售后工作汇报Word下载.docx

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（2）加强礼仪知识学习。

如业余时间认真学习礼仪知识，公共关系学。

了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识，包括坐姿、站姿、说话口气、眼神，以及回答客户提问技巧等等。

　　（3）加强与公司各部门的沟通。

了解公司的发展状况和各部门的工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时准确地回答客户的问题，准确地传达信息。

如果有咨询电话，需在力所能及的范围内，简要回答客户的问题，同时也能抓住适当机会为公司作宣传。

　　（4）努力打造良好的前台环境。

要保持好公司的门面形象，不仅要注意自身的形象，还要保持良好的环境卫生，让客户有种赏心悦目的感觉。

　　保持好一个良好的心态是每一个售后人员所必备的。

无论客户的态度好坏，我们都应该坚持以良好的工作态度，真诚的沟通方式为客户服务。

最大限度的保护客户的利益，是提高我们销售产品的核心竞争力的一个重要组成部分，从而树立公司形象，促使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。

针对上述问题，在今后的工作中要加强专业技能的学习力争更大的进步，同时还要加强将所学到的管理知识运用到工作中去，发挥班组团队的力量，把工作做得更上一个台阶。

　　XXXX

　　2011-12-24

　　第二篇:

《售后年度工作总结与计划》

　　1

　　2

　　3

　　4

　　第三篇:

《年度售后总结报告》

　　2006年度售后工作总结

　　报告

　　陈总、各位同事

　　收获的2006、奋斗的2006，已经离我们而去，对于我们大地人

　　来说又是收获的年月。

2006年度，在我们陈总、易总英明的决策领导

　　下、在售后部全体员工的不懈努力以及各位同事的配合下，我售后服

　　务中心在本年度做到了，是不于满足的，但我坚信能将这压力转化为{售后工作汇报}.

　　动力、战斗力，同时也感到肩上的责任更加的重大，2007已向我们

　　走来，为我们完成更加宏伟的目标发起更凶猛的进攻，下面我对2006

　　年度售后的工作及不足以及2007年度的工作目标做个总结介绍。

　　一、2006年度工作总结

　　1、售后网络

　　在售后网点建设方面，基于去年的基础上，贯彻公司的“售后

　　服务于销售”的原则，但旺季维修上门不及时，没有开发乡镇网点。

　　2、信息处理

　　06年度用户在公司总投诉量为8362件，已基本完成任务，针

　　对于配件管理、系统管理、前台销售获得了可喜的成绩；

　　3、费用结算①

　　1、投诉在06年度共计维修总数7275件（不含网点1087件），

　　共计支出维修费117966元，单台维修费为12元（不含配件），远

　　远超出公司控制的维修费目标。

　　2、在06年度共计安装总数台，共支出安装费{售后工作汇报}.

