全面质量管理基本知识TQMWord下载.docx
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产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
质量特性可以分为以下几种类型：
（1）技术性或理化性的质量特性。
（2）心理方面的质量特性。
（3）时间方面的质量特性。
（4）安全方面的质量特性。
（5）社会方面的质量特性。
2．产品的质量特性
对于产品来说，通常其质量特性包括以下几个方面：
（1）性能。
如钟表的走时准确性，电冰箱的冷冻速度。
（2）寿命。
规定的使用条件下完成规定的工作总时间，如灯泡的使用小时。
（3）可靠性。
规定的时间内，规定的条件下，完成规定功能的能力。
如电冰箱在使用中无故障率。
（4）安全性。
（5）经济性。
3．服务的质量特性
服务的质量特性一般包括：
（1）功能性；
（2）时间性；
（3）安全性；
（4）经济性；
（5）舒适性；
（6）文明性。
4．魅力特性和必须特性
三、质量产生、形成和实现的过程
1．质量环的含义
任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，产品质量相应也有个产生、形成和实现的过程，这一过程由按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的。
人们往往用一个不断循环的圆环来表示这一过程，我们称为质量环。
它是对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。
过程中的一系列活动一环扣一环，互相制约、互相依存、互相促进。
过程不断循环，每经过一次循环，就意味着产品质量的一次提高。
通过将产品质量形成的全过程分解为若干相互联系而又相对独立的阶段，就可以对之进行有效的控制和管理。
2．产品质量产生形成和实现的过程
产品是指任何活动或过程的结果。
产品可以是有形的，也可以是无形的，还可是两者的组合。
ISO9000将产品划分为四大类：
硬件、软件、流程型材料和服务。
四、质量职能和质量职责
1．质量职能
是指为了使产品或服务具有满足顾客需要的质量而需要进行的全部活动的总和。
质量有一个产生、形成和实现的过程，这一过程是由一系列的彼此联系、相互制约的活动所构成的。
企业内部的主要质量职能活动一般包括市场调研、产品设计、规范的编制和产品研制、采购、工艺准备、生产制造、检验和试验、包装贮存、销售和发运、安装和运行、技术服务和维护、用后处置环节。
为了使这些活动互相配合、协调一致，必须做到：
（1）明确实现质量目标所必须进行的各项活动，将这些活动委派给企业的相应部门。
（2）向这些部门提供完成任务所必需的技术上和管理上的工具和设施。
（3）确保这些活动在各部门、各环节的实施。
（4）协调各部门之间的活动使之相互配合，指向共同的目标，以综合、系统的方式来解决质量问题，使企业的活动以及活动的成果达到最佳的水平。
2．质量职责
即指对企业各部门及各类人员在质量工作中应承担的义务、责任和权限所作的具体规定。
组织最高管理者的质量职责包括：
（1）确定质量方针并形成文件。
（2）根据质量方针的要求，制定组织整体的整体质量目标，并要求各级管理部门制定相应的具体质量目标。
（3）组织开发、建立和实施质量体系，以实现企业的质量方针和目标。
五、朱兰质量管理三部曲
朱兰博士主张企业中80%以上的质量缺陷都是由于管理不善造成的。
朱兰认为，质量管理是由质量策划、质量控制和质量改进这样三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑的过程，每个阶段都有其关注的目标和实现目标的相应手段。
第三章全面质量管理
全面质量管理是以组织全员参与为基础的质量管理形式。
全面质量管理代表了质量管理发展的最新阶段，起源于美国，后来在其他一些工业发达国家开始推选，并且在实践运用中各有所长。
一、质量管理发展三阶段
现代质量管理可分为三个阶段：
二战以前可以看作是第一阶段，人们通常称之为质量检验阶段；
第二阶段是从二战开始到20世纪50年代的统计质量控制阶段；
第三阶段是从20世纪60年代开始的全面质量管理阶段。
1．质量检验阶段
这一阶段主要是通过检验的方式来控制和保证产出或转入下道工序的产品质量。
