电话行销方法与技巧Word格式文档下载.docx

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拒绝心理：

遭到拒绝是很正常的事情，同时只有被拒绝后才是进一步通向成功之路，不要怕拒绝，要把它当成真正锻炼的机会。

成功心理：

要积极的去想，只要认真去做下一次肯定能够成功，可以积极思考，打消消极的想法，要认定“我一定行”。

1）一般人对于电话拜访，不是认为他是一件最不起眼的工作，便是认为他是一件简单的不得了的工作，但事实上并非如此，要真正做好电话拜访是一件相当不简单的事，所以不妨告诉您自己作了一件伟大的工作。

２）电话拜访所获得的成就感及满足感，并不如一般工作在付出同等努力，便可得到同等值的掌声，而是付出十分努力可能只得到一分掌声。

但不要灰心，只要努力不懈，说不一定这一分的掌声所带来的是更高的成就感及满足感，为何不勇于向自己挑战。

成功的电话拜访员在未成功前所忍受的挫折感是相当大的，所花的时间之多也是无法想像的。

３）许多公司会透过电话拜访来筛选有望的潜在客户，而电话拜访员的素质不一常会造成一些困扰。

由于受访对象经常受到电话拜访，不是把电话挂掉便是推说没空。

电访人员不可因被挂几通电话而沮丧，因为一位成功的电话拜访员，他在成功前不知被挂了几通电话，即使在成功后仍有可能被挂电话。

４）如果碰到受访者语气不好时，更应维持自己的好口气，不要受到这种情绪波动的影响，礼貌性的将电话挂掉，并重新开始下一次电访。

５）遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，切记不要与对方扯谈，应尽快切入访谈重点，婉转暗示对方此次电话拜访的目地，并适时将电话结束。

因为这是拒绝访谈的高招，可千万别中计了！

６）如果遇到一位不肯开金口的受访者时，就要施展耐力战，而且使对方在不知不觉中说出我们所要获得的资讯。

７）不要一开始就抱持着太高的成功期望，也不需要抱持着一定失败的心，二者各抱持50%。

太阳底下没有一件事是绝对的，凡事都有变数。

期望太高，失败较不易复原；

期望太低，也不易品尝到成功的果实。

８）电访人员应将被挂电话或被对方拒绝，当做是一种磨练，进而做到自我的提升，如此技巧可以得到提高。

很多营销人员第一次打电话且电话接通时最希望的是没有人接听电话，这反映了一种什么心理呢？

是一种恐惧心理，所以一定要多打，多学就会成为一个电话营销高手。

３、话行销规范姿式和电话行销时间规定

在打电话时要姿势端正，左手拿电话右手拿笔做适当记录，而且一定要坐直并且保证声音洪亮，语气中肯，准备一面镜子因为可以随时查看自己是否保持面带微笑，如果一直打电话坐着比较疲劳的话可以站起来打，但必须保证要站直给人一种很有朝气的感觉。

一般电话拜访的时间因为我们所针对的是老年人群，所以要选择好打电话时间，上午九点到十一点，下午两点半以后，因为大部分老人都有午休的习惯，否则很让人反感，而且一般电话时间为三到五分钟最佳，时间太长听的人会失去耐性，要言简意赅，表达清楚即可。

４、话行销语术准备

无论对于新客户还是陌生客户在电话拜访之前都要准备好话术同，以赞美话术为主，而且一定要使用礼貌用语，对于新客户重要的是要做一个很好的开场白即自我介绍，不仅要介绍自己也要介绍圣医堂要给客户留下一个很好的印象。

并且要对圣医堂文化和自己的产品知识一定要熟悉，能够满意的回答客户的一些产品知识业务上的提问。

５、话行销物品准备

做为电话行销就是利用一根长长的电话线和客户沟通，所以必备的一台电话机，而且要准备好客户档案名录，记录本，笔，产品资料和公司相关文字简介和说明。

其中产品资料要准备产品主要品牌、经营产品种类、功能、价格、成份等，还要就是要准备一面镜子，随时观察自己是否面部一直都保持微笑。

二、话行销方法与技巧

电话行销的分类

（１）陌生电话沟通与邀约

A、如何开场（话术）

自报家门，语气亲切自然“叔叔（阿姨）您好，先祝您身体健康，我是圣医堂的小×

，您还记得吧，就是上次您到我们站上来打水，我、、、、、、我今天想问候一下您，喝我们的水感觉怎么样，希望没有打扰到您。

”这样在比较客气礼貌的情况下使对方不忍拒绝。

B、如何赢得顾客好感与信任

“就在您的小区里很近，您可以和家人来了解一下，这里有很多超市都没有的绿色有机的米，豆类和杂粮，您也可以免费打我们的水来喝，您遛弯的时候就可以来看看。

”