　　元（不含销售的优惠政策）；

　　用户报修的一次性维修率不高，经常多次上门维修，至造成空

　　调退换才解决问题。

　　4、内部管理

　　在本人3月接管售后部时，在售后全体工作人员积极配合下，

　　取得了可喜的成绩，06年度签定了6大家厂家指定维修点，工作量

　　与去年同比增长10%，都为公司付出了辛勤的汗水，在这里我代表公

　　司向您表示感谢（动作向全员敬礼），从而于10月份改变售后人员

　　的考核机制（以“十要十不要”为考核标准），以及员工激励模式，

　　但是我们还有做的不够的地方，就像对公司理念还了解不够，造成与

　　公司目标脱轨；

主动服务意识、服务意识不强、形象包装不够、沟通

　　能力欠缺、技术力量不强等等这些都是因为缺乏培训。

　　5、技术方面②

　　在技术方面，06年度售后部扩展对外接修的范围（如电磁

　　炉、豆浆机、冰箱等），这都是我们以前没有的，在小件区的生活类

　　产品对技术员去厂家做了针对性的培训，但这远远还不够，我们还有

　　很多做得不够的地方，我没有给技术员提供学习、培训的平台，就像

　　我们维修技术不精通，不主动学习专业知识，对维修案例没有进行分

　　析和讨论并存档，对一样的机器故障还要进行反复检查，可能还一次

　　处理不了，（举例1、新河桥的奥克斯空调缺氟，2、陈总家的太阳

　　能等）。

　　二、2007年度售后工作规划

　　1、用户反映的投诉信息、维修单、安装卡等100%进行回访，提高用户对我品牌的美誉度，真正做到用户在我心中，服务在我手中。

　　2、扩大配件库库房面积，由原来的120平方米增加到260平方米。

　　1、信息接收

　　1、接受信息后，分支3种安装、投诉、系统管理；

　　2、接收信息时，详细登记客户档案，做到单据和电脑档案相符，不漏单；

　　3、接到信息后，30分钟内填写好安装维修服务单，与用户联系并预约上门时间；

　　2、信息处理

　　1、信息员及时派工给安装或维修人员，技术员应在接收信

　　息后10分钟内，与用户联系。

并要求安装或维修人员按市区24小时，20公里以内48小时，20公里以上72小时的原则，或与用户约定的时间准时上门服务；

　　2、建立重点客户档案（例机关单位、购上1万元以上的

　　客户等）；

　　3、信息反馈③

　　1、服务人员必须在当天内向售后经理反馈处理安装维修的

　　信息，制定效率表；

　　2、每周上交一份服务人员工作量的任务进度表；

　　3、在安装维修服务过程中，遇到缺配件，大修，用户改约时间等延迟处理的情况，服务人员也应及时向前台反馈并做处理登记。

服务人员在服务完成后12小时内，将最终的处理结果填写安装维修服务单；

　　4、顾客满意调查

　　顾客满意调查每月需要上交，按照维修单和安装单5比1的数量上交。

每个月交单的时候一同上交。

　　5、网点的建设与开发

　　1、城内网点建立4-6家；

　　2、乡镇网点建立8—10个乡镇；

（主要有漆河、架桥、剪市、凌津滩、郑驿、龙虎、三阳、浯漆河）

　　3、工资模式见公司工资激励附表1、2；

　　6、工资激励模式（见附表1、2）

　　7、投诉、安装维修考核细则④

　　1、网络派工信息接收不及时，负激励50元/次；

　　2、信息员未在规定日期内上交顾客满意调查，负激励50元/次；

　　3、未在规定时间内（常规投诉3天内,紧急投诉1天内）处理或答复以及预约用户投诉处理信息，负激励50元/次；

　　4、未在服务完成后12小时内反馈投诉处理结果，负激励50元/次；

{售后工作汇报}.

　　5、反馈的投诉、安装处理结果存在谎报或信息失实的，负激励100元/次；

　　6、不能按照约定时间上门服务,造成用户投诉的，负激励50元/次；

　　7、服务工作不规范，造成有用户投诉至消协、新闻单位、国家职能部门的，负激励500元/次，情节严重予以辞退；

　　8、对外公布的服务电话在工作期间无人接听，负激励50元/次；

　　9、上门服务时不穿着工作服的，负激励50元/次；

　　10、服务态度恶劣，讽刺、欺骗、辱骂或与用户发生争吵而造成投诉的，负激励100元/次；

　　11、没有征求用户同意,自己确定空调安装位臵或安装不合理造成用户投诉引起退换机.负激励100元/次；

　　12、故意夸大质量问题或做出有损公司形象的行为，负激励100元/次；

　　13、安装维修不符合国家及公司安装维修规范导致重大安全事故的，承担全部损失；

⑤

　　14、不按规定及时反馈外部质量信息的，对案例不进行分析讨论，100元/次；

　　第四篇:

《售后工作总结》

　　售后工作总结

　　一．工作重点及工作情况

　　112年7月至今，在公司领导的关心支持和部门同事的协同帮助下，售后工作进行基本顺利

　　2公司制定的目标及方针

　　自7月公司改革以来，公司针对售后部门制定了节约售后成本的大方针，在保证售后质量和客户满意的前提下，节俭售后成本，降低售后费用。

　　3其间遇到的困难

　　①公司设备自身配件存在问题以激光器、光纤排及版夹存在问题最为严重也是售后服务的重点服务项目。

　　②重点客户一些重点客户如郑州星光、廊坊裕华等一些客户在自身设备没有任何问题的情况下报修，且在要求客户自己检查排除问题所在时极不配合，到现场后又发现无问题或只是客户自身使用或显影液未及时更换等问题。

