电话销售技巧Word文档格式.docx
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打电话进行销售，遭遇的拒绝非常多，有些甚至很没有礼貌，所以导致电话销售人员有强烈的挫折感，使他不愿意继续打电话。
毫无疑问，这是正常的心理反应。
心理医生常常通过电击来纠正有心理疾患的患者，其需纠正行为被引发时，就会被电击，自然是不舒服的，于是形成条件反射，待该行为再度发生时，电击的感觉出现，于是行为被自觉终止了。
当被客户拒绝时，我们遭遇了电击，我们会将之与我们的电话销售行为联系起来，多次重复这种感觉后，自然有就会畏惧打电话的心理。
通过对拒绝的分析，我们可以得出以下正确对待拒绝的方法：
a.要理解客户的拒绝.
客户拒绝了我的这次推销，并不代表拒绝我这个人。
并不是自已的能力问题，而是时机不成熟；
并不是我们的产品不好，而是时间上的不适合。
（电话心态调整的第一步便是要理解顾客的拒绝，如果换做是电话销售人员自己，恐怕也会很不耐烦。
我强调说，电话销售人员争夺的是顾客有限的注意力和时间，因此要思考我们在打电话前10秒时，如何做好引发顾客的兴趣是至关重要的。
当然这些技巧是后话，我就没有立即展开。
）
b.以德报怨.
在以后的电话销售遭遇拒绝时，必须使用心态调整的第二招“以德报怨”。
如果对方拒绝甚至态度恶劣，挂机前都请微笑着对对方说：
“谢谢！
以后有机会再合作，再见！
”这句话其实是对自己说的，有很强的心理暗示作用。
当我们无奈地挂掉电话时，心情就会大打折扣，如果说了这句话，则使自己具备了有气度的姿态，心情便不容易受到影响。
c.把注意力放在正面的事情上。
人们习惯把注意力放在不好的事情上，而事实上不是环境或遭遇决定了我们的人生，而是对其的态度决定的，正面的行为修正自然带来好的结果。
把你的注意力集中到正面、积极的思维上来，同时多接触成功的电话销售人员,远离消极的人,.充分调动你所有积极的心态，不要让消极的情绪影响自己。
消极的情绪就象癌细胞会在我们的思想内扩散，会在人群里传染，如果不把它从自己的体内切除，那么，它最终会毁了我们的事业和前途。
我曾参加过美国的“乔丹训练营”，与乔丹相处的几天里，我深深地感受到了一个伟大的运动员，也一定是个伟大的领袖，也是一位伟大的创业者，一位伟大的企业家！
乔丹说：
我习惯凡事都“想好的一面”，化失败为力量，有时候失败反而让你更接近目
标。
所以，我一旦到了球场，开战了，我就什么都不想，全心只想着自己要做到的事。
忘掉一切恐惧，别太在意眼前的障碍，如果碰到墙，别放弃，要想办法转身爬过去、
钻过去、绕过去，并只想一件事——去创造良机……
工作/创业就像打一场蓝球，我们从乔丹的身上，就可看出一个巨星的“领导者心态”，
是创一番大业的成功保证。
d.成功是有一定比例的,失败就是我暂时还没有成功，我离成功还差那么一“点点”！
假设平均你每打100个电话，就有一次成功的交易，那么当你失败99次时，就相当接近成功了。
一个月也一样,当你一个月能做回5个客户时,就相当接近成功了。
电话销售的拒绝率很高，使得电话销售人员过于关注拒绝而没有成就感。
一旦销售人员发现众多的失败是成功的必要前奏时，一旦正确理解销售成功这个比例时,面对失败的电话就显得很坦然了。
因此我们了解这个比例将大大有利于改善自己的销售心态。
每日统计自己的电话数字，经过长期积累就可以得到一个比较可靠的比例。
e.坚持并坚信.
坚信自己的每一通电话都是一个机会,记住自己的目标,绝对不能只有三分热血,要永不放弃,坚持到底.乔?
