员工手册Word下载.docx

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5.2法定假……………………………………14

5.3病假………………………………………14

5.4丧假………………………………………15

5.5计划生育假………………………………15

5.6婚假………………………………………15

5.7员工宿舍…………………………………15

5.8制服………………………………………16

5.9员工更衣室………………………………16

5.10员工娱乐室………………………………16

5.11员工生日会………………………………17

5.12员工活动…………………………………17

5.13员工社会劳动保险………………………17

5.14每月优秀员工……………………………17

5.15年度最佳员工……………………………18

5.16员工培训…………………………………18

5.17评估………………………………………18

6.酒店规则………………………………………19

6.1纪律处分…………………………………19

6.2过失处罚…………………………………20

6.3员工宿舍规定……………………………24

7.安全及紧急措施………………………………26

8.七个服务原则…………………………………27

9.员工仪容仪表标准……………………………28

10.积极的态度…………………………………30

11.客人投诉处理………………………………31

12.员工投诉……………………………………32

13.员工认可……………………………………32

█1.酒店管理当局欢迎词

尊敬的员工：

首先荣幸的欢迎大家来到武汉华美达安可酒店，成为我们大家庭中的一员。

让我们共同努力，达到成为武汉新模范的目标。

身处以人为本的服务业，我们坚持关心员工，我们也才能完成最终的目标。

你们辛勤的工作及对酒店的贡献，一定会得到欣赏和认同。

请记住，我们相信“一流的队伍才能提供一流的服务及创造辉煌的成果”。

让我们相互尊重，互相理解，使我们拥有更大的能力为客人提供优质服务，我们将以此为荣。

希望大家奋发向上，努力工作。

祝你们在武汉华美达安可酒店前途锦绣。

█2.我们的信念

●通过全方位培训使员工达到“客人100%满意”，从而使我们达到财务目标和目的。

●我们为全体员工提供一个安全舒适的工作环境。

●我们鼓励全体员工发掘潜力，开拓创新，加强服务质量和出品质量意识。

武汉华美达安可酒店是一家迷你五星级酒店，地理位置处于武汉内环核心，位于雄楚大道与静安路交汇处，南枕东湖，北牵黄鹤楼，交通地理位置优越。

酒店楼高24层，拥有180间客房，所有客房设施、齐备齐全，尽显人性化设计。

酒店还为客人提供了一应俱全的休闲娱乐设施，包括健身、桑拿、蒸汽浴、足疗、以及按摩服务。

█3、雇佣条款

3.1雇佣制度

（一）三优先

1）如有岗位空缺，第一优先给酒店内部的员工应聘

2）如酒店内部无适合人选，第二优先给本市的人员应聘。

3）如本市内部无合适人选，第三优先考虑录用外省市人员。

（二）三候选人

对于任何空缺的岗位，至少挑选三位候选人做最终考核，每位候选人将通过公平，公正，机会均等的原则进行测试，最优秀的候选人将被录用。

（三）三通过

1）所有审批级别申请首先由人力资源部总监/经理进行初步面试，人力资源部总监/经理须按“聘用员工申请表中所列项目来评估申请人的基本资格。

2）所有的申请人须转送到相关的部门总监/经理进行二次面试，相关部门总监/经理根据“工作职责”和“工作说明书”选出其中最优秀的一名。

3）最后将面试者的“职位申请表”和相关资料送至财务总监，总经理（部门副经理级或以上必须送至总经理）审核，最终录用与否，将按经营运作情况而定。

