投诉及危机处理方案.docx

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投诉及危机处理方案

投诉及危机处理方余

（-）投诉途役

主动寻找总是寻找顾彖不满克的地方是与顾直沟通的最佳方法，決如集会.一对一的面谈、随机访谈、配合广告传单提供附有赠品的克见调杳表、在餐厅设置惫見俞，以心2外带的包装上附贴意見调冬表等，各有其优点，我公司现采用的仪诉方无为：

1,向现场项目经理仪诉：

2,通过问卷满意度调杳表

3,通过投诉、电传、：

把每次危机都转化为我们的良机！

目标

（1）提爲規免危机的盘识

（2）确保及肘、有败的做出反应

（3）把櫃失障到最低危机

凡对公司的人员安全、形象、公司的姿源及容人的损害方面构成预计的负面影响，并需要立即处理的事件，称为危机原则。

（\）各事业部管理层要迅速对危机做岀判靳并处理，强调沟通和快速解决问題的能力。

（2）给顾家以最大的安抚，争取得到谅解和支持

（3）在各层领导和员工进行教育和金贯，杜绝类似的危机现象发生，提壽全员的防盘识。

C«z）解决用户投祈的卖絡方養

餐饮业与其它行业的区别之一，在于服务的即肘提供及谄妾的即肘免

成，因而心服务凤谄奏的过程中，稍有不值，圾易引起瘵人的技诉与抱怨。

彖人一般投诉的家分为莱色与质量、全钱与差顿、食炀中异炀、请洁与服务、设施与安全、座住与肘数等并类。

遇到技诉任何辩解都无济于事，首先要减恳崖心地聆听、接纳顾家的抱怨，然后根据不同恃况处理。

餐饮企业的经營，企业形象的建立、服务人员所松演的服务满朮角色、管理人员对龙各项质量、服务、请洁的耍求，以至于最后面对仪诉的处理，都是一个成功餐饮店铺的兜整營运体糸。

C五）枝诉处.理的主要療刘

1.而对突发的顾彖不满事件，除'了必须立即以主动的态度去面对之外，最重要的是丸稳住£己的情绪，将勺己目前的工作暂肘交给熟悉的相关人员代理，不慌不忙地走向不悦的直人。

2.除了对勺己的店铺、对公司运作情形所拥有的£信外，学习以微笑带动勺己及顾直的情绪趨于和缓，竝近彼此的距富，先短暂倾听来自顾家的不满的诉说与不悦的哀情，以在示出关心的态度。

3.为不形响周谢顾瘵的用餐戎点莱毛氛，沈图带富及安抚抱怨的顾家到角落或空矿的地方，尤其要运富嘈杂区。

此外，应視状况看看是否能即肘丸行处理顾直的要求，给予初步的解决。

4.对于较繋冗的事件，滓思•并询问问題发生的缘由与过程，详加诃录发生的人.事、肘、地、场、学习不说不、不推拖、不责怪的精神，考虑如何丸做现状处理及收尾工作的程序，按照仪诉程序逐步呈援，并确实给予直人答复有做法与肘间。

5.诛入了解问題的尹生，制作并填写事件报告单或调冬表，与企业顾直研

克解决的方亲及后续的做法，交与相关部门确实执行，检测执行后的成

效，并列入教育训练的例中。

（决）处枝祈要求与要领

要扎

1,处理事件的爲度性，空间、事件、人向。

2,戏理事件的科学性，毒力暴蛮肘间。

3,处理事件的原则性，全面、细玫、琢錚、果断。

4,保证瘵户技诉，一般性问題24小肘回复/解决，对于较复杂性问

題A72小肘回复/解决。

要领：

1,解决莱鸟莱色与质受投祈的要领：

解释、臾换、增补：

此类状况多发生

心爲车对段鑒满戎人手不足的情况下。

2,解决舍钱与麦粧枝祈的要领：

检核、补退.、诃录：

这多丰与人为

观忽有关，无论使用的收银糸统是手动还是£动化役备，由于找钱的关

卡仍旧必须是人为的行为，多退少补的恃形勺然彖易产生。

3,解柴令杨中异輪技诉的要领：

了解、更换、取证、送医：

无论异场的庐生来自何处，发生状况的同肘，荷若影响顾彖的安全，必须委善徐存刺余*品的兜整性，并立即送医，症事情未获得潦请之前，应以安抚为重点，不要鴉勺下结论，确岌责任，尽速取得顾家的相关赛料，向上呈报。

生员工用餐吃出异杨肘，我方应立印采取纠正或补救措施妥善解决，并负责赔後相同价值的免姿餐一份或免除该份餐妾，或根据情况严重程度承担和应责任；但若为一般异常食扬的仪诉，则改为更换为主，以示对顾彖用餐的负责行％。