吉拉德之所以能够成功，是因为他有一种自信，相信自己可以做到。
假如我们相信自己能成为电话行销高手，深信“火花能产生熊熊烈火”。
并不断地强化训练自己，我们就一定能够做到。
虽然大部分电话销售人员在进入工作时，都已经接受了良好的关于电话沟通方面的培训，但从研究中看，从销售的角度看，电话中的沟通技巧对于电话销售人员来讲，还是一个需要进一步提高的重要环节。
我们将结合前面谈到的电话中的六大沟通技巧，一一来探讨：
◆1.电话中的声音感染力
a.声音活力不够
我所接触过的中资源电话销售人员，她们的音质本身都非常好，只是长期以来形成的习惯，声音听起来普遍缺乏活力，缺少热情和人情味，这种声音让客户听起来好象是对着机器在讲话，而不是在对着活生生的人。
建议声音再多些活力。
B.不善运用停顿和强调重点
另外，在讲话的方式上，一个急需要改进的地方在于停顿和强调重点的运用。
电话销售人员要求对业务很熟悉，有时正是由于对业务、对产品太熟悉了，在介绍产品时，好象机关枪一样地讲给客户听，作为客户，基本上没有思考的余地和时间，不能很好地理解电话销售人员所讲的内容。
建议每讲两句话有个短暂的停顿，听听客户的反应后（这样不仅可以让客户更积极地参与到电话沟通中，同时通过客户的反应，可以发现客户的购买期望）再讲下去。
同时，对于有些内容，如“免费”、“赠送”、“优惠”、“划算”、“省钱”等可以吸引客户注意力的词汇时，重点强调下，可以讲得慢一些、声音大一些，以吸引客户。
c.语速普遍偏快
从语速上讲，普遍偏快，这也是习惯，建议语速慢一些。
电话销售人员在语速上，要有一种控制的感觉，想快就快，想慢就慢，这样会比较好。
d.太容易流露出不耐烦的语气
还有一点，一定要注意讲话的语气，最要命的就是“不耐烦”的语气。
经常听到的就是当回答客户问题时，第一次客户没听明白，态度还可以，第二次再向客户讲时，态度也还可以，而第三次向客户讲的时候，明显可以感受到销售代表已经是很不耐烦了，这时，销售代表心里肯定是想：
“你怎么这么笨啊，都给你解释了三遍了，你怎么还不明白。
”，这种语气一流露出来，造成的最明显的结果就是吓跑客户。
◆2．介绍产品。
这一环节要注意的问题有三个：
一是只是谈产品本身，而没有重点介绍产品对客户的好处，不能很好地吸引客户；
二是与前面谈的声音感染力有关系，在介绍产品时语速过快、没有停顿、没有强调重点，造成客户注意力的不集中。
三是要多运用运用牧群原理，即同行、同地区客户的举例。
◆3.提问问题的技巧
a.不太注意运用前奏
普遍存在的一个问题就是问题太直接，提问问题时缺少以好处为导向的前奏。
例如：
电话销售人员在合适客户资料时问到：
“您的邮寄地址是多少？
”、“您家里电话是多少？
”、“您的办公电话是多少？
”、“您的办公地址是在哪里？
”等等，如果你是客户的话，你会有何感觉，你会配合回答这些问题吗？
相信你不会，客户也不会，我听到的大部分的客户都会问的一个问题就是：
“你问这个干吗？
”，这时，电话销售人员在电话中才会告诉客户：
“是这样，由于我们现在注册可以获得手机，手提电脑等礼品，快递送过来时，您如果刚好不在公司的话，他才可以联系您手机，准时把礼品和发票寄给您，所以。
。
”，我发现这时大部分客户会配合。
如果是这样，为什么不把前奏提到前面去。
这其实就我们在前面讲的提问问题的“前奏”技巧，对于一些敏感客户可能不太配合的问题，先把对客户的好处讲出来，这样，成功的可能性会大大增强。
提到前奏，也有电话销售人员有种担心，她们问到：
“现在公司对我们的考核是即重质量，也重数量，要求我们在一天中要打出一定数量的电话，如果用前奏的话，一个电话时间会拉长，如何处理这个问题？
”其实，使用前奏会否会把电话时间拉长呢？