3.2体检

员工入职前必须到酒店指定的卫生防疫站接受从业人员身体检查，费用由个人支付。

凡有传染病或其他妨碍其工作的员工，酒店将根据现行劳动法律及双方签订的劳动合同处理。

3.3岗前培训

所有新聘用的员工必须接受岗前培训。

3.4试用期

1）新聘用的员工（培训生除外）都将经过三个月的试用期。

2）在试用期结束前两星期，人力资源部将该员工“工作表现评估表”及“人事变动表”送至相关部门总监/经理。

3）部门总监/经理应对该员工作出面对面的评估并填写以上的表格。

4）无论决定其是否试用已合格，如工资维持不变或终止录用等，应于试用期满前一周将表格送还人力资源部。

5）如酒店与员工双方在试用期内欲解除聘用合同，需提前一周通知对方或以一周薪金代替通知期。

3.5聘用合同

凡经酒店正式录用的合同制员工都将与酒店签订劳动合同，并享有应有的相关福利和待遇。

3.6员工证及名牌

凡经酒店正式录用的员工在第一个工作日都将获得由人力资源部发放的工作证一张及名牌一枚。

1）员工进出酒店范围必须必须携带工作证。

2）名牌是工服的一部分，员工上班都应穿着工服，佩戴名牌。

3）如有调职，升职，人力资源部将免费为员工办理工作证和名牌的更换。

4）遗失或损坏工作证将赔偿人民币20元。

5）遗失或损坏名牌将赔偿人民币20元。

6）使用其他员工的工作证或名牌作上下班打卡用途，将受纪律处分。

7）员工离职需退还工作证和名牌，否则将受纪律处分。

3.7工作时间

每周实际工作时间为四十个小时（膳食休息时间除外），每周至少安排一天休息，休息日由部门经理或主管决定。

每天的工作时间由部门经理安排。

3.8员工通道

1）员工上下班必须使用指定的员工通道。

2）凡经过授权，因工作性质及工作范围的需要可以使用客用通道。

3.9客梯

员工不可乘坐客梯，违反者将受纪律处分（因工作性质及工作范围所需除外）。

3.10考勤

1）员工须按部门排班表工作。

2）员工换班须经部门经理或主管预先批准。

3）为了有效的工作，员工需提前10分钟打卡上班，工作实际时间以到达工作岗位为准。

4）每月考勤由当月1日至当月月底计算日期。

5）迟到超过一分钟为迟到，早退5分钟为早退

a.迟到或早退一次扣5元

b.迟到或早退二次扣10元

c.迟到或早退三次为口头警告（月度）

d.迟到或早退四次为书面警告（月度）

e.迟到或早退五次为最后警告（月度）

f.迟到或早退五次以上即被解雇（月度）

6）迟到或早退

a.超过15分钟为旷工半天，且将被口头警告。

d.超过30分钟为旷工一天，且将被书面警告。

7）旷工

a.半天：

扣一天工资

b.一天：

扣三天工资

c.两天：

扣六天工资，最后警告

d.三天：

扣九天工资，立即解雇（连续旷工三天）

e.一年内累计旷工六天，立即解雇

3.11保安检查

1）员工携带物品出酒店需凭由部门总监/经理会同保安部门总监签署的出门证。

2）带入酒店的物品必须在保安处登记。

3）每位员工都有责任和义务配合酒店保安员的工作，进出酒店及员工宿舍时，应积极主动将个人包裹和物品让保安人员检查。

4）因检查包裹或物品而引发双方争执时，应及时报告酒店管理层。

3.12就餐时间

用餐时间由各部门按工作环境需要安排，用餐时间为30分钟，各部门严格执行。

3.13超时工作

因酒店需要超时工作时，员工应以积极态度配合酒店，酒店将按有关法规对超时工作给与补薪或补休。

3.14薪金

1）本地员工薪金将于每月10日以现金发放或转账至员工银行账户。

2）日工资计算方式按劳动规定执行。

3.15调职与晋升

1）员工因个人原因要求调职须有书面申请，经本部门总监/经理同意后，部门总监/经理将与人力资源部总监/经理配合相关工作及程序，经财务总监、副总经理、总经理批准方可进行。

