四星级酒店前台接待服务流程Word格式.docx
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”其他接待员如忙完手头工作应及时接管等候的宾客,为其提供相应服务,不应冷落客人。
确认是否有预订
请客人就坐。
询问客人是否有预订。
若客人有预订,询问客人姓名、预订单位等信息,找出预订单,复述客人预订的房型、数量、房价、离店日期等信息,并与客人核实有无变更。
若客人没有预订,要主动将房价表双手呈递给客人,问清客人所需房间类型及有无特殊要求,根据当天预订情况及实时房态,按照从高到低的原则向客人做简单的介绍和推销。
客人确定房间类型后,迅速在电脑上进行查找分房,将房号告诉客人并征得客人同意。
登记
礼貌请住客出示本人有效证件,根据公安局要求进行严格核对。
证件检查完毕后,接待员填写登记单上各项目,留好客人联系电话,询问客人是否需要免费寄存贵重物品,并在登记单对应选项打钩注明,提醒客人最迟退房时间,请客人签字确认。
及时在电脑中将所分房号登记入住。
准备制作房卡,向客人介绍房间的情况、饭店设施设备、服务项目及入住规定,按客人的姓氏称呼客人,对长住客一定要称呼对方姓氏或职务。
将证件进行扫描到治安管理系统中并及时发送,并注意观察信息是否已成功发出。
对于有预订的客人,要检查是否有为其代办代收的信件或物品,如有及时转交给客人并办理相关手续。
预收押金
现金:
按房价×
间数×
(天数+1)收取,如客人有其他消费需要转入房账,应加收这部分费用押金。
先当客人面点清现金,辨别真伪,后填写押金收据,填写经办人姓名,请客人签字确认,将收据红联交给客人。
信用卡:
请客人出示信用卡,辨别信用卡真伪和签名,刷卡(金额同现金),请客人在卡单商户联上签字确认,注明房号,放于POS整理夹中,将卡单持卡人联交给客人。
在电脑上做好备注。
支票:
落实支票担保人(管理层以上人员),否则需交现金担保,告知宾客支票到账后退还现金。
将支票交财务验真伪,查看支票开具日期。
请客人出示身份证,留下姓名、身份证号码、单位及联系电话(有密码的支票问清密码),并开具收据,将红联交给客人。
签帐卡:
请客人出示签帐卡,与财务核实签帐卡是否有效,如有效,在登记单上用铅笔涂卡,再注明卡号,以防不清晰,注明客户单位请客人签字确认。
挂账:
有负责该协议单位客户的营销员通知担保方可挂账(内部挂账需要有挂账部门负责人通知),应请签字有效人或指定的住客签字挂账。
储值卡:
在储值卡读卡机上读出卡内余额,如足够支付押金,在收据上填写卡号、余额信息、经办人姓名,请客人签字确认,将收据红联交给客人,将蓝联和储值卡放在一起留在总台作为押金。
送客
办完手续后,询问客人是否需要其他帮助。
若需搬运行李,将房卡和登记单复写联交给礼宾员,由其帮助客人搬运行李并引领客人进房间。
若客人不需任何帮助,应双手将房卡(含早房间应附早餐券)交给客人,告知客人房间楼层、电梯方位、早餐用餐时间地点。
客人离开总台时,与客人道别并祝客人“居住愉快”,表示“有事情拨打总台电话,随时为您提供服务。
资料存档
将客人信息准确迅速录入电脑。
将登记单存根整理存档,根据客人要求做好房间电话开通或关闭操作。
将现金、支票、信用卡按不同类型及时录入电脑账务。
团队接待
准备工作
团队抵店前一天,要与团队预订人员核实预订情况。
发现问题或疑问,应立即与团队预订人员联系沟通,及时解决。
团队到店接待
团队到店时,接待员应主动向领队或陪同询问该团团名、人数、房间数、住宿天数、接待单位等信息。
请陪同出示团队名单,与预留房间数进行核对,如不一致,应请示团队预订人进行确认。
核对房卡数量与陪同进行交接,说明房间类型及位置朝向等情况,由陪同分配住房并在团队名单上注明房号,留存总台一份。
请陪同收集客人有效证件,核对证件数量,根据公安局要求进行严格核对。
接待外籍团队应问清入境日期和地点,签证种类及有效期,客人的来去地。
证件检查完毕后,接待员填写登记单上各项目,询问陪同其团队客人是否需要免费寄存贵重物品,并在登记单对应选项打钩注明,提醒陪同最迟退房时间,请陪同签字确认。
将客人证件当面点清核对后交还陪同。
与陪同确认叫醒、早餐、特殊要求、查房、离店、出行李时间等,请陪同和接待员双方在团队入住登记单上签字确认,及时通知相关部门。
检查是否有为该团队客人代办代收的信件或物品,如有及时转交给客人并办理相关手续。
请陪同留好电话以便联系。
(天数+1)收取,如团队有其他消费需要转入房账,应加收这部分费用押金。
先当面点清现金,辨别真伪,后填写押金收据,填写经办人姓名,请陪同签字确认,将收据红联交给陪同。