基本上是不会的，不使用前奏的结果是客户会出现不配合的情况，而出现这种情况的话，会进一步延长电话的时间，你说是不是呢？
b.问题缺乏逻辑性
另外存在的问题在于提出的问题缺乏逻辑性的规划，封闭式问题和开放式问题不能有效结合，有时造成本来一个问题就可以了解到的信息有时需要提两个问题来了解。
沟通中的几个问题顺序是这样设计的：
a）您原来做过什么推广呢？
b）您原来的推广费是多少呢？
c）请问您不过以前那个推广的原因是什么呢？
d）您的年龄是在…？
各位，如果让您对这几个问题的顺序做些修改的话，你会如何该呢？
对了，把第三个问题提到第一个问，这样，基本上第一个问题可以不问，因为当回答第三个问题的时候：
“请问您转网的原因是什么呢？
”，基本上可以把第一个问题回答了，而且还有一个好处就是问题也有了逻辑性，客户更容易回答，这个电话更象是一个沟通电话，而不是一个象是做调查的电话。
在中资源电话销售中，提问半句话也十分有帮助，例如：
“请问您的办公地址是…？
”，而不是问：
“请问您的办公地址在哪里？
”比较前者和后者，哪个更适合，相信大部分人会讲前者，前者的问法有两个好处：
让客户更积极地参与到电话沟通中，另外，客户更易接受。
不管如何，在电话中要提的问题最好经过仔细揣摩，多总结，多设计，一定要事先准备好。
◆4。
短信、邮件的运用。
对于有意向的客户，在第一时间要追问其手机，善于发短信，若没办法问到手机的，追问邮箱，发邮件也可以。
◆5。
礼品的催化剂作用。
礼品是销售中非常好的催化剂，给点好处，让负责人去帮您做销售。
即使是老总，礼品的运用也能起到意想不到的效果，额外有的东西谁都要。
◆6.融洽关系的建立
a.不能很好适应客户
听了很多电话销售人员的电话录音，很大的感觉就是缺少一种融洽的沟通氛围，电话中总有一种冷冰冰的感觉在里面。
我们前面探讨过，建立融洽关系有一种方法就是要适应客户，如果客户本身就是很冷淡，而我们又不能影响客户，让他变得热情的话，那也还可以理解这种沟通氛围，只是在电话中，我几次感觉到客户在电话线的那一端已经笑出声来了，甚至有的客户还在开玩笑。
例如，客户开玩笑地笑着说：
“我们可没钱。
”、“是8400人民币，不是8400美金吧？
”，遇到这种情况，让我们想一起，如果是一个善于建立融洽关系的销售人员会怎么做呢？
当然可以与客户同样开开玩笑，再把话题转回来。
可惜，我所见到的电话销售人员照样还是冷冰冰，最后，我们的客户受销售人员感染了，也不再笑了，氛围又回到了原来的样子，变成了冷冰冰。
有时候经常听到电话销售人员同我讲：
“客户一直都很冷淡，我该怎么办？
”这不得不让我怀疑到底问题是出在客户身上还是出在电话销售人员身上。
b.几乎没有赞美客户
“赞美是全球的通行证”赞美客户也可以帮助我们与客户建立起融洽的关系，可惜，在电话中我基本上很少听到电话销售人员主动地赞美客户的。
我发现电话销售人员在电话中其实有很多的机会是可以赞美客户的，只是，缺乏这样的意识。
我举个例子来讲，有一次我听电话销售人员打电话，当时电话销售人员进行礼品地址的核对资料（这应当是属于电话营销的内容），我发现电话销售人员是一个问题接一个问题地问客户（我们在提问技巧中再谈这个问题），造成不少客户的反感，其实，从某种程度上，如果电话销售人员抓住机会，赞美客户的话，是可以避免客户的反感的。
例如，一个对礼品反应一般，又强调要保护的客户，却迟迟不来注册。
如果客户讲：
“我现在很忙，要去开党的先进性教育会了”，那电话销售人员如果能说：
“X经理，您已经入党了，真的很厉害，以后要向您多学习”，只是一句话，相信沟通氛围会不一样。
c.礼貌用语在电话进行中运用得太少
关于礼貌用语，不少电话销售人员都会在一开始和电话结束时用礼貌用语，比如“您好，中资源”“谢谢您”、“不好意思占用您时间。
