便利店门店营运管理表格化Word文档格式.docx
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标准的迎客声、询问声、送客声；
接听电话
聆听、解说、询问、推销、送达目的后等标准的电话接听、送货服务方式；
收银员
唱收唱付，标准的收银服务用语及流程
商品
陈列
整齐美观，无空位，商品及货架干净无灰尘,按照公司陈列规范陈列；
堆头
堆头整体高度控制在1.2m以下，陈列在一起的商品不得超过4种，有明确价格提示；
品质
货架无陈列过期、变质、包装残旧商品；
标签
标价签与商品一一对应，手写标签、错误标签、无标签商品没有超过店内商品的3%；
每天表格检查
交班留言本
检查门店是否有按照公司要求将每一天重点工作交接；
排班表
当班人员是否按照排班表上面的安排上班；
考勤表
门店考勤表是否有按照公司规定在监控器下面认真准时的签到；
班组PK表
是否有按照公司的要求登记每一班的促销商品销量登记及PK拼比；
外卖登记表
每周每次的外卖是否有全面准确的登记送货金额；
整体反馈
门店问题反馈
问题1
问题2
问题3
门店合理化建议
建议1
建议2
建议3
店长工作表：
店长每日工作内容
工作流程
时间
工作内容
每日
8：
00-10：
00
1、布置工作
1、布置主要工作事项及交待工作重点
2、交换班、收银、贵重商品等事项监督
2、检查店铺外观
1、店外清洁卫生的检查（垃圾桶、地板、地垫、墙壁、橱窗玻璃等）
2、海报张贴的检查
3、检查员工出勤状况及服务形象
1、出勤情况的检查
2、检查员工的仪容仪表及工服、工卡
3、员工待客服务规范的检查
4、检查卖场及仓库
1、检查商品陈列、标签、补货、促销执行及清洁卫生等
2、日配商品保质期、熟食品质及各项设备操作规范的检查
3、找零金、备用品、及收银台和收银操作规范的检查
4、检查仓库卫生及摆放
5、昨日营业状况确认
营业额清点及货款的缴交
6、昨日营业问题追踪
1、营业额异常的分析及改善
2、昨日时段商品销售报表分析
10：
00-12：
7、当日卖场商品态势追踪
1、了解缺货商品
2、了解重点商品的库存情况
3、季节商品、促销商品的展示与陈列
4、时段营业额了解
8、营业高峰
补货、看场、整理商品
12：
00-13：
30
午餐
13：
30-14：
9、了解竞争对手
1、重点商品价格调查、分析、调整
2、营业状况比较
3、店铺管理状况的比较
14：
30-16：
10、员工的教育训练
1、新进人员在职培训
2、其他需要的训练（电脑新功能、商品陈列、服务等）
3、本周须注意的问题
11、员工交接班监督
1、交接班卫生、补货、收银、贵重商品等事项监督
2、下一班工作安排与布置
16：
30-17：
12、营业问题跟踪
1、报货、调上下限、变价、标价签定货
17：
30-18：
13、交办事项
填写下班交待表
18：
00-下班
每周
星期五
写计划
写工作重点、工作计划、排班计划、每周问题汇总等
星期六
例会
1、周六9：
30-12：
00参加公司例会，签到、领取会议资料，学习公司文件和精神。
了解掌握本周新商品及特价商品，并确认好堆头。
2、处理单据问题及其他问题
3、19：
00召开员工例会，传达公司文件和精神，讲解本周须注意的问题，总结本周工作的情况和了解员工工作的想法和意见并由指定人员做会议记录，且对下周工作做布置
4、将每周问题汇总反应给指导员
5、在前台完成本周的推介报货
每月
1号
商品期限
检查三个月以内近期的并做处理跟进
交税
各项税款的缴交
29号
布置盘点工作
对本月盘点事项进行相差安排
31号