请陪同出示信用卡,辨别信用卡真伪和签名,刷卡(金额同现金),请陪同在卡单商户联上签字确认,注明房号,放于POS整理夹中,将卡单持卡人联交给陪同。
落实支票担保人(管理层以上人员),否则需交现金担保,告知陪同支票到账后退还现金。
请陪同出示身份证,留下姓名、身份证号码、单位及联系电话(有密码的支票问清密码),并开具收据,将红联交给陪同。
请陪同出示签帐卡,与财务核实签帐卡是否有效,如有效,在登记单上用铅笔涂卡,再注明卡号,以防不清晰,注明客户单位请陪同签字确认。
有负责该协议单位客户的营销员通知担保方可挂账(内部挂账需要有挂账部门负责人通知),应请签字有效人或指定人员签字挂账。
在储值卡读卡机上读出卡内余额,如足够支付押金,在收据上填写卡号、余额信息、经办人姓名,请陪同签字确认,将收据红联交给陪同,将蓝联和储值卡放在一起留在总台作为押金。
办完手续后,询问陪同是否需要其他帮助。
将团队登记单复写联交给行李员一份用于运送行李。
团队离开总台时,与团队道别并祝“居住愉快”,表示“有事情拨打总台电话,随时为您提供服务。
及时将团队客人信息录入治安管理系统并发送,注意检查是否发送成功。
将客人信息准确迅速录入电脑,做好备注。
将登记单存根整理存档。
宾客换房流程
换房确认
当客人提出换房要求时,接待员应问清原因。
核实换房原因后向客人表示歉意。
查看电脑确定是否有房可换。
若有同类型房间,满足客人换房要求。
若无同类型房间,向客人推荐其他房型并介绍设施设备和房价。
没有空房可换时,若客人已住房间没有设备故障,向客人表示歉意,并记下客人要求,告知一旦有空房马上安排。
若客人已住房间设备有故障,立即通知客房保修。
换房
根据换房情况修改登记单信息。
将新房卡交给礼宾员,由礼宾员到客人房间帮助客人办理换房手续,并收回原房卡交给总台接待员。
若客人不在房间,在已得到客人允许的情况下,礼宾员要与客房服务员一起办理换房手续,把客人的物品按照在原房间的顺序摆好,确保不要把客人物品遗失在原房间。
在电脑内进行调房操作,如有房价变更,注意更改房价。
通知房务中心查房。
保密服务
总台接待员应为宾客提供保密服务,除公安机关出示有效证件核查外,对宾客的信息必须完全保密。
访客和来电查询宾客房号等信息时,应先了解对方信息(名字和单位),征询在住宾客同意后,方可通知房号或转接电话。
对提供信息不完全者,拒绝查询。
对于提出保密要求的宾客,应问清保密程度、起止时间及其他要求,在电脑上做好保密级别的备注,按照客人要求执行保密。
贵重物品寄存
登记时应提示宾客是否有贵重物品需要寄存,总台可提供免费寄存服务。
宾客如需用保险箱保存贵重物品,应请宾客出示房卡,确认离店日期,取出保险箱钥匙及《贵重物品寄存单》,认真填写保险箱号、宾客姓名、房号、开启日期及时间、经办人姓名等信息,请宾客在寄存单上签字确认。
如宾客寄存现金,最大限额为5万元(人民币)。
宾客存放物品后,将保险箱钥匙交给宾客,把寄存单第二联交给宾客保管,第一联留总台存档。
宾客离店取回物品时,应出示房卡、保险箱钥匙及寄存单第二联,取出物品后,请宾客签字确认,然后由经手人填写相应内容,保管好寄存单,把保险箱钥匙放回原处。
遗留物品处理
贵重物品
定期对贵重物品保险箱进行盘存,对过期未取走的寄存物品及时联系寄存人。
问清原因,告知最长保存期限(30天),预约取出日期,做好记录。
遗留在总台的物品
宾客办理手续时遗留在总台的物品,应及时联系宾客领取。
如联系不到,应立即做好交接记录,24小时无人认领,要转交负责人处理,做好转接记录,统一保管。
有宾客认领时,应查验核实其有效证件及对物品的描述情况,如情况属实,可予以认领,请宾客签字,做好记录。
催帐
每日12:
00后导出催账报表。
逐一检查催账报表中住客账单中余额,余额不足以支付当晚房费则计入催账名单。
联系客人询问是否续住,如续住请客人续交押金。
客人补交押金后在催账名单做好记录。
当班如未能联系到客人或未收回押金,应与下个班次做好交接,继续催款。
对挂账住客,注意查看是否已超过预离店期限,如超期,也需计入催账名单。
联系挂账通知人询问客人是否需要续住,续住费用是否继续挂账,将问询结果做好记录,并在系统中更新预离店时间。
如无法联系到客人,房费不足且房间无行李,请做好特殊备注,并请客房协助对房间进行关注,防止出现逃账现象。
相关表格
《内外宾住宿登记单》见表1。
《团队登记单》见表2。
《贵重物品寄存单》见表3。
表1
内外宾住宿登记单
RegistrationForm
No.0000001
姓名
Name
英文姓名
EnglishName
出生日期
DateofBirth
有效证件号码
Effectivecertificate&
NO.
