行政人事部工作手册doc文档格式.docx

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ZJWY/QM-1/HFJA-XR.003

21

4.4

员工辞职、辞退、离职管理规定

ZJWY/QM-1/HFJA-XR.004

22

4.5

考勤管理规定

ZJWY/QM-1/HFJA-XR.005

24

4.6

培训管理规定

ZJWY/QM-1/HFJA-XR.006

28

4.7

公司文件资料管理规定

ZJWY/QM-1/HFJA-XR.007

29

4.8

服务中心值班规定

ZJWY/QM-1/HFJA-XR.008

30

4.9

例会制度

ZJWY/QM-1/HFJA-XR.009

32

4.10

宿舍内务管理规定

ZJWY/QM-1/HFJA-XR.010

33

4.11

文印管理规定

ZJWY/QM-1/HFJA-XR.011

35

4.12

公章管理规定

ZJWY/QM-1/HFJA-XR.012

36

4.13

物资申购管理规定

ZJWY/QM-1/HFJA-XR.013

37

4.14

办公用品申购、领用、使用管理规定

ZJWY/QM-1/HFJA-XR.014

38

4.15

制服管理规定

ZJWY/QM-1/HFJA-XR.015

40

4.16

物业档案资料管理规定

ZJWY/QM-1/HFJA-XR.016

41

4.17

办公电话管理规定

ZJWY/QM-1/HFJA-XR.017

42

4.18

员工食堂管理规定

ZJWY/QM-1/HFJA-XR.018

43

4.19

分包服务管理规定

ZJWY/QM-1/HFJA-XR.019

47

5.0

服务质量控制规范

5.1

质量检验规范

45

5.2

保密管理制度

ZJWY/QM-1/HFJA-XR.020

5.3

质量管理员工作规范

ZJWY/QM-1/HFJA-XR.021

48

2/2

6.0

法律法规及相关要求一览表

ZJWY/QM-1/HFJA-XR.024

60

7.0

质量记录清单及样表

ZJWY/QM-1/HFJA-XR.025

61

7.1

考勤表

ZJWY/QR-HFJA-XR.101

62

7.2

排班表

ZJWY/QR-HFJA-XR.102

63

7.3

员工签到表

ZJWY/QR-HFJA-XR.103

64

7.4

招聘人员登记表

ZJWY/QR-HFJA-XR.104

65

7.5

员工入职承诺书

ZJWY/QR-HFJA-XR.105

66

7.6

担保书

ZJWY/QR-HFJA-XR.106

67

7.7

辞职信

ZJWY/QR-HFJA-XR.107

68

7.8

员工离职表

ZJWY/QR-HFJA-XR.108

69

7.9

通报

ZJWY/QR-HFJA-XR.109

70

7.10

＿月员工考核统计表

ZJWY/QR-HFJA-XR.110

71

7.11

员工考核表

ZJWY/QR-HFJA-XR.111

72

7.12

月度明星申请表

ZJWY/QR-HFJA-XR.112

73

7.13

培训记录

ZJWY/QR-HFJA-XR.113

74

7.14

请假申请表

ZJWY/QR-HFJA-XR.114

75

7.15

加班申报表

ZJWY/QR-HFJA-XR.115

76

7.16

社会保险购买申请表

ZJWY/QR-HFJA-XR.116

77

7.17

文件传阅登记表

ZJWY/QR-HFJA-XR.117

78

7.18

发文登记表

ZJWY/QR-HFJA-XR.118

79

7.19

合同会签单

ZJWY/QR-HFJA-XR.119

80

7.20

公章使用登记表

ZJWY/QR-HFJA-XR.120

81

7.21

巡检记录表

ZJWY/QR-HFJA-XR.121

82

7.22

每周工作计划安排表

ZJWY/QR-HFJA-XR.122

83

7.23

紧急情况处理登记表

ZJWY/QR-HFJA-XR.123

84

7.24

物资采购申报单