盘点
1、盘点前上传销售数据
2、盘点分工
3、盘点
4、盘点后上传盘点数据
收银员工作内容：
收银员每日工作内容
流程
备注
仪容整理
头发梳理整齐，穿工作服、佩戴工卡
提前15分钟
签到
交接
清点备用金、电话卡
输入收银代码，进入收银界面，把钱放入钱箱
清点贵重商品、抽奖券等有关交接资料
阅读留言薄、交接班薄
清洁
清洁收银台面及附近区域的地面、垃圾桶
补货
补充包装袋、卫生用筷、竹签、 吸管、汤匙等物料
检查收银台附近商品（香烟、口香糖等）是否需要补货
整理
整理店内必要的表格、记录本、笔
检查
检查收银机运作、收银机日期时间、验钞机是否正常、蒸包机、热狗机、电铁饭煲等熟食设备保温状况
晚12点前需进行数据交换，并检查交换是否成功
迎接顾客
早上顾客一进门必须说“早上好”，其他时间应说“您好”或“欢迎光临”，说话时应与顾客眼神接触、微笑、点头
顾客付款
与顾客眼神接触、微笑、点头，说“你好”
商品入机
当所有商品过机后，告诉顾客总数，说：
“谢谢，一共**钱”
收钱
告诉顾客：
“谢谢，收您**钱。
”
找钱
将零钱、小票，双手放在顾客手上，说：
“谢谢，找您**钱”
商品入袋
按入袋原则，将商品入袋，双手交给顾客，说：
“谢谢，再见。
”或说：
“谢谢，欢迎下次光临。
如只有一位顾客在付款时，可多进行附加推销，或介绍推广新（特价）商品或关联性商品
退货时
将钱双手交回顾客手上，并说：
“退回**钱给您，谢谢，再见”或“退回**钱给您，谢谢，欢迎下次光临”
零钱兑换
与店长兑换零钱
整理及补充
闲时及时整理及补充收银台前后的商品
整理顾客退货的商品，分类放好。
清点登记电话卡、贵重商品、奖券等需交接的物品
登记留言簿
与店长一起打印解款表
退出收银界面，店长录入口令，打开钱箱
将收银柜里的所有现金用袋子装好交给店长
核对，并在营业款登记表中签名
营业员工作内容：
场员每日工作内容
头发梳理整齐，穿工作服、佩戴好工卡
清点贵重商品
阅读留言簿、交接班簿
早上检查熟食、面包、鲜奶品质及保持期
晚上灯箱按时开启（19：
30）
检查冰柜、雪糕柜运作状况
人少时清洁货架及商品、雪糕柜四角、店内外卫生
整理货架商品，拉平商品排面
当商品已销售出去，补货商品尚未到达门店（即当前库存为零）时，及时将邻近商品拉大排面，以免显得空荡
标签要与商品一一对应，对于缺货的商品标签需将标价签反面放置
来货前须将要退货的商品整理好，并用箱装好
收货
来货的商品放在适当的地方
核对送货单上的店号、店名
时捷送货单应注意检查签收单上的每一项内容，如有问题应及时与店长或送货员反应
验收商品，注意单据与实物不同、日期不符合公司要求、商品残旧、破烂、生锈、有标价纸、质量问题的商品不应收货
将有差异的商品写差异单，退货商品移交给配送商
确认无误后，签名、盖章
将有关单据妥存好
上架
商品上架前须将货架及商品用湿抹布清洁一次
先将缺货的商品补充到货架，同时将标价签对好
若是新商品，在相同类别中挪出位置陈列好
堆头商品须陈列在指定的位置
若是无条形码的商品须打上店内八位码
整件的商品或加货多余的商品放到库存，勿放于卖场通道
平时若货架前排的已被销售，则应及时补足货
参照优质的顾客服务指南
看场
巡视卖场，防止偷窃，做好“三声服务”，顾客多时，站在能看到全场的位置，如一个顾客时，整理顾客旁边的商品，用眼睛余光看场
送货
接到电话后，礼貌的询问顾客的姓名、地址、电话及所选购的商品，详细记录于《顾客订送/货记录薄》内
接到电话半小内（非繁忙时间）执齐顾客所订购的商品，交由收银员入机出小票，且根据顾客所订金额带备零钱
