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21）班结帐流程

22）离店结账

1、前厅经理岗位职责

[直属上级]：

店长

[直属下级]：

前台服务员

[岗位职责]：

协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、前厅日常工作、内部管理等方面实施管理和服务工作；

包含前台服务员的全部工作内容。

2、前台服务员岗位职责

前厅经理

无

以酒店各项制度为依托，主动、热情、耐心、细致、准确、高效的为宾客提供接待、预订、问询、结帐等服务，从而展现酒店品牌风采以及赢得客户舒心。

1、前厅经理工作内容

日常服务和经营管理工作：

1）包含总台服务员的全部工作内容。

2）店长不在酒店时，根据授权负责酒店运营管理。

3）协助并指导服务员按标准完成各项工作任务。

4）检查员工日常工作中是否按要求为宾客提供服务，仪表仪容是否达到酒店标准要求。

5）控制房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。

并在销售中负责陪同宾客参观客房和简要介绍酒店的工作。

6）掌握酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告店长。

7）负责处理宾客对酒店接待服务和设施设备等方面的投诉，努力达到使宾客满意而归。

超过职责权限时，及时请示店长。

8）主动征询和收集宾客意见和建议。

9）根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。

10）检查餐厅环境和早餐准备工作，负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生，及时处理宾客的投诉。

11）负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转账单、预付款单、杂项收费单等凭证按制度要求进行审核，实施电脑夜审。

12）负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。

13）负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。

14）负责酒店日常巡视，确保质量，负责酒店灯光管理（招牌、大堂、走道、餐厅）。

15）按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作。

16）完成上级指派的各项工作。

行政管理工作：

17）按照店长指派分工，完成相关的行政管理工作。

18）负责总台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。

及时补充总台消耗品和报修损坏设施。

每月对总台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。

19）负责宾客满意度的调查，相关测评表格按时按要求上传公司。

并根据公司质量检查项目进行酒店内部自查，每月提交质量检查报告交店长。

20）负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排的排班和考勤，并填写相应的排班明细表和考勤汇总表交店长。

21）负责按时限要求对内宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。

22）对消防器材和安全设施定期检查，做好监护工作，确保器材的有效性。

23）根据店长的要求和分工，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作。

2、前台服务员工作内容

1）为散客、团队、会务宾客办理入住登记手续，发放回收房卡。

2）随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房。

3）负责办理客房的换房手续。

4）保存好住店宾客的资料。

5）按规定程序提供宾客留言服务。

6）负责办理宾客离店结帐手续。

7）向宾客介绍“会员卡”制度，出售会员卡，并按制度办理会员的入住手续。

8）随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。

9）负责酒店电话业务和促销活动的解释工作。

10）为住店宾客提供各项商务服务。

11）为住店宾客提供物品租用服务。

12）为住店宾客提供行李、物品寄存服务。

13）正确有效地接待宾客问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、陆海空港、旅游景点、娱乐、购物、医院、银行、餐馆及其他酒店等各类信息。