ZJWY/QR-HFJA-XR.124

85

7.25

物品领用申请、发放单

ZJWY/QR-HFJA-XR.125

86

7.26

服装领用表

ZJWY/QR-HFJA-XR.126

87

2.0文件修改控制页

1/1

修改条款

修改人

修改时间

批准文号

3.1服务中心组织机构图

3.2岗位设置表

岗位名称

岗位人数

岗位性质

总经理

1

管理岗

副总经理

行政人事部经理

收费主管

客服部经理

工程维护部经理

秩序维护部经理

环境部经理

保洁、绿化主管

2

人事培训、行政后勤管理员

质量检查专员

收费员

客服助理

服务热线兼文员

4

秩序维护部经理助理

秩序维护部班长

8

操作岗

工程部班长

维修技工

秩序员

绿化、保洁员

合计

143

3.3工作职能和质量目标

1主要职能：

1.1物业服务管理：

1.1.1物业承接验收的组织、协调工作；

1.1.2业主（住户）或物业使用人入住、装修、迁出等事务管理；

1.1.3房屋共用部位的维护和管理；

1.1.4房屋共用设施设备及其运行的维护和管理；

1.1.5环境卫生管理服务；

1.1.6小区内交通、消防和公共秩序等协助维护管理事项；

1.1.7开展社区文化建设；

1.1.8与业主（住户）及业主委员会协调、沟通，及时了解业主（住户）的要求，通报物业管理情况；

1.1.9物业管理服务费用的收缴；

1.1.10对分包服务（垃圾清运、电梯维保等）进行监督管理；

1.1.11物业接管资料存档管理；

1.1.12业主（住户）档案建立与动态管理；

1.1.13就小区物业有关事务与政府等主管部门联络。

1.2内部管理：

1.2.1遵照公司相关制度和规定，制订工作计划和本客服中心各项管理制度，并贯彻实施；

1.2.2依据公司CI形象识别系统手册，统一本客服中心的各类标识；

1.2.3本客服中心文件资料、质量记录的归口管理；

1.2.3内部管理流程和业务流程的改善及人员配置；

1.2.4本客服中心员工的人员招聘、岗位培训、人员考核工作；

1.2.5服务质量的日常监督与考评；

1.2.6召开工作例会，及时传达公司指示精神，沟通各部门情况；

2质量目标

2.1确保质量管理体系在本部门的正常运行和《物业管理委托合同》所约定的管理目标的实现。

质量项目

管理目标

房屋外观

维护建筑设计风格和整体形象

公共设备运行

设备状况良好，运行正常，合同期内无重大管理责任事故

房屋及设施、设备的维修、养护

房屋完好率≥98%，设施、设备完好率达≥95%

员工岗前培训率

100%

投诉处理及时率

公共环境

保持清洁，无杂物、污渍、尘积、积水、粘贴、乱画

绿化

草坪荫绿，树木茂盛，修剪美观

交通秩序

车辆按规定路线行驶，停泊有序，无交通事故

秩序维护

实行24小时半封闭式管理

急修

及时率≥98%，合格率≥98%

满意率

≥90%

2.2诠释

2.2.1业主满意率以每年为一个阶段进行统计，其主要依据的信息来源为：

《年顾客满意度调查表》及其他记录，具体测量执行《业主满意度测量控制程序》。

业主的满意率＝100×

（1－A／B）％（其中，A：

不满意的项目数；

B：

参加调查的总项目数）

2.2.2急修及时率以每年为一个阶段进行统计，其主要依据的信息来源为《服务热线记录表》及其他记录。

及时率=（按住户报修时间要求服务次数/住户报修次数）×

合格率=（急修维修合格次数/报修次数）×

100%

3.4岗位职责和任职要求

1/9

1客服中心总经理

1.1客服中心总经理的岗位职责

在公司的领导下做到：

1.1.1全面负责客服中心的日常管理工作；

1.1.2确保质量管理体系在本客服中心的正常运行，管理和监督各部门负责人按工作程序为小区工作人员提供服务，完成公司管理目标，达到小区业主（住户）满意；

1.1.3与业主（住户）、业主代表沟通协商，及时处理日常工作中出现的问题；

并根据其需求不断调整服务内容；

负责监督各部门的工作落实情况；

有效地处理小区业主（住户）投诉，建立良好的合作关系；

1.1.4负责对常规合同的归口管理；

1.1.5组织策划各种社区文化娱乐活动，搞好本项目的社区文化建设；

1.1.6监督物业各项档案管理；

1.1.7组织采用适用的统计技术进行数据分析，为提高服务质量提供依据；