古贵晓摟列用餐员工有食杨中寿症状：

M泻、呕吐、头暈信息肘，应迅速通知我方经理，并由玖方立即将恵者送往区晓，做呕吐扬、異便的留样化酸，以确诊病情和病因。

同肘，对当餐的約样食老送卫生部门检验，经卫生陆疫部门检验确厲我方责任，我方承担和关的一切经济与出律责任。

食扬中春对餐饮经營有极大的危字性，因此，廚房安全最很重要的是防止食杨中春。

陆患于未然应该成为餐饮经營的姿全工作宗旨。

根据国外和国中毒事的姿料说朗，食场中秦以其种类来看，以细前凌成的最多，发生的原因多是对食场处理不生所凌成，其中以海鼠不当为主要玫病原因。

从行业来看，大部分发生淮.饮食业，主要是卫生条件差，没有良好的卫生规的生庐场所。

从事故发生的肘间来看，大部分淮.夏秋季节，為温、潮湿的环境易使微生物幣殖生长，凌成食杨变质。

从原材抖的％种看，主要是鱼、由类.家禽、蛋％和乳庞等爲蛋勺食场，因为这些食杨最家易生长微生杨，因此这些都应作为预卩方食杨中寿的重点。

食杨中春是由于食用了有春食杨而引起.的中春性疾病。

凌成食物中毒的原因有：

一、食杨受细蔺污染，细蔺尹生寿素玫病。

这种类型的食杨中春是由于细蔺衣食杨上繁琐并庐生有毒排世杨，玫病的原因不是细蔺本身，而是排世场就兜全失去了安全性，和使烹调加热杀死了细前，但并不能彻底使拳素夾去活性。

这种毒素通常又不能通过味觉、嗅觉戎色泽鉴别岀来，因此采取後味道、内陂观看食场有没有坏的办法是无效的，不能辨别僉炀是否安全。

二、食杨受敷病细蔺的汚染。

由于这类细茵牲金杨量幣殖，食用了这样的食场就会引起.中毒。

另外，食炀中寿的原因还有化学场质的汚柴和金物本身具有致毒素。

一般要注裔：

马铃萼发芽和发青的部住加工肘应去除干净；不能食用鮮黄花秦、苦杏仁、未腌透.的腌莱和未煮熟的四李豆、爲豆等。

4,解决段紅与安全投祈的要领：

道欷、换修、祀录：

地面不平、搂样易滑、厕所马桶故障、灯具故障等等，餐厅的设备与材料戎多戎少会因施工及使用年限的问題而导玫顾彖使用的不便，一旦餐厅岀现故障或喷坏，应尽快换修。

5,册决请洁与卫生技诉的要领：

训练、检测、考核。

对顾家所牝评的项目耍立刻孜善，并建立制度，以杜绝类彼恃形的发生。

6,解决座位与对败投侨的要领：

规划、电脑作业、促銷：

二、请防、诒安及龙外事故处理

（一）询防工作

1、一般大犬注龙事顼

“值忙火史”这句警语用连.厨房中是最恰生不过，因厨房烹饪食杨，燃烧使用火种频繁，稍有不值，极易引发火灾，不过引发火灾的因紊多种多样，烹饪燃烧，未熄夭的烟蒂电线漏电、马达机械损坏、油料外世等等，一般火史注盘事项有：

