前台接待员工作手册Word下载.docx
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2.客帐的设置与维护
3.信用卡授权
4.信用卡结帐
5.支票结帐
6.办理宾客代付款手续
7.有争议客帐的处理
8.催收欠款
9.房费变更
10.现金袋投放和交接
11.外币兑换
（五）、建立客史档案
1.建立档案
（六）、客房钥匙管理
1.房钥匙的发放与收回
2.客房钥匙的进查与保管
3.团队客房钥匙的收回
4.散客钥匙的收回
5.提供双钥匙
6.钥匙转领授权
五、应急预案
1.对火警或烟警
2.处理客人投诉
前厅部职能描述
前厅，又称大厅、大堂，是指进入酒店大门后到酒店客房、餐厅等营业区间供客人自由活动的公共区域。
前厅是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地，它对客人形成对酒店的“第一印象”和“最后印象”，对客人的人身及财产安全起着至关重要的作用。
前厅部设在酒店前厅，承担销售饭店服务、组织接待工作、调度业务、提供预订、登记、退房、问询、行李、委托代办、商务等各项业务，是为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。
前厅部是酒店经营的窗口，是酒店业务的枢纽中心，也是酒店的信息中心。
其既销售酒店客房，也为客人提供各项相关服务。
前厅部专业术语及定义
1.时性预订——指客人的订房日期与抵店日期非常接近，甚至是抵店当天的订房。
按照国际惯例，酒店对临时预订客房保留直至预订日当天下午6点为止，如超过则视为自动放弃订房。
一般不要求缴纳定金。
2.确认性预订——根据酒店客房销售状况，对客人订房的确认，通常以书面形式予以确认。
因有书面文件的契约作用，因此在订房确认书上必须注明所订客房的保留时间，逾时作自动取消处理。
3.保证性预订——指酒店与客人已经确认，并有一定经济形式的保证订房。
如事先预付定金、预授信用卡或签订合同等方式，保证性预订酒店有义务为客人保留到原定抵店日的次日中午12点。
4.等待性预订——指在客房已出租完或暂时性订完的情况下，仍接受一部分客人提出的预订等待要求，并将其列入等待名单。
当客人在并未接到酒店通知抵达酒店时，酒店有权不予理会，可将其介绍到附近的酒店住宿。
5.超额预订——指在酒店订房已满的情况下，再适当超过酒店现有的客房数增加订房数量，以弥补因订房不到或临时预订取消而可能造成的损失。
6.客史档案——指对住店一次以上的客人按某种逻辑顺序排列存档的资料，是在接待过程中形成的具有参考利用价值的一种专业档案。
7.VIP——酒店重要贵宾，根据重要程序划分一定层次。
8.自用房——因工作需要或特殊情况下,需要留宿酒店之行政级或当值行政值班经理入住，该房定义为自用客房.
9.免费房——无偿提供给重要客人或关系单位，没有房租收入的房间。
10.证件——表明客人身份证明的一种书面形式。
有效证件一般具有照片、证件号码及盖章等特点。
11.签证——指一个国家主管机关在本国或外国公民所持有的护照上签注、盖印，表示准其出入本国国境。
签证一般做在护照上，和护照同时使用。
12.欢迎卡——亦称住房卡，钥匙卡，一般在客人登记时由接待员填写。
欢迎卡可证明住店客人身份，内页通常印有酒店服务设施相关内容，起到服务指南和销售的作用。
13.商务楼层——现代酒店通常设有商务楼层，也叫行政楼层，专职接待往来于国内及世界各地从事商务活动的客人。
商务楼层提供有别于普通楼层的贵宾式服务，因此被人们誉为“店中店”。
14.金钥匙服务——指饭店向顾客提供优质的委托代办服务，能够在不违反法律和道德的情况下为客人解决食、住、行、游、购、娱等方面的所有难题，这在较大程度上体现了高档次饭店的管理服务水平。
