新疆机场集团拓宽渠道搜集旅客意见项目书.docx
《新疆机场集团拓宽渠道搜集旅客意见项目书.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《新疆机场集团拓宽渠道搜集旅客意见项目书.docx（7页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
新疆机场集团拓宽渠道搜集旅客意见项目书
新疆机场集团如何拓宽渠道搜集旅客意见,持续改进服务质量缺陷项目书
项目管理单位：
新疆机场集团
项目试点单位：
喀什机场
时间：
2016年5月
第1章：
项目名称、项目概况
1、项目名称
2、项目概况
第2章：
项目背景与必要性
1、项目背景
2、项目必要性
第3章：
项目分析
第4章：
项目实施计划与内容
第5章：
项目投资计划
第六章：
项目效益评价
1、社会效益
2、经济效益
3、项目结论
第1章：
项目名称、项目概况
项目名称：
如何拓宽渠道搜集旅客意见,持续改进服务质量缺陷
项目概况：
新疆机场集团成立十年来，坚持以精细管理思想为指导，依照机场集团相关法律、法规和部门规章制度，紧紧围绕“旅客至尊，客户至上”的总体要求。
旅客意见信息的收集工作是民航服务质量管理工作和民航旅客满意经营的重要内容。
其职能表现在：
一、科学、全面、客观地了解旅客的需求与期望， 以使机场能够据此制定切合旅客需求的服务政策、服务程序与服务标准。
二、衡量服务的具体执行情况是否令旅客满意，以使机场根据衡量工作得来的具体信息作出相应 的反应。
第2章：
项目背景与必要性
一、项目背景
80年代以来，不少理论工作者和实际工作者对顾客满意或不满意给企业带来的影响进行了长期的研究和探索，取得了许多令人信服的研究成果。
这些研究表明，顾客满意与否对企业的生存和发展会产生巨大的影响。
对于“高接触”的民航业，由于民航服务特性的影响，机场对旅客意见收集、反馈和持续改进显得更为重要，是机场增强市场竞争力比较重要的手段之一。
因此，我们需要站在旅客的立场上而不是从机场的角度去了解旅客的需求和期望；需要用科学的方法去分析产品和研究服务满足旅客。
民航业对旅客意见收集、反馈和持续改是在机场生存发展环境、顾客消费心理和经营战略发生深刻变化，以及旅客满意理论深入发展的背景下提出的。
二、项目必要性
1.供给市场的变化
随着旅客吞吐量的增长，服务质量的最终评价者是旅客，所以对机场旅客满意程度的评价以及基于这种了解的服务质量持续改进机制是决定机场竞争战略能否成功实施的重要基础。
2. 旅客消费心理的变化
民航市场的供大于求和人民生活水平的提高，促使旅客消费从以“理性消费”为主，转向以“感性消费”为主。
毫无疑问，机场必须对旅客满意度进行评价方法的研究，给机场的经营管理带来更大的挑战。
3.制定此机制的目的
通过旅客意见的收集,并针对不足之处提出相关改进措施，进一步完善机场的各项服务，从而建立完善的旅客满意度体系，为机场的发展营造良好的内外部环境。
第3章：
项目分析
1、强化“以旅客为中心”的服务理念
服务理念是机场在长期的生存与发展过程中吸取经验和教训而形成的服务思想精华。
作为机场企业文化的一个要素，服务理念对于机场员工的工作动机和行为表现有着巨大的影响。
“以旅客为中心”的服务理念能使服务人员产生让旅客更满意的强烈愿望，从而在与旅客接触的过程中重视旅客的各种意见和建议，关注旅客对服务质量的感知和评价，自觉地产生改进服务质量的要求。
2、培训员工的旅客信息意识和收集技巧
旅客意见调查表的回收率一直非常低，一方面与旅客的消费服务心理有关，另一方面，也与机场员工对于收集旅客满意信息的主动性和技巧有关。
在机场的众多培训项目中，目前少有这方面内容的相关培训。
一线员工是机场中与旅客直接接触最多的人，他们最有机会和可能听到或收集到旅客的信息，包括旅客对其它服务和竞争对手价。
增强他们收集旅客信息的技巧和主动性，可以使机场掌握的旅客信息大量增加，使旅客满意度的测评更加真实和有效。
