企业生产管理培训Word文档格式.docx
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更重要的是要调整思想，在观念上意识到全面质量管理的重要性，全员参与共同推进企业全面质量管理。
全文共分四个部分。
第一部分介绍了公司概况及研究背景，提出本文要论述的问题。
第二部分对质量管理理论进行综述，包括质量及质量管理的历史发展、现代质量管理理论等内容。
第三部分对公司质量管理现状进行了描述和分析，总结出了目前公司产品质量水平较低的原因。
第四部分根据分析结果，结合公司实际情况，吸取先进的全面质量管理思想和方法，制定公司改进质量管理提高产品质量的对策，提出完善采购过程管理、设计过程管理以及生产过程管理的方法，并且提出坚持顾客满意的质量战略，加强质量文化建设等主要措施。
关键词:
质量;
全面质量管理;
质量文化
Abstract
WuxiWanliDevelopmentCorporationLtd.wasestablishedin1998,whichismainlyengagedintheresearching,producing,sellingandservingtheproductsfortrains.TheCertificateofISQ9001wasobtainedin2003.Basalqualityguaranteesystemhasbeenbuilt,qualitymanagementofthecompanyhasbeinggivenacriterion.Butthisisfarfrombeingenough.Thequalityofthemainproductsisatalowqualitynow.Ifthecompanywantstogrowtoafirst-classenterprise,itshouldsticktocustomersatisfactionwithadvancedqualitymanagementmethodsandtools.Furthermore,peopleinthecompanyshouldrealizetheimportanceofqualitymanagement.Qualityoftheproductsandmanagementwillbeimprovedatthenewenvironment.
Thefulltextdividesintofourpartsaltogether.Thefirstpartintroducescompany’soverviewandresearchbackground,putsforwardthequestionesshouldbedescribed.Thesecondpartintroducesthemanagementtheoryofquality,includingthehistoricaldevelopment,modernqualitymanagementtheory.Thethirdpartanalysescompany&
#039;
spresentqualitymanagement一situationusingthequalitycontrol.Andobtainthecausesoflowqualityproducts.Thefourthpartgivessolutionsofproblemsputforwardinthethirdpart,includingconsummatingpurchasingmanagement,designingmanagementandmanufacturingmanagement.Furthermore,qualitystratagemofstickingcustomersatisfactionandbuildqualityculturearealsoputforward.
Keywords:
Quality;
Totalqualitymanagement;
qualityculture
目录
51绪论
51.1论文背景
51.2写作目的
61.3研究工具
61.3.1统计分析方法
61.3.2排列图和因果分析图法
71.3.3PDCA循环
91.4研究思路
102质量管理相关理论综述
102.1质量与质量管理
102.1.1几个典型的质量观
112.1.2质量的概念
112.1.3质量管理
122.2质量管理发展历程
122.2.1传统质量管理阶段
122.2.2统计质量管理阶段
132.2.3全面质量管理阶段
132.3IS09000质量管理体系与全面质量管理
132.3.1ISO9000族标准的发展沿革
152.3.2IS09000质量管理体系与全面质量管理的关系
172.4卓越绩效准则
193无锡万里公司质量管理现状与分析
193.1无锡万里公司组织结构
203.2公司主要产品
203.2.1主要产品介绍
213.2.2产品实现介绍
213.2.3集便系统的产量及质量
223.3高层领导
233.4过程管理
233.4.1采购过程管理
243.4.2设计过程管理
253.4.3生产过程质量管理
273.4.4检验过程管理
283.5人力资源管理
283.5.1人员资源的管理
283.5.2员工的教育与培训
293.6测量、分析与改进
293.6.1顾客关系与顾客满意度的测量
303.6.2内部审核
303.6.3不合格品控制
303.6.4持续改进
