店长手册Word下载.docx
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商品的陈列、卖场环境、待客、促销等都是其手段。
（2）在库品一定要保持鲜度专卖店的在库品在陈列、数量方面不但要适度，最重要是一定要保持鲜度。
这是店长的第六要务。
滞销品需及时写申请报备倾货，畅销品量要保持
（3）提高人员和售货场地的平效为了要达成目的必须a、将店员的结构压至最低，b、工作分配及指示应确实、c、提高售货技术水准与工作效率。
（4）每年必须开发30%的新客户，业绩需递增
二、店长的职能1、必备的9项资质
（1）热情：
店长在面对工作时必须要有高度的热情与激情。
（2）积极：
积极地面对所有事物，这是企业发展时最需要的店长
（3）开朗：
开朗的人才能聚集众人，带领众人。
需要能够使店里充满欢愉，和谐气氛的店长
（4）感性：
现在最流行的话是“感性”，不仅是对商品、商品的陈列或谈话上，店长也应感性，充满爱心
（5）协调性：
共同作业的基础在于协调性，不管是对部属上司还是顾客或交易对方都必须具协调性
（6）责任感：
店长被委托了若干名部属及几百万元的商品，没有强烈的责任感绝对不行。
（7）不屈不挠：
一个人不可能永远顺利，身为管理者一定要不畏困难，具有坚强忍耐的毅力
（8）归属感：
热爱工作、团体、把店当成另一个家，这是作为店长的原点
（9）行动力：
失败通常是因为不行动。
立即行动是店长应具备的资质
2、应备的8项基础能力
（1）考力：
更广、更深一步地思考。
思考不足的行动会造成徒劳。
（2）判断力：
正确迅速下判断。
愈是上司不在，判断就尤其重要
（3）领导力：
必须能调动、激发部属的工作积极性，拥有指导部属的领导力，统御力，能正确的处理人际关系
（4）指导力：
能够正确指导部属“前进”、“停止”、“该如此”的能力，这是让部属达成业绩的原点
（5）设定目标：
设定工作目标，确实分派，这是带领团体的重点
（6）说服力：
让自己的想法、计划使对方理解，接纳的能力，说服力是打动一个人最大的武器
（7）应变能力：
能基本应对突发事件和意外争执，能应各种状况做适当的处理
（8）情报收集力：
广范的情报资料持有不同时，选择必要、有益的情报是必要。
3、作为“工作管理者”的失败原因
（1）没有独创理念
（2）无法掌握情势的变
（3）无法思考又欠缺果断力
（4）无法得到相关部属的协助
（5）无法完成日常业务
（6）无法如期完成计划
（7）无法圆满地授权
（8）和部属接触不足
（9）无法掌握部属的心态
三、店长必备的任务1、必备的6项知识和技能
（1）工作的知识和技能
（2）必须具备有效运用组织的知识和技能、并另有创新
（3）指导的知识和技能，正确、迅速、有效地教育和训练部属
（4）改善的知识和技能，细密地分析当店工作内容，节省劳力、时间、经费，使工作成果更显著
（5）对待部属的知识和技能，店长需要下属的协助才能达成任务，因此，必须具备提高下属士气、保持组织工作效力，解决人事问题等知识和技能
（6）解决问题的知识和技能，诸如业绩问题，人事案、顾客申诉、相关机构与组织有关事务安排等，每天都会发生，店长应具备如何解决这些问题的能力
（7）测定能力的基准
1锁定目标的达成
2业务计划的完成
3组织完善人际关系良好的团体
4努力向前，善尽责任的指导
5充分得到内部人员的协助
6合理地处理事务
7公平地分派工作
8有关市场和业界间的知识
9建立交易商等关连企业的协助体系
卓越领导者的特性
1真正领导者的特征
2对于自己的工作得心应手，不虚张声势
3己所不欲，不施于人
4乐于助人
5言教、身教并重
6肯担当，不规避责任
7处事公平公正
8对人、对事、一视同仁，真心关心部属、真正解决问题
9疑人莫用，用人莫疑，体谅别人，爱人胜己
10因材施教
真正领导者必备的能力
1不仅胜任自己的工作，对于和自己有关的上游及下游的工作也抱着学习的热忱
2具备计划、组织自己职务的能力
3具备授权的技巧
4具备决定和实践发展路线的能力
5果断力
6具备不屈不挠的通融性
7乐于和人共商的协调力
.《店长手册》店长的工作职责药房管理