这种做法只是从成品中挑出废、次品，实际上是一种“事后的把关”。
2．统计质量控制阶段
质量检验不是一种积极的质量管理方式。
因为它是“事后把关”型的质量管理，无法防止废品的产生。
3．全面质量管理阶段
1956年，美国通用电气公司的A.V.费根堡姆，首选提出了“全面质量管理（TQC）”的概念。
他认为解决质量问题不能只是局限于制造过程，解决问题的手段也不能局限于统计方法。
这样，质量管理由制造过程中的SQC逐渐发展到为为了满足顾客要求所必须关注的各个方面。
二、全面质量管理的概念
1994版ISO9000族标准中对全面质量管理的定义为：
一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
这一定义反映了全面质量管理概念的最新发展，也得到了管理界广泛共识。
三、全面质量管理的基本要求
推行全面质量管理，必须要满足“三全一多样”的基本要求：
1．全过程的质量管理
（1）预防为主、不断改进的思想。
（2）为顾客服务的思想。
可见，全过程的质量管理就意味着全面质量管理要“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”。
2．全员的质量管理
（1）必须抓好全员的质量教育和培训。
（2）要制订各部门、各级各类人员的质量责任制，明确任务和职权，各司其职，密切配合，以形成一个高效、协调、严密的质量管理工作的系统。
（3）要开展多种形式的群众性质量管理活动，充分发挥广大职工的聪明才智和当家作主的进取精神。
3．全企业的质量管理
（1）从组织管理的角度来看，每个企业都可以划分成上层管理、中层管理和基层管理。
“全企业的质量管理”就是要求企业各管理层次都有明确的质量管理活动内容。
（2）从质量职能角度看，产品质量职能是分散在全企业的有关部门中的，要保证和提高产品质量，就必须将分散在企业和部门的质量职能充分发挥出来。
全企业的质量管理就是要“以质量为中心，领导重视、组织落实、体系完善。
”
4．多方法的质量管理
影响产品质量和服务质量的因素：
既有物质的因素，又有人的因素；
既有技术的因素，又有管理的因素；
既有企业内部的因素，又有随着现代科学技术的发展，对产品质量和服务质量提出了越来越高要求的企业外部因素。
要把这一系列的因素系统地控制起来，全面管好，就必须根据不同情况，区别不同的影响因素，广泛、灵活地运用多种多样的现代化管理方法来解决当代质量问题。
目前，质量管理中广泛使用各种方法，统计方法是重要的组成部分。
除此之外，还有很多非统计方法。
常用的质量管理方法有所谓的老七种工具：
因果图、排列图、直方图、控制图、散布图、分层图、调查表。
四、全面质量管理的有关原则
八项质量管理原则：
1．以顾客为关注焦点
2．领导作用
3．全员参与
4．过程方法
5．管理的系统方法
6．持续改进
7．以事实为基础进行决策
8．与供方互利的关系
五、全面质量管理的实施
1．实施全面质量管理应遵循的原则
（1）领导重视与参与
（2）抓住思想、目标、体系、技术四个要领
（3）切实做好各项基础工作
（4）做好各方面的组织协调工作
（5）讲求经济效益，把技术和经济统一起来
2．实施全面质量管理的五步法
（1）决策；
（2）准备；
（3）开始；
（4）扩展；
（5）综合。
第四章质量管理体系
一、什么是ISO
ISO（InternationalStandardOrganization）国际标准化组织的简称
二、质量管理体系有关的基本术语
1．过程：
“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”称之为“过程”。
2．质量方针：
“是一个组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。
3．质量目标：
是“组织在质量方面所追求的目的”。
组织应依据质量方针的要求制定质量目标，与其保持一致。
4．质量管理：
是“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。
5．质量策划：
是“质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标”。
6．质量控制：
是“质量管理的一部分，致力于满足质量要求”。
7．质量保证：