1.1.8负责开展多项便民服务；

1.1.9负责指导监督本项目范围内的安全防范工作，协调公安机关处理相关的重大刑事案件和事故；

1.1.10负责对行政、秩序维护、客服、环境部、工程部门的管理和全面考核；

1.1.11代表业主（住户）就本小区物业管理服务事务与政府相关部门协调处理；

1.1.12严格执行公司的各项规章制度，维护公司的整体利益和社会形象；

1.1.13根据物业管理相关专业知识，最大限度地规避日常管理所带来的风险；

1.1.14坚持定期召开每周例会、月度员工大会，不定期参加部门例会；

1.1.15对服务中心印章进行管理。

1.2客服中心总经理的任职要求

1.2.1思想品德

a．认真遵守国家的法律、法规；

2/9

b．遵守职业道德，认真做好各项工作，有较强的事业心，克己奉公；

c．待客热情礼貌，能与同事和业主（住户）友好相处，热心助人；

d．保守公司秘密。

1.2.2知识水平

1.2.2.l专业管理知识：

a．熟悉物业管理知识，通过政府主管部门的岗位培训；

b．了解公司的质量方针和目标，并善于将其分解为本部门的质量目标；

做到“三明确、一通晓”：

a）.明确“阳光管理、用心服务”的服务理念；

b）.明确客服中心职责；

c）.明确客服中心为业主（住户）提供的各项服务项目；

d）.通晓《住户手册》、《管理公约》以及国家对物业管理有关的法律法规等。

c.熟悉本部门各岗位的服务规范、服务提供规范和质量控制规范，能在实践中认真贯彻执行；

d．物业建设规划及房地产知识。

1.2.2.2政策法规知识

a．熟悉国家物业管理的有关法律法规要求；

b.了解《民法通则》、《中华人民共和国经济合同法》和《劳动法》。

1.2.2.3相关知识

a.公关知识；

b．经营管理；

c.人力资源管理知识。

1.2.3工作能力

a．分析、判断能力：

根据公司总的方针、目标制定本部门目标，并对业主（住户）的现实和潜在要求进行分析、判断，作出正确的决策并实施；

做到“四知七主动”。

四知：

a）.知小区楼幢数、实际业主（住户）有多少户；

3/9

b）.知每户业主（住户）情况；

c）.知小区公共设施、治安保卫、绿化、环境卫生和各项费用收支等情况；

d）.知住户情况。

七主动：

a）.主动上门为孤寡老弱户、困难户服务；

b）.主动走访业主（住户）征求管理意见；

c）.主动向业主（住户）宣传有关物业管理规定；

d）.主动向来访者介绍公司业务；

e）.主动提出合理化建议，为公司创利；

f）.主动检查各种公共设施、安全卫生等情况；

g）.主动向领导汇报工作情况，及时反馈业主（住户）对客服中心工作的意见。

b．开拓创新的能力：

根据业主（住户）需求的不断变化，及时开发新的物业服务项目,提出有利于公司发展的新建议，积极为公司增加效益作出贡献；

c．组织协调能力：

有效地组织协调和调动部门内部和外部员工的积极性，实现优质高效的物业管理服务；

有效地处理业主（住户）的意见，达到业主（住户）的满意；

d.语言文字表达能力：

能编制部门各类管理制度、规范、专题报告和工作总结，善于与业主（住户）进行交流，沟通，得到业主（住户）的信任和理解；

e.执行能力：

认真执行规章制度，坚决完成工作任务。

严守岗位，及时处理日常事务，对小区每天有巡视，晚间有巡查。

遵守社会公德，讲究职业道德、礼貌待人，文明服务。

搞好业主（住户）关系、外部关系、内部关系。

做到三满意。

即业主（住户）满意、领导满意、员工满意；

f.熟悉物业管理计算机网络的应用。

1.2.4学历、经历、培训和健康

a.学历：

具备大专以上学历或中级技术职称；

b.经历，从事物业管理工作一年半以上；

c.培训：

经过主管部门物业管理部门经理培训合格，持证上岗；

4/9

d.身体：

健康，精力充沛。

2客服中心常务副总经理

2.1客服中心常务副总经理岗位职责

2.1.1在总经理的直接领导下做到：

2.1.2配合总经理确保质量管理体系在公司的建立，实施和保持；

2.1.3配合总经理领导辖区日常事务、行政人事的管理工作，圆满完成本公司及业主交给的各项任务和工作；

2.1.4配合总经理立足辖区，面向社会开展综合服务及多种经营项目；

2.1.5配合总经理开展辖区文化活动的组织和领导工作；

2.1.6全面负责工程、护卫、绿化、清洁等各项工作；