303.7公司产品质量低原因分析
313.7.1过程质量控制的原因
313.7.2人力资源开发与管理的原因
323.7.3检验管理的原因
323.7.4管理的原因
334无锡万里公司质量管理体系的改进
334.1加强供应链环境下的采购过程管理
334.1.1全面质量管理与供应链
334.1.2供应商选择
374.1.2供应商管理
394.3加强生产过程质量管理
394.3.1加强工艺管理，提高工序质量控制
414.3.2加强生产现场质量管理
424.3.3完善设备管理制度，加强设备维修管理
444.4实施顾客满意的质量战略
454.5.1顾客满意度与顾客忠诚
474.5.2提高内部顾客满意度
484.6.1质量改进的范围和改进方式
494.6.2质量改进活动的程序和方法
504.7创建全新质量文化
504.7.1万里公司质量文化框架
504.7.2构建质量文化的关键步骤
525结论
53致谢
54参考书目
55英文原文
60中文译文
1绪论
1.1论文背景
随着社会的发展，科学技术的进步，全球贸易竞争的加剧，用户对质量的要求越来越高。
企业能否在市场竞争中取得优胜地位，质量已成为一个重要的因素。
低廉价格不再像以前那样对用户有着至关重要的影响力，高质量的产品和服务才是用户购买的真正原因。
企业为了扩大和占领产品市场，以期获得更大的企业价值，更多地满足顾客的质量需求，就需要加强质量管理工作，不断改进产品和服务质量，使用户、企业、社会各方面都得到益处。
无锡万里公司是一家小型私营企业，成立于1998年，主要从事火车配件的研发、生产、销售和服务，如污物箱（Monogram集便系统）、集便系统地面收集车、铁路客车轴端接地系列、火灾报警装置、车端阻尼装置、温水器系列产品、客车用电扇产品，是铁道部定点生产铁路车辆配件企业。
为促进企业发展，公司2004年独家引入德国EVAC公司在线性、紧凑型真空集便系统技术，并进行国产化下线生产，成为铁道部批准的200km/hEMU动车组真空集便系统供应商。
公司年销售额1.1亿元人民币以上。
为了更好的满足客户需求，生产出更高质量的产品，万里公司2004年建立了质量管理体系，并通过了ISO9000质量管理体系认证。
但是公司从领导到员工并没有充分意识到质量管理对公司产品以及公司整体运行的重要性，仍然按照传统的或习惯的做法做事，公司质量管理体系未建立完全，其有效性需进一步落实。
1.2写作目的
产品质量持续改进、不断提高可以促进企业发展，而产品质量持续改进、不断提高需要质量管理体系持续有效的运行和保持，需要企业全体员工共同努力，在产品实现的每一个过程做到有效控制，以实现最终产品和服务满足最终客户要求的目标。
在我国有组织有领导的推广全面质量管理己经有20多年的历史，其过程可以分成三个阶段:
试验阶段（1978-1979年）、推广阶段（1980-1985年）和巩固深入、普及推广阶段（1986年至今）。
可以说，通过推广普及全面质量管理、在全国所有工业企业中推行IS09000质量认证体系，对提高我国企业产品质量、增强企业的市场竞争能力具有很大作用。
但是，最新的统计数据显示，目前我国企业的产品质量现状、开展全面质量管理的状况并不乐观。
在无锡万里公司，真空集便系统产品的生产涉及几十个协作件、配套件，而在一个协作件、配套件里又要经过几十道工序，每一道工序质量的好坏都影响到整个产品的质量。
贯彻落实全面质量管理是万里公司迫在眉睫的要求。
全面质量管理把产品质量当作一个系统工程，要求把保证产品质量的职能落实到公司每一个部门和每一个岗位，争取全员动员，让公司每位员工都有质量管理意识，积极努力的按照质量管理体系的要求，在完成自己本职工作的基础上保证全面质量管理体系的有效运行，以使得最终的产品和服务满足顾客的要求。
公司根据ISO9001质量管理体系要求，建立了质量管理系统，如何有效利用并完善此质量管理体系成为了公司当务之急。
通过有效利用质量管理体系，可以提高无锡万里公司整体的质量管理水平，从而提高产品质量，增加销售和利润，并且可以保护顾客、员工等各方面的利益，使社会效益得到整体提高。
1.3研究工具
1.3.1统计分析方法
统计分析法，简称统计法，是通过分析事物的数量揭示现象的矛盾及规律的方法。
它可以对大量零散的、杂乱无章的信息进行简缩、概括，使其显现清晰的特征和规律，也可从一个个的个体进行观察而得到的信息，通过概括、分析、论证，在一定程度上推测到相应的全体。
统计分析方法可以把数据、情况、问题、建议等融为一体，是发挥统计的信息、管理、监督、决策功能的一项重要内容。
运用质量管理的统计方法和分析对象的有关知识对无锡万里公司全面质量管理各个阶段收集到的原始信息，从定量及定性的基础上进行研究。
1.3.2排列图和因果分析图法
（1）排列图法
排列图是为寻找主要问题或影响质量的主要原因所使用的图。
它是由两个纵坐标、一个横坐标、几个按高低顺序依次排列的长方形和一条累计百分比折线所组成的图.排列图主要反映了关键的少数、次要的多数的原理。
目前在仓库、物资管理中常用的ABC分析法就出自排列图的原理。
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排列图用双直角坐标系表示,左边纵坐标表示频数,右边纵坐标表示频率.分析线表示累积频率,横坐标表示影响质量的各项因素,按影响程度的大小（即出现频数多少）从左到右排列,通过对排列图的观察分析可以抓住影响质量的主要因素.