是“质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任”。
三、质量管理体系过程
1．过程方法
“系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用”
2．过程方法和P-D-C-A循环
PDCA（策划—实施—检查—处置）是一个动态循环，可在组织的各过程内展开，它既和产品实施过程，又和质量管理体系过程的策划、实施、控制和持续改进密切相关。
3．质量管理体系的过程模式
4．过程策划、控制和运行
（1）过程策划：
为使过程的结果满足要求，对过程所需要的活动、步骤、控制方法、设备、材料、人员及职责分工、信息、资料等进行综合考虑安排的活动，可称之为过程策划。
（2）控制:
实施过程控制是以作业条件标准化和管理工作标准化为前提条件，也就是说接受控制的过程要具有一定的能力，随机波动引发的质量特性的偏移集中在中心值的两侧，而且稳定在误差范围之内。
（3）为保证过程平衡运行，实现预定的目标，应注意以下几个问题：
1）选用合格人员，减少人为失误。
2）严格执行管理规范，保证过程稳定性。
3）及时发现异常波动，采取措施减少损失。
4）做好记录，为完善和改进过程提供依据。
四、质量管理体系的建立和运行
1．质量管理体系和特点:
（1）质量管理体系是由过程构成的；
（2）质量管理体系是客观存在的；
（3）质量管理体系以文件为基础；
（4）质量管理体系是不断改进的。
2．质量管理体系的建立
（1）调查分析管理现状；
（2）确定质量方针和质量目标
（3）质量管理体系的文件化
3．质量管理体系的运行
（1）质量管理体系运行前的培训
（2）组织协调
（3）搞好过程控制，严格按规范操作
（4）监视与测量过程，不断完善体系
（5）质量管理体系审核
4．员工在质量管理体系中应当发挥的作用
（1）树立让顾客满意的理念
（2）积极参与管理
（3）搞好过程控制
（4）做好质量记录
第五章全面质量管理的基础工作
企业要开展全面质量管理，保证质量管理体系的有效运转，必须要建立基本的秩序和准则、提供合格的人力资源和基本的技术手段、并建立畅通的信息流通环境等一系列前期性工作。
一、标准化工作
1．标准化工作在质量管理的作用
标准是对重复性事物和概念所做的统一规定。
2．如何做好企业的标准化工作
3．贯彻实施ISO9000族的重要意义
二、计量工作
1．计量工作在质量管理中的作用
计量工作是关于测量和保证量值统一和准确的一项重要技术基础工作。
2．如何做好计量工作
（1）按照生产和设计的要求配备计量检测设备。
（2）合理确定计量检测设备的校准周期，坚持间隔校准制度。
（3）加强计量检测设备的日常管理建立健全管理制度。
（4）及时、正确处理不合格计量检测设备。
（5）保证计量检测设备使用的环境条件。
（6）健全管理机构，配备高素质的计量人员。
三、质量教育与培训
全面质量管理是以人为本的管理。
它要求全员参与，全过程保证质量，因此，必须把建立高素质的员工队伍作为重要的基础工作来抓。
1．质量教育与培训的主要内容
质量教训与培训主要包括质量意识教育、质量管理知识教育和专业技能培训。
2．做好质量教育和培训的基本要求
四、质量责任制
1．建立质量责任制的意义
2．建立健全质量责任制需注意的问题
五、质量信息工作
1．质量信息工作在质量管理中的作用
质量信息是指质量活动中的各种数据、报表、资料和文件。
其重要性体现在两个方面：
第一，质量信息是企业自下而上沟通和发展的保证。
第二，质量信息是企业开展质量管理工作的重要依据，是不断改进产品质量，改善各个环节工作质量的最直接的原始资料。
2．如何做好质量信息管理
（1）确定各类活动对质量信息的需求；
（2）收集和获取所需的数据信息；
（3）对收集到的数据进行分析；
（4）充分利用所掌握的信息资源；
（5）对信息应用的效果应进行评估。
第二篇现场管理
第六章现场质量管理综述
一、概述
1．现场质量管理含义
（1）现场的含义：
现场是指完成工作或开展活动的场所。
（2）现场质量管理的含义：
是指产品加工（或制造）和服务提供过程的质量管理。
（3）现场质量管理与质量管理体系。
2．现场质量管理的重要性
（1）提高质量的符合性，减少废次品损失。
（2）实现产品零缺陷的基本手段。
（3）促进全员参与、改善工作环境和提高员工素质。
（4）展示企业管理水平和良好形象的重要手段。
二、现场质量管理的任务