1了解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。
2遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。
3负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映员工动态，并对导购进行培训。
4负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误。
5负责店铺内货品补齐，商品陈列。
6协助主管处理与改善专柜运作的问题。
7协助主管与所在商场的沟通与协调。
8定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动。
9了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客流量资料。
10激发导购工作热情，调节货场购物气氛。
店长的工作重点:
作为一个店长,她不能定位为促销员或领班,她的心态就是老板,如何培养这种心态,这跟公司的文化、体制有很大关系,这是管理艺术,士为知己者死作为一个有责任心的店长，对于每天的工作细节，都要留心。
店面营运通常分为三个时段。
营业前：
1开启电器及照明设备。
2带领店员打扫店面卫生。
3召开晨会：
①公司政策及当天营业活动的公布与传达。
②前日营业情况的分析，工作表现的检讨。
③培训新员工，交流成功售卖技巧。
④激发工作热情，鼓舞员工士气。
4点货品，专卖店要清点备用金。
5核对前日营业报表，传送公司。
营业中：
1检查营业员仪容仪表，整理工服，佩带工牌。
2专卖店的店长需督导收银作业，掌握销售情况。
3控制卖场的电器及音箱设备（专卖店）
4备齐包装纸、包装袋，以便随时使用。
5维护卖场、库房、试衣间的环境整洁。
6即使更换橱窗、模特展示，商品陈列。
7注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生。
8及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。
9收集市场信息，做好销售分析。
10整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作。
营业后：
1核对帐物，填写好当日营业报表。
2营业款核对并妥善保存。
留好备用金。
3检查电器设备是否关闭。
杜绝火灾隐患。
4专卖店检查门窗是否关好。
店内是否还有其他人员。
人事方面
1有权利参与营业人员的招聘、录用的初选
2有对员工给予奖励和处罚的权利。
3有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工。
4有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见。
5有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定。
6有权利对店内的突发事件进行裁决。
货品方面
1有权利对公司的配货提出意见和建议。
2有权利拒收有质量问题的货品。
3对店内的货品调配有决定权。
《店长手册》员工的培训药房管理2009-12-0912:
15:
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职前培训又称入店培训，是新员工进店后的基础培训。
它主要是使新员工了解连锁店的规章制度和职业道德规范、礼貌，以适应工作岗位要求。
职前培训应从三方面着手：
教育员工增强工作自觉性；
教育员工熟悉商品知识；
教育员工学会礼貌待客。
针对连锁店的特点，除文化教育外，职前培训还应该包括以下基本内容：
1．道德规范教育。
员工培训除了要学习国家有关的法律制度外，还要把商业道德、服务规范、服务纪律作为培训的重要内容，做到自觉维护企业形象，遵守企业宗旨。
2．专业技能培训。
包括商品的购进与销售、配送中心的操作技术、工艺流程等专业知识，以及经营管理等基本专业知识。
