酒店KTV员工培训指导手册Word文档下载推荐.docx
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领导后方可离开。
12、当晚订房客人预订时间内没到,要主动与其联系,征得客人
或订房人同意后退让此房。
13、随时检查本区域的卫生,及时通知PA清扫。
14、不要向外人透露俱乐部的经营情况和董事长姓名、电话,如遇特殊部门人员来访时应先接待再通知经理。
15、服务用的托盘必须干净、无破损。
16、定期对话机进行消毒。
接打听电话的礼仪
接听电话是一个很重要的环节,你所传递的信息代表着企业形象,我们的语言要友善、亲切。
1、电话在铃响三声内接听(内、外线),接听内线时要报部门及姓名。
2、接听电话时要站立,面带微笑,尽量用左手接电话。
3、语速要不快不慢,使用普通话,口齿要伶俐。
4、接打电话时不要吃东西、吸烟。
5、不要同时与两个人说话,如需要与他人协调查询时,要告诉对方“请稍等”,查询后礼貌的讲“不好意思,让您久等了”。
6、不将客人或主要领导的联系方式向外人透露。
7、要先聆听对方要求,了解其要求后再答复。
8、详细记录来电人姓名、电话或留言内容,留言给谁(如留言内容紧急的要马上办理),并重复一次电话内容。
9、当接到找人电话时,一定要迅速通知被找人,如需对方等待的,要先告诉对方“请稍等,×
×
正在处理其他事情或者不在”,不要让对方无止尽的等候。
10、打电话时要先问候对方,在报出店名或姓名。
11、确认是你要找的人后,讲出你打电话的理由(订房、退房、转房)。
12、认真听对方回答并作出回应,确认细节。
13、感谢对方对你的帮助(如要求客人帮忙换房),挂电话不要草草了事,要让对方感觉是被尊重的(规范的、轻轻的放下电话)。
14、落实电话内容。
注意:
如对方打错了,应讲“对不起,您打错了”,不要无礼回答客人“您打错了”。
如是自己打错时,应讲“对不起,打扰了”。
一定要等待对方先挂机,然后在挂断电话(无论电话是打进打出)。
投诉处理
一、投诉的原因:
1、服务质量投诉:
不了解精通业务知识,带情绪上岗,以貌取人,重熟客轻新客。
2、客人的“无名火”:
诱因不详,可能是与朋友、上级产生摩擦或无顾挑畔,借酒洒疯。
3、内部同事间的投诉:
部门间配合来协调或同级间的不合或上下级意见不统一。
二、投诉分类
1、挑剔型:
与其他店的软硬件来进行比较,这种按性质分是无效投诉。
2、理性的投诉:
客人发现目前和以往的不同,这些是有建设性的投诉。
3、暴躁型的投诉:
客人的脾气急可能因速度、专业知识引起投诉,这种属批评性投诉。
三、怎样处理投诉
1、学会聆听弄清事实,不要在不知事情经过就下结论,有耐心让客人把话讲完。
2、保持关注的眼神,适当的问一些问题,语言要谨慎,道歉要诚恳。
3、不欺骗客人投诉的内容不属自己职责范围内的,也不能拒绝投诉,或让客人返回到第一个部门处理。
4、不要直接把上级指引给客人,要给领导留有余地,可听领导的建议,如客人不满意,再请示领导出面。
5、每个岗位的员工要有在客人面前代表公司代他人受过的准备。
6、要将投诉处理转交给他人的时候,要先介绍负责人,然后把客人介绍给领导,要交待清楚,客人为什么投诉,有什么要求,有必要的话留下自己的名片,表示对客人投诉的重视。
7、随时在记录本上记录下事情经过,以免以后再次发生类似事件。
8、处理问题最终是解决他,不要纠缠谁对谁错,维护公司应有的利益,也要使客人得到应有的尊重。
四、投诉的好处:
1、投诉可指出企业缺点。
2、投诉可提供继续为他服务的机会。
3、投诉可以加强他成为长期理性顾客。
4、投诉可提高处理投诉人员的能力。
怎样搞好宾客关系
1、通过接触,观察客人的秉性、习惯、爱好,掌握客人资料,如职位,姓名等。
2、对本店所经营项目了如指掌,主动向客人介绍相关项目。
3、清楚明白自己所担当的角色,是个交际家、推销员、百事通,提供优质的服务,会得到客人的认可。
4、明白自己的职责的是什么,对客人询问要迅速回答,主动与客人打招呼表示欢迎,掌握了解处理投诉的技巧。