1.厨房应保特请诘，染有油污的抹布、绒屑等杂杨，应随肘请除S炉灶油垢常请洗，以免火屑飞散，引起火灾。

2.工作肘切勿抽油，未熄天的烟蒂不能带入工作间。

3.易燃易煖扬品不可靠近火源附近，酒務、汽油、木柴、火柴等不可放置于炉具戎电谏插座附近。

4.用电烹食场，需疗水烧干起火，用电切勿利用分又龙多D插座，同肘使用多项电器，以免超负持，玫使电统过载，引发火灾。

5.电统配统老旧、外部绝缘体破裂，戎插座头损坏，应立即更换龙修理，发现电统老化、过栽肘应该迅速切新电源。

6.确走所有的开关及插座都有复盖売。

7.所有有关供电工程都有由合格电工兜成。

8.炒莱肘切来要随便禽开，戎分神处理其它廚务戎与他人聊天，以免发生大史。

9.油锅起犬肘，应立刻关诃炉火，除去热河盈脈源，并将锅盖紧谥，使之缺氧而熄。

10.平目可用肥皂水检杳瓦斯管及接头脳处是否有漏毛现象。

11.妹布尽量不耍放农烤俞、魚核龙正农烹未的锅上烘干。

12.如网列烟味，应立即杳看热河盈脈源处，并寻找每一个址坂桶中是否有未熄天的烟蒂戎火柴。

13.每日工作结束肘，必须请理厨房，检在电源凤瓦斯，热澹等各种开关是否确实关诃。

14.平对应加强员工谄防盒传立度，卖施叔火编级，训练正确使用苗防器材方曲。

15.徐证贵晓的陆火安全工作顺利进行，预陆和减少火史事故的发生，保证公司公、私财尹乳人员的生令安全是我们工作的原则，如果发生火灾的发生，其扑故及应急预亲如下：

2、发生大惜

fOl）对发生的初期火史，生班人员迅速就近取夭火器将其扑夭，防止丸势扩丸。

（02）火势较大应及肘拨林谄防中挫嚏，报警肘沉着漆筛，讲请火恃大小、着火地点、着的肠质、圾警人的和，并立即向值班经理圾告。

<03）工程部乳肘通知有关领导起赴现场，由现场最壽领导及肘成立现场指挥小俎，由安保部和义务谄防员组成夭火叭进行灭火。

3、大交将盍

fOl）烹饪油锅着火，火焰史然猛$,如操作人员躲闷不凤，及易祓烧伤。

并可能引超其它可燃物着火。

（02）使用毛体燃料（煤宅、天然.％、液化石油毛），如操作程序不方，锅溢洗物浇夭灶火，或炉具、管道、阖门损坏漏毛，事燃％与空毛彖易形成

爆炸混合炀，遇火源、电火抡等，会发生猛怒的爆炸燃烧，引起可燃杨着火，烧伤宝人员。

<03）其它可燃场着火，也可能波久其它部住。

4、扑放对策

fOl）如遏餐厅火警，应立即关谥瓦斯

（02）如油锅翅火燃烧，可用事先准备好的锅盖（罩）.夭火毯、石林布等覆盖室息灭大。

但要正确棵作，防止彼火烧伤。

<03）如锅油火沸溢流淌燃燒，可用干粉、泡沬、卤代烷天火器夭火。

（04）燃毛役备着火，主要采取关阀靳％的夭火方出，也可采用不燃物捂•盖宝息，采用干粉、苗代烷夭火器灭火。

但必须事先做好夭天后能断（堵）宅的准备，夭火后绝对保证堵严不再世漏护散，否则不得随盘扑夭火焰，防止复燃复爆。

（05）如廚房火势较大，可关说门窗，撤出人员，启动固主天夬裝置天夬。

5、農大史是如何規戳顾家

fOl）利用/■播向彖人告知火荧地点

（02）近火灾片所的顾瘵优先疏散

（03）老弱妇律优先疏散

（04）指导疏散肘要注克安全，不可混乱，而且划须大声呼叫\指导

（05）—旦将人员跪散至安全地带后，禁止顾彖返回取扬。

<06）关谥防火区城的防火门，并农此确认已无人员未观散。

（07）检姿廁所\餐厅是否还有人

（08）指导火灾搂层的顾家，富开火茨地点，反方向从安全门向下面揍层疏

散。

fO9）規敬肘不可用电梯

6、央全防大创度

（01）揍所有安全出D、安全通道必须保特畅通，严禁A上述部伐堆积任何物品凌成堵瘪。

（02）餐厅服务人员随肘注烹直人划着的火柴和丢掉的烟头是否落在烟灰缸外面，妥善处理、未熄灭的火柴和烟头防止因丸意引发火史。

<03）因工作需要使用火柴.固体酒粉等要妥善保管憐存，专人负贵，严禁不同性质的物老同库赭存。

（04）经常检冬餐厅的电赛设备，发现线路老化、短路、打火、漏电、起负希运转等可能引发火灾事故的情况要停止使用，般工程部检修。

直心备电器使用肘耍注盘防。

（05）主期检姿和请洗灶具和抽油烟机，使其处于兜好状态。

严禁在灶台附近堆积亲场。

在炸、烤食芫肘必须有专人看管，鴿温度不宜过爲，油不宜过满，以防引发火史。

（06）甦悉各种谄防器妨的性能、使用方出及谄陆器材的摆旗位蓋。

爰护谄防器材，经常擦弑保养、禁上随盘挪动、遮姑谄陆器材。

发现火恃立即扑救，及肘向有关领导和安椽部掖告，并保护好现场，协助有关部门调杳起火原因。

（07）凡适反本制度者，将按公司谄防管理有关规定进行戏理。

（二）总外亨•故处理

h未卄事故的种典

1J滑例及捧倒。

超因为琢珂地上的汤汁或食场、通道存在障碍杨、有缺

D的家具处有尖角的设备都可玫人滑倒、捧倒；

2）扭伤。

起.因是撅重杨、攀高不愼、没有使用正确的憑运枝巧；

3）烫伤。

起因是碰紘滚的东西，如炉子、锅子、热开水、热场、热食、热盘子龙加热的场阮；

4丿创伤。

起因是碰紘到餐厅尖锐的装淡杨、不发地使用刀又、尖锐的容皿或厨房用具；

5丿紐电。

起.因是碰紐破航的插座、插头、电线戎不当使用电器设备等；

6）其它机械