1．过程或工序质量控制
过程质量控制的主要目的是控制、验证并提高过程能力。
2．质量改进
质量改进是“质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力”。
3．过程或工序检验
按照过程检验规程或质量计划的规定，对加工的产品进行检验和试验，确保不合格的原材料不投产，不合格的在制不转序，不合格的产品不出厂。
三、现场质量管理的主要工作内容
1．人员（操作者、作业人员）的管理
（1）人员对质量的影响
（2）具体管理内容
1）明确不同岗位人员的能力需求，确保其能力是胜任的。
2）提供必要的培训或采取其他措施，以满足并提高岗位人员任职能力。
3）鼓励员工参与，以加强对过程的控制和改进，主要包括：
A．明确每个员工的职责和权限；
B．确保岗位人员了解相应层次的质量目标，以及本职工作与实现目标的关系，意识到所承担工作和所执行任务的重要性。
C．必要的授权，如有权获得必要的文件和信息，有权报告不合格并采取纠正措施等。
D．鼓励开展QC小组活动或其他形式的团队活动，促进员工自我管理、自我提高和自我改进的能力。
2．设备（设施）的管理
（1）设备对质量的影响
（2）具体管理内容：
1）制定设备维护保养制度，包括对设备的关键部位的日点检制度，确保设备处于完好状态。
2）按规定做好设备的维护保养，定期检测设备的关键精度和性能项目。
3）规定设备和设施的操作规程，确保正确使用设备（设施），并做好设备故障记录。
3．物料的管理（包括原材料、半成品、成品）
（1）物料对质量的影响
1）对现场使用的各种物料的质量应有明确规定，在进料及投产时，应验证物料的规范和质量，确保其符合要求。
2）易混淆的物料应对其牌号、品种、规范等有明确的标识，确保可追溯性，并在加工流转中做好标识的移植。
3）检验状态清楚，确保不合格物料不投产、不合格在制品不转序；
4）做好物料在储存、搬运过程中的防护工作，配置必要的工位器具、运输工具，防止磕碰损伤。
5）物料堆放整齐，并坚持先进先出的原则。
4．作业方法和工艺纪律管理
（1）作业方法对质量的影响
（2）具体管理内容
1）确定适宜的加工方法、工艺流程、服务规范，选用合理的工艺参数和工艺装备，编制必要的作业文件，包括操作规程、作业指导书、工艺卡、服务提供规范等。
2）确保岗位人员持有必要的作业指导文件，并通过培训或技术交底等活动，确保岗位人员理解和掌握工艺规定和操作要求。
3）提供工艺规定所必须的资源。
4）严格工艺纪律，坚持“三按”（按图样、按标准或规程、按工艺）生产，并落实“三自”（自我检验、自己区分合格与不合格、自做标识）、“一控”（控制自检正确率）要求。
5．工作环境管理
（1）工作环境对质量的影响
1）确定并管理为达到产品和服务符合要求、确保现场人员的健康和安全的工作环境。
2）开展“5S”管理，建立适宜的工作环境，提高作业人员的能动性。
6．检测设备或器具管理
（1）检测设备对质量影响
1）配合管理部门确定测量任务及所要求的准确度，选择适用的具有所需准确度和精密度能力的检测设备。
2）使用经校准的并在有效期内的测量器具，检定或校准的标识清晰。
3）明确检测点，包括检测的项目、频次、使用的器具、控制的范围和记录的需求等。
4）在使用和搬运中确保检测器具的准确性。
四、班组长在现场质量管理中的作用和任务
1．班组长的作用。
2．班组长的基本任务。
（1）带领职工理解并实现本班组的质量目标，必要时分解到岗位、机台。
（2）熟悉本组各岗位的操作规程，组织开展互帮互学等提高操作技能的活动。
（3）组织自检、互检和巡检，做好过程检验工作，包括对首件的复验和对本班组产品质量的抽验。
（4）落实质量控制点活动，实施或配合控制点管理。
（5）组织开展“5S”活动，创造整洁有序的工作环境。
（6）组织本班组成员访问下工序活动。
（7）坚持开导展质量改进活动，包括组织或参与QC小组活动。
五、作业人员在现场质量管理中的职责和权限
1．现场作业人员的工作目标
（1）实现班组或岗位的质量目标。
（2）确保顾客或下工序（过程）满意。
（3）第一次就把事情做好，每一次都把事情做好。
2．作业人员的职责
（1）正确理解和掌握本岗位的各项质量目标或指标要求，并在质量偏离要求时采取相应措施。
（2）严格遵守工艺纪律，做到“三按”生产，确保操作质量。
（3）按规定做好过程（工序）质量的监测和记录，并确保记录填写及时、完整、真实、清楚。