穿着工衣，带齐顾客所订商品、购物小票、发票（若顾客需要发票）、零钱、本期宣传单
送货到指定的地方，与顾客核对商品及金额后，按小票金额收取现金，并赠送本期宣传单，礼貌谢谢顾客的惠顾，欢迎再次订购
回铺后将收回的现金交收银员入钱箱
报货
对所负责货架的缺货二次的商品要作好登记，并上报给店长
下班前
再次巡视全场整理商品，补充缺货商品
扫地、清洁地板
清点登记贵重商品
对本班未完成的事项作好登记和交接
24小时便利店工作流程：
24小时便利店营业流程表
班次
序号
完成情况
店长检查
领班
收银
场员
合格
不合格
早班
1
仪容自查，穿好工衣、工卡，签到，明确今天的工作重点
2
办理交接班手续
3
检查易到期商品（面包、鲜奶、日配商品等）
4
检查收银机时间是否正确，熟食设备保温是否正常
5
收银员补充物料及收银台附近商品
6
收银员清洁收银台、电脑、熟食台及设备卫生
7
熟食销售高峰，注意补货
8
检查卖场卫生及货架商品标签
9
检查促销（特价）商品优惠卡及库存情况
10
登记缺货二次以上的商品及近期商品（作缺货异常登记薄及近期商品登记薄）
11
检查室内温度，开启立柜
12
清洁所管货架商品卫生，对标签
13
来货收货、上架、退货
14
整理仓库库存商品
15
清洁店内外卫生及门口摆放的桌凳、垃圾桶
16
清洁熟食台卫生，检查熟食保温状况
17
销售高峰，注意看场，补货，服务
18
员工午饭时间
19
巡视全场检查商品销售情况，并进行商品整理
20
21
清洁货架堆头商品卫生
22
检查销售，理货，报货，调整上下限工作
23
将重点工作登记于交接班薄上
24
25
洗水间卫生，宿舍卫生（下班后）
中班
26
仪容自查，穿好工衣、工卡，签到，看留言薄
27
28
检查室内温度
29
31
32
来货收货、补货，退货
33
检查各自货架商品卫生及标签，并进行清洁
34
检查近期商品
35
整理全场商品，并进行补货
36
37
38
开启所有光管、招牌、灯箱
39
员工晚饭时间
40
41
42
检查销售情况，并加货
43
变价、物料、熟食商品报货
44
搞好下班前卫生工作
45
关大灯箱
46
47
晚班
48
仪容自查，穿好工衣、工卡，签到，明确今晚的工作重点
49
数据交换
50
51
52
53
检查过期杂志
54
清洁玻璃杂志架等
55
熟食设备（蒸包机、热狗机、电饭煲、微波炉）的清洁
56
整理仓库及退货商品
57
清除雪糕柜冰块（每周三次）
58
清洁空调器（隔网）卫生（每月15、30号）
59
清洁内墙、天花板、光管、风扇卫生（每月10、20、30号）
60
冲洗店外地板（每周至少一次）
61
熟食制作（茶叶蛋、包点、盐煮花生、肉串、热狗）
62
关小灯箱及部分光管
63
巡视全场，补货
64
清洁地板、垃圾桶，准备下班
65
66
（1）员工完成工作，并要相应空格内“√”
（2）本表作员工工作考核
店长检查签名：
门店清洁登记：
店铺清洁登记表
日期：
日期
清洁事项
清洁人签名
店长签名
店外地板
台凳
垃圾桶
橱窗
玻璃
24小时招牌
店内地板
收银台柜
熟食台
蒸包机
热狗机
电饭煲
微波炉
热汤池
食品用具、餐具
仓库地板
厨房
洗水间
挂网
外墙
招牌灯箱
光管
灯罩
立柱
管道
镜面
广告牌
天花板
冷冻、冷藏柜
雪糕
应急灯
灭蚊器
风扇
空调
快餐车
汽水机
每天
07:
09:
11:
13:
15:
17:
19:
21:
23:
01:
03:
05:
周一
周二
周三
周四
周五
周六
周日
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