”，“感谢您的支持”“您以后有空的话欢迎您随时来我机构坐坐”，而在整个电话进行中，礼貌用语则相对较少，建议在电话沟通过程中，不断使用礼貌用语。
◆7.倾听技巧
不关注客户反应，急于把自己的话讲完
倾听技巧当中最需要改进的地方就是不关注客户的反应，尤其是自己在讲的时候，只顾自己讲，而没有听客户。
电话销售人员在讲电话的时候要不要倾听呢？
答案是肯定的，好的电话销售人员在讲的同时，会关注电话那端客户的反应，一听到客户发出的一点点的声音，会马上停下来，听客户是不是有什么疑问，没有的话，再继续下去。
我请大家抄下来一句销售原则：
销售活动70%是倾听，20%是在提问，10%是在讲述，而讲述的内容绝对只是顾客想知道的。
◆8.确认技巧的应用。
确认方式要改进
这一技巧大部分电话销售人员都有意识用，只是听到最多的是：
“不知道我讲的您听明白了吗？
”、“不好意思，您讲的我不明白，您可否再重复一次？
”，这种确认方式在电话销售中是属于“禁语”的，尽可能用：
“不知我有没有解释清楚？
”或者“不好意思，您可否再重复一次？
”等方式来进行确认。
附：
销售过程中有许多方面需要记住，灵活运用好可以大大提高每个销售人员的效率：
1.要学会追问客户
（因为要做的客户都是看中注册我们产品的紧迫性和重要性,他认同我们所说的价值后,他们会很需要我们的服务的,并会进行配合.所以要敢追问客户,这样不仅可以筛选掉那些并不是真正需要注册的客户,节省了无效时间.同时可以知道客户在哪方面还存在问题.）
我们业务员要记住:
能让客户快一分钟办理就快一分钟.做业务就是让有兴趣的客户变成现实客户（收了款的就是现实客户）.所以光说不做等于没有说，做了没有结果等于没有做”，显然，推销工作最重要的还是要“做”回来
2.遇到棘手的问题要学会转换话题。
（有些恰恰是产品本身的缺陷后者是比较刁钻的问题，作为销售人员要学会马上转换到他曾经认同或感兴趣的话题,并称赞他曾经认同或感兴趣的话题）
3、对牛谈琴……
销售人员通常会与首位接电话的人交谈。
即使此人想帮忙，他也可能无权作出任何决定和承诺。
不幸的是，销售人员一般在准备结束通话时才发现这一点……浪费时间。
俗话说：
找对人，做对事。
如果连有权做决定的人都无法找到，电话里销售技巧再好也是白费周折。
因此电话销售员在第一次打出陌生电话的最初关键步骤就是要确认与你通话的人就是你要找的关键人。
4、记住：
顾客有需求才会购买。
“顾客为什么要购买？
”这个答案地球人都知道――“需求”。
是的，顾客有需求才会购买。
所以，打电话给客户,不是为了让客户认识你,更重要的是让客户知道你对他带来的价值和帮助,所以沟通中忌大谈产品特点而不提能给对方带来的好处……（品牌的好处就是网络品牌不会给人抢注,无形资产知识产权不会流失,并举例子给他们看）
5、不争个输赢绝不罢休……（我们的目的是做成业务，不是来吵架，不是来争辩，要争辩去参加辩论会，不要来工作，不要的客户我们就放开）
6、没有直问客户是否想保护……
7、说得太多……，这种与第四种密切相关。
一些销售人员错将客户的沉默当做接受。
只要客户一静下来，销售人员就不停地讲。
真正可能的是：
客户正等待机会向销售人员发出成交的信号……
8、被客户兜着鼻子走
大家要学会让客户跟我们的思路走（无非就是让客户跟着我们的思路让他成交）和迎合客户心意.顾客讲的不一定是对的，可是只要他是对的，你就要开始认同他。
所以，在推销开始之前先要预见结果，即设定一个这次沟通要达到的目标。
这条建议在寻找客户和业务开拓方面非常有效。
你的目标是要获得成交的机会，因此你在电话中的措辞就应该围绕这个目标而设计，以避免被客户兜着鼻子走.