3. 淡化测评结果对员工奖惩的影响
员工往往倾向于将对自己不利的消息隐藏，这是员工不愿将旅客口头抱怨传递给管理层的重要原因，他们认为这样会对个人利益产生负面影响。
另一方面，机场往往通过惩罚的办法来试图降低员工在服务中出错的可能性，但是事实上服务质量问题的重复投诉率是非常高的。
机场可以在导入“以旅客为中心”的服务理念的同时，尝试淡化测评结果作为惩罚依据的作用，使员工相信收集旅客满意信息不是为了评价他们的工作表现，而是为了改进质量，提高旅客满意度，从而有能力为员工提供更满意的工作环境。
4. 建立旅客满意信息数据库，整合多渠道信息
有多种方法可以用于收集旅客信息，但是收集来的原始数据往往由于记录方法的不同，很难放在一起进行分析。
建立旅客满意信息库，将多种不同来源的旅客信息按测评指标体系的框架进行分类整理，可以提高旅客满意度测评的管理水平和技术水平。
在机场的实际应用中，应该非常重视通过与旅客开放式交谈来收集信息的方法。
虽然与旅客的总人数相比，机场人员只有很少的机会与旅客进行面对面的交谈，但是，理论研究和实践经验都表明，这种方式是最有效的旅客信息收集方法。
机场人员在访谈中除了需要与旅客交流的技巧外，还必须将旅客信息分类收集到按指标体系框架设计的记录表单中，最后汇入旅客满意信息数据库进行统一分析。
与旅客交谈得到的更为详细的信息，可用于制定改进服务质量的具体措施。
第4章：
项目实施计划与内容
一、推进表
推广阶段
推广时间
完成情况
落办人
责任人
提前准备阶段
4月1日-5月30日
机场Wi-fi登录搜集旅客意见信息平台申请报告；召开“拓宽渠道搜集旅客意见”创建活动动员会
地面服务部
袁忠
试运行阶段
6月1日-6月30日
修订流程，做好宣传、培训工作
地面服务部
袁忠
正式运行阶段
7月1日-8月31日
运行正常，实现应用目标
地面服务部
袁忠
项目验收阶段
根据集团统一安排
实现目标，达到应用推广目的
地面服务部
袁忠
优化提高阶段
7月1日-8月31日
优化操作规程，完善项目工作的考核机制
地面服务部
袁忠
二、搜集渠道
旅客意见信息的收集渠道一般可划分为外部信息来源与内部信息来源两大类型。
（一）外部信息来源
1、旅客意见调查表
旅客意见调查表是被服务行业采用的一种获得信息的方式。
其具体做法是将设计好具体问题的意见征求表格放置服务台或其易于被旅客取到的地方，由旅客自行填写并投入机场设置的意见收集箱内或交至服务台。
此种调查方式的好处在于：
（1）信息的提供完全由旅客自愿进行,是对旅客打扰最少 的一种调查方式。
（2）信息收集的范围广泛,几乎所有的旅客皆可容易地取到此表。
（3） 信息可以由旅客在没有任何工作人员在场的情况下提供,客观性比较强。
（4）放置于候机楼内的意见调查表往往列明了整个机场主要的服务项目，获取的信息量比较大。
此种调查方式的缺陷在于：
（1）旅客对此种方式太过司空见惯,习以为常，再加之机场对于旅客意见的消极态度,使旅客提供意见的热情大大减小。
（2）信息获取的深度不够。
由于旅客大多只能在调查表上画几个勾或叉，往往很难进一步了解旅客的感受与想 法。
（3）对于部分信息尤其是涉及到服务过程（如态度）的信息,由于旅客往往没有直接给出具体的工作人员姓名或由于服务行为已成“过去时”，故而核实的难度比较大。
（4） 调查信息的准确性及收集的频率易受旅客情绪的影响，如旅客倾向于在特别不满或特别满意时才填写意见调查表。
2、电话拜访收集
电话收集可以单独使用，也可以结合投诉电话同时使用，或因为要了解或澄清一项特别的事情而使用。
有些电话收集是根据设计好的问题而进行的，有些电话收集的自由度与随意性。
电话拜访调查法的好处是：
（1）如果时间情况允许而且旅客与机场关系较好时,可以与旅客谈到比较深层次的问题，更详细地了解旅客的想法。
（2）效率比较高,节省调查费用。
此种调查方法的缺陷是：
（1）对旅客的打扰比较大,有些旅客可能不耐烦回答调查者的问题。