C、如何电话筛选客户

＠如果对方在听到关于食疗的介绍后比较感兴趣，而且态度很热情很好，并且又具体询问关于健康管理是怎么一回事，问得很仔细这说明他感兴趣并非常有希望成为我们的购买客户，切忌当对方答应前来时不要流露出过于欣喜的语气；

＠如果对方犹豫不决的，而且语气不是很关心的样子，就应该对于食疗的服务和经营范围做一下详细的说明，一定要强调我们不是卖保健品的，说一些老百姓比较感兴趣的食疗话题，比如我们会开设一些免费的关于食疗的讲座和咱们的一日三餐是息息相关的，关于食物的相生相克都会讲到，不仅对于您有好处而且对于您的家人也都适用，尽量调动起他的兴趣。

＠如果对方语气生硬直接拒绝的话说明他不是我们的目标客户，所以没有必要再浪费时间，但是我们也必须保持很好的语气客气的说：

“打扰您了，再见。

”这样也会给客户留下一个很好的印象，给下次拜访提供一次机会。

D、如何有效邀约和介绍自己公司产品

因为大多数客户平时被其它公司打扰的机会很多，所以对于陌生电话拜访怀有一定的戒备心理和反感，所以邀请他来听一些关于食疗和谁料的健康讲座，这就可以消除顾客的一些戒备和疑虑。

如果顾客比较感兴趣的话会进一步问“你们公司是做什么的，怎么以前没有听说呢？

这时候可以说“我们对圣医堂原来是做食疗的，前身是康柏龄食疗研究院，在北京有十年的发展史了，我们是主要研究怎么吃的。

”“而且目前我们圣医堂健康管理集团在做食疗外还配备的专业的体检中心和短期长期的综合疗养。

这样的说辞可以引起被访者进一步了解的兴趣。

（２）电话预约上门拜访方法

＠如何开场

首先在打电话之前要对于客户的资料做一下初步的了解，比如住在哪个小区几号楼几单元等等，包括客户的姓名性别和年龄都要简单了解一下，然后面带微笑拨通电话。

＃对于老客户可以在适当时候送一些收集来的与客户健康状况有关的一些医疗卫生小常识，让顾客能够感受到对他的关心。

＠上门拜访要确定的几项内容

客户的家里装修情况可以看出其收入生活水平还可以看出其文化口味的高低；

家里有几口人是否与儿女同住；

身体的情况有哪些疾病；

以前从事什么工作也可以看出其现在的收入水平；

通过聊天就可以知道客户是否服用过保健品可以看出其保健意识的高低。

＠化解被拒绝的方法

（３）电话邀请参加活动的方法

“阿姨（叔叔）您好，我是小×

，就是您楼下服务站的小张，告诉您一个好消息，上次跟您提到的我们总部分时间组织对老同志的体检和健康讲座，你不是说您想去看看我工作的地方也想做个体检么？

我好不容易给您申请了两个名额，您跟我叔叔一起来吧，咱们专门有车接您呢！

＠什么情况下电话邀请参加活动

＃在电话中表现出比较大的兴趣，而且态度很热情的客户

＃在电话中态度可以但口气有些犹豫，没有当场很坚决的拒绝的客户

＃己经来过服务站而且表现出很大兴趣的客户

＃来过食疗吧有过购买的客户

客户档案，一些必须的专业资料，笔，记录本，相关客户的一些资料比如身体情况，家庭情况可以做相应的准备，另外可以准备一些和客户情况相关的一些生活医学小常识，让客户体会到一直把他的情况放在心上，是真正的关心他。

＠电话服务内容

当顾客在光临过服务站几次以后，就可以根据顾客的购买情况将顾客划分为几类：

Ａ、只是来看一看，免费做过相应的健康检查，当场没有购买但是表现出了很大的兴趣的，并且留下的联系方式的，可以就这种情况再次打电话邀约他来听下一次的健康讲座，因为每天的讲座内容都是不一样的，这样就一直有借口不停的邀请他来，直到他成为咱们的忠实的顾客为止，这也是亲情销售的一部内容。

Ｂ、来过服务站，也相应的做了一些消费，比如买了一些五谷杂粮或是健康产品金额在100元以下的，可以问几天后打电话过去询问一下买回的这些东西用了没有，感觉如何，有什么问题，然后顺便邀请其来听下一次的讲座。