（4）做好原材料、在制品和成品等物料的清点和保管，防止缺损和混淆。
（5）做好“三自”和“一控”，即“三自”（自我检验、自己区分合格与不合格、自做标识）、“一控”（控制自检正确率）。
（6）做好设备维护保养和巡回检查，做到“三无”，即无灰尘、无油污、无跑冒滴漏。
（7）做好不合格品的管理，包括对不合格品的隔离、标识、记录和报告，防止不合格品注入下工序。
（8）坚持文明生产，按“5S”管理的要求，保持良好的工作环境。
3．授予的权限
（1）应能明确地被告知该做什么和要达到的结果，以及个人对结果具有的影响力，包括应能知道所承担的工作的目标或指标。
（2）应能获得必要的作业指导书或其他的必要文件。
（3）应有规定的渠道获得工作所需信息，包括本岗位工作结果或成绩的信息。
（4）应能获得所需的测量器具和技术。
（5）当质量发生偏离时，应能获得采取纠正措施的授权。
（6）应能获得提高自身能力、知识和经验的机会。
第七章制造业的过程（工序）质量控制
一、过程和过程质量的概念
1．过程：
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
2．过程（工序）质量
过程（工序）质量的高低主要反映在过程输出的合格率、废品率或返修率的高低上。
影响过程质量主要有六个因素（5M1E），即人（操作者）、机（设备）、料（原材料）、法（操作方法及规范）、测（检验和测量）、环（工作环境）。
二、过程（工序）能力
1．过程（工序）能力的概念
在制造业中，过程能力称为工序能力，是指工序中人、机、料、法、测、环（5M1E）诸因素均处于规定的条件下，操作呈稳定状态时所具有的质量水平，即过程处于稳定状态下的实际加工能力。
2．过程（工序）能力与公差的关系
过程（工序）能力的高低还不能完全决定过程产品的质量状况，因为在大部分过程中不仅存在着质量特性值的分散情况，还存在着特性值分布中心与期望值偏移的情况。
3．过程（工序）能力指数
（1）过程（工序）能力指数的概念
即表示过程（工序）能力满足公差范围要求程度的量值。
它是公差范围和过程（工序）能力的比值。
（2）过程（工序）能力指数Cp的计算
（3）过程（工序）能力指数的评定
（4）提高过程（工序）能力指数的途径
1）调整工序加工的分布中心，减少中心偏移量ε
减少工序加工的中心偏移量有如下措施：
①通过收集数据，进行统计分析，找出大量连续生产过程中由于工具磨损、加工条件随时间逐渐变化而产生偏移的规律，及时进行中心调整，或采取设备自动补偿偏移或刀具自动调整和补偿。
②根据中心偏移量，通过首件检验，可调整设备、刀具等的加工定位装置。
③改变操作者的孔加工偏向下差及抽加工偏向上差等的倾向性加工习惯，以公差中心值为加工依据。
④配置更为精确的量规，由量规检验改为量值检验，或采用高一等级的量具检测。
2）提高过程（工序）能力，减少分散程度
3）修订公差范围
（5）过程（工序）能力调查
过程（工序）能力调查的程序为：
1）制定调查计划，包括调查目的、范围、日期、方法、工具、样本大小、记录等。
2）确定组织及人员，包括明确职责。
3）过程（工序）标准化，即对被抽查的工序的操作者、设备、原材料、操作方法、测量方法、工作环境作出具体规定。
4）按标准实施。
5）搜集数据。
6）分析、判断。
7）计算过程能力指数等。
8）处置。
将调查结果或采取措施或形成标准。
（6）过程（工序）质量的分析和控制
三、过程质量的控制方法
1.过程质量策划
过程质量策划是由工艺部门组织现场人员按照规定的工艺方案和工艺流程，确定重点过程、调查过程（工序）能力、分析过程因素、配置过程资源、研究控制方法、完善控制文件。
2.关键过程、特殊过程的识别
特殊过程是指对过程结果所形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程。
3.过程（工序）质量控制点
（1）过程（工序）质量控制点的设置一般按以下原则考虑：
1）形成关键质量特性、关键部位之处。
2）工艺上有特殊要求，对后续过程有重大影响的过程。
3）易出现质量问题的薄弱环节。
4）顾客意见较多的过程。
5）出现不合格的损失价值非常高的过程。
（2）设置质量控制点的步骤
1）由设计、工艺、技术部门确定必须进行特殊管理的质量
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