5、对待宾客不以貌取人,做到一视同仁。
宾客遗留物品处理程序
1、在工作范围内,无论任何地方拾获物品,都必须尽快交到部门主管处,在当班时间内交到前厅部,私留遗留物品视为盗窃处理。
2、前厅部员工接到拾获物品,需将其记录在遗留物品登记簿上,要填写日期,物品名称,拾获人姓名及部门。
3、所有遗留物品必须锁在保险柜内,存放时将贵重物品和一般物品分开,贵重物品应交总经理储存,一般物品由前厅员工锁进保险柜内。
4、贵重物品由前厅经理核查了解客人电话、单位,通知其认领,保留半年无人认领,再由总经理上交有关部门(相机、手表、珠宝手机)。
5、一般物品(食品、雨伞、书籍等)保留三个月,如无人认领上交至有关部门处理。
6、前厅收到上交物品时,要写上填写遗留物品记录表,一式两份,一份同物品一起放入保险柜,一份交由拾获者。
7、客人回来认领时,需复述物品名称内容、遗失地点等,确认后将物品返还,并让客人签收。
与宾客打招呼应注意的问题
1、主动向客人问好,不要视而不见。
2、注意客人动向,掌握距离,距离不易过近也不易过远,以半米为宜。
3、与对方目光接触就应向对方微笑点头示意。
4、当与客人距离有三四步时应向对方鞠躬问好,并做前行手势。
5、注意称呼、要亲切、音量适度,说普通话。
行走中与客人相遇应注意的问题
1、首先必须右侧通行。
2、当对方距自己三四步时,应做停顿动作(准备问好)。
3、在楼梯与客人相遇,最大限度让出左侧让客人先行,并做点头示意动作。
4、目送客人,当对方经过后方可转身前行。
基本礼貌用语、礼貌服务
一、问候:
您、您好、请、对不起、谢谢、再见、中午好、下午好、晚上好、欢迎光临、请慢走、欢迎再次光临等。
二、五声:
来有迎声、遇到客人有称呼声、麻烦客人有歉声、受人帮助有谢声、宾客离店有送声。
三、礼貌服务:
敬语到、微笑到,并且要三轻一快,即:
说话轻、操作轻、走路轻,服务快。
前厅部员工着装管理制度
为了规范前厅部员工的着装,特定本制度:
一、前厅员工上班时一律穿着制服,佩戴工牌,做到服装、仪容整齐、清洁。
二、前厅员工代表企业形象,除遵守第二条规定,还必须保持饱满的精神状态。
三、前厅员工上岗时一律穿皮鞋,不允许穿布鞋、拖鞋。
四、不允许穿便装在工作区域内逗留。
咨客与KTV、慢摇吧的衍接
一、接到客人订房电话后,认真查看填写记录,必免订重房。
二、当客人抵店时主动引领至房间,交接给本房服务员,如本房服务员不在,其他人也在服务时,应主动问候客人,现在可以去小超市买饮品、食品,并迅速通知楼层负责人补位。
三、当有人补位后,离开房间,主动告诉服务员客人姓名、人数。
四、如客人进房后,不满意此房时,暂时又满房,可让客人先在这等候,如有合适的房间在换房并通知部门主管,特别关注此房间。
五、如KTV客人要到慢摇吧消费时应主动介绍门票和卡台消费标准,并将客人引领到银台购买门票。
六、如慢摇吧客人要到KTV时,主动向客人介绍房间的收费标准。
咨客与财务的配合
一、有客人办理买卡业务时,由咨客引领到收银台或财务部办理。
二、办理后,咨客主动抄写客人资料,存入档案。
三、当日的上客率、开房率由咨客主管做好交到财务。
咨客与保安的配合
1、当有客人在大堂内滋事,要迅速与保安联系并制止。
2、迎宾发现客人形色可疑时,及时与保安对其跟踪,以免客人及公司财产受到损失。
3、有客人醉倒在大厅沙发上时,请保安协助将客人送回所在房间或协助其朋友送至车内。
4、下班时主动接受保安检查手包。
咨客与工程部的配合
一、每天由咨客检查,填写维修内容后交给工程部负责人,并跟踪检查。
二、工程部定期检查前厅的空调,自动门等设施,并定期做保养。
三、工程部定期为前厅人员培训设施设备应如何保养,做到应知应会。
咨客与人力资源部的配合
一、新入职的员工由人力资源部面试,部门经理面试合格后,并对其培训企业规章制度。
二、新员工如在工作期间表现良好,由部门经理同意可以转正。
三、如内部员工有意想转正到前厅部服务时,应由原部门经理同意向人力资源部申请,经人力资源和前厅经理同意后,对其培训考核,合格后上岗。