酒店服务人员素质培训Word文档下载推荐.docx

酒店服务人员素质培训Word文档下载推荐.docx

《酒店服务人员素质培训Word文档下载推荐.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店服务人员素质培训Word文档下载推荐.docx（7页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

如何提高服务质量

一、树立一切从宾客出发的观念

现代酒店是一个服务行业，它主要是向宾客提供商品服务，酒店内的员工应该有正确的服务观念，服务观念的树立对搞好酒店经营管理、提高服务质量取得双重效益都有极大的意义。

一位经济学曾经说过：

“市场经济就是消费者至上的经济，市场经济带来了产品的竞争、销售的竞争，要想在竞争中取胜，就要牢固树立适应市场要求，一切为宾客着想，一切从宾客出发的观念”。

现代的许多酒店为了吸引更多的客人想方设法增加各种便利客人的服务项目，力求完美周到。

二、更新服务理念是提高酒店服务质量的保证

由于一些人缺乏对服务工作的正确理解和认识，曲解了社会分工中人与人之间的关系，当然也就缺乏应有的敬业精神。

而如果以这种缺乏敬业的精神状态投入工作，只能是凑合敷衍了事，而且还容易产生自我疑虑和自我的意识，同时也存在着一种理想，或是认为服务员的服务是单向付出，宾客旅居酒店有求于我或是认为同样是人，为什么一方是心情享受，而另一方面却是尽力服务，心理不平衡，因而对工作抱着一种怨气，总想发泄或是态度蛮横，结果使酒店人员素质下降，服务质量可想而知。

因此，对于酒店从业人员来说，更新服务理念是提高酒店服务质量的保证。

三、要有良好的服务意识

意识是人类所固有的一种特性，它是人的头脑对于客观世界的一种反映，是感觉、思维等各种心理活动的总和。

存在决定意识，意识又反作用于存在。

意识是通过感觉，经过思维而形成的，思维是人类特有的反映现实的高级形式。

服务意识是通过对服务的感觉，认识思维而形成的，它是与酒店精神、职业道德、价值观念和文化修养等密切的联系在一起的，酒店精神、职业道德、价值观念、文化修养等决定着服务意识，酒店员工有什么样的服务意识，就有什么样的服务。

有好的服务意识，当然提供的就是优质的服务，而差的服务意识，当然提供的就是劣质的服务。

因此，服务意识关系着服务水准、服务质量、酒店若要使自己立于常胜之地，就必须培植良好的服务意识。

1、酒店优质服务的要求

酒店的优质服务在保证设施、设备的产品质量的前提下，主要是以劳动的直接形式，即劳务活动本身提供客人直接消费的。

因此，酒店员工必须遵循下列基本要求。

（1）主动热情，坚持宾客至上

主动热情是员工主动愿望的本质表现，是提供优质服务的基础，主动就是要充分发挥主人翁的责任感，杜绝消极应付、马马虎虎。

主动热情的具体要求包括四个方面。

a、主动要有坚实的思想基础。

就是要热爱本职工作，尊重客人，牢固树立“宾客至上，服务第一”的思想，清除雇佣观点，以主人翁的态度和高度的责任感对待自己所从事的服务工作。

b、主动要有严格的组织纪律性。

要坚实工作岗位，自觉遵守纪律、严格执行服务程序和操作规程，树立整体观念，发扬团结友爱和协作精神，主动了解客人的要求和心理，有针对性地进行优质服务。

c、主动要培养良好的工作习惯，要做到头脑冷静，处事沉着，行动敏捷。

服务过程中做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。

能够听声音、看表情服务于客人开口之前。

同时主动检查自己的工作，不断总结经验，改进服务方法，才能提供优质服务。

d、热情就是对待工作同事和宾客要有热烈而真挚的感情，要像对待亲人一样，以诚恳的态度、亲切友好的语言和助人为乐的精神做好工作。

（2）耐心、周到，做到体贴入微

耐心周到是酒店优质服务的要求，也是优良服务态度的重要体现。

耐心就是要有耐性、不急燥、不厌烦，态度和蔼，办事认真，使每位客人高兴而来，满意而归。

a、耐心要保持平静的心情，沉着冷静，特别是在工作繁忙，客人较多的时更要如此。

客人有困难，要耐心帮助客人所遇到的问题，要耐心回答；

客人有意见要耐心听取并不断改进工作。

b、耐心要有恒心和勇气。

只有保持恒心和勇气，具有强烈的服务意识和广博的服务意识，认真对待每一次具体服务活动，有不怕艰苦，不怕困难，不怕麻烦，有不达目的不罢休的思想，才能始终如一地耐心为客人服务。