房类
房间数
床位数
门市价
分布楼层
贵宾楼
豪华标准房
43
86
388
9F/10F/11F
豪华单人间
8
商务标准房
41
82
428
12F/13F/14F/15F
商务单人房
15
15F/12F/13F
普通行政单人房
6
12
480
6F
普通行政标准房
11
22
豪华行政房
28
680
7F/8F
豪华套房
5
880
1202/1302/1402/
1426/1502
总统套房
7
9
13800
16F
鸿宾楼
标准房
50
100
268
23F/24F/25F/26F/27F
单人房
2303/2403/2503/2603/2703
棋牌房（大床间）
10
398
32F
棋牌房（双床间）
33F/2301\2501\2601\
2701
2、客房产品信息与标记
3、前厅部组织结构及岗位说明
前厅部组织结构
前厅部的工作任务，是通过其内部各区域分工协作共同完成的。
主要由以下几个部分组成：
1.大堂经理。
大堂经理是饭店管理机构的代表人之一，负责处理宾客的投诉；
联络与协调饭店各有关部门对客人的服务工作；
处理意外或突发事件；
礼貌热情地回答宾客的各种提问；
协助解决宾客紧急难办的事宜；
负责检查贵宾房和迎送贵宾的接待服务工作；
巡视和检查饭店公共区域，以消除隐患，保证安全，确保前厅等部门服务工作的正常进行；
熟悉掌握前厅部和职能班组的工作，在其他岗位负责人不在场情况下，协助管理、指导和监督其下属人员的工作，并做好交接工作；
巡视检查饭店有关部门的清洁和维护保养工作；
检查员工纪律、着装、仪表仪容及工作状况；
对加强管理、改进服务、增加创收等方面提出建议。
2.接待处。
负责接待抵店投宿的客人，包括团体、散客、长住客、非预期到店以及无预订客人；
办理宾客住店手续，分配房间；
与预订处、客房部保持联系，及时掌握客房出租变化，准确显示房态；
制作客房销售报表，掌握住房客人动态及信息资料等。
3.收银处。
负责饭店客人所有消费的收款业务，包括客房、餐厅、酒吧、长途电话等各项服务费用；
同饭店一切有宾客消费的部门的收银员和服务员联系，催收核实账单；
及时催收长住客人；
夜间统计当日营业收益，制作报表。
4.问讯处。
负责回答宾客的提问，提供各种有关饭店内部和饭店外部的信息；
提供收发、传达、会客等应接服务。
5.礼宾部。
负责在酒店或机场、车站、码头迎送宾客；
调度门前车辆，维持门前秩序；
代客卸送行李，陪客进房，介绍客房设备与服务，并为客人提供行李寄存服务和托运服务；
分送客人邮件、报纸、转送留言、物品；
代办客人委托的各项事宜；
高星级饭店提供“金钥匙”服务。
6.电话总机。
负责接转饭店内外电话，承办长途电话回答客人的电话问询；
提供电话找人、留言服务；
叫醒服务；
充当饭店出现紧急情况时的指挥中心。
7.行政楼层。
也叫商务楼层，专门接待往来于国内及世界各地从事商务活动的客人。
组织结构图
前厅部组织架构
经理
编制级别
______41_________________
接待主管
商务（总机）中心主管
礼宾主管
商场主管
14A级
45A级
总台领班
行政楼领班
礼宾领班
46A级
总台接待
文员
行政楼接待
行李生
营业员
327A—8A级
5、前厅部管理制度
5．1前厅卫生管理制度
为了进一步维护和保持部门的办公环境，营造一个干净、整洁的办公氛围，部门特制订清洁卫生管理制度如下：
1.周一为部门统一的卫生大扫除，全员参与做好各个角落的细致卫生工作；
2.总要求：
眼看到的地方无污渍，手触及的地方无灰尘，耳听不到异声，鼻闻不到异味；
3.办公室卫生由办公室人员轮流打扫，打扫范围包括地面、柜台、桌面、电脑等；
4.大堂经理台的卫生由当班大堂经理负责，每日做好大堂经理办公桌和电脑的日常保洁工作，并对抽屉内物品进行整理，抽屉内不放置私人物品；
