；

●注意用电设备及时关掉开关，电来以后待灯光恢复正常后再打开设备。

库房及时上锁不能任意出入。

防火

●内场操作规范

●餐厅按规定配备消防器材，定期检查有效性

●如出现异味或异烟，先关闭可疑电源再检查

●员工禁止在餐厅内吸烟，及时查看顾客吸烟情况

●电工定期检查线路

●加强员工安全消防培训

灭火器

灭火器的使用方法

名称

适用范围

手提式使用方法

推车式使用方法

水基型灭火器

手提式水基型灭火器具有灭火速度快、效率高、操作灵活、使用方便等特点，适用于扑灭油类易燃液体、醇类和固体有机物燃烧的火。

如汽油、煤油、乙醇、乙醚、木材、纸张、棉麻、橡胶等制品燃烧的火

使用时先拔出保险销，按下压把，泡沫立即喷出，将喷嘴对准火焰根部横扫，迅速将火焰扑灭。

灭火时应果断、迅速、灭油火时，不要直接冲击油面，以免油液激溅引起火焰蔓延。

使用时应垂直操作，切勿横卧或倒置。

先取出喷管，放开胶管，开启钢瓶上的阀门，双手紧握喷管对准火源用手压下开关，灭火剂自行喷出进行灭火

二氧化碳灭火器

灭火后不留任何痕迹，不导电，无腐蚀性，适用于扑救电气设备，精密仪器图书档案文物等，不能用来扑救碱金属、轻金属的火灾

撕掉铅封，拔掉保险销，握住喷筒的提把，对准起火点，压紧压把或转动手轮二氧化碳自行喷出进行灭火

卸下安全帽，取下喷筒和胶管，逆时针方向转动手轮，二氧化碳自行喷出进行灭火

干粉灭火器

用于扑救石油产品，油漆，可燃气体电气设备等火灾

撕掉铅封，拔掉保险销对准火源，一手握住胶管一手按下压把，干粉自行喷出进行灭火

使用方法

消防栓

适用扑救多种类型的火灾，水是分布最广，使用最方便，补给最容易的灭火剂，不能用于扑救与水能发生后化学反应的火灾，以及高压电器设备和档案、资料等引起的火灾

将存放消防栓的仓门打开，将水袋取出，平放打开将阀头套在水袋上，对准火源，双手托起阀头，打开水阀进行灭火

1　右手握着压把、左手托着灭火器底部，轻轻地取下灭火器；

2　右手提着灭火器到现场；

3　撕掉铅封，拔掉保险销：

4　左手握着喷管，右手提着压把；

5　在距火焰二米的地方，右手用力压下压把，左手拿着喷管左右摆动，灭火器自行喷出灭火。

备注：

灭火器首先必须一年一检，开过封就必须从新灌装。

有使用年限，到期报废，观察压力范围：

压力在绿色与黄色范围内能正常使用，若为红色范围就没压力无法正常使用。

不定期检查，保证在火灾发生时能发挥作用。

餐厅保全管理

今天是我的早班，一早我来到餐厅，由于是早起的缘故我显得无精打采，也没有心情去看餐厅的情况，因为我知道昨天打烊的是一位资深的经理。

就这样，我只是相信员工一定会做好的。

可是不久我就被员工的惊叫声吓了一跳，跑出去，看到卫生间有反锁着，里面肯定有人，却叫不开门。

这时一位员工的母亲找到餐厅，焦急的询问是否看到昨天晚班的员工了，一晚上都没有回家，我只好抱歉的说没有看到。

母亲失望的走了，我们继续去敲卫生间的门，终于开了，我看到了那位失踪的员工，原来他和家人有矛盾，所以昨天就躲到了餐厅没有回家，在我们到餐厅后他就躲进了卫生间。

我是多么愚蠢，让一位失望的母亲就这样离开餐厅与她的孩子失之交臂。

如果我在上班之初能按照要求巡视餐厅，我一定会发现的，我懊悔不已！

执行保全程序时不要走捷径，你和员工的生命都依靠它来保证，人的生命就只有一次！

作为餐厅中本班次负责保全的值班经理，你应该每天都询问自己以下问题：

●我们是否遵循了开档和打烊的程序

●我们是否检验和确认了银行的存款

●是否定时抽大钞

●违反了现金管理政策的行为是否及时给予了纠正

●是否及时的发现了餐厅的安全隐患

●内部员工用餐是否正确操作

●促销品检查是否每个班次进行

●是否检查了产品的损耗，并详细记录

●所有库房都上锁，防止偷窃

●是否对目标食品成本项目进行盘存

●是否将产品之间的调拨进行记录

●是否检查了灭火器的使用期限

●办公室是否安全

安全与保全基本政策

--抽大钞政策

※门店每天两次抽大钞，中班13:

00、晚班19:

00（最多可延后半小时）；

※由出纳经理到收银台抽取大钞，打好收条，收银员签名确认。

--存款政策

※门店一天两次存款，中班13:

00左右抽完大钞，加上昨天营收尾款（昨天大钞已经存银行）一起存银行，晚班19:

00左右抽完大钞，直接存银行柜员机；

※值班经理必须安排其他管理人员陪同出纳经理一起去银行（尽量穿便装，衣物无明显公司Logo标志，不得乘坐公共交通工具，确保途中现金安全）；

※出纳经理在柜员机上存大钞之前，要将陈旧的钱和自己保管的备用金进行兑换，便于大钞都能存进柜员机；

※出纳经理存完钱回到门店之后要将存款凭证拿给当班值班经理签名确认。

--备用金抽查政策

※每月门店会计到门店与店长对出纳备用金进行盘点，做好盘点记录表；

※店长每月对出纳经理的备用金进行一次不定期抽查，做好盘点记录表。

--收银台抽查政策

※出纳经理不定时对收银机进行盲交班式抽查，对抽查结果进行记录，并让收银员进行确认，现金短缺由该收银员补齐，现金盈余必须反映在每日现金报表上并存入银行。

--餐券管理政策

※门店需用现金券，由出纳经理到公司领取，不得超过1000元金额；

※现金券由出纳经理保管，任何人使用需登记并注明使用原因，以备财务核查；

※门店需销售现金券，必须