沟通管理程序文件Word下载.docx

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■质量部

■财务部

编制Originator：

审核Auditor：

批准Approval：

1.目的

确保公司管理体系的内外部进行有效性的沟通，并确保在各部门和各岗位发现的问题，以及顾客抱

怨、供方信息得到及时反馈、及时解决，以达到相互了解，实现全员参与的目的，尽量避免差错的出

现。

2.适用范围

适用于公司内部各部门/本部门之间的沟通、公司与顾客的沟通和服务、公司与供方的沟通和合作。

3定义

（无）

4职责

4.1管理者代表负责质量管理体系相关信息的管理。

4.2销售部负责顾客抱怨、服务信息的收集和传递。

4.3质量部负责产品、过程质量有关信息的收集和传递。

4.4技术部负责过程开发所需要的信息的沟通管理。

4.5物流部负责采购信息与供方的沟通。

4.6各部门负责就公司已确定的产品、过程和体系要求有关方面的问题，本部门与公司相关部门实施沟

通，并对沟通的有效性负责。

5.过程绩效指标（参见质量手册附录：

质量目标）

5.1顾客抱怨信息处理及时率（及时处理的抱怨/总抱怨）

6工作程序

工作流程

主要负责

工作内容

接口文件

相关表单

一、公司内部的沟通

内部沟通方式

1.内部沟通的方式：

各类信息要求的传递、沟通方式包括面对面交

流（会议、专访、现场考察等）、公告、简

主要

负责

接口

文件

报、内部网络、互联网、传真、电话、信函、

电子磁盘、光盘等，以及顾客规定的语言和其

它方式；

沟通的过程必须留下记录，如阅签、

会议纪要、接收签字、内部备忘录等。

会议纪要

内部备忘录

内部沟通内容

高层管

理者

2.内部沟通的内容：

2.1.高层管理者

2.1.1通过每年的业务计划，与公司各部门之间

在公司的质量目标、经营方向、市场开拓、发

展规划、质量管理体系等方面进行交流和沟

通，以构成一个统一的工作方向。

2.1.2通过定期召开的管理评审会议和不定期举

行的生产/质量/经营会议，与各部门之间沟通公

司在采购、生产、质量、技术、销售等方面的

相关要求和内容，达到不断改进的目的。

2.1.3通过各种形式，如员工满意度调查、员工

提案和持续改进项目等机会与员工进行沟通，

使员工与公司高层之间达成默契和理解。

行政综

2.2行政综合部

2.2.1通过对各部门职责的管理过程，确定和规

范各部门的职责和权限，使各部门之间相互了

解，以顺利完成各项工作任务。

2.2.2通过对人力资源管理的过程，增强各级人

员的素质和配备，以合理利用和开发人力资

源。

2.2.3对公司内部进行法制教育，增强员工对满

足国家的法规要求而进行过程控制的意识。

2.2.4通过对技术文件与资料的控制管理过程，

与公司各相关部门进行沟通，使得公司各相关

部门能正确使用有效文件。

2.2.5通过对各部门的质量记录和控制过程，与

各部门进行质量记录的沟通。

技术部

2.3技术部

2.3.1通过APQP策划过程，与公司相关部门进

行沟通，以达到为满足顾客要求而进行预先控

制的目的，使得公司各种资源都能围绕顾客要

求而开展工作。

2.3.2通过对工程更改控制过程，达到公司相关

部门之间的沟通，以保证更改有效性和充分

性。

2.3.3通过对工装模具的制造、检验、入库、使

用等方面的管理，与工装模具使用部门进行沟

通，以利于规范正确的使用工装模具。

生产部

2.4生产部

2.4.1通过对突发性事件的处理过程，与相关部

门进行沟通，为妥善解决应急事件提供关键的

路径，满足顾客的期望。

2.4.2经过对生产现场及办公场所的“5S”管理，

与各相关部门和人员进行沟通，为提高过程效

率和人员素养提供积极的改进措施。

2.4.3通过对制造全过程的控制，与各相关职能

部门和员工进行充分的沟通，为制造出合格的

产品奠定基础，以切实满足顾客的质量要求。

物流部

2.5通过对产品搬运、贮存、包装、防护和交付

的管理过程，与公司内部相关部门进行沟通，

为最终满足顾客要求制订可行的方法。

质量部

2.6质量部

2.6.1通过对产品的检验和试验以及状态标识的

管理，与各相关部门进行产品质量上的沟通，

确保交付顾客的产品能够满足顾客的要求。

2.6.2通过对实验室和测量设备的管理过程，与

各相关部门和人员进行沟通，以使用于检验和

试验的测量系统达到分辨产品质量的能力，为

过程控制提供有力的保障。

2.6.3通过对质量体系文件/资料的控制管理与公

司各部门之间进行沟通，以促进公司各部门的

质量意识的形成。

2.6.4通过定期的内部体系审核、过程审核和产

品审核，与相关责任部门进行沟通。

2.6.5利用对不合格品和不合格事件进行处置的