c、耐心要有忍耐精神。

服务过程中发生误会，有个别客人态度不好，有时出错误是难免的，而服务公式100－1=0，所以要有忍耐精神，不能和客人发生争吵。

d、周到就是要把服务工作做得细致入微，完全彻底，表里如一，防止当面一套，背后一套。

周到的具体要求包括态度诚恳，工作认真。

善于从客人的表情和神态中了解客人的要求，处处为客人着想，尊重客人的心理。

考虑问题要周全、详细，每一项服务工作完成后要认真检查。

要站在客人的角度上设身处地地观察客人的心理，做好每一项服务工作。

（3）礼貌服务，发扬民族美德

礼节礼貌，反映的是各个国家的精神文明和文化修养，体现酒店服务人员的道德风尚。

坚持礼貌服务，是发挥民族美德的需要，也就是优质服务的基本要求。

礼貌服务的具体要求包括：

a、礼节礼貌要讲究仪容仪表。

在外表的形象上要给人以庄重、大方、美观、舒适的感觉。

因此，要衣着整洁，注意发式，举止大方，不卑不亢，坐、立、行、说要符合规范，不能奇装异服，浓妆艳抹。

b、礼貌服务要讲究语言艺术，按不同对象用敬语、问候语、称呼语，做到说话和气、语言亲切、文雅、准确，同时说话要求注意面部表情，注意语音、语调，注重讲话场合，给客人留下美好的影响。

c、礼貌服务要尊重客人的风俗。

不同国家，不同地区有着不同的礼仪方式和不同的风俗习惯。

因此，酒店提供优质服务，尊重客人的风俗习惯是很重要的。

2、宾客至上的服务意识

“宾客至上”可以说是现代酒店服务行业的普遍共识。

但这一共识有时却缺乏可操作性，这一意识如何具体化到别一个酒店中来成全体员工共同的可操作的行为准则呢？

我们把它归结为“竭尽全力为宾客提供最美好的消费感受。

”这样就为“宾客至上，服务第一”的行业口号填充了具体动作的标准，既有原则性，又体现了灵活性。

这种归结是一切服务规范程序方式所必须遵循的基本的，而且是唯一的原则，在特定场合，只要符合这一条，就可以变通既定的规范程序，从而显示出对客人服务的灵活性。

同时，决定了酒店所提供产品具有独一性，无论酒店的服务有多少个项目，服务的时间有多长，对于客人而言，这只是一个产品。

因而每一个环节，每一时刻若稍出差错，就不可能给客人提供“最美好的消费感受”。

这就要求酒店的每一位员工都必须每时每刻自觉地切换思考问题的角度，变成“我想怎么”为“客人会怎么认为”。

这样的归结应该说从很大程度上保证每一位到酒店的宾客自其进入酒店员工的视野就成为酒店员工心目中的“上帝”。

即使是遇到一些故挑剔的客人，酒店员工也一定要有强烈的“角色”意识，遵循“客人永远是对的”服务准则，摆正关系，清醒地认识自己所扮演的角色，绝对维护客人的利益和满足他们的合理正当要求，哪怕需要克服很多困难。

因为从某种意义上来讲，维护了客人的利益，实际也就是维护了酒店的利益。

酒店员工必须在这种特定场合放下“个人尊严”自觉地站在客人的立场上，设身处地换位思考。

3、一视同仁的服务意识

酒店为宾客服务是指为所有来酒店旅居的宾客，不管他们的背景、地位、经济状况、外观衣着有何不同，都是遵循价值规律，交换的双方地位是平等的，对酒店的店主来说，热情微笑、殷勤周到的服务正是和宾客互相平等的必要条件，做不到这一点，酒店就是怠慢了宾客，平衡的天平就会发生倾斜。

再者，在人格上宾客之间、酒店员工和宾客之间也都是平等的。

对每位宾客的尊重，对每位宾客提供的优质服务正是这种平等观念的外在表现形式。

对于酒店服务人员来说，必须牢牢记住，只要宾客按规定取得了在酒店旅居的使用权，就应该一视同仁地为宾客提供应有的服务。

宾客对餐厅服务的心理要求如下：

就餐客人对就餐的卫生要求非常高，这也是客人对安全需要的一种反映，同时就餐卫生情况对客人的情绪的好坏产生直接的影响，只有让客人处在清洁卫生的就餐环境中，才能产生安全感和舒适感。

客人对餐饮卫生的要求体现在环境、食品和餐具几个方面。

（1）快速

客人到餐厅就餐时希望餐厅能提供快速的服务，其原因是以下几个方面：

一是习惯，因为现实生活的快节奏使人们形成了一种时间的紧迫感，养成了快速的心理节律定势。

二是一些客人就餐后还有很多事要做，所以他们要求提供快速的餐饮服务。

三是客人饥肠辘辘时如果餐厅上角时间过长，更会使客人难以忍受。

（2）公平

公平合理也是客人对餐厅服务的基本要求。

只有当客人认为在接待上、价格上是公平合理的，才会产生心理上的平衡，感觉不到歧视的欺骗。

（3）尊重

在餐厅服务中，要注意满足客人的尊重需要，尊重需要作为人的一种高层次的需要，贯穿于整个旅游活动中，在餐厅服务心理中表现得更为突出。

第二节：

应具备的职业心理素质

一、良好的性格

良好的性格是服务人员能够热情为顾客服务的重要心理条件，作为服务人员来讲，在性格中应当突出以下几点：

1、乐观自信

一个良好的基础就是乐观自信。

要做优秀的服务人中首先要做一个生活中的强者，追求更多、更好更高层次的满足。

心理学家马斯洛说过，人有一种“向前的力量”，也有一种“向后的力量”，并不是人人都能让前一种倾向胜过后一种倾向。

只有乐观自信的人才会永远向前，那种乐观的精神，能使他们永远做出好的成绩，无论是身处顺境还是逆境，都能给自己带来阳光，这一点是每个人事业成功，干好工作的保证，做好服务根本任务也不例外。

