桂林理工大学高等教育自学考试.docx

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桂林理工大学高等教育自学考试

桂林理工大学高等教诲自学考试

毕业设计（论文）

题目通用汽车公司客户关系管理研究

助学单位桂林理工大学

毕业时间

本科专业市场营销

学生钟雲雲

指引教师

二〇年月

摘要

随着经济，科技，和人们生活水平提高，汽车发展发展迅速，国内成为世界上最大汽车市场。

汽车行业作为国内经济发展核心之一，对人们及国家有着重要影响。

当前，中华人民共和国私家车日益增多，几乎诸多家庭均有能力购买一台自己车，在经济发展和人们意识提高下，人们对车规定和售后服务也越来越注重。

上海通用汽车公司是美国一家汽车制造公司，同步也是全球汽车厂商。

自以来跨国汽车巨头纷纷进入中华人民共和国市场，各种品牌相竞争，虽这样，通用汽车公司还是以客户为中心经营理念和“以小求大”方略赢得市场和消费者承认，它在服务上，客户对它服务满意指数在众多汽车行业中是位于之首。

本文重要阐述通用汽车公司CRM系统管理、现状分析以及采用方针、它客户管理构造和服务等。

核心词：

通用公司；CRM系统管理；服务

GeneralMotorsCustomerRelationshipManagement

Student:

ZHONGYun-yunTeacher:

ZHAOWei

Abstract：

Withtheimprovementoftheeconomy，technology，andpeople'slivingstandards，therapiddevelopmentofautomobiledevelopment，Chinahasbecometheworld'slargestautomarket.TheautomotiveindustryasoneofthecoreofChina'seconomicdevelopment，onpeopleandhasanimportantimpactonthecountry.Currently，anincreasingnumberofprivatecarsinChina，manyfamilieshavetheabilitytobuyalmostaowncar，inthesenseofimprovingeconomicdevelopmentandpeople，peopleandservicerequirementsforcarsmoreandmoreattention.ShanghaiGeneralMotorsisanAmericanautomobilemanufacturingcompany，butalsotheworld'scarmanufacturers.SincemultinationalautogiantshaveenteredtheChinesemarket，avarietyofcompetingbrands，althoughthis，GMisstillacustomer-centricbusinessphilosophyand"Smallseekingbig"strategytowinthemarketandconsumerrecognition，itonservice，customerservicesatisfactionindexinitsmanyautomotiveindustryislocatedintheheadof.ThisarticlefocusesonGM'sCRMsystemmanagement，situationanalysisandtheuseofpolicy，managementstructureanditscustomerservice.

Keywords：

GM；CRMsystemsmanagement,；service

目次

前言

当今全球化经济推动，汽车行业发展越来越迅速，并且技术也日趋完善，品牌日渐增多。

当前，中华人民共和国已经成为全球汽车制造商眼中最诱人市场。

随着着中华人民共和国汽车行业迅速发展，品牌竞争也越来越激烈。

中华人民共和国在汽车消费构造上不断上升，当前不但仅是公司单位，私家车也越来越多，诸多家庭都去购买一辆属于自己车。

但是面对汽车各种品牌，消费者会难以选取，在中华人民共和国虽然有96%消费者都主张中华人民共和国必要发展自主品牌汽车，在国内汽车品牌壮大，打入世界前茅，但是在消费过程中，真正购买本国自主品牌汽车消费者只有55.7%。

而在这汽车品牌中，通用汽车公司旗下品牌，如雪佛兰、别克、凯迪拉克、悍马、欧宝、萨博等依托它原有品牌名誉，成熟技术，高原则质量和服务，得到消费者青睐，获得消费者满意，从而使得消费者忠诚度不断提高。

在国外，特别是对于美国而言，通用汽车品牌有着骄傲和老式历史，它品牌文化与理念深得人心，在中华人民共和国，通用汽车公司追求是产品差别化，它打造与其她汽车不同同步，更积极采用了中华人民共和国“本土化”方针，让消费者可以较好地接受新品牌，依照本国习惯去接受该公司汽车。

它实行CRM也在这几年来不断完善，在客户管理关系上可以较好理解到每个客户资料，同步服务水平质量不断优化，增长了客户满意度和忠诚度。

通过收集资料和研究发现，随着通用汽车公司业务量和销售不断提高，之前一种呼喊中心和各种客户信息系统不能满足现今业务发展需求，尚有个人以为通用汽车公司在全国履行“终端统一”时候也就是说由公司统一定价，不容许经销商加价，这是它一种特点，也是该公司服务体系第一层对消费者服务，但是有着太过于统一一平化，我觉得公司可以依照经销商代理时间限度和它销售数量及获得忠诚顾客数量，可以由经销商在不损公司利润恰当调一下价格，这样不但可以提高销售量，同步也可以加强和维护厂商与客户关系。

一、CRM概述

CRM是一种当代经营管理理念，它是指公司以客户为中心，通过培养公司最后客户、分销商和合伙伙伴对本公司及其产品偏好，提高顾客数量和满意限度，留住顾客，建立和保持长期稳定客户关系。

总之，CRM目是从顾客利益和公司利润两方面来实现顾客关系价值最大化。

二、通用汽车公司简介

通用汽车公司是一家美国汽车制造公司，它是全球最大汽车厂商，它旗下有雪佛兰、别克、凯迪拉克等各种品牌。

该公司是1997年进入了中华人民共和国市场，它在中华人民共和国市场上采用了“本土化”营销方略，树立“以客户为中心”观念和管理模式，通用汽车公司营销理念和管理模式及观念赢得了中华人民共和国市场和消费者承认。