14）负责总台内的卫生保洁及设备设施的维护等工作。

15）为住店宾客提供叫醒服务。

16）负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。

17）耐心接受宾客投诉，并及时向上级报告宾客意见和诉求，同时做好投诉及处理过程记录。

18）负责访客查询工作，办理访客登记手续。

不得把住店宾客资料轻易泄露。

19）做好宾客损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。

20）做好宾客遗留物品的登记、保管和核对归还工作。

21）做好交接班工作。

22）积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。

23）负责按规定程序提供开门服务。

24）按规定开展催帐工作。

25）负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。

26）按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。

27）做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。

28）负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。

29）按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，按规定向公安部门传送中外宾信息。

30）熟悉酒店安全有关规范，做好可疑宾客的监控，发现问题及时报告。

31）做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作

1、前厅经理每日工作流程

1）上班：

首先问候当值员工，然后认真查看值班日记。

了解并处理上一班移交事项，检查督促服务员仪容仪表。

2）查看HMS系统：

当日预定、当日应退房以及房态情况和今日流量，向服务员作简要指令。

3）7：

30餐厅管理：

检查并协调自助餐供应情况，确保正常；

加强现场督导。

4）9：

00传达布置：

根据晨会内容，传达布置相关工作，注意急事先办，合理安排，并与各部门沟通配合，协同总台与客房的房态控制，处理其他相关事项。

5）10：

00核对住客信息：

在HMS系统中核对住客信息是否准确，若发现输入误差，及时纠正，避免冲账发生，确保当日信息准确无误。

6）10：

00—12：

00总台：

督导服务态度、技巧、应变能力，目前重点倡导：

主动热情、微笑服务。

根据现场情况，言传身教，一对一现场培训，注重实效。

妥善处理一些紧急事项。

7）11：

30－12：

00吃饭

主动顶替服务员工作，让服务员先去用午餐。

8）12：

30总台：

查看HMIS系统，当日预定、应走未走客人、押金余额、房态情况以及有无VIP预订和跟进工作，检查公安上传情况，现场督导和培训。

根据当日情况机动安排，必要时联系中介。

督导客房主管及时修改房态、排房。

9）19：

00中班接班：

首先问候总台员工和当值经理，互通情况，认真查看值班日记，了解并处理上一班移交事项，检查督促前台服务员仪容仪表。

10）16：

15--17：

查看预定情况，到店情况，加强对上门客的销售。

11）17：

00—17：

30吃饭

主动顶替服务员工作，让服务员先去用晚餐。

12）18：

00查看HMS系统：

检查入住客信息，了解当日情况，及时处理相关工作；

联系应到未到客人，根据当日入住情况，确认是否继续保留预定。

要求：

提高当日出租率。

13）20：

30总台

与客人交流，了解客人对酒店的意见或建议。

14）22：

00总台

核对住客信息以及根据当日可供房和出租的实际情况，争取当日最高出租率，开始做夜审准备工作。

15）24:

00导出夜审前报表准备过夜审：

16）导出夜审后报表，并打印相关报表。

填报上传的数据。

监督当班人员按要求封包进柜。

除留出1000元作备用金外其他的备用金放到进保险柜。

整理账表，开始新一天的营业。

17）1：

00做好交接记录。

2、前台服务员每日工作流程

1）上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。

2）早班8:

00、晚班19:

00到岗。

3）阅读班组交班本，有不明之处及时相交班人询问清楚。

4）阅读各类订单、报表，根据房态显示，做到心中有数。

5）对照“总台交接班核对表”，清点核对备用金、移交钥匙、借用物品、客人转交物品、寄存行李、各类现金、保管箱钥匙和登记卡、移交的票据、会员卡和有价券等；

6）对照“小商品交接表”清点小商品；

7）检查未处理工作篮内是否有上班次未处理单据。

8）检查今日到店夹中的RC单、宾客变更单、是否按房号排列整齐；

9）交接班完毕后在“交班本”上签名。

10）补充连锁店单页、店卡、会员卡宣传资料、擦除总台工作台面灰尘，整理工作台面物品，保持环境整洁。

11）补充房卡套，信用卡POS单，检查信用卡POS机，将RC单、房卡、房卡套准备好，按标准摆放；

12）检查打印机纸、空白单据如：

预订单、预付金凭证、房间/房价变更单、同意转帐单、杂项收入转帐单、等各类常用单据，按标准摆放；

13）检查发票，如有不足及时领用，检查发票设备是否运转良好。

14）做好各类优惠券、餐券的准备工作，按标准摆放；

15）检查团队、会务、散客预订的接待准备工作，在不影响当前销售的情况下，提前排房，制作团队钥匙和打印预订客人；

16）时刻面带微笑，保持规范的站立姿势，向每一位走向前来的顾客问候，做到彬彬有礼，和蔼热情。

17）随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，提供礼貌、高效的服务。

18）每日13:

00和19:

00，检查核对房态、客帐夹，检查有客帐的空房（VC、VD、OOO）和无客帐的OC房，查明原因，并将房态和客帐调整到准确状态；

19）每日18:

00打电话询问未到预订客人情况，处理取消预订，做好记录，并向值班经理汇报；

20）21：

00晚班服务员接班后，对中班服务员已催帐但迟迟未来的客房继续电话催帐；

21）夜班24:

00～5:

00可坐下工作，但有客人时所有人必须站立。

22）夜班23:

00进行客房客帐核对工作，检查客帐夹内的单据和HMS入帐是否一致，客人结帐方式是否准确，房价是否准确；

23）检查结帐提示是否准确；

24）夜班24:

00后到凌晨6:

00向每一位到店客人解释我店房帐时间是凌晨6:

00为一天的开始。

25）夜班编制借用物品报表,次日交客房主管或领班;

26）夜审结束后配合安保，做好夜间进入客区的客人的验证和登记工作；

（23:

00～6:

00对每位进入客房区域的宾客进行验证和登记）。

27）夜班6:

00前完成夜班例行卫生保洁工作。

28）每班结束前认真填写交接班核对表。

29）每班结束前检查、处理未完成的工作。

30）每班结束前根据电脑查询住客人信息，核对RC单电脑输入情况。

31）同下一班交班工作，认真解释交班内容，交接钥匙、贵重物品寄存钥匙、现金、客人转交物品等重要物品。

32）每班结束前填写交款单，营业款封包，并在值班经理监督下，将封包投入封包保险箱，交款人和值班经理在封包投款记录本上签字；

33）交接班后离岗，接班人未到不得擅自下班。

3.散客预订

操作步骤

操作标准

注意事项

接受预订信息

认真记录

1　铃响三声之内接电话。

2　使用标准敬语问候客人：

“您好，格林豪泰大同东信广场酒店，请问有什么可以帮您。

”

3　问清客人的姓名、预订入住日期、数量、天数、房型、联系方式（手机号码）。

4　查看电脑客房的预订情况。

5　介绍房间种类和房价、尽量从高到低。

当日预订注意刷新电脑房态并查询；

未来预订须做“存量查询”

确认预订信息

1　复述预订内容：

日期、房型、房价、数量、姓名、联系方式等。

询问其他有关

客人的信息

1　询问客人的抵达情况。

2　询问客人有无特殊的服务需求。

3　告诉客人预订房间的保留时间。

4　感谢客人选择本酒店，向客人表示感谢,并道别。

输入预订信息

1　填写预定单并输入电脑

2　根据预订单房型和房间数，在HMS系统中对客房进行预留

少量房型预订，预订时即做分房，并交班；

回复预订

1　如有必要，发书面的传真与客人进行确认。

4、散客入住

操作标准

做好服务准备，对客人的到来表示欢迎

1　保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；

2　时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；

3　主动欢迎客人的到来。

4　接待或结帐高峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠慢一位客人；

“先生/女士/小姐，欢迎光临。

A.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。

B.若正在为其他客人服务时，可示意客人稍等。

C.确认客人是否需要办理入住手续或其他服务。

D.酒店客满时也不能怠慢上门客人,努力为客人想办法预订其他酒店,留下顾客联系方式,尽量争取改客人成为未来顾客;