Ｃ、如果在食疗吧己经消费了100以上的，那就成为我们的会员了，对于这种顾客的第二次电话拜访就更简单了，可以本着更好的为会员服务的原则在其购买产品几天后打电话询问其使用产品的一些情况，还有哪些问题，另外可以直接关心的告诉他“阿姨（叔叔）您该来咱们这量量血压了。

”表示一下关心，然后提醒他在什么时候有不同内容的健康讲座别忘了参加，这样会让老人很感动的，同时也为自己的下次销售做好的基础。

＠利用电话服务催款促销方法

一、在电话中促销不同于面对面促销，所以一定要把握好分寸，避免流失好的客户资源。

所以就促销力度来讲，千万不可吹牛，为了达成销售在电话中夸大宣传，这样会给人很大的误导，而且虽然达成销售目的了，但事后会带来更大的麻烦，所以要在实事求是的基础上，利用语言技巧销售。

二、有知识结构方面，要想做好电话中的促销工作就要具备广泛而丰富的专业知识及产品知识，并能清晰连惯的表述，切忌话太罗嗦而不能找着重点乱说。

三、在电话收款时也要注意的上面同样的问题，不能因为电话中流露出过于急迫的语气，这样会丧失主动权变得非常被动。

四、在电话收款和电话促销中一定要掌握好打电话的时间，一般以上午9：

00-11：

00，下午3：

00-5：

00最佳，而且要避开周末，注意在整个电话过程中时间不宜超过5-8分钟，太长容易使双方丧失耐心。

五、电话收款是通过电话对于客户的大宗货款或办卡未交款的收缴工作，通过电话能够确认准确的交款时间，交款数量和地点，所以在打电话或收款的时候最好能避开周末更有利于工作的进行，在语束上不能过于急燥应本着为顾客着想为最根本的出发点同时还要不能忘了自己的任务。

六、电话促销是一般在客户对于圣医堂或是一些健康产品有了最基本的认识基础上更有利于进行，所以不能盲目的想一次就能销售成功，而且也不能太过着急，一般在顾客来过食疗吧或几次电话拜访有了简单的认识后更好进行。

电话催款具体细节话术

“阿姨（叔叔）您好，打扰了，我是康柏龄食疗研究院的×

×

，你还有印象吧？

这次给您打电话就是问候您一下最近身体怎么样啊？

“您上次在食疗吧买的东西（螺旋藻／奥葡西）现在还在坚持吃吗？

感觉怎么样啊？

“阿姨，您看上次您在买东西的时候因为手头不大方便所以没有货款还差一点，您看您现在准备的怎么样啊？

方便的话您和我说一个具体的时间我可以到您家去取或者呢您直接送到食疗吧来也可以，而且顺便听一下我们最新的健康讲座×

很不错的，您肯定感兴趣。

“其实阿姨（叔叔），我很不愿意打这个电话催您，只是因为上次这件事是我经手答应您的，现在我们单位财务那方面做帐需要用，所以您看阿姨您无论如何也不能让我为难啊。

“阿姨（叔叔）这件事无论如何不能在拖了，我们服务站就差我一个人，别的督导都己经报到财务了，您不会让我为难吧？

我现在手头上工资花的差不多了，要不然我就给您先垫上了，所以阿姨您看我什么时候到您家收款最合适呢？

电话促销具体话术

通过电话促销并不是说直接能够有所销售，当然了有直接销售最好，更重要的是能够为下次的销售做一个很好的铺垫。

能够想办法让客户再次上门或是能够带新的客户来，这样就达到了电话促销的最好效果。

１、顾客来过食疗吧并且有过产品购买了

“阿姨和（叔叔）您好，我是食疗研究院的×

，上次您来食疗吧买了一些我们健康产品（比如螺旋藻、奥葡西）您现在每天都在坚持服用吗？

“我记得您上次是买了一盒吧，大概快吃完了吧？

其实和您说实话作为咱们日常保健来讲还是坚持服用比较好，所以您看什么时候有时间再来食疗吧拿点吧，顺便做一下检查看看效果如何，而且最近这两天咱们又有新的课题的讲座，您最好抽时间来听一听。