三、通用汽车公司现状分析

（一）通用汽车公司本土化方针

当前，科技发展迅速，汽车品牌越来越多，并且诸多跨国汽车巨头纷纷看中好中华人民共和国市场，并且打入中华人民共和国市场。

通用汽车作为全球最大汽车厂商，在1997年进入市场之初，它并不是以特别高品位技术和惊艳外表来进入中华人民共和国市场吸引国人，而是依照中华人民共和国市场状况和人们习惯采用本土化方针。

至今，通用汽车公司采用了“本土化”加“本土化”办法[1]。

1.它除了保持自己品牌独特和原有风格上，更重要是哺育中华人民共和国自主研发与生产能力，培养出中华人民共和国本土人才，设计适合中华人民共和国特色和符合人们习惯汽车，使它在突显原有风格同步，更好地彰显出中华人民共和国特色，可以让它受到中华人民共和国消费者关注，使之对该公司汽车理解，增长客户，提高销售量[1]。

2.注重平等关系，通用汽车公司没有在中华人民共和国国内市场控股或独资，与合资伙伴股权都是50：

50，保持双方对等地位，它注重“国产化率”并不像其她跨国公司，想用自己品牌垄断中华人民共和国市场，而它是与中华人民共和国伙伴共同打造国土化，“以小求大”方略得到消费者青睐[1]。

3.通用公司依照中华人民共和国不同地方进行不同销售布局和车型车辆分派，如：

高档轿车、小型轿车，休旅车等进行产地分派，从而能更好满足到更多消费者，跟公司带来更好名誉和更多利润。

（二）客户关系管理构造

一方面，通用汽车公司着力于客户关系管理，它依照消费者需求，对消费者提供一系列服务，尚有一系列专门为客户打造程序，依照目的管理和潜在客户去开发初次购买客户，对于现实客户妥善管理，提高为忠诚客户，提高重复购买率。

这样使消费者对该公司产品可信度增高，增长公司产品销售数量。

另一方面，该公司实行合理完善CRM系统，建立井条有序客户数据库，当消费者从该公司购买汽车那个刻起，数据库就会一种客户设计一种档案，里面包具有客户资料和需求，同步也为消费者需求提供大量信息，以便理解满足客户[1]。

这样CRM系统，让每个客户享有独立个人档案，让消费者有被尊重被注重感觉，它建立可以让公司人员较好地与客户进行沟通，增长客户信息获取渠道，从而使消费者满意度提高。

通用汽车公司对中华人民共和国整个市场进行了市场细分，依照不同地区人习惯兴趣和工作类型等需要，分派不同车型销售额，这样可以满足不同地区消费人群，让她们选取到符合自己车。

与其同步，该公司再将客户进行细分，归纳哪些潜在客户、目的客户、现实客户、忠诚客户，分析客户资料，看那个客户有什么需求，同步看客户提出建议，恰当合理解决问题和采纳意见，通过整顿后即时向客户更新信息。

这样可以发掘潜在客户，创造新客户，保持好与客户良好关系，提高客户满意限度，同步维系好忠诚客户。

（三）当前客户关系管理分析

通用汽车公司客户管理模式以及系统都在不断完善。

1.发掘潜在客户和实现目的客户，对潜在客户进行售前服务，理解客户资料需要购买车型以及时间，对准备购车客户进行统一管理，间隔时间段去电话联系或者直接拜访客户。

2.改进了CRM系统，建立数据库，对每个购车客户都建立一种对一档案，档案包具有客户资料信息和意见。

它可以通过查阅档案，可以在不同步间段内理解客户需求。

3.售后服务质量不断优化，销售人员随时观测CRM数据库客户信息变化，对客户资料和需求进行更新，在一定期间段内，如一种月，三个月内去拜访客户，与客户进行沟通，听取她们意见，在合理范畴内，依照多客户提出意见，进行整合改造，满足更多客户，给客户一种“安全感”。

4.开设多渠道，例如说网点、代理点等以便与客户沟通，便捷客户从不同渠道去理解到公司状况，获取货源信息，这也是提高客户满意度重要之一。

（四）客户关系管理存在局限性

通用汽车公司CRM不断实行和完善，但个人觉得还是存在一定局限性：

1.虽然说树立以客户为中心，但没有可以真正贯彻和贯彻好，大多数思维还是停留在产品中心和如何品牌竞争上，目更多是赛过其她汽车品牌，扩大规模，获取更多利润。

2.缺少客户资源有效共享机制，客户基本资料和信息都基本是掌握在销售员手中[5]。

除了上海通用之外，其她地方没有较好将客户资料分散在公司、维护服务站和零售商手中，这样会比较容易损失客户资料，导致客户资料掌握不透彻，无法理解到客户需求，同步也会导致公司成本增长；

3.没有较好网点布局、救援保障和备件储备[1]。

这样不可以较好满足到客户一时之需也没有较好便捷到客户可以随处随时从网点理解到公司资源信息。

（五）SWOT分析

SWOT是指某公司外部和内部竞争优势、劣势、机会和威胁。

S:

通用汽车公司是作为全球最大厂商，有着良好名誉，它旗下汽车品牌和车型种类繁多,通过建立CRM系统记录分析客户特性、购车意见和时间、意见反馈等数据，来制定促销方略，满足消费者欲望和需求，可以在很大限度上提高客户满意度，并保持既有客户。

W:

当前油价不断上涨，消费者十分注重汽车低碳节能，都想“买得起车开得起车”通用汽车公司某些品牌汽车在耗油上还是