确认客人的预订要求

1首先问“先生/女士，请问您有预订吗？

”（避免重复排房的差错，并有利于销售）

2根据客人的姓名调出客人预定资料。

（如客人是预订客人或回头客，以下均须用客人的姓+尊称称呼客人）

3简要复述客人的订房种类、住店期限、付费标准及方式等。

询问客人是否是会员

“请问先生/女士是否是会员。

适时向客人介绍会员卡政策。

推销会员卡

分配房间并打印住宿登记单、预付款单

1请客人出示有效证件（身份证、驾驶证、护照、回乡证、台胞证、士兵证等），使用委婉的语气“请您出示一下证件，谢谢！

2将客人身份证放在读卡器上将客人信息读出来，并确定客人所需房型并打印相关单据。

3将客人的有效证件复印或扫描上传公安系统。

4将客人的身份证递还客人“**先生/女士，您的证件请收好”（以下均须用客人的姓+尊称称呼客人）

确认付费方式

1询问客人刷卡还是付现金。

2付现金是房费向上取整+100元。

向客人道别

1亲切自然。

2将房卡及证件单据双手递给客人。

3告诉客人房间所在楼层并指引电梯。

4祝客人入住愉快。

注意检查，不要将客人的身份证遗忘在扫描仪内；

不要将客人信用卡遗留在POS机旁；

整理资料

1将RC单与电脑核对后，放入相应客帐夹中；

5、信用卡预授权

步骤

标准

确认客人付费方式

保持良好的精神面貌，规范的仪容举止

“**先生/女士，您是付现还是刷卡？

若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名

核对信用卡

1　“先生/女士/小姐，借用下您的信用卡！

2　双手接取信用卡；

3　分辨真伪、内外卡、有效期、卡种类等

核对要迅速、准确

不要在客人面前反复打量。

确认预授金额

房价×

入住天数+300

跟客人说明预授金额并征得同意

卡机上完成预授并检查

1、按照内外卡选择相应的卡机；

2、点击预授、对准信用卡磁条轻轻划过；

3、核对卡号、输入金额，有密码的请客人输入密码；

4、点击确认，完成操作；

5、拿到卡纸，再次检查。

遇到卡的各种原因不能操作，可礼貌请客人换一张卡。

签名确认

拿着卡纸让客人确认，请客人在签名处签名。

归还致谢

将客户联、卡一起双手递上，致谢。

HMS录入和存档

将信用卡名称、卡号、授权额、授权号、有效期、水单号录入

将卡纸更RC单一起装订放入该房间客帐保存。

帐务处理—其他—信用

预授权完成

1请客人出示刷预授权的卡

2拿着卡在POS机上按预授权完成，卡再刷一遍

3输入客人实际消费金额，请客人再一次输入密码，我们在输入预授权的号码

4POS机打出的预授权完成单（三联），请客人签字；

1客人的预授权确认金额一定小于等于预授权单上的金额

2预授权完成单一联给客人，一联转财务，另一联与客人结帐单放一起，以备核对查帐

取消预授权

如客人要取消预授权，则把客人的预授权单复印并敲上我们的专用章，传真至发卡行的授权中心

●酒店财务须致电银行确认预授权是否取消，确认之后给客人答复；

●可请客人留下联系号码，确认取消后马上给客人答复；

6、入住开门

做好服务准备

1保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；

2时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；

3主动欢迎客人的到来。

询问房号

用礼貌的态度询问客人的姓名和房号。

“先生/女士，请问您的房号。

……能否告诉我您的全名。

验证

1请客人出示证件或房卡。

“先生/女士，麻烦您出示证件或房卡。

2核对证件或房卡上的客人姓名是否与电脑资料中的相符。

3若不符，在电脑所有住宿客人中查询，如属客人报错房号，提醒客人正确的房号并得到确认。

经验证，身份和电脑记录不符的客人，并且没有住店客人留言关照为其开门，应婉言谢绝客人:

“非常抱歉，电脑中没有您的住宿登记记录，请您联系该房登记的客人过来为您开门。

”并请客人在大堂等候。

填写“开门通知单”