图1排列图
（2）因果分析图
所谓因果分析图，就是将造成某项结果的众多原因，以系统的方式图解，即以图来表达结果（特性）与原因（因素）之间的关系。
其形状像鱼骨，又称鱼骨图。
因果分析图是以结果作为特性，以原因作为因素，在它们之间用箭头联系表示因果关系。
因果分析图是一种充分发动员工动脑筋，查原因，集思广益的好办法，也特别适合于工作小组中实行质量的民主管理。
当出现了某种质量问题，未搞清楚原因时，可针对问题发动大家寻找可能的原因，使每个人都畅所欲言，把所有可能的原因都列出来。
排列图和因果分析图法是进行全面质量管理的两种基本的品质工具。
通过对造成产品质量不良的因素进行分析，运用排列图找出影响产品质量的关键因素后，应用因果分析图进一步分析这些主要因素是由什么原因引起的。
通过排列图法和因果分析图法的组合运用，可以较系统、彻底地解决产品质量问题。
1.3.3PDCA循环
为保证体系在实施过程中不断改进、完善，必须强化“PDCA”循环法的应用。
PDCA管理循环是质量体系运转的基本方式，它反映了质量保证体系活动所应遵循的科学程序。
这个管理循环包括四个阶段和八个工作步骤。
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PDCA”循环及推进循环模型如图所示:
图2“PDCA”循环及推进循环模型
第一个阶段是计划，就是制定质量目标、活动计划、管理项目和措施方案。
第二阶段是实施，就是将制定的计划和措施，具体组织实施和执行。
第三阶段是检查，就是把执行的结果与预定的目标对比，检查计划执行的情况。
第四阶段是处理，就是总结经验教训，巩固成绩，处理差错。
“PDCA”管理循环的特点有:
（1）大循环套小循环，互相促进。
上一级的“PDCA”循环是下一级的PDCA循环的依据，下一级的“PDCA”循环是上一级“PDCA”循环的落实和具体化。
（2）不断循环上升。
四个阶段周而复始地转动，第一次运动又增加了新的内容和目标，经过循环解决问题，提高质量水平。
（3）推动“PDCA”循环，关键在于总结（A）阶段。
通过总结经验，肯定成绩，发现不足，纠正错误，这是“PDCA”循环不断前进的关键。
“PDCA”循环法在公司的主要应用就是通过制定公司质量目标，各部门根据实际情况再将公司质量目标分解到本部门。
有了质量目标，各部门按照质量目标将任务落实到车间、部门的每个员工身上。
员工按照各自的任务执行，而且必须严格按照规定执行并记录，公司有专职人员进行检查、监督、记录，将执行结果与预期目标进行比较，检查计划执行的情况，发现问题根据原因采取纠正、预防措施，并检查监督员工是否按纠正措施改正，改正效果如何。
1.4研究思路
本文的研究思路为发现问题、提出问题、分析问题、解决问题的整个过程，通过实地调查研究等，发现无锡万里公司全面质量管理中存在的问题;
在广泛收集、整理、分析、研究有关资料的前提下提出问题;
在吸收消化有关文献的基础上，分析问题确定研究内容和研究重点;
最终拿出解决问题的方法。
本论文结构安排如下:
第一章，绪论。
介绍本文研究的背景、意义、主要方法及论文的研究思路。
第二章，质量管理相关理论综述。
介绍国外及国内质量、质量管理、全面质量管理的相关理论、概念、及其历史发展，并对卓越绩效评价准则进行了介绍。
第三章，无锡万里公司质量管理现状分析。
本文利用卓越绩效评价准则并结合无锡万里公司的实际情况，总结出无锡万里公司目前全面质量管理体系存在的主要问题及原因，提出解决问题的主要思路，并初步探讨全面实施卓越绩效评价准则的条件及可能性。
第四章，无锡万里公司全面质量管理改进措施。
结合无锡万里公司的实际情况，提出了进行全面质量管理改进的具体对策。
2质量管理相关理论综述
2.1质量与质量管理
2.1.1几个典型的质量观
在质量管理领域，戴明（W.Edwards.Deming）、朱兰（T.M.Tu）、克劳（Philip.B.Crosby）,及费根堡姆（A.V.Feigenbaum）等提出了几个典型的质量观，对质量做出了比较通俗的解释。
戴明（W.EdwardsDeming）博士有一句颇富哲理的名言:
“质量无须惊人之举。
”戴明学说对国际质量管理理论和方法产生着重要的影响。
戴明强调质量是通过过程的改善来实现的，通过减少生产和设计过程中的变异性来改进产品和服务的质量。
通过减少变异，可以使系统获得可预测的稳定产出。
