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我国企业公关危机管理存在问题探讨2
（一）、公共危机管理概述：
3
（1）、公共危机管理的含义：
（2）、公共关系的特点：
（3）、公关危机管理的意义：
4
（二）、我国企业公共关系管理的现状。
（1）、公关危机管理的理念6
（2）、公关危机管理的手段：
6
（3）、公关危机管理的评价7
（三）、我国企业公共关系管理存在问题分析。
7
（1）、公关危机管理的意思淡薄。
（2）、公关危机管理制度的不健全8
（3）、企业员工整体素质偏低。
8
（4）、公共危机管理的措施不到位。
（四）、我国企业公共危机管理存在问题的对策。
9
（1）、增强公关危机管理的意识。
（3）、完善公关危机管理措施12
（4）、加强企业与社会公众的沟通14
（5）、提高企业员工的整体素质。
14
参考文献15
【摘要】：
任何企业都处在复杂多变的社会环境中，自然不可避免地受到各种社会公共关系的影响和制约。
企业要顺利地实现自身的目标并获得不断地发展，必须有效协调与社会公众的关系，为自身的发展创造一个宽松、融洽的环境。
但是由于企业内外主客观因素的影响，使得企业与社会公众之间难免会出现各种矛盾、冲突，进而演化为公共关系的危机。
面对突然爆发的公关危机，有些企业不仅能有效地化解危机，成功地经受住危机的挑战，更能化险为夷，变“危机”为“商机”，而另一些企业在危机面前遭受重大损失从此一蹶不振，甚至在危机中遭遇灭顶之灾，非正常消亡。
因此，企业公关危机管理是企业管理中不可或缺的重要部分，加强企业公关危机管理对企业生存和发展具有重要的意义。
关键词：
企业危机公关管理公共关系
是指突然发生的、严重损害企业组织形象、给组织造成严重损失的事件、如重大自然灾害、恶性事件、媒介的批评等。
当企业的公共关系处于危机状态之中，则他不仅会使企业的经济利益蒙受极大的损失，而且还会导致组织声誉和生存环境的严重损害。
1、突发性：
危机事件的发生往往是不可预见的，或者难以预见的。
危机一旦突然发生，则会让当事人和相关组织措手不及，容易给组织的正常发展与声誉造成很大冲击。
2、严重性：
公共危机事件的发生对组织的影响很大，有时甚至是灾难性的。
在组织内部，他会危害成员之间的团结，挫伤组织成员的积极性，涣散组织的凝聚力；
在组织外部，会给社会带来恐慌和损失，也可能给社会带来危害。
3、复杂性：
重大的危机事件往往成为社会舆论的、关注的焦点，也成为新闻传播媒介的素材，牵动了社会各界公众。
同时伴随事件而来的强大社会舆论压力，更成为危机处理中最棘手的问题，组织往往需要调动所偶的力量来应对危机。
4、反面教材性：
公关危机事件即会给组织和社会造成很大危害，也会给组织和社会带来某种反面教材的作用，提醒人们要“居安思危”，要求组织对每件事都要缜密的思考，在复杂变化的各种关系中，尽量避免危机的发生；
万一危机发生则尽量减少危机造成的危害。
1、增强公关危机意识，预防发生。
要培养企业全体员工的忧患意识，企业领导人首先就要具备强烈的危机意识，能把危机管理工作做到危机实际到来之前，并为企业应对危机做好组织、人员、措施、经费上的准备。
2、正确处理公关危机。
3、重塑企业形象。
成长一日千里，中国公关专业市场的真正发展只有十几年的时间，中国公共关系市场的主体客户群是以全球500强为代表的跨国公司和一小部分市场化程度比较高的中国企业，它们对于公共关系的认知和专业要求是一流的，是代表世界先进水平的，在高标准严要求下，专业机构的专业服务能力在不断成长和成熟。
另一方面，从专业机构的角度看，全球排名前10位的公关公司已经全部进入中国市场，在和这些公关行业顶尖高手同台竞技的过程中，中国本土的专业机构得到了巨大的发展，在专业上的成长也是一日千里。
并且中国公共关系市场的一些基本专业服务能力，例如传播管理、媒体关系管理、危机管理、会议管理、数字媒体传播等等，已经处在世界的先进水平，并不比美国和欧洲差多少。
我说的上述观点，并不意味着我们就很好了，不存在差距了。
恰恰相反，差距是明显的，如果我们对此没有清醒的认识，那我们就是自大了。
从专业的角度看，我们和西方先进水平相比，首先是系统性的差距，在整体能力上，在平均水平上，不管是基础人员还是资深人员，存在比较明显的专业能力差距，最能反映这种差距的指标就是人均获取收入的水平。
在中国，本土公司和国际公司的这个差距大约是2-3倍;
如果和美国比，应该在10倍以上。
其次是方法论上的差距，这个是大家谈论得比较多的，美国的公关关系发展有100多年的历史，西方文化本身又比较强调科学方法论和逻辑性，他们的策略都是从方法论推导出来的，逻辑非常清晰，而我们则是上来就说怎么做，也许从实际结果看往往殊途同归，甚至有些时候我们更对，但是我们是凭经验，说不清楚为什么要这么做。
还有一个非常重要的也是容易被忽视的一个方面，就是公关作为一个应用学科，需要许多基础的知识体系的支撑，例如心理学、社会学、美学、市场学等等，我们今天也许有了自己的媒介专家、危机管理专家、政府关系专家，但是我们有多少心理学专家?