国籍
Nationality
永久地址
Address
证件有效期
ValidDate
签证种类及号码
TypeofVisa&
签证有效期
VisaValidDate
何处来
From
何处去
To
停留事由
PurposeofStay
到达日期、时间
Date&
TimeofArrival
离店日期、时间
TimeofDeparture
房型
RoomType
房号
RoomNO.
房价
Rate
元/间·
夜
yuan/pernight
付款方式
Payment
□现金□信用卡□签单□其他
CashCreditCardOnAccountOther
公司名称
Company
联系电话
TelNO.
备注
Remark
特别提醒
Remind
为了您的财产安全,请将贵重物品寄存于酒店一楼大堂总台处的保险箱内。
GuestsareadvisedtoplacevaluablesinSafeDepositBoxatthefrontdesk.
是否有贵重物品寄存总台保险箱?
有□无□
Isthereanyvaluablesorcashfordepositing?
YesNo
宾客签名
GuestSignature
接待员
Receptionist
表2 团队登记单
GroupRegistration
团名:
到店时间:
离店时间:
间数:
人数:
NameofgroupArrivaldateDeparturedateRoomquantityPersonnumber
房号
Roomumber
姓名
证件号码
Certificatenumber
备注:
(1)收款处有免费物品保险箱;
Therearestrongboxesfreeofchargeatcheckcounter
(2)访客请在晚上23:
00前离开客房;
Visitingguestsshallleaveguestroomsbefore23:
00pm
(3)房租不包括房间里的饮料;
Roompricesdon’tincludedrinksinguestrooms
(4)退房时间延长至12:
00。
Check-outtimeprolongsto12:
00
免费贵重物品寄存□有□无
叫醒:
早餐:
下行李:
查房:
负责人:
Wake:
Breakfast:
Carryingluggage:
Roomcheck:
Principal:
表3
贵重物品寄存单
ValuablesClaimingForm
No.0000001
姓名:
房号:
证件种类:
Name:
Room:
CertificateType:
证件号码、有效期:
IDNo&Validity:
详细地址:
Address:
物品名称:
DescriptionofItem:
兹收到号保险箱钥匙壹把,并将详细阅读并遵守以下注意事项:
IacknowledgereceiptofthekeytosafeDepositBoxNo.andreadcarefullyandactasthefollowing:
1、请您确认保险箱内未存放易燃、易爆、易碎、已污染物品以及违禁物品。
2、为了您的财物安全以及避免产生不必要的撬箱费用(人民币伍佰元),请妥善保管您的保险箱钥匙,如不小心遗失,请尽快办理相关提取手续。
3、如需由第三方为您代取存放物品,请双方持双方有效证件、您的书面委托书及保险箱钥匙按照酒店相关手续核实办理。
4、如您与另一位客人合用一个保险箱时,请分别签字确认并同时进行领取,请怒酒店不接受仅其中一位单独办理核实手续。
5、特别提醒您在退房时领取所寄存的贵重物品,酒店将在逾期15天后按规定撬箱取物并不再承担保管责任。
1、No.inflammable,explosive,broken,pollutingandillegalitemsarepermittedintheSafeDepositBox.
2、Ifthekeyislost,I/wewillbechargedRMB500forpryingtheBox.
3、EitheroneexceptuswouldliketoclaimitemsonbehalfofusmustpresentthevalidIDofbothourwritten.LetterofAttorneyandthekey.
4、Asfortwoguestsco-usingoneSafeDepositBox.neitheronesignaturecanbeaccessibletotheBox.
5、Noliabilitytotheitemforthehotelafterchecking-off15daysoverdue.
签名
(1)签名
(2)
Signature
(1)Signature
(2)
接待员(寄存经办人)寄存日期、时间
ReceptionistDate&Time
提取确认
Date&Time
兹收妥本人存入于酒店保险箱内所有财物,并同意与上述酒店解除所有责任。
IherebyacknowledgethatallpropertiesstoredintheSafeDepositBoxofhotelhavebeensafelywithdrawntherfrom,andallLiabilitiesofsaidHotelthereforeisherebyreleased.
接待员(寄存经办人)提取日期、时间
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