戴明特别强调高层领导对质量改进有不可推卸的责任。
以其名字命名的戴明循环（PDCA循环）是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在质量管理中得到了广泛的应用，是一个基本的质量工具。
戴明质量管理14条原则也成为了当今质量管理的圣经。
朱兰博士（CJ.M.Juran）认为，质量的本质内涵是“适用性”，即产品必须符合社会中实际使用的要求。
他进一步阐述:
质量功能必须实现这一目标，该功能包括:
“活动整体，不管这些活动是在哪里发生，通过这些活动公司要实现适用”。
他提出了著名的朱兰三部曲，即质量计划、质量控制和质量改进，朱兰指出，三步曲的三个过程是相互关联的，图3展示了它们之间的关系。
在三步曲中，组织应该放更多的注意力在质量计划和质量改进两个环节，尤其是质量改进环节。
质量计划质量控制
40
20原来的质量
控制区
习惯性报废
（改善的机会）质量改善
图3朱兰质量三步曲图解
克劳斯比将它的质量哲学体现在四个方面:
第一是强调质量的定义与要求相符、第二是质量体系是预防、第三是操作标准是“零”缺陷、第四是质量的度量是“不相符”的代价。
做到这四点，企业定会创造出高质量的产品。
他认为高层管理者应对质量负完全责任，所以他特别强调从上而下的质量改进方法。
克劳士比方法的最终目标就是培训所有的职员，向他们提供质量改进，及在质量活动的各个方面使用预防管理的基本原则。
克劳士比认为质量改进的基本要素由三个独特的管理行动组成一一决心、教育和实施。
费根堡姆（A.V.Feigenbaum）博士与朱兰博士一同被誉为TQM的创始人。
他认为管理层的注意力应该放在制定合适的计划上面，并对质量保持持续的关注并做出努力。
他强调组织全体人员应得到持续的培训和激励，公司管理者应鼓舞员工的士气、增强质量意识，并且认识到组织的每一项工作都影响着组织的最终产品的质量。
2.1.2质量的概念
质量在2000版ISO9000族标准中的定义是“一组固有特性满足要求的能力”，它包括以下几个方面含义：
（1）质量不仅是产品的质量，而且也包括了体系的质量和过程的质量。
（2）要求可以是显性的、习惯上隐性的或必须履行的需求和期望。
（3）要求具有相对性（不同的顾客或相关方具有不同的要求）和时间性，是动态的。
（4）对于质量管理体系而言，实现质量方针、质量目标的能力、管理的协调性等反映其质量水平。
（5）对于过程而言，过程的能力、过程的稳定性、可靠性和工艺水平等反映其质量水平。
2.1.3质量管理
质量管理是企业产品质量为了满足不断更新的市场质量要求而开展的策划、组织、计划、实施、检查、改进等管理活动的总和，是企业中各级管理者的职责，其具体实施涉及企业内所有职工，但必须由企业最高领导者领导。
质量管理2000版ISO9000族标准中的定义是“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
通常包括质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
”由此我们可以看出质量管理包含以下含义：
（1）是以在质量方面指挥和控制组织的管理体系-质量管理体系为载体，通过建立质量方针和质量目标，并为实施规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的.
（2）需要组织在整个生产和经营过程中，对质量、计划、劳动、人事、设备、财务和环境等各个方面进行有序的管理。
由于组织的基本任务是面向市场提供符合顾客和其他相关方要求的产品，围绕着产品质量形成的全过程实施质量管理是组织各级管理的主线。
所以，质量管理是组织各项管理的重要内容.通过深入开展质量管理能推动组织的其它专业管理.
（3）涉及到组织的各个方面，是否有效的实施质量管理关系到组织的兴衰。
组织的最高管理者和各级质量管理者正式发布本组织的质量方针，在确立质量目标的基础上，认真执行质量管理的基本原则，运用管理的系统方法来建立质量管理体系，为实现质量方针和质量目标配备必要的人力和财力资源，开展各项相关的质量活动。
所以，组织应采取激励措施激发全体员工积极参与，充分发挥他们的才干和工作热情，造就人人
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