品牌专家?
营销专家?
非常遗憾，少之又少。
这样公共关系的专业发展就受到很大的制限，我们的视野就非常狭窄，我们就难于为客户提供真正战略级的咨询服务。
就这点而言，中国的公共关系教育和实践领域都存在巨大的缺陷。
（1）、公关危机管理的理念：
我认为要做到企业的真诚在三个方面，即诚意、诚恳、诚实；
企业只有做到了这“三诚“，才能使问题迎刃而解。
所谓的诚意，是指在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解；
企业应该以诚恳的态度，一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重；
当然，诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法，公众会原谅一个企业的错误，但不会原谅一个企业说谎。
企业应该以负责任的态度，主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安；
这是领航所要求的，也是企业解决危机必不可少的步骤，只有真诚相对，才能早日从危机中走出来。
1、深入现场，了解事实。
立即组织人员奔赴现场，并且保护现场，寻求援助，深入细致地了解情况，在整理分析，形成报告。
2、迅速格里危机、控制危机。
首先进行人员隔离，把组织的人员划分为处理危机和维持日常工作两部分人员。
再次，危机隔离，及对危机本身实施隔离，对违纪的隔离在发出警报时就应该开始。
3、分析情况，确立对策。
有对组织自身对策，对受害公众对策，对上级领导部门对策，对新闻媒介对策。
4、多方沟通，化解矛盾。
5、有效行动，转危机为生机。
（3）、公关危机管理的评价
正面，好的公关危机管理有利于企业在公众心中重新树立组织的信誉和生存环境，有利于企业的经济损失减少而不遭受巨大损失，能够减少对社会，对公众和自身的危害。
反面，不好的公共危机管理会进一步加剧企业组织的危机，甚至会让企业灭亡。
1原因：
主要是缺乏公关危机的意识，对公关危机管理的认识不充分。
2、表现：
重职务轻公关，中治理轻预防，重近期轻长期，重邪道轻正道。
对危机的处理缺乏必要的认识，企业领导层认为企业危机管理工作可有可无，由于受传统经营思想影响，我国不少企业的经营者概念仍滞后于市场经济的要求。
3、危害，是公关危机管理缺乏思想保证。
（2）、公关危机管理制度的不健全
企业缺乏公关危机预警机制，肃然近年来，随着中国经济的发展和现代企业的逐步建立，企业公关危机理论和实践得到了一定程度的重视和加强。
然而，中国面临的危机形势愈来愈严重，企业在经营、财务、人力资源等方面的内部危机控制意识仍然很淡薄，内部控制力还相当脆弱。
企业管理禁言不足，企业缺乏危机预警机制，往往发生问题的时候需要更过的人力、财力、物力去补救。
1、原因：
组织自身素质低下、管理缺乏规范、经营决策失误、法制观念淡薄。
企业公关危机管理人员水平不高，缺少专业的公共沟通人才，在公共危机面前总是报喜不报忧，造成企业管理人员无法真正的了解真实信息，从而做出错误的评估。
3、危害：
造成信息换播种失真，影响公共关系危机沟通的效果。
由于企业的制度的缺陷导致执行力的下降，以及上层得到的信息失真。
上层领导的措施在一层一层传达过程中使得到最后的一层出现了极大的偏差。
（5）信息沟通的能力有待提高。
报喜不报忧的方式盛行，使得上层领导对于下层的报道存在这一定的偏差问题。
（6）、管理者缺乏危机管理的培训。
企业组织的公务太多，导致较多的领导没有时间去做较多的危机管理培训。
1、深刻认识公关危机管理的重要意义
企业赖以生存的生命线就是本身所提供的产品和服务，因此，企业出现的公关危机基本上都是围绕着产品和服务开展的，如果处理不当，往往还会引发更深层次的危机发生，相反，如果公关人院处理问题得当，就会促进企业品牌的进一步发展。
2、加强公关危机管理知识的学习
我们在企业如日中天的时候同样要学习危机管理知识，这样才能让我们居安思危，要时时刻刻感觉自己在如履薄冰，随时有一个风险意识，并将这种危机意识作为企业文化的一部分，使企业经营者和所有员工面对激烈的竞争，充满危机感，理解企业有危机，用危机理念来激发员工的忧患意识和奋斗精神。