同时需要让员工了解业务活动过程中诸如“为何要标价”、“为什么要招呼顾客”、“与顾客的关系应该如何”、“连锁店应该为顾客提供怎样的服务”等方面的知识和道理，以帮助员工树立正确的工作观念，具备一定的人际交往能力。
其中尤其突出的是要树立员工的服务意识，让消费者感觉到商品的附加价值。
一般的服务内容大致可分销售前、销售时、销售后三阶段：
（1）销售前，包括营业现场准备、维护商品陈列、保持场内清洁、必须掌握的商品知识等。
（2）销售时，接待顾客的基本技巧、向消费者微笑问好、回答提出的问题、介绍商品等。
（3）销售后，建立各种保障制度，解除消费者的后顾之忧；
举办各种讲座、优惠销售等活动，建立良好的公众关系；
迅速、合理、有效地处理顾客的不满和问题，都属于售后服务培训的内容。
在职培训
员工的在职培训，就其内容和目的而言，有三种情况：
１.改善人际关系的培训
此类培训主要是使员工对下述人员关系有一个比较全面的认识，包括：
员工与员工之间的关系、感情、交往；
员工自身的心理状况和社会关系；
员工对部门、企业整体的认同感或疏离感，以及整个集团内部各部门之间的关系等。
２.新知识、新观念与新技术的培训
连锁企业要发展、跟上时代的步伐就必须随时注意环境的变迁，随时向员工灌输新知识、新技术和新观念，否则员工必然落伍。
３.晋级前的培训
晋级是企业人事管理的必然过程。
由于编制的扩充、人员退休、免职等各种原因，需要相应补充各类人员。
为让即将晋级的员工在晋级之前先有心理方面和能力方面的准备．并且获得相关的知识、技能和资料等，企业有必要对有培养前途的员工提前实施培训。
职务培训
职务培训主要是对管理人员的培训。
管理人员是连锁企业发展、生存的中坚力量。
对这些人的培训尤为重要。
除注重培养管理人员的技术才干、人事才干、综合协调全局的才干以外，还需注意以下几点：
1.熟悉开展工作的环境。
对于管理人员，应要求他们对于公司的经营性质、管理制度、所分配部门的工作性质有充分了解，只有如此才能有效地开展工作。
2．注重团队生活能力的培养。
管理人员在团队中生活，向具有经验的老手或行家学习工作经验有助于自身的快速进步。
在安排工作时，最好从基层干起，使其确切了解基层人员的状况，为将来的主管工作积累最实用的经验。
3．提出工作报告。
在初期的培训工作中应要求被训练人员定期提出工作报告，以了解该人员学习的进度和深度，随时作出相应调整。
4．随时进行工作考核。
除定期的工作报告外，主管应以随机测验的方式做不定期的考核。
这种方式可使主管更深入了解被培训人员的工作绩效和培训成果。
5．合理的工作分配。
在管理人员对某一工作熟悉之后，最好能安排调动其他的工作，特别是一些能力较强、有潜力的新进人员尤不可使其长期做同一种工作，以免浪费精力，造成士气低落和离职它就的危险。
适当调动工作，使其能在最短时间掌握较多的工作经验。
不脱产教育培训
OJT是英文onthejobtraining的缩写。
意指“岗位中培训”就是在工作现场，由上级通过工作中对部下实施指导、帮助和教育等方式进行的培训。
OJT包括两个方面，一方面是按照制度进行的“OJT”，即与业务活动、员工承担的目标任务相联系的指导教育，以及与个人能力开发培养计划相连系的指导教育；
另一方面是非制度规定的OJT，主要是指激励、组织和指挥过程中所包含的指导教育内容。
和全面质量管理教育类似，不脱产教育培训工作持续进行，其管理过程包括PDCA循环，即“计划一实施一评价一处理”管理循环。
一个循环的结束意味着新一轮循环的开始。
一.P（计划）阶段
在计划阶段，包括如下步骤：
1．在期初，对全体人员说明目标和方针；
2．让每位部下提出各自的目标任务及自我开发目标；
3.根据部下提出目标．研究个别指导培训的内容，制定个别培训教育计划；
4．在上述基础上，上下级之间进行会谈和协商，确定每个人的目标。
计划环节的主要操作工具包括：
1．自我申报表。
包括三方面的内容：
（1）过去一年本人（部下）所取得的主要成绩；
（2）对目前工作能力及环境的分析；
（3）今后一年的目标（主要工作任务、目标及自我开发目标）。
2．个别指导计划书。