给身份相符的客人开具“开门通知单”二联，在“是否需要客房服务员验证”选项上勾“NO”。

“客人联”交客人。

告诉客人：

“请到您的房间门口稍等，把此单交服务员开门。

谢谢，再见。

若客人未带证件或房卡，客人所报名字与电脑相符，给客人开具“开门通知单”，并在“是否需要进房验证”选项上勾“YES”。

并告诉客人：

“×

×

先生/小姐/女士，开门后，请配合核对一下证件，谢谢，再见。

通知开门

1立即通知服务员开门。

2总台有二人以上，且业务不忙时，总台服务员应亲自为客人开门；

3总台和服务员为客人实施开门服务程序时，都须填写开门单，验证或进房验证；

“开门通知单”存档

①“开门通知单”存档，保存30天以上；

7、续住

a）保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；

b）时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；

c）第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。

询问房号,核对姓名

①用礼貌的态度问清客人的房号。

“先生/小姐/女士，请问您的房号。

“请问您尊姓大名。

②与电脑核对，确认客人的姓名和房号与电脑资料相符合。

（避免因客人报错房号造成误操作）

核对预订情况

①核对这间客房的预订情况。

②如已有预订，征询客人为其换房：

先生/小姐/女士，您住的房间今天已被预订，能否帮您换一间同样的客房？

……谢谢您的配合和支持。

重新制作钥匙

1，请客人出示钥匙，并致谢：

“请出示您的钥匙，……谢谢”

2，电脑验卡；

检查客人出示的房卡是否为本房间房卡；

检验钥匙中记录的房号是否与客人所报一致。

3，问清客人需续住几天：

“请问您续住到几号？

”并复述。

4，修改制卡软件中离店日期并重新制作钥匙。

5，修改PMS中的离店日期；

加收押金

a）根据客人续住天数、房费标准及酒店预收金标准，请客人加付定金，注意复点和唱收“请您预付×

元，……谢谢。

b）为客人开具预付金凭证，并注意填写续住后的离店日期和时间（中午12：

00）

c）预付金凭证，连同钥匙递给客人：

“这是您的房间钥匙和收据，谢谢。

有些客人未带现金或信用卡，可先为其制作钥匙，请客人稍后（一般为当天）至前台加付定金。

向客人礼貌道别

①向客人致谢：

“**先生/小姐，感谢您的续住，还有什么可以帮您？

……祝您愉快，再见！

8、催帐

打印催帐报表

前台服务员每天12:

30和18:

00分两次打印催帐报表和催帐。

12：

30打印的催帐报表应将会员用记号笔划出

电话催帐

电话到房间有礼貌地催帐：

“您好，我是前台服务员，请问您今天续住吗？

……您能否抽空到前台重新制作钥匙并加付元定金？

作好已联系过的记录。

下午第一次催帐时，如客人表明当天要退房，要提醒客人需加收半天房费：

“您现在到18:

00之间退房，需加收半天房费，超过18:

00，需加收1天房费。

注意会员可延迟退房到13：

00，应在13：

00以后再打电话进房；

由于催帐而打电话到客人房间，要尤其注意语气语调，不要给客人催逼或轻视的感觉。

想办法和外出客人取得联系

对外出未归的催帐客人，想办法和客人取得联系。

可通过协议公司、或查找客人预订、办理会员卡等手续时留下的联系电话等；

无人房间挂联系牌

第一次电话催帐后，请客房服务员检查无人接听电话的房间；

（一般在13：

00会员结帐时间后查房）

在超限且不在客房内的客人房门把手上挂“请与总台联系”挂牌；

以便客人回房可以看到。

由于杂费过高超限但未到离店日期的客人，应将房间门锁做禁止处理，再挂牌；

做好挂牌记录。

过了离店当日12：

00的散客房卡自动失效；

过了离店当日13：

00的会员房卡自动失效；

有客房电话催帐

对客人在客房，但迟迟不办理续房的客人每半小时电话催帐一次；

随时向值班经理反映异常情况；

客人在房间内不愿至前台来，前台服务员要上门收取，上门前要在电话中征询客人意见。

中班跟进催帐

20：

00中班服务员接班后，对早班服务员已催帐但迟迟不来结帐的客房继续电话催帐；

检查早班联系不到的催帐客人的房间，查看有无行李；

值班经理处理

21：

00中班服务员催帐未果的房间，交由值班经理处理；

无法联系到客人的情况下,值班经理21:

00后到房间查看是否有异常,根据行李的多少,是否老客人,和当天的出租率,等情况决定是否需要强行结帐

对强行结帐的客房，安排客房服务员或安保收取“请与总台联系”挂牌，安排清洁客房；

在不影响销售的情况下，强行结