2、热情

我们讲过服务人员给顾客提供服务的过程本身就是人际交往的过程，那么人们是愿意和礼貌热情的人交往还是愿意同冷冰冰的人交往呢？

如果我们面对两个人其中一个对嘘寒问暖，作为服务人员宗旨就是让顾客满意，获得了顾客的好感，就是成功的服务工作。

3、真诚的友善

真诚友善就是以诚相待、表里如一、与人为善，从善如流在服务工作中，以善良的愿望同对方相处，会赢得顾客的信任，很快被顾客所接纳，消除人际之间的陌生感、隔膜感，在短时间内融洽主客关系，促使顾客接受服务。

二、积极的情感

情感会对人的整个思想行为产生影响。

服务人员具有积极的情感，和会全身心的投入到工作中去。

积极的情感的含义是：

1、崇高向上

服务人员对待工作，顾客的热情应当是建立在维护消费者利益、维护企业利益、维护国家利益的基础上，而正应该是只想自己赚钱、抗害消费者和集团的利益。

我们说，同样是热情的情感，但前者是崇高的后者是错误的。

2、深厚持久

对待工作的热情不能靠一时冲动，它是一种在相当的时间内不变化的情感，只有这样，服务人员才会把积极的情感稳定而持久地控制在对工作的热情上，控制在为顾客服务上。

3、注重实效

情感的效能是指情感在人的实践活动中所发挥作用的程度，情感效能高的服务人员能将其转化为积极学习，努力工作的动力，而情感效能低的服务人员则空有愿望，是“语言上的巨人，行动上的矮子”。

三、坚强的意志

服务工作是极其复杂的工作，需要服务人不断克服主观方面的各种困难和障碍，所以只有不断地增强意志力，才能做好服务工作，优秀的意志品质有四种：

1、自觉性

意志的自觉性是指人对其行为的及其社会意义有正确而深刻的认识，并能自觉地支配自己的行动，使这服从活动目的的品质。

与之相反的盲目和独断性，前者缺乏理智的分析和判断，盲目轻信别人的意见之后者拒绝别人的合理建议和忠告，缺乏理智，刚愎自用。

2、果断性

果断性是指一个能迅速有效地、不失时机地采取决断的品质。

服务人员必须是备驾驭复杂事态的能力，迅速权衡，准确决断。

与之相反的是优柔寡断和草率鲁莽，前者患得患失，当断不断，错过时机之后者不加分析，不管实际，不顾后果，轻举妄动。

3坚韧性

坚韧性是指执行决定的过程中，以坚持不懈的精神克服困难，不达目的誓不罢休的品质。

服务人员就应当具备这样的品质，胜不骄，败不馁，契而不舍。

4自制力

自制力是一个人善于管理自己的能力。

自制力强的人在对待顾客上善于克己忍耐，善于把握自己的分寸，不失礼于人；

在对待工作上，遇到困难、繁重的任务不回避、不感情用事。

四、出色的能力

服务人员的能力直接影响到服务效率和服务效果，一个出色的服务人员应具备以下一些能力：

1、敏锐的观察力

要想对顾客服务好，首先要了解顾客的心理，才能投其所好，有的放矢，但是人的心理是内陷的，所以只能通过观察外显的行为去了解他人的心理，而人的行为在很多时候并不去表现自己真实的想法，甚至故意做出与自己内心相关的举动来，这就需要服务人员首先要细心观察，捕捉消费无意流露或有意传递的每一个信息，然后再根据当时特定的背景去分析顾客的真实意图。

2、良好的记忆力

服务人员都需要记忆什么？

主要有两个方面：

第一服务业务方面的知识，即本职工作做到烂熟于心，顾客提问，有问必答；

第二记住有关顾客的资料，比如姓名、职位、爱好甚至禁忌等，这就才能为顾客提供针对性的服务。

3、交际能力

服务就是主客之间的以各种方式进行交际，交际是实现服务工作的主要途径。

服务人员在与顾客的交往中要注意：

首先，应重视给顾客的第一印象；

其次，要有简洁流畅的语言表达能力，同时要有妥善处理各种矛盾；

其后也是非常重要的，要有招待顾客的能力，即吸引顾客，促其消费。

总结：

随着市场经济的发展和现代化企业改造步伐的加快，企业经济发展的前景和综合竞争能力主要体现在人力资源的优势上，对职工进行素质评价和建立职工档案，可以掌握职工队伍的总体素质和个性差异，为进一步进行培训和素质提高提供客观依据，同时也有助于职工形成正确的价值观和工作目标，根据社会发展要求，提高专业技能和自身的社会适应力，从而最终实现“人进其才，才进其用”企业与个双赢的指标。