3、高度重视公关危机管理工作
居安思危，未雨绸缪，树立危机意识。
墨菲定律强调，如果事情有变坏的可能，哪怕只有很小的可能，那么它向最终变坏的方向发展的可能就会很大。
因此，企业组织必须树立危机意识、忧患意识，高度重视各种潜在和现实的危机，认为企业不会发生危机本身就是企业最大的危机。
谋事在人，提高企业的免疫能力关键是培训员工对危机的识别能力，掌握危机应对知识，时刻关注和敏感捕捉各种复杂信息的危机信号，增强危机中的心理承受力。
（2）、健全公关危机管理制度
1、建立企业公关危机预警管理系统
危机事件虽然有突发性特点，但是，就象地震、海啸发生时有征兆一样，企业危机的爆发也是有前兆的。
任何企业发生危机，都是有原因的。
只要认真观察，我们就能发现企业危机爆发前的一些信号及时捕捉到这些信号，及早进行必要的防范，企业就可以赢得主动。
建立预警机制、避免危机发生，要防止危机的发生，企业除了要具有较强的防止公共关系纠纷的意识。
如自律意识、尊重公众舆论意识等，最根本的是要建立“预警”机制，尽可能将纠纷化解在萌芽状。
公关危机预警系统主要是危机监测。
危机检测是指对可能引起危机的各种因素和危机的表象进行严密的监测，搜集有关企业危机发生的信息，及时掌握企业危机变化的第一手材料。
作为企业公关危机的管理者，可以从如下几个方面去搜集、发现和识别可能存在的危机：
（1）.时刻关注和分析国家宏观经济环境。
（2）.关注行业走势及竞争对手动态。
（3）.时刻关注和收集媒体信息。
（4）.利益相关者的信息反馈。
（5）.敏锐捕捉组织内部潜在信息。
2、建立企业危机管理小组。
为了有效地防范和对危机事件进行管理，必须组建企业危机管理的专门性机构———危机管理小组，危机管理小组是一个团队，它应该是企业的常设机构，包括决策层负责人以及企业各部门的主管或优秀人才，还可外聘公关专家。
危机管理小组是负责企业危机预防和处理的专门机构。
在危机预防方面，其主要工作是：
一是经常对企业内外环境的信息进行同步跟踪和监测，利用最新的信息技术手段，对来自生产、经营、服务以及市场、政府、媒体、消费者等各方面的信息，进行及时的搜集、过滤、整理和分析判断，力图将各种潜在的企业危机消灭于萌芽之中；
二是负责制定或审核危机处理方案及其工作程序；
三是坚持进行企业危机的教育、培训和演练。
3、制定危机管理计划
通过制定危机管理计划，可以约束员工的行为，保证危机管理政策、方针、措施的有效实施，从而有效地预防和处理危机，使危机对企业造成的损失降到最低。
企业应在国家法律法规和公司政策允许的范围内制定相应的危机处理对策计划，计划应具体、明确、有针对性，同时也不可过于拘泥，允许保持一定的灵活性。
制定危机管理计划主要包括：
第一，制定灵活多样的避险经营策略。
第二，针对引发企业危机可能性因素，制定各种危机预案，危机预案包括危机管理的目标、策略对策、工作程序方法、方案运作条件、组织资源配置等。
（3）、完善公关危机管理措施
1、建立企业公关危机的预防体系
（a）自我发现，树立危机意识。
（b）建立公关危机管理机构，在企业建立组织架构的同时，应建立有企业领导层、公关专业人员、等参与的危机管理机构，一旦危机发生，立即反应，减少危机对企业的影响。
（c）拟定危机管理计划，提前对可能发生的潜在危机，预先研究方案，建立战略预警管理，当危机来临时能过“泰然处之”。
（d）危机管理培训，开展员工危机管理教育和培训，以达到增强员工危机管理的意识和技能，一旦危机发生，员工具备较强的心理承受能力。
（e）危机的监测和媒体公共，及时收集企业相关信息并加以分析、研究和处理，全面清晰的预测各种危机情况，捕捉危机征兆，将所得的情报向企业危机管理机构报告，使其能够掌握可靠的信息来对危机情景作评估。
在危机处理中，媒体是公司和公众沟通最佳途径，媒体对社会舆论的发展有着很大的影响力，所以公关部门要与媒体进行有效的合作。