（2）调查的准确性受调查者的主观愿望与素质的影响大,对调查者的能力要求较高。
（3）由于只能凭声音沟通，有时会误解对方的意思，或对对方的表述理解不深。
3、现场访问
现场访问又称为突击访问，其做法是抓住与旅客的短暂机会尽可能多地获取意见、看法。
重点关注老弱病残等行动不方便的旅客，认真听取他们对于我们服务提出的建议和要求。
在搜求意见的同时，要如实记录，及时整理所有的意见与建议。
现场访问是民航业获得旅客意见的一种最重要的调查方法，应善于抓住并创造机会展开对旅客的现场访问调查。
事实上，可以利用的机会很多，例如：
针对特殊顾客的现场访问。
例如：
A．对VIP客人在迎来送往中的现场访问；B．对特殊敏感人群的现场访问（有些旅客对机场服务质量的重视与热心程度可能机场自身， 而且信息来源比较广，具有代表性，如政府接待，旅游团导游等。
对这类特殊敏感人群的现场访问是必要而且重要的。
）C． 对在候机楼内偶然遇到的老朋友、熟客的现场访问。
现场访问的方式好处很多：
（1）现场访问的最 大优点在于它就发生在服务的现场，旅客对服务产品的印象还十分鲜活、深刻，往往能提出一些平时被我们所忽略但又十分重要的细节问题。
（2）现场访问是与旅客建立长期关系，维持旅客忠诚的一个重要方法。
尤其是在旅客感到受到特别的礼遇或旅客反映 的问题被很好地解决时。
（3）管理人员对旅客的现场访问给机场工作人员传递了一 个最明确不过的信息：
机场是重视旅客与旅客意见的。
现场访问在执行的过程中也有一定的难度与弊端:
（1）现场访问收集到的信息不易保存，如没有一套科学的信息收集、反馈系统，很可能随着访问人的遗忘而消失得无 影无踪。
（2）现场访问掌握得好，是一种沟通感情的方法,如掌握得不好，则无疑是一种 打扰。
因此，一定要掌握好一个“度”的问题，要注意区分时间、场合、气氛、对象是否 适合进行现场访问，并要把握好谈话的时间与分寸。
（3）现场访问由于时间条件所限,往往不能全面、深刻地展开调查。
（4）对于民航业来讲,现场访问往往需要由一定层次的管理人员亲自出面进行，这对于日常工作繁忙及部分更习惯于阅读旅客意见信息反馈报告的管理人员来讲构成了一种体力和心理上的压力，有时甚至受到管理人员的刻意回避。
4、小组座谈
小组座谈的收集方法是指机场邀请一定数量的有代表性的旅客，采用一种聚会的形式就有关机场服务或旅客需求方面的问题进行意见征询、探讨与座谈。
利用小组座谈的方式征求旅客意见时，一般宜结合其他公关活动同时进行，如节日聚餐等形式。
参与聚会的人员应尽可能与被邀请的旅客相互熟悉，同时亦勿忘向被邀请的旅客赠送礼物或纪念品。
小组座谈法的好处在于：
（1）机场与旅客之间可以面对面的广泛而深入地交换意见， 获得的信息量大，质量较高。
许多旅客对于本行业甚至比机场的管理人员还要见多识广， 是机场不可多得的良师益友。
（2）座谈中机场与旅客、旅客与旅客之间是互动式的讨论， 有利于多方面多角度听取建议。
（3）此方法特别适合机场新的服务产品、服务方式推出前的意见征询。
小组座谈法的缺陷在于：
（1）组织工作较为复杂，成本较高。
（2）对参与调查的人员及旅客的要求都比较高,调查的效果受双方准备与素质的因素影响较大。
（3）小组座谈的记录、归纳与分析工作需要较高的专业性、技术性。
5、神秘旅客
神秘顾客法是机场获取旅客满意情况信息的另一种重要方法。
具体做法是由机场出资邀请民航业的专业人土或VVIP旅客对机场现形中存在的问题以专题报告的形式向机场反馈。
神秘旅客法的优点是:
（1）神秘旅客法是由专业人员以专业的眼光对机场服务产品进 行全方位的审视与检查，其结果全面、客观、建设性强且能够涉及到大量的采用其他调查 方式所无法得到的服务细节问题。
一份高质量的《旅客经历报告书》往往是很值得“不识庐山真面目,只缘身在此山中”的机场管理人员警醒的。
（2）神秘旅客法的最大好处在于 可以保证调查的真实性，因为机场工作人员并不知神秘旅客是何许人也，所以不会经过刻 意的伪装与掩盖，调查所反映的
升级会员 