5.总台、礼宾司、行政接待及总机房的卫生由各当班员工进行卫生的清洁。
各区域领班（负责人）在上班前须对该区域的卫生进行检查；
6.每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。
管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。
5．2前厅部客史档案管理制度
一、客史档案的内容
1.常规档案。
主要包括来宾的姓名、国籍、地址、电话号码、单位名称、年龄、出生年月、性别、职务等。
收集和保存这些资料，可以了解市场基本情况，掌握客源市场的动向及客源数量等等。
2.消费特征档案内容。
1）客人租用客房的种类、房价、付款方式、所接受的服务种类以及欠款、漏账等。
收集和保存这些资料，能了解每客人的支付能力、客人的信用程度等，同时，还可以反映客人对服务设施的要求、喜好、付费方式以及所能接受的消费水平。
2）客人来店住宿的季节和月份、住宿时间、订房方式、来店住宿是否有中介等。
了解这些资料，可以使酒店了解客源市场的情况，不同类型客人及特点，客人的入住途径等等情况，为饭店争取客源提供有用的信息，而且有助于酒店的销售、推广手段。
3）个性档案。
主要包括客人脾气、性格、爱好、兴趣、生活习俗、宗教信仰、生活禁忌、特殊纪念日和特殊生活要求等等。
这些资料有助于酒店有针对地提供服务，改进服务质量、提高服务效率。
4）反馈意见档案。
包括客人对饭店的表扬、批评、建议、投诉记录等。
二、客史档案的资料收集与管理
1.收集：
总台接触并收集到的客人信息、AM的每日宾客拜访等。
2.管理：
1）运行。
建立客史档案的目的，就是为了使其酒店服务中发挥作用，不断提升经营管理水平和服务质量。
客人订房时，如属第二次订房，预订员可直接调用该客人客史，与订房资料一并存放，尽可能确保总台接待员工根据档案中的客史情况提供优质的服务；
2）定期清理。
为了充分发挥客史档案的作用，每年要进行一到两次的检查和整理。
对久未住店的客人档案进行检查予以清理前，为该客人寄去一封问候信，以唤起客人对曾住过的酒店的美好回忆，做最后一次促销努力。
1着装上岗
着装上岗
1.1着装上岗工作流程
①着工作服
所需设施设备:
◆
②整理仪容
工作服
◆工作鞋袜
◆发卡
③佩戴饰物
长统丝袜
◆镜子
④检查自己的微笑服务微笑
酒店员工仪容仪表规定
◆员工手册
◆更衣室
⑤提前到岗
1.2着装上岗工作细则
操作细则
操作标准及说明
①
着工作服
1）按规定穿好工作服，名铭牌佩戴在左胸上方工服左上方，易于让宾客辨认。
2）穿好规定的长统丝袜，不得有破洞或跳丝。
3）按规定穿好皮鞋，皮鞋保持亮光亮清洁。
4）穿好工作服，佩戴领带或帽子。
②
整理仪容
1）检查个人卫生，保持面部干净、口腔清洁。
2）应保持清雅淡妆，适当施抹粉底、胭脂、眼影等，口红应选用适宜的颜色。
3）不得将长发披在肩上，头发应按规定盘起。
4）指甲剪短，不得涂指甲油。
参见《前厅部员工知识手册》“仪容仪表”
③
佩戴饰物
1）工作时间不得佩戴饰物，如手镯等
2）若戴发卡等应一律选用黑色。
④
检查自己的微笑
1）着装检查完毕后，在走出更衣室之前，面对穿衣镜检查自己的微笑：
2）上班要有一个良好的精神面貌，面带微笑是最重要的。
特别提示：
调整自己的情绪准备上岗。
微笑从走向工作岗位之前开始。
⑤
提前到岗
1）提前5分钟到岗，签到：
2）接受领班或主管分配工作。
精神饱满，准时到岗。
2交接班
2.1交接班工作流程
交接班
所需设施设备
①单据汇总核对
帐本
◆账单
②清款对账
打印机
◆笔
③封款投银
电脑
◆现金袋
④打印、整理客账报告与资料
保险箱
2.2交接班工作细则
操作程序
单据
汇总核对