个别指导计划书是上级根据部下的“自我申报”和“个别指导手册”，以及被指导者的不足之处填写指导项目和内容，如“商品手册和目录方面的知识”、“商品的品种规格”、“商品的价格带”等等。
二.D（实施）阶段
在实施阶段，包括以下几个步骤：
1．按实现目标的要求，通过日常工作进行具体的指导教育；
2．在指导过程中，上司必须把指导内容记录下来；
3．每位部下，每隔一个时期（比如一个月），对自己的工作状况和工作完成情况进行一次检查；
4．上下级之间经常地（定期或不定期）就目标完成情况协商和交换意见。
实施环节使用的工具除了“自我申报表”外，还包括“OJT卡”。
“OJT卡”记录的是上级对部下日常工作的指导及观察内容，它按每一位部下分别设立，一般每周填写一次，填写的内容包括两方面，优点和缺点，长处和短处，强项与弱项，以及从正反两个方面反映每个部下的实际能力与实际情况的项目。
三.C（评价）环节
评价环节对实施结果作出评价，考察培训结果如何，其步骤包括以下几个方面：
1．期末由部下对自己期初制定的目标任务和自我开发目标进行评价，进一步确定下一期的目标任务和自我开发目标；
2．由上司对整个指导教育期进行总结，并整理有关人事考核的材料；
3．进行人事考核。
四.A（处理）环节
在处理环节，肯定成绩，并将行之有效的教育培训工作成果巩固下来；
把遗留的问题转入下一个循环之中。
其步骤包括：
1．根据人事考核的结果，以及部下提出的新的目标任务和自我开发目标，制定个别教育培训方式；
2．在此基础上进行上下级新一轮协商和交流，并确定下一期目标和计划。
脱产教育培训（OEFJT）
OEFJT的英文词是“offthejobtraining”，意思是“离开工作和工作现场，由企业内外的专家和教师，对企业内各类人员进行的集中教育培训”。
OFFJT分成两大类：
一类是分层OEFJT，它是指对不同阶层的职工进行脱产教育培训，以及对科长、班组长等的教育培训，还包括对新职工的岗前培训，对骨干员工的脱产培训等。
另一类是分专业OEFJT，这是指按不同专业对各类职工进行脱产教育培训，包括对不同员工进行全面质量教育培训，以及业务教育培训和销售技巧教育培训等。
OFFJT是在企业的培训中心、职业专科学校或社会上的各大专院校及教育培训机构中进行的，涉及大量人力、物力的“投入”，因人员暂时调离岗位会对经营管理过程产生一定程度的影响，对OFFJT过程必须进行有计划的安排和管理。
OEFJT的管理过程大致可划分为三阶段：
一.OEFJT的需求评估与计划拟订阶段
此阶段是OEFJT的基础，其主要任务是，运用调查与预测的方法对企业教育培训的需求进行分析与评估，其内容包括：
1．企业组织整体分析；
２.工作分析；
３、员工个体分析；
４、培训需求调查和预测分析；
可供选择的培训需求调查与预测方法有；
１、自我考核
２、人事考核
３、人事档案
４、人员素质测评
二、OEFJT的实施与控制阶段
这是OEFJT工作的主要阶段，是实施教育培训的目标与计划，并根据目标与计划，对OEFJT教育培训过程中出现的问题及时作出调整，保证整个过程顺利开展。
在OFFJT的实施和调控阶段上有两方面的工作，一是教学工作，二是教务工作。
如何做好教学与教务工作，按既定的OEFJT计划与目标展开教育培训，是成败的关键。
其流程分以下几步骤：
1．教育培训方案的选择；
2．教育培训的实施；
3．确定教育培训的设施、课程设置、教育方法的运用等；
4．调控。
三、OEFJT结果的评估和反馈阶段
这是OEFJT工作的最后阶段。
这一阶段的重点是建立教育培训效果评估指标及指标体系；
对教育培训的成效进行检查和评价；
把评估结果反馈给有关部门，作为下一轮目标与计划制定的依据之一，以完善OEFJT的教育培训体系和内容。
此阶段的工作实际上有两个重点，一是回答各种培训计划是否具有成效；
二是回答各种培训是否达到了预期目标。
通常采取四种标准对OEFJT结束后的教育培训效果进行评估，回答上述两个问题：
1．反应标准。
用于对表面效果的测评，诸如询问那些参加培训归来者对此次教学培训的效果如何、培训是否有用、是否真正学到了东西等。
2．学习标准。