9.自信，热情
人生最大的弱点是没有激情。
满怀热忱和活力,保持颠峰的激情，电话销售是通过声音去感染客户的,被定义为"
传染热忱"
，就像一道弧光，当你对销售产品的热忱及信心强烈，从你身上传递到客户的电弧光就越强烈；
10.缺少以好处为导向的前奏。
提问问题/追问客户的技巧,不太注意运用前奏,普遍存在的一个问题就是问题太直接，提问问题时缺少以好处为导向的前奏。
11.积极的态度对销售至关重要。
成功的销售人员最大的共同之处，可以用一个词概括，那就是：
态度——对工作的态度、对产品的态度、对客户的态度。
12沟通中你必须发问很好的问题。
最顶尖的销售人员在一开始都是不断地发问，“你有哪些兴趣？
”或是“您的意思是怎样”"
您的意见是?
"
等等打开话题，让顾客开始讲话。
每一个人都需要被了解，需要被认同，然而被认同最好的方式就是有人很仔细地听他讲话。
因为在现代的生活中很少人愿意听别人讲话，大家都急于发表自己的意见。
所以假设你一开始就能把听的工作做得很好，你跟他的信赖感已经开始建立了。
13.要学会赞美客户,
“赞美是畅销全球的通行证。
”因此，懂得赞美的人，肯定是会推销自己的人.赞美别人的优点。
不要让准客户有“被迫接见”的感觉。
一般的准客户对业务员都怀有戒心，一旦用强迫的手段，非但没有效果，反而会增加他对你的抵触情绪.
14.充分利用时间。
顶尖销售人员的共性:
从事推销的人一定都懂得善用时间。
记住：
“一个人一天的时间就是那么多，谁愈会利用时间，谁的成就就愈大。
●三.对电话销售流程的理解和把握
销售业态都有自己的销售周期/流程，认识自己的销售周期/流程非常重要。
通过管理自己的销售周期/流程可以有效提高销售效率，加快成交的速度，才能预测每次销售的成功几率。
一般销售周期的各个环节:
现象一:
一个典型的现象就是被客户牵着走，顺着客户的思路，被客户绕来绕去，而等一结束电话，才发现自己真正要做的事情还没有做。
这是很多电话销售人员都会遇到的情况，我的分析就是之所以出现这种情况，关键就是销售目标不清楚，如果目标清楚的话，即使被客户带着走，还能再走回来。
现象二:
一个典型的现象就是遇到客户拒绝时不知所措，不知如何回答，只好匆匆挂掉电话。
结果造成本来是有机会完成生意的电话，也没有办法完成，浪费了机会。
对各种出现的问题没有仔细分析过,对如何解决某一个具体的问题没有方法.