1）将各种收费单据、结帐单按种类分别汇总，计算总数，与电脑报表核对一致
2）核对各份帐单所附单据、RC单是否齐全，若有遗漏，须及时签收附于帐单后面备查。
保证单据数额与电脑数额相符。
清款对账
1）清点收到的现金、信用卡数额：
2）与开出的账单汇总核对，做到钱账相符：
3）如有不符，应及时查找原因，报告上级再处理。
封款投银
1）核对无误，把现金装入现金袋，并签字确认：
打印、整理客账报告与资料
1）打印本班结帐报表，清理宾客资料，与账单凭据一起交日审：
2）填写交接记录，做好交接工作。
做好工作交接，相互衔接，环环相扣，使酒店工作不致前后脱节。
3整理前台准备入住登记
3.1整理前台准备入住登记工作流程
整理前台准备入住登记
所需设施设备
①清理工作台与前台
备用金
◆贵宾VIP名单
②确认有充足的备用金
抹布
◆表格
③检查当日客情
笔
◆打印纸
④查阅VIP名单
⑤检查用品与表格
3.2整理前台准备入住登记工作细则
清理工作台与前台
1）从宾客的角度察看前台是否整洁
2）在正确的位置补充相关资料：
3）用湿布擦干净工作台或前台：
前台的整洁是很重要的，如果前台员工懒散或无组织性，宾客看到不仅是您，还有酒店懒散与无组织性。
确认有充足的备用金
检查当日客情
1）检查是否有很多同类型房间可售，如果是，则向宾客推荐这种类型：
2）如果某种类型超卖，用以下方法避免麻烦：
◇如双人房超卖，可向单身宾客推荐大床房
◇请示主管是否可让某些宾客升级住房
如果在某种房型售出之前就使用这种方法效果最好。
查阅VIP名单
1）确保VIP房间按时准备好：
2）通知客房部、行政楼层、礼宾部等VIP宾客的房间。
销售经理、总经理和其他经理会决定哪些宾客是VIP宾客。
检查用品与表格
1）检查所有打印机，补充各种所需表格和纸张：
◇宾客档案
◇入住登记表
◇报告纸
2）确保以下用品充足够用：
◇订书机（已装满钉）
◇笔
◇信用卡凭证
◇文件夹
◇帐单
◇便条签
◇草稿纸
◇预订记录
◇酒店宣传册和地图
◇预订单
◇急救物品
◇剪刀
◇胶带
◇打印纸
◇房间钥匙
宾客档案是指影响某位宾客账户的所有交易单据。
三、使用前台设施设备
1、使用前台电脑系统
1.1使用前台电脑系统工作流程
使用前台电脑系统
①开机
电脑
◆电脑培训手册
②进入电脑系统
③选择任务
④进入工作页面
⑤保持优质服务
⑥退出系统
1.2使用前台电脑系统工作细则
开机
1）先开屏幕开关
2）再开电源：
3）最后打开主机
前台电脑系统可能包括多台电脑。
进入电脑系统
1）输入用户名：
2）输入密码：
3）输入时不能让人看到：
4）按键盘时不要太用力。
每位前台接待员都有独立密码，既可防止他人进入，也可确认谁完志了这项工作。
选择任务
如有问题及时请教主管。
进入工作页面
保持优质服务
1）操作电脑时尽量注视宾客并保持与宾客的交谈：
2）如果您不确切地知道如何往下进行，立即请问同事或主管帮忙，不能让宾客等待：
3）向宾客重述信息加以确认。
优质的精华所在就是尽量可能与宾客保持目光交流。
确认信息减少失误。
⑥
退出系统
不用电脑时要退出操作系统。
注意代号与密码的保密。
2使用前台打印机
2.1使用前台打印机工作流程
使用前台打印机
②加装多孔打印纸
电脑打印纸和表格
◆操作手册
◆色带
③加装单页打印纸
④打印文件
⑤保证打印质量
2.2使用前台打印机工作细则
1）开电源；
2）开打印机；
一台电脑可能连接多台打印机，不同的打印机可能负责打印不同的文件。
②
加装多孔打印纸
1）把纸边孔对准打印机的齿；
2）在下班时多练习进纸，以便打印要正确位置上；
纸孔要对齐。
加装单页打印纸
1）拉出打印机纸盒；
2）把纸张放进打印机的这边用手拉一下，使其变得整齐，这样不易卡纸；
打印文件
1）确认打印机已开机，装好纸，为打印做准备；