2）酒店有权在需要时调派员工至酒店内其他部门。

3）员工升职必须有相关职位空缺。

4）内部晋升部门总监/经理处理，但必须遵从批准程序进行（程序同上）方可生效。

3.16员工工伤

将工伤事故降至最低，保证员工有一个安全的工作环境是每位员工的责任。

1）员工发生工伤必须立即通知部门主管、经理、总监、人力资源部及值班经理。

2）在需要的情况下送受伤的员工到医院后，应在24小时内填写”员工工伤报告“并交由人力资源部。

3）因工负伤而需治疗费及相关的待遇，按有关规定办理。

3.17拾遗

1）在酒店范围内见到任何不明财物，需及时交客房部失物招领处统一处理。

2）拾到物品不上交者，属于偷窃行为，将受到纪律处分。

3.18终止合同

劳动合同的终止将根据双方签订的劳动合同书进行。

3.19个人资料变更

任何个人资料的变更，员工本人应积极主动向人力资源部报告。

3.20个人物品

所有员工有责任保护好自己的个人物品，酒店对员工个人物品遗失将不承担责任。

3.21人事证明

工作未满一年或劳动合同被终止的员工，酒店将不给予工作证明。

3.22客用设施

未经批准，任何员工不得使用酒店服务及设施，如餐厅、酒吧、客房、客用电梯等。

员工在任何时间一律不得使用客用洗手间。

3.23事假

1）员工请事假必须先得到部门总监/经理批准，否则视为旷工。

2）事假不享有任何工资或福利

3.24兼职

任何在职员工，不得在外兼职。

3.25员工布告栏

员工布告栏是酒店与员工沟通信息的桥梁，借此可将酒店的发展活动传递至各员工，员工需经常阅览。

3.26离职手续

任何离职员工必须亲自到酒店人力资源部办理离职手续。

离职人员需归还全部酒店所属物品，如工作证、名牌、工服、更衣柜钥匙、工具、书本、备用金等，否则任何遗失和损坏的物品将按规定由本人赔偿并在最后一次工资中扣除。

█4.雇佣类别

4.1合同工

与酒店签订劳动合同的员工，服务满三个月成功通过试用期者，均可享有酒店规定的各项福利待遇。

4.2临时工

1）根据小时或天数雇佣

2）不享有相关福利

4.3培训生

与酒店签订的培训合同所受聘的学生，福利待遇按合约执行。

█5.员工福利

5.1年假

1）合同制员工在酒店服务满一年者且出勤率在95%以上，可获得7天年假（含休息日及法定假期）以后每工作满一年，年假加1天直14天为限。

B级以上经理年假10天，上不封顶。

2）年假不可累计，不可分拆补休（获总经理批准除外）。

3）年假不可预计。

4）员工需提前2周申请年假并须视经营情况，经批准后方可生效。

5.2法定假期

酒店所有员工将享有一年10天法定有薪假期。

1）元旦：

1天

2）春节：

3天

3）五一国际劳动节：

4）十一国庆节：

因工作原因，员工在指定的法定假期不能休假者，日后将给予补休。

5.3病假

1）经人力资源部总监/经理批准后，员工方可享有病假（急诊除外）。

2）员工试用期满后，每工作满一个月，可享有1天有薪病假（必须附有酒店医生的书面证明）每年病假不可累计或延续至下一年。

有薪病假：

工作的第一、二年享有一天薪水的60%

工作的第三、四年享有一天薪水的70%

工作满5年及以上者，享有一天薪水的100%

3）病假期间工资及其他福利待遇按有关规定执行。

5.4丧假

在试用期满后，员工直系亲属逝世，可申请三天有薪慰问假，直系亲属包括父母、配偶、子女及兄弟姐妹。

慰问假必须及时使用，不能日后补休或作其他用途。

5.5计划生育假

按国家有关规定执行。

5.6婚假

1）连续工作满一年且够法定年龄的员工可申请有薪婚假。

2）婚假须提前一个月申请并将有效证件送交人力资源部。

3）婚姻证件签发日期必须在酒店服务期内，员工方可享有有薪婚假。

4）凡休婚假者不再享有当年的年假。

5.7员工宿舍

凡违反宿舍规定不经批准连续三天或累计3天不在宿舍住宿的员工将视具体情况取消员工住宿资格。

5.8制服

1）制服是酒店财产的一部分。

2）员工有责任和义务爱护和保持制服的洁净完整。

3）下班后，制服应存放在员工更衣柜。

4）任何人员损坏制服必须负责赔偿。

5）未经批准，员工不可穿制服或带制服离开酒店。

5.9员工更衣室

1）每位员工都将分配一个更衣柜。

2）员工更衣柜必须保持洁净整齐。

3）员工不可将贵重物品放入更衣柜内，并将更衣柜锁好，酒店对任何物品的丢失都不负责任。

4）不准在更衣柜内存放食品，饮料，酒店物品，易燃易爆和危险物品。

人力资源部总监/经理，值班经理和保安部总监有权联合对更衣柜进行检查。

5）未经批准，不可在更衣柜加锁或换锁，亦不能更换更衣柜。

6）遗失钥匙将赔偿人民币20元。

5.11员工娱乐室。

1）酒店将在员工娱乐室为员工提供各种娱乐设施，以丰富员工的业余生活。

2）员工娱乐室必须有一个良好的秩序以便员工休息和休闲之用。

3）员工娱乐室由人力资源部负责。

5.12员工生日会

1）每三个月酒店将为所有在该三个月内过生日的员工举行集团生日会。

2）生日会将有抽奖，游戏及各项活动。

5.13员工活动

人力资源部每三个月为员工举行一次有意义的室内或室外活动。

5.14员工社会劳动保险

每位员工都有保险的保障，按有关规定执行。

5.16每月优秀员工

1）每个部门可根据自己部门的情况推荐2-4名候选人，并于每月最后一周交至人力资源部。

2）每月第一个星期，酒店将在前台部门和后台部门被推选的候选人中各选一名工作表现优秀的当选该月优秀员工。

3）候选人及当选员工都将在员工生日会获得酒店颁发的奖金和证书。

4）任何服务满三个月且通过试用期而未有过失的员工都可作为候选人。

5.17年度最佳员工

1）年度最佳员工将于全年月优秀员工中选出2名。

2）当选者可获得奖金、证书及其他优惠福利。

5.18员工培训

1）酒店将给员工提供培训和发展的机会。

酒店将开设各项专业知识和技能的培训课程，增加交叉培训的机会，建立候选人计划，使我们的员工在服务技能、文化素质和未来发展方面有更大的提高。

2）牢记：

把培训看成是成长的机会。

5.19评估

酒店员工都将进行工作表现评估:

1）三个月试用期满评估

2）年度评估

3）合同期满评估（离职面试）

4）评估是一种双向交流，员工不仅得到上级对其工作表现的评价及指导，亦可借此发表自己对工作的意见及将来的工作上的目标。

█6.酒店规则

6.1纪律处分

酒店员工众多，规章制度的建立是非常重要的任何违纪的员工，须接受纪律处分。

违纪的次数决定纪律处分的轻重。

以下为管理采取纪律处分的步骤：

1）口头警告-小过失

2）第一次书面警告-大过失

3）第二次书面警告-重犯大过失

4）最后书面警告-重犯任何过失

5）停职-严重过失

任何收到过失单的员工，将按以下标准从当月奖金中扣除：

过失赔偿酒店

第一次书面警告20

第二次书面警告50

最后书面警告100

停职120

记住：

你若犯了任何过失，绝不能以不知道酒店规定为借口。

规章制度

酒店管理层也许不时修改以下规章制度。

若有任何制度更改，将在员工公告栏公布，而且修改后的内容将视作酒店规章制度。

6.2过失处罚

（1）口头警告

1）仪容仪表着装不符合酒店要求

2）非工作原因或特别许可，使用客用设施或在客人区逗留

3）无故迟到或早退三次（月度）

4）上班不打卡

5）工作时间内非工作需要收听（看）广播、录音、电视、阅读与工作无关的书籍报刊等

6）未经批准工作时间吃东西，或在员工餐厅以外用餐

7）未经批准将食品带离员工餐厅

8）下班后或非工作日无故在酒店内逗留

9）未经许可或非工作日需要无故穿制服，工作鞋上街或回家

10）高声喧哗或发出不必要之声浪

11）未能遵守酒店规章和工作程序，情节较轻者

12）工作期间会见私人访客（或使用酒店电话作私人用途）

13）未经批准在酒店内消费

14）做事懒散

15）未经允许带亲友进酒店范围

16）在酒店范围内，未经批准使用私人传呼机或手提电话

（二）书面警告

1）工作时间擅离岗位，闲逛，干私人事情

2）未经批准擅自带亲友去员工餐厅用餐

3）擅自调换更衣柜，私配钥匙或擅自加锁

4）乱丢杂物和纸屑

5）对客不礼貌或降低服务水准

6）在员工娱乐室外打扑克、下棋等

7）迟到或早退四次（月度）

8）工作疏忽，损失酒店财务或客用品

9）未经批准擅自使用酒店器具，材料和物品

10）不满足客人合理要求或任意更改客人的需要

11）在员工的直接责任范围内丢失或损坏物品没有及时报告

12）违反酒店的规章和操作程序给酒店造成损失

13）旷工一天

14）在电脑中安装游戏或不为许可的软件

15）未经允许擅自使用他人电脑密码。

XX，改变电脑软件和硬件的设置，或改变电脑中储存的数据

（3）最后警告

1）在酒店范围内随地吐痰

2）拒绝酒店授权及认可的有关人员检查包裹及其他物品

3）在非指定的区域吸烟

4）对客人不礼貌、与客人争辩

5）在酒店内吵闹，粗言秽语，违反公共场所秩序，扰乱酒店安宁

6）未经允许且非工作需要，擅自进入客人房间

7）泄漏自己工资或打听他人工资

8）未经许可在员工告示栏或在其他地方张贴，更改，取走或撕去任何物品。

9）旷工两天

10）委托他人打卡考勤卡或代他人打卡考勤卡

（4）解聘

1）工作时间睡觉

2）不服从上司指挥，与同事或上司争吵或对他人使用侮辱性的语言

3）在醉酒的状态下工作

4）未经许可在员工更衣柜中存放酒店物品

5）危害酒店和客人的利益、安全及声誉

6）向客人索要小费、礼物或报酬，谋求私刑

7）利用职权或工作之便，索取金钱、礼物或报酬，谋取不正当的个人利益

8）在酒店范围内拾遗不交，据为己有

9）偷窥或私自动用酒店、客人或员工的财物

10）挪用公款

11）赌博或变相赌博