2.1.7负责指导监督本公司管理物业范围内的安全防范工作，协调公安机关处理相关的重大刑事案件和火灾事故；

2.1.8负责应聘工程、护卫、绿化、清洁的资格审核；

2.1.9负责组织实施对员工的培训及考察，对不合格员工提出处理意见；

2.1.10负责每月会同相关部门实施消防安全检查。

2.2客服中心副总经理任职要求

3客服中心副总经理

3.1客服中心副总经理岗位职责

3.1.1配合总经理开展领导、管理工作，圆满完成各项任务；

3.1.2配合主任开展辖区文化活动的组织和领导工作；

3.1.3就物业管理有关事务与政府主管部门进行协调处理；

3.1.4负责协助主任对客服部、环境部、工程部日常工作的督促、检查与管理；

3.1.5负责协助主任开展服务中心的内部管理工作；

3.1.6协助主任对突发事件进行处理。

3.2客服中心副总经理任职要求

5/9

3.2.1思想品德：

与客服中心总经理的要求相同；

3.2.2知识水平

3.2.2.1专业管理知识：

与客服中心总经理的要求相同。

3.2.2.2政策法规知识

3.2.2.2.1熟悉国家物业管理的有关法律法规要求；

3.2.2.2.2掌握《中华人民共和国经济合同法》、《物业管理条例》并能熟练运用于物业管理实践中。

3.2.2.3相关知识

3.2.2.3.1公关知识；

3.2.2.3.2营销知识。

3.2.3工作能力

3.2.3.1组织协调能力：

配合客服中心总经理组织协调和调动各部门内部员工的积极性，实现优质高效，及时处理工作人员的意见，达到小区业主（住户）满意；

3.2.3.2语言文字表达能力：

善于与业主（住户）交流、沟通，得到业主（住户）的信任和理解；

3.2.3.3经营创新能力：

配合客服中心总经理不断完善、创新各项物业服务项目。

3.2.4学历、经历、培训与健康

3.2.4.1学历：

大专以上学历；

3.2.4.2经历：

从事物业管理或相近领域工作两年以上；

3.2.4.3培训：

经政府主管部门培训合格，持证上岗。

3.2.4.4身体：

4行政人事部经理

4.1岗位职责

4.1.1行政人事部是客服中心的综合管理部门，负责行政、人事和档案文件管理工作。

在总经理的直接领导下做到：

4.1.2配合服务中心总经理确保质量管理体系在服务中心的建立，实施和保持；

4.1.3配合服务中心总经理领导辖区日常事务、行政人事的管理工作，圆满完成本部门及

6/9

业主交给的各项任务和工作；

4.1.4全面负责行政人事部的各项工作；

4.1.5配合服务中心总经理立足辖区，面向社会开展综合服务及多种经营项目；

4.1.6配合服务中心总经理开展辖区文化活动的组织和领导工作；

4.1.7就物业有关事务与政府经理部门联络。

4.1.8负责组织实施对分管部门员工的培训及考察，对不合格员工提出处理意见。

4.2任职要求

4.2.1思想品德：

4.2.2知识水平

4.2.2.1专业管理知识：

4.2.2.2政策法规知识

4.2.2.2.1熟悉《物业管理条例》等国家物业管理的有关法律法规要求；

4.2.2.2.2掌握《中华人民共和国劳动合同法》；

4.2.2.2.3熟悉各种社会保险的相关政策。

4.2.2.3相关知识

4.2.2.3.1公关知识；

4.2.2.3.2物业管理知识。

4.2.3工作能力

4.2.3.1组织协调能力：

配合客服中心总经理、助理开展各项工作，组织协调和调动各部门内部员工的积极性，实现优质高效服务，及时处理业主（住户）的意见，达到业主（住户）满意率；

4.2.3.2语言文字表达能力：

4.2.3.3经营创新能力：

4.2.4学历、经历、培训与健康

4.2.4.1学历：

7/9

4.2.4.2经历：

从事物业管理或相近领域工作两年以上.

4.2.4.3培训：

5人事培训专员

5.1岗位职责

5.1.1负责中心规章制度的订立、编制、推动与执行；

5.1.2做好人事管理工作。

协助总公司行政人事部保管员工档案、办理员工的入职、转正、离职、调岗、晋升等有关手续；

5.1.3对新员工的入职、转正、晋升、离职手续办理；

5.1.4办理员工的社会保险的购买、人员异动变更、劳动合同签定等工作;

5.1.5做好客服中心的考勤统计工作，即劳动工资的管理工作。

负责办理员工请假、休假的有关手续。

统计员工相关保险及每月的保险异动，报总公司行政人事部统一办理；

5.1.6