通常通过各种试卷或考试方式，直接测量受训者所学到或掌握的知识量。
3．行为标准。
即对受训者工作行为、工作能力和工作态度进行考核，分析判断教育培训前后的变化程度。
4．结果标准。
直接对接受教育培训之后的员工工作成绩，以及所在工作部门、班组的集体工作成绩进行测量、分析和判断，确定OEFJT的效果。
其工作程序如下：
1．确定教育培训结果的评估标准和体系；
2．对教育培训对象进行测验与检查；
3．对教育培训过程进行评价；
4．对教育培训结果及教育培训后的实绩进行评价；
5．将评价结果反馈至OFFJT第一阶段的需求评估环节。
OEFJT教学方法
OEFJT教学方法有多种，各种教育培训的方法各有其优缺点，为了提高教学培训的质量，往往需要将各种方法配合起来，灵活运用。
1．讲授法。
就是教师通过课堂教学，系统地向受训者传授知识，期望这些受训苦能记住其中的重要观念及特定知识。
这是教育培训中最普及的一种方法。
2．演示法。
这是运用一定的实物和教具，通过实地示范，使受训者明了某种事务或过程是如何完成的。
3．讨论法。
就是通过受训者之间的谈话解决疑难问题，巩固和扩大学习的知识。
4．视听法。
利用幻灯、电影、录像、录音、电脑等视听教材进行教育培训，多用于新员工的教育培训。
5．单项工作训练。
是指完整地传授给受训者单项工作的方法，达到受训者正确掌握该项操作的方法。
6．目标竞赛法。
以—种业务状况作为模式，由个人或团体进行竞争以达到教育培训的目的。
此方法多用于新员工的教育培训。
7．角色扮演法。
设定一个最接近当前状况的教育环境，指定参加者扮演的角色，借助角色的演练来理解角色的内容，从而提高主动地面对现实和解决问题能力的方法。
8．个案研究法。
这是利用书或影片，将实际或想像的情况用相当详细的方式描述出来。
它的重点是对过去所发生的事情作诊断或解决特别的问题，显然比较适合于静态地解决问题。
自我开发
自我开发是指依靠员工本人的精力、时间和费用，不占用工作时间，不脱产，利用连锁企业外的教育培训设施和条件，提高员工的工作能力。
诸如函授大学、夜大、电大以及社会上的各种培训班。
自我开发作为企业教育培训的一个组成部分，在于它补充了企业资金、人力和物力的不足，可调动员工寻求知识、提高能力的主动性和积极性。
自我开发纳入企业教育培训体系的必要前提是，企业在制度上承认职工在社会上取得的各种“资格证书”和“毕业（结业）证书”，并提供相应的帮助或资助。
店长的定位
店长首先是一个管理者。
作为一个管理者，要具备计划、决策、执行、总结的能力。
对“管理”两个字最简单的解释就是“如何让别人把你想做的事做好”，而不是“自己把所有的事做好”。
因此店长要懂得如何分配、指导、监督、鼓励店员做好店里的每一项工作。
其次，店长要成为一个好的培训师。
要想让店员把事情做好，首先要教会她们怎么做事。
一个好的店员要成长为优秀的店长关键在于教会他的店员成功销售的服务技巧，当然不仅限于此，店长还要对店员进行品牌文化、工作流程、规章制度、产品知识等方面的培训。
此外，店长必须是一个称职的信息传递者。
店长是品牌与消费者对话的窗口，是公司和员工沟通的桥梁。
店长必须在第一时间将公司的文化、活动的信息传递给店员，店员才能及时让顾客了解；
而店长又要以最快的速度将消费者的需求和反应反馈给公司，只有这条信息的通道一直保持通畅，公司才能更好地为消费者服务。
最后，店长还应该是家长。
一个店就像一个家。
家长要操心好家里的所有问题：
人员、货品、卫生、陈列等，不能忽略每一个细节。
特别是人员问题上，当店员遇到了问题时，作为店里的一家之长，要及时帮助、疏导、解决，让店员更有激情地投入工作。
优秀店长应具备的特质
优秀的店长必须要扮演好以上三个角色，这些角色又都有它们各自所须的人格特质：
果断冷静
思考、行为需要谨慎，但在做决策时必须果断；
在处理突发事件时，店长首先需要保持冷静的心态，慌乱的表情和行为会给下属造成心理压力；
一旦作出决定，店长则必须要果断，模棱两可或犹豫不决往往会影响问题的解决。
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