　　③所有客户基本都存在使用和操作不当的现象报修的问题。

，虽

　　然公司多次派人进行培训，但是由于CTP操作人员变更频繁，所以操作上还是存在一定问题

　　4问题处理及解决方案

　　通过对售后服务重点问题及重点客户的的总体分析，在减少售后次数，降低售后成本的方针下，制定并执行如下措施

　　①因为公司之前为维护客户关系对所有过保及未过保的所

　　有设备都进行无偿售后，由于售后对客户无约束，所以客户才会在一些自身操作问题或简单的自身可解决的问题时都会要求我们的售后团队给予及时的售后。

增加售后次数及成本，9月以来公司针对所有过保客户下发过保收费通知，要求客户回传确认，下发售后服务收费标准通知，并在售后服务前通过电话通知客户大概的收费数和，并对一些无问题报修的客户在售后过程中进行口头收费要求，从客户自身思想上减少对一些自身操作不当及无谓售后报修产生一些危机意识，减少报修次数，并通过售后服务收费，降低公司售后成本。

　　②针对公司设备的一些简单的自身可处理问题，通过电话

　　指导，要求客户自己更换或调试，自己解决遇到的问题，减少公司售后次数。

　　③针对公司设备自身配件问题造成的重点售后问题，采取

　　培训客户自己出自检，检查出哪路有问题并教会客户如何更换激光器、版夹，给客户留几只激光器，客户用完后，再以用过的激光器更换新激光器的方法，减少了售后服务的次数，降低的售后服务成本。

　　④最后针对重点报修客户，对所有客户进行分类，采取除

　　通过打电话，让客户自身检查处理操作使用不当造成的问题同时，合理安排对重点客户的售后次数，优化售后流程，减少不必要的售后次数，降低售后成本。

　　二．新年设想与期望

　　13的钟声即将敲响，回顾过去的一年我收获了比以前更多的东西，也把自己的工作技能得到了提升和发展，当然自身还有一定的不足。

期望13在领导的关心信任和同事的支持协助下把工作做得更好，我将完善我的不足之处，也希望领导能给予指正和批评，我会与各位同事一道将工作做得更好。

　　售后服务部王佳林

　　2012年12月5日

　　第五篇:

《售后服务工作报告》

　　江苏帕威尔电气有限公司

　　现场服务工作报告

　　项目名称______________________

　　合同号______________________

　　售后工程师______________________

　　日期_____________________

　　第1页共7页

　　■售后服务人员填写

　　第二部分工作描述

　　工程进度状况{售后工作汇报}.

　　安装调试质保期内质保期外

　　第2页共7页

　　工作类别A-安装调试指导、B-质量问题、C-客户原因、D-设计变更、E-缺件、F-销售、G-收费服务、H-其它产品种类******************

　　第3页共7页

　　第三部分售后服务情况描述

　　■客户填写

　　第4页共7页

　　客户签名/盖章____________售后工程师签名___________

　　日期____________日期___________{售后工作汇报}.

　　第5页共7页

　　第六篇:

《售后服务年终总结》

　　年终总结

　　时间飞逝，11年即刻岁末。

这一年对我来讲可谓是人生中的又一个起点和转折。

它发生了太多太多的事，有些事将会影响我的一生。

那些工作中的点点滴滴仍历历在目，有过欢笑也有过惆怅、有过激情满怀也有过意志消沉。

但总的来说，这一年是我人生中不平凡、平庸的一年；

我努力过、失落过、成功过，期盼过，当然也挫折过；

每一个成功的喜悦，每一个困难面前的艰辛，在我这儿都播下了种子。

希望在即将到来的12年，能让这些种子茁壮成长，为公司的明天和我的事业多添一片绿。

　　此刻，我将11年在公司的经历作一个简单的概括

　　一.得公司领导认可和肯定并委以重任

　　11年年中，在公司进行的公开招聘中，得领导的信任和同事的支持有幸担任运维部副经理一职。

6月以来，与同事一道为招行成都分行分行监控中心、网点（自助银行