12）私自配制酒店钥匙

13）在酒店范围内，私自兑换酒店或客人外币

14）任意涂改或复印提交酒店的文件或报表，欺骗酒店或客人

15）泄露酒店的重要信息或商业秘密

16）工作时间服食违禁药品

17）在酒店范围内私藏、携带、展示或使用违禁品、易燃易爆品或武器

18）在酒店范围内作不道德及猥琐交易或非法行为

19）蓄意破坏安全和消防设施

20）组织及问善自罢工、斗殴、聚众闹事等

21）无故连续旷工3天或年度内旷工6天

22）未经批准从事兼职工作

23）违反社会治安条例或触犯刑律

6.3员工宿舍规定

1）员工不得私自调换床位和房间

2）每间宿舍每日有卫生值班员，如宿舍卫生不合标准，该值班员将背罚款人民币5元

3）为保持住宿环境整齐洁净，每周将清洗床上用品一次

4）未经许可不可搬移宿舍区域的任何酒店设施及物品

5）在使用公共卫生间时，员工应按正确的方法使用燃气或电热水器，否则，如产生意外或造成财务损失，甚至人员损伤，由当事人自行承担相关责任和损失

6）外方人员须跟宿舍长申请后方可进入并于晚上10:

00前离开

7）外方人员或酒店员工不得进入异性员工宿舍

8）严禁在宿舍内使用任何未经批准的电器设备

9）严禁在宿舍内赌博、酗酒及就餐

10）严禁在宿舍内吵闹、打架

11）严禁在宿舍内外扔纸屑、烟头、杂物

12）严禁在宿舍内公共区域、通道摆放私人物品

13）严禁在宿舍内燃放烟花、炮竹及施放明火

14）严禁在宿舍内传阅淫秽书籍、转播录像带激光碟和从事任何性质的淫秽活动

15）严禁在宿舍区内存放易燃易爆，有毒物品和弹药

16）严禁偷窥及任何侵害他人财务及人身安全的行为

17）员工离职应将所领用物品归还宿舍管理员

█7、安全及紧急措施

为确保有一个安全的工作环境，全体员工必须注意以下事项：

1）如果发现任何危险的工作环境，立即报告主管

2）不要在工作中使用坏的工具和设备

3）不要弯下脊背背重物，应先蹲下把重物抱牢，然后缓缓站起

4）不要把工具丢弃在无人照管的公共场所

5）不要用湿手接触电源或插座

6）小心过滑地板

7）不要站在家具上，当在超过正常高度的高空中作业时应使用梯子

8）需要保护眼睛的时间，带上护目镜

9）要注意提防清理化学物品时可能产生的危险发生火灾

全体员工必须熟悉酒店的消防系统，防火通道，防火门及逃生路径，并会使用消防设备，必须参加必修的消防课程和消防演习。

如果发生火灾，必须注意以下事项：

1）冷静、不要惊慌

2）按“0”通知电话总机，告知火灾发生的确切位置和火灾状况

3）如果是小火灾，用正确的消防设备尝试控制火灾

4）切忌这一点：

人第一、财产第二

5）使客人冷静、直接带客人从最近的防火门撤离

6）严禁在起火环境下使用电梯

7）在撤离时，不要让客人收拾物品或乘坐电梯

8）切记：

烟往上走，但接近地面的空间有空气，如果必要的话，就在地上爬行到防火门

9）关闭窗、门

10）保持人个冷静，可以帮助周围的人冷静下来，如果有必要撤离大楼，必须在指定地点集合，等待登记名字，不论什么情况，在点名之前不能私自离开酒店。

在未接到正式通知前，不能再次进入该大楼

█8、七个服务原则

1）热情问候遇到的每一位客人并识别他们

2）友善而高效地处理每一位客人的要求

3）参与创造亲切温馨的氛围

4）行为举止体现专业形象

5）对客人的舒适和安全负责

6）提供关于酒店及本地的可靠信息

7）为客人竭尽所能

█9、员工仪容仪表标准

制服

1）干净整齐

2）扣子完整

3）没有脱线

4）衣服大小合体

5）衬衫和外套（或裙子、上衣）熨烫平整无污渍

6）衣袖不可挽起

7）当班时，衬