我们也按照销售流程中的几个关键环节来一一分析以成交为导向的电话销售流程,以加强对电话销售流程的理解和把握
1.电话前的准备
销售的第一个动作就是寻找潜在顾客，找出有购买可能的客户群,即找资料.俗话说，好的开始就是成功的一半。
拨打出陌生拜访电话前，找到优质的电话名单是电话销售管理里的最重要基础工作。
2.开场白
缺乏吸引客户注意力的环节
这个环节中，我发现大部分电话销售人员的开场白都过于简单，简洁是很重要的，但太简单，例如：
“您好！
我是**公司的**，您现在打电话方便吗？
”（关于您现在打电话方便吗？
这句话，对于有些电话销售人员来讲，所得到的结果是相当客户会讲不方便，所以，也可以换成：
“不好意思，冒昧这时打电话给您。
”），当客户同意的时候，就直接进入到了产品介绍。
不是说这样做不行，只是这样做的结果会造成确实客户是同意让电话销售人员继续讲下去，但客户在电话线那端是不是认真在听，我们就不知道了。
所以，最好在开场白中能先吸引客户的注意力和建立融洽关系后，再进入产品介绍。
◎◎其实电话开场很简单，只要遵循以下几个步骤:
a．打招呼
强调了三个关键点：
名字、热情、自信。
打电话的前10秒很重要，要争夺到顾客的注意力。
那么热情、礼貌的问好就是最好的引人注意策略。
我们可以请二个员工进行来打这样一个训练，就象在打给一个很重要的顾客的第一句：
“王经理，您好！
我是中资源的张三。
”简单的一句话，如果表达有力，则能让人感受不同。
请大家回忆一下自己的动作，你的打招呼达到了：
名字、热情、自信的要求吗？
b．介绍（包括自我介绍和事由介绍），同时需要用到牧群原理即举同行/同地区例子来强化顾客的兴趣，同时强化信任关系。
这里要用到USP的概念。
USP就是独特销售主张，也就是你跟竞争对手最具吸引力的区别是什么，要用一句很短的话概括出来。
这是在开始引发兴趣、建立最初信任的最有效方法。
我对员工介绍说，我们公司自己的USP就是“是中国互联网络信息中心CNNIC的金牌认证注册服务机构,注册量和服务质量是全国数一数二的”。
事由就是“有关贵公司中文域名网络标识的事情”建议讲完后稍作停顿，判断客户对中文域名的了解程度。
a.了解的：
因现在IE7。
0已经推出，92。
1％的企业已经开启了中文域名，为自己企业攒下了竞争筹码。
可以避免被抢注带来巨大的损失。
例如对方是东莞的企业，我们可以马上举例说：
“玖龙纸业您知道吧,他就是我司帮他注册的,注册了8万多的中文域名网络品牌,当时还送了2台手提电脑给他，现在使用起来非常方便，不仅保护了自己企业的网络标识，同时可以避免被抢注带来的巨大人力物力财力。
”
c.不了解的:
狠一点,抢.若被抢注后,对贵公司的无形资产和知识产权受到侵害和损失.例如对方是东莞的企业，我们可以举例说:
玖龙纸业您知道吧,他就是这样,先被抢注,后来花了30多万才买回来,30万,可以注册300多年了,何苦呢?
牧群原理也就是随众心理，牧群的移动是由大多数的移动决定方向，个体并无意识。
同样，每个人作出采购的决定都害怕犯错误，因此他们愿意随大流。
所以我要求员工在业务介绍时，一定要针对顾客的地区、行业列举出一些比较典型的客户，以此强化顾客的兴趣和信任。
这样的业务介绍无疑是非常具有说服力的。
假设学员的公司并无特别知名的企业，则可以采用数字化或者类比的方法来达成同样的效果。
d.就是要单刀直入的问客户的意见。
电话约访的目的就是探询客户需求，因此不要过多纠缠，要尽快直奔目标。
很简单一句话可以表达出来“那您的意思怎么样”
d.则是在询问客户的意见后讲述对此给顾客带来的利益。
没人要做亏本买卖，顾客花时间与一个从来没有见过的人谈话，让你有机会向他销售，顾客会觉得对谁有利？
所以一定要强调我们这通电话将带给顾客什么样的利益，才能打动顾客。
所以，我们要及时告诉对方跟他同行的一些合作经历。
每个人都对同行在做什么非常感兴趣，他们想知道别人是怎么做的。
所以这是打动对方的最佳策略，我们没有给顾客压力，说要卖东西给顾客，而只是要介绍一些经验而已，这能有效降低顾客的抵触。
e.:
给点好处（礼品）.
3.寻找潜在顾客
拨打出陌生拜访电话后，成功的第一步骤就是找对人。
因此电话销售员在第一次打出陌生电话的最初关键步骤就是要确认与你通话的人就是你要找的关键人.
如何判断这个人就是就是你的关键人呢？
关键人一般具有三个特征，可以用英文的MAN表示：
M表示有钱，关键人必须有预算来购买你的产品；
A表示有权，关键人必须有注册决策权或对决策有重要影响；
N表示有需求
升级会员 