２、来过食疗吧做过体检而且留下名录，但是并不购买者

“阿姨（叔叔）您好，我是食疗研究院的×

，您上次来食疗吧咱们见过面，您来记得吧？

“这次给您打电话是告诉您咱们食疗吧最近又有新的课题的讲座了，您上次不是告诉我有新的讲座通知您吗？

而且还告诉您和您上次一块来食疗吧的×

阿姨（叔叔）买了一些东西（螺旋藻、奥葡西）回去吃效果可好了，您可以在下次来的时候考虑考虑。

而且咱们这的一些绿色有机食品像大豆，小麦粉什么挺不错的，老年人不是提倡多吃粗粮吗，您下次来的时候可以带一些您的老朋友，老邻居一块来，可以做一下检查，而且还可以听一下讲座，多好啊。

（５）、如何接听电话咨询

（一）电话咨询的语言技巧

１、尽量不要先报出价格

有些人买东西第一个考虑的就是价格问题，作为电话营销员不要在客户还未了解商品功能与特色之前就报出价格，否则极可能因为这个因素而失去一个客户。

顾客一般会主动询问，不要一口气把底牌全掀开，最好这样说：

“您只要花同样的钱可以得到更好的效果。

２、简明扼要说明商品特色

打电话咨询的人对商品功能与特点都比较了解，但又不敢确信，他们只不过想通过咨询员的指导来选购合适的产品，所以要做到先聆听对方的要求，然后针对具体情况简明扼要地把商品功能特点介绍给顾客，不要太过详细。

a）要取得对方的信任

诚信为立身处世之本，不论哪一个行业，尤其是销售，要将商品卖出去，最基本的就是取得对方的信任。

如果面对面接触的话，客户至少还可以凭借对销售人员的印象来判断，但是在电话中没有一个实体作为判断的依据，只能凭声音来猜测。

因此首要注意的是说话语气要客气，用词简单明了，措词要肯定，但不要让对方有受压迫的感觉。

b）语速不要太快

许多人在通电话时，语速会加快很多，因为除了语言，还有眼神手势等而且作为电话咨询员因为有可能对工作不太熟悉，难免陷入一种僵化的模式，说得会更快，有强迫推销的意味，所以更要耐心、细致、和缓解的讲解。

c）多问问题，尽量让顾客说话

在面对面推销时，可以从客户的表情、动作看出顾客是否专心聆听，但在电话中就不可能做到，因此要多问问题：

ⅰ、让顾客发表意见，让他跟着你的思路走，就很容易知道他的想法，比如问他“YES”的问题。

ⅱ、询问顾客的身体状况，表示对顾客真诚的关心，体现我们的服务周到，使消费者对我们产生信赖感，才会购买我们的产品。

d）音色与音质

面对面的谈话，即使讲的不好也没有多大关系，因为还可以靠态度和表情来弥补，打电话则不同，仅靠声音，对方听起来印象不好就很不愉快。

“别人不买你的产品是因为不喜欢你，不相信你”，别人不买你的产品可能是因为不喜欢你的声音。

动听的电话语言并不是装模作样的声音，而是让对方从电话里听到你的声音就像面对面说话那样自然，要做到这一点关键是嘴到话筒的距离，一般来讲10厘米为宜。

３、通过接咨询电话判断目标顾客的几种方法

a）了解顾客是否有需求

先了解其打电话（或想购买）的原因，如对方自身或周围的亲人患有严重的疾病（指产品适用范围内的）则此人对产品的需示欲望较大。

如果是打电话的人生病了，要动情地以人这一辈了不容易啊，要对自己好一点的话语来放松其对价格的敏感，而对健康的渴求，如果是其亲人生病，则以较严重的后果恐吓对方（但不要太过分），以情感打动对方。

b）顾客提问是否认真仔细

如果顾客针对产品的价格、疗效等提出问题，而且关心答复的内容，对一个问题反复询问主动涉及自已的情况，则此人购买的可能性也较大。

如问“你们的产品对糖尿病有效吗”“像我这样是否有效呢？

”“没有效果怎幺办？

c）判断对方对价格是否敏感

如果对方一听完产品报价后就挂掉电话，则此人购买的可能性较小，如果其听完价格后反问一句“真的这幺有效吗？

真的有这幺好吗？

”等等，一般情况下此类人己接受了产品，只要其身上有相关的疾病，即使现在觉得贵，如果有合理的解释或参加其它宣传活动不断诱导，其购买的可能性还是很大的，如其一气问了好几个促销优惠方面的价格，则此类人群购买的可能性就很大。

d）判断对方是否想了解公司产品的详细情况

如果对方除了产品的功效对企业或企业的过去比较有兴趣，如“你们过去是做什幺的，这个产品有多少年了，别的地方还有卖吗？

”等等，这类人是想通过其它方面的信息来判断我们的产品疗效，然后自己再做决定，此时只要提供有利的证据取得对方的信任，其购买的可能性就很大。