（f）建立危机管理信息系统，随着计算机技术、网络技术、通讯技术和Internet技术的迅速发展和国际经济一体化进程的加剧，企业面临着高度不确定的经营环境，企业发生危机的可能性大大增加，所以企业不仅要加强危机管理工作，设立专门的危机管理组织，而且要建立一套行之有效的危机管理信息系统，以搜集那些可能引发危机的内、外部信息，及时，准确地识别，分析、预防和控制危机，做到有备无患，化危机为转机，将危机损害降至最低点。
2、进行危机管理培训与演习，锻炼应急处理能力
经常性开展危机知识的教育培训和危机应对的模拟演练对提高应急能力和防范水平具有非常重要的作用为了避免真正面对危机时的束手无策，企业必须开展应对危机的教育培训。
培训内容既包括危机处理知识和技能的培训，又包括心理训练。
通过训练，熟悉危机时企业内部的沟通系统和应急反应计划，了解危机时应该如何与客户、合作伙伴、投资者等群体进行及时有效的沟通，传授其他企业实际危机管理中的成功经验和失败教训。
3、建立专业危机处理队伍以及危机处理方法
（a）有效控制，危机发生后，危机管理机构快速调查事件原因，弄清事实真相，尽可能把真实的、完整的情况公布于众，各部门保证信息的一致性，避免公众的各种无端猜疑。
配合有关调查小组的调查，并做好应对有关部门和媒体的解释工作以及事故善后处理工作。
速度是危机控制阶段的关键，决策要快速，行动要果断，力度要到位。
（b）迅速拿出解决方案,企业以最快的速度启动危机处理计划。
每次危机各不相同，应该针对具体问题，随时修正和充实危机处理对策。
主动、真诚、快速反应、公众利益至上是企业面对危机最好的策略。
企业应该掌握宣传报道的主动权，通过召开新闻发布会，向公众告知危机发生的具体情况，企业解决问题的措施等内容，发布的信息应该具体、准确，随时接受媒体和有关公众的访问，以公众利益至上的原则解决问题。
还可以利用权威性的机构对解决危机的作用，处理危机时，最好邀请权威人士辅助调查，以赢取公众的信任，这往往对企业危机的处理能够起到决定性的作用。
（4）、加强企业与社会公众的沟通
赢得支持与信赖企业，平时就应注意通过有效的沟通，保持与消费者、新闻媒体、商业伙伴、社会公众之间的良好关系，减少摩擦、误解与纠纷，为企业赢得公众的支持与信赖；
同时还要调动企业员工的积极性，这样才能在危机发生时，得到公众的支持和谅解，有效地维护企业的形象。
调查事实，有效整合各类资源。
当危机事件发生后，迅速深入现场，调查摸清有关事实情况，了解相关人员的思想意识、心理状态，掌握指挥控制、物质装备、组织保障等基本情况，寻找最佳方案。
调查结果对企业有利，应以最快的速度告知公众，如果调查结果对企业不利，也要说明真相，作出承诺；
如果各方面看法不一，应请权威部门尽快作出科学、公正的检验。
加强文化制度建设，规范员工职业行为；
统一形象视觉标识，塑造企业外部形象；
因地制宜，突出企业文化建设特色；
广泛开展活动，丰富企业文化建设内涵；
以人为本，提高企业职工整体素质。
总论
危机事件解决方案的达成和实施，并不意味着危机处理的过程结束。
对企业来讲，最为重要的一个危机处理环节便是总结经验教训。
这个环节之所以如此重要是因为企业可以从这个环节中发现企业经营管理中存在的问题，并且有针对性地进行改进和提高。
同时企业还可以从中总结经验，并对之进行发扬光大。
变“失败”为“成功之母”。
危机消除后，应总结经验，吸取教训，进一步改进企业管理，提高企业公关水平。
注意“亡羊补牢”，审视危机发生深层原因，找出企业经营管理中的漏洞，及时总结经验与教训，形成企业文字档案，为以后工作提供借鉴。
真正做到“吃一堑，长一智”，“前事不忘，后世之师”，从教训中提高经营管理水平，提高企业抗危机的能力，并以此教育全体员工。
此外，在危机解决后，应继续慰问受到影响的顾客，最好写一封“致顾客公开信”，发表在各种媒体上，重新塑造企业值得信赖的形象。
参考文献
1.游昌桥著：
《危机公关：
中国危机公关典型案例回放及点评》，北京大学出版社，2006年。
2.张丽经济论坛2009年
3.赵文权国际公关2009年
4.蒋楠《公共关系原理与实务》（第二版）
XX级市本X班孙XX
2012年X月X日
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