2）在电脑屏上选择“打印“键，必要时，选择打印机；
3）确认进纸平稳，打印线对齐；
激光打印机有一个纸盒，使用的是单页打印纸。
保证打印质量
1）中途停止打印要清除残留的纸张；
2）如果用的是多孔纸要调到第二张；
3）如果字迹太浅检查换墨粉；
4）根据主管的批示添加墨粉或更换墨盒；
5）不能解决的问题，立即向主管报告；
多孔纸或单页纸通常都较易清除。
3使用前台传真机
3.1使用前台传真机工作流程
使用前台传真机
所需设施设备：
①准备传真
传真机
◆传真纸
②发传真
操作手册
◆酒店的传真主页
◆色带
③收传真
④送传真
⑤加装卷筒传真纸
⑥加装普通传真纸
⑦更换墨盒
3.2使用前台传真机工作细则
准备传真
1）准备传真主页，传真主页上的信息有：
◇日期
◇酒店名称、传真号和电话号码
◇接收人姓名、传真号和电话号码
◇包括封面在内的传真页数
◇传真不能送达该如何处理的说明
2）找出传真机可使用的不会卡纸的小号传真纸；
3）将传真文档正确地放入传真机；
发传真
1）拨通传真号；
2）听两声电话铃声，然后是一声短音，接着是传真长音，听到传真长音时，按下“SHART”键，文档的第一页就会自动进纸；
3）观察进纸情况，注意是否卡纸；
4）若进纸中断，可能是接收传真机断线，重新接通电话，继续进纸；
5）所有的文档发送完毕，屏幕上显示传送完成的信息；
如果传真机未接通，会听到忙音。
收传真
1）自动接收，传真机响过两声之后自动接通，自动接收：
2）人工接收，当传真机响过之后，按下“接收”键，开始接收：
3）如果传真机使用卷筒打印纸，但不能自动切割纸张的，沿打印纸的虚线分开纸张：
4）有的传真机可自动切割纸张：
5）如果收的传真看不清，通知对方重新发送。
接收时注意加放足够数量的传真纸张；
接收完及时加放纸张；
送传真
通常为了保密的要求，传真件是装在酒店信封中的，并在封面上写上收件人姓名、部门或房号。
加装卷筒传真纸
1）打印纸出现彩色条纹时立即更换打印纸，把剩的部分丢掉：
2）请教主管如何装纸。
卷筒打印纸在最后几十厘米的边上有一条彩色条纹。
加装普通传真纸
1）每次收完传真后都要检查纸盒是否需要加纸：
2）把纸盒拿出，取一叠新纸，注意纸包上的箭头方向，它表明放进纸盒时这面应该朝上：
3）一手拿纸，用拇指把纸张打开成“扇”形，打开的纸张不易夹纸：
4）一次不要放过多的纸张。
普通传真机纸张有一定要求，否则容易夹纸在操作手册上厂家会说明所使用有纸张型号。
⑦
更换墨盒
4使用前台复印机
4.1使用前台复印机工作流程
使用前台复印机
◆复印机
◆复印纸
②准备复印
墨盒
◆抹布
③复印
钢笔
◆记录本
④用后清洁
⑤复印问题
4.2使用前台复印机工作细则
学习如何使用控制键：
◇开关
◇放大与缩小
◇分页码（是/否）
◇排序（是/否）
◇单页或双页印
◇纸张大小
◇深色与浅色
◇厚纸与标准纸
准备复印
1）提前开启复印机，因为很多机器需要预热：
2）确保纸盒里各种规格的纸够用：
3）添加墨粉，清除卡纸；
4）通知主管增加备用墨盒和复印纸。
有些复印机预热20分钟。
复印机纸和墨盒通常存放在复印机的下方。
复印
1）打开复印机盖，找到放纸的位置；
2）在玻璃面上放好纸，盖住盖板；
3）如果是自动进纸，将文档朝向进纸盒；
4）按“复印”或“START”键；
把复印机的数量记录在记录本上，说明可用与不可用的复印数量。
用后清洁
1）清理纸屑、废纸和复印纸；
2）遵守酒店回收规定。
3）有些酒店规定内部使用时可用废纸张的反面。
复印问题
1）如果复印反了或纸张的规格不对，更换纸张方向或规格；
2）如果字迹太深或太浅，按“深色与浅色”键加以调节；
3）如果有条纹或斑点，先用湿布擦一下玻璃板，再用干布擦一遍；
4）如果仍有条纹或斑点，或是质量太差，报告主管；
5）主管可
升级会员 