过程，与发生不合格的部门进行沟通，使得相

关方按规定的路径处理不合格。

2.6.6通过对纠正和预防措施的管理，与各相关

部门进行沟通，为降低和预防不合格的发生制

定正确的措施。

财务部

2.7财务部

2.7.1通过质量成本计划、统计、分析和报告过

程，增强对公司质量体系的财务考虑与公司各

部门进行质量成本的沟通，以衡量质量体系的

有效性程度和为提高质量体系有效性提供数据

支撑。

2.7.2利用收集、分析和使用公司级/部门级信息

和资料的过程，促进公司内部之间的沟通，以

达成内部沟通的最终目标，为提高质量管理体

系有效性提供途径。

实施沟通

相关部

门

3.各负责部门针对各类信息采取合适的方式实施

必要的沟通，对信息进行统计、分析和评审，

落实资源和制定相关的措施（如持续改进、纠

正/预防措施），相关部门具体实施，负责部门

组织对措施的有效性进行验证、评价，进行真

实的记录，并对信息沟通的记录，及以后所采

取的相关整改记录予以保存。

纠正和预

防措施管

理程序

二、与顾客/供方的沟通

沟通方式

1.沟通方式

在市场合同规定要求的前提下及国家法律法规

的规定，确定对顾客/供方的服务项目、方式、

内容和相关要求，并形成文件。

其方式包括：

a）电话；

b）传真；

c）面谈；

d）E-mail；

e）走访。

沟通内容

物流

部

质量

2.沟通内容

2.1物流部负责订单（包括电话订单）的接收和

管理，负责组织进行合同评审工作。

参见《合同

评审管理程序》的相关规定。

2.2质量部负责处理顾客投诉事宜，及产品售后

服务的相关事宜，为顾客解决困难，帮助解除

后顾之忧。

参见《服务管理程序》的相关规定。

2.3技术部负责与顾客方的技术沟通，就某些需

合同评审

管理程序

服务管理

程序

产品质量

采购管

理员

要解决的技术问题与顾客的技术部门相关人员

进行沟通，以达成共识为目的。

2.4采购管理员负责就关于采购的相关事宜与供

方进行有效的沟通，包括采购信息（包括产

品、程序、过程和设备的批准要求，人员资格

的要求，质量管理体系的要求等）的传递、进

货产品的质量情况、交付及时性、服务到位情

况等信息予以沟通和传递。

参见《采购管理程

序》和《供方管理程序》的具体规定。

先期策划

采购管理

供方管理

信息反馈

销售部

3.信息反馈

3.1市场信息反馈

3.1.1销售部根据顾客的规模大小、市场地位、

信用度、公司产品占有率、双方协作关系等因

素对顾客进行分类和优先排序。

3.1.2销售人员每月定期向主要客户进行调查，

通过电话、邮件、退货信息等方式，就产品及

与产品有关的问题进行沟通，了解公司产品的

质量状况和装配情况，以及与产品有关的要

求。

对了解到的信息记录传递至相关部门及人

员：

a）顾客不满意的事件采取纠正和预防措施予以消

除。

b）对顾客的要求，尤其是重要事件的时间节点

一定将此信息传递至相关部门及人员。

3.1.3通过适当灵活的方法获取有关信息，对现

场问题及时与顾客沟通解决，并将相关信息传

递给公司相关部门，现场服务的内容包括：

a）指导顾客正确使用产品；

b）进行与产品有关的技术咨询；

c）协助解决因顾客保管、储存、使用、维

护不当造成的问题；

d）收集产品的技术、质量信息。

3.1.4质量部得到相关信息后，负责对顾客抱怨

问题的解决和处理，并尽可能在短时间内消除

不良隐患；

质保部组织开展失效分析工作，采

取必要的措施改进产品质量。

参见《服务管理程

序》。

3.2供方信息反馈

采购部

3.2.1采购部负责向供应商传递必要的采购信

息；

当其未满足要求时，督促其进行整改。

3.2.2当供方有任何关于产品方面的问题提出，

采购管理员一定要清晰地传递相关信息，技术

问题可以由技术部相关的技术人员予以协助解

决。

3.2.3采购管理员负责向供方传递供货产品质量

的信息；

必要时可以组织质量部、技术部等相

关人员对其进行现场质量审核，以验证其质保

能力和供货能力。

沟通记录保存

4.沟通记录的保存

4.1行政综合部负责保存与顾客的沟通记录；

并

记录管理

确保相关信息在第一时间内传递至相关部门或

人员。

相关

4.2采购管理员负责保存与供方的沟通记录。

4.3相关部门或人员负责保存信息反馈记录，包

括以后所采取的相关整改记录。

7相关文件

RY-B／Q／XS-01服务管理程序

RY-B／Q／WL-06合同评审管理程序

RY-B／Q／JS-01产品质量先期策划管理程序

RY-B／Q／WL-01采购管理程序

RY-B／Q／WL-02供方管理程序

RY-B／Q／ZL-02纠正和预防措施管理程序

RY-B／Q／XZ-04记录管理程序

8所属记录

RY-D／Q／XZ-18会议记要