主管培训教案Word下载.docx
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关系的重要性？
6.我是否懂得主管/经理在领导方面的16.我是否注重自己的仪表？
7.我是否懂得主管/经理在控制方面的17.我是否懂得在工作场所讲究礼貌的重
要性？
8.我是否知道作为整个管理层的一员18.我是否知道什么是主管/经理道德准
，我有责任贯彻管理层的目标？
则？
9.我是否知道预防问题和错误要比纠19.我是否懂得自尊对成功的重要性？
正他们来提容易？
10.我是否知道让下属员工参与决策20.我是否知道如何增强自尊？
过程的好处？
你对上述问题回答“是”的次数越多，说明你对酒店业主管/经理工作的理解越深。
在季季春旅馆\
毕小娜担任服务台主管已有两年，刚被提升到中层管理职位，她正在对即将谢凯谈论自己的经验，让我们也在旁边听听：
“以后我会怀念这份工作的，我以从未想到过会有这份感情。
刚被提升时，我感到很窘，因为其他人也想得到这个职位。
我尽量对每个人都很友好，以缓和紧张关系。
结果，有些服务台员工开始违反规则。
”
“于是，我决定要严厉起来，发号施令，以纪律约束员工-----让他们知道我不是好欺负的。
这个方法其实很简单。
我只要学会严格和公平即可。
但是，说来容易做来难。
你要对自己的能力有信心才行。
“我还感受到来自上司和客人的强大压力。
我第一次培训一名服务台新员工时，我自己对客房预订政策也不是很清楚。
他多订出了几间客房，结果所有订房的客人都来了。
把多出来的客人打发到其他旅馆去是一件很尴尬的事----更不用提向上司解释事情的真相！
“后来，我终于接受了自己半非完人这事事实。
当然，随着时间的流逝，我做得越来越得心应手。
我感到，我和下属员工真正学会了集体协作。
我为这样的员工感到自豪，也为他们的出色表现感到自豪。
作为主管，下属员工得到的每一点赞扬，也是对你本人的赞扬。
主管/经理的职责
下面是主管/经理对上司，下属员工，其他主管/经理和客人应尽的一些职责。
请在空白处列举这些职责相关的具体工作内容。
以客人对上司
1.让他们过得舒适愉快1.达到质量标准
2.提供优质产品/服务2.在预算范围内营运
3.保存记录
4.按时写报告
对员工对其他主管/经理
1.提供安全的工作环境1.介绍自己的经验
2.向上层管理部门反映员工的想法2.帮助协调各部门之间的工作
3.在作出与员工有关的一切决定时保持一致和公平
4.为优秀员工提供进取的机会
承上：
与上司共事
无论你如何出色地完成了上司交代的任务，总是还会有别的问题冒出来。
下列情形中，那些符合你与上司的关系？
1.我的上司太忙了，没空与我交谈。
2.上司给我的指示不清楚。
3.我不清楚自己的职权范围。
4.我认为上司对我的问题不关心。
当出现如此类的问题时，最好能摆到桌面上来。
然而，你与上司的谈话是否能奏效，将取决于你所采取的方式。
这里有一些建议：
1.切勿责备。
如果说：
“你是乎不了解我的工作有多艰难”，上司会产生反感，甚至很生气。
最好说：
“我时常感到压力很大。
你能给我出一些点子，帮助我解脱困境吗？
2.要具体。
不要说：
“你从来没有清楚地告诉我应该做什么。
”最好说：
“我对这项任务不太清楚。
我记得你在上星期一告诉我要做这些事，今天你又叫我做另外一些事。
是不是我弄混了？
3.不要扩大问题。
不要说:
“我需要向你汇报时，你总是不在。
我觉得你是在有意回避我。
”最好是想一想最直接的问题：
“关于这项任务，我需要更多的指示。
我在星期一和星期二上午到你的办公室去找过你，我知道你很忙。
今天什么时间我来找你合适？
让上司倾听的秘诀
●用能引起注意的词语陈述自己的想法。
●你的资料一定要准确和完整。
事先要仔细考虑自己的想法。
●把你的想法写下来，以便易于对你的想法作出回应。
●注意你的说话语调和举止。
有时语调和举止比言语本身还重要。
要表现得职业化。
经营宗旨练习
主管/经理还有责任协助酒店达到经营宗旨的各个目标。
经营宗旨说明酒店存在的基本目的。
如果你所在的酒店有书面经营宗旨，可取一份来阅读。
在下面的空白处，写下你在那些方面有责任协助酒店达到经营宗旨中的目标：
如果你所在的酒店书面的经营宗旨，你可以与酒店各部门经理或主管讨论，向他们提出下列问题：
●本酒店存在的必要性是什么？
即我勿的目标是什么？
●本酒店应该怎么才能实现这些目标？
●你认为你所在的部门应该分担那些工作以帮助酒店实现其目标？
与下属员工共事的秘诀
酒店业主管/经理提供了下列与员工共事的常识：
●“告诉他们：
‘我勿要做这件事’，不要说，‘你要做这件事’。
●“让你的员工参与决策过程，使他们明白他们不是无足轻重的。
●“学会根据每一位员工的不同个性予以区别对待。
●“做决定时要做作业务经营的角度出发，不能从个人角度出发。
●“员工表现出色时，别忘了表扬他们。
●“要诚肯”
●“要一致”
与其他主管/经理共事
在你工作中，其他部门经理/主管可以为你提供的帮助：
这位主管/经理……….可以为我提供这些信息………这些信息可以帮我…...
Jake前台主管团队入住登记计划我的员工及排班
现在我知道了。
。
●主管/经理的一项新职责是了解人，不能只关心工作任务
●主管/经理对上司、员工，其他主管/经理和客人都负有责任。
●各级员工都要依靠我来完成工作。
●我有责任协助自己的酒店实现其目标。
仪表：
与身份相符
仪表整洁，个性可亲和举止得体对于每一个酒店员工都是至关重要的。
注重仪表会有下列好处：
●更好地体现酒店的形象
●如果你看起来很精神，这会增强你的自信心。
●你的下属员员工也会更加注意他们的仪表。
一位曾在多名主管/经理手下工作过的资深员工说：
“你的外表告诉人们，你是一个优胜者。
不是一个失败者。
没有人愿意为失败者工作。
礼貌：
行动象主管/经理
请设想一下，当你走进一家餐厅时，服务员对你说：
“喂，你要什么？
”或者当你走进一家酒店时，行李员说：
“你该买个新皮箱了。
”或者服务员对你视而不见，继续与同事聊天，或者送餐服务员对你说：
“我跑得腿都要断了。
你如果只是要一客三明治，为什么不自己去餐厅呢？
总之，讲究礼貌是指待人彬彬有礼，就象你希望别人也这样待你一样。
你的举止言谈如同你的衣着习惯一样，也会影响到你属下的员工。
例如，你应该使用“先生”，“请”，和“谢谢”之类的词语。
当你看到属下员工对客人和同事彬彬有礼，热心相助时，你就会发现，你已经令他们接受了你自己服务标准。
你怎么回答？
请阅读下面各种情况，然后确定你会怎么回答？
A．住在313号客房的郭穆先生打电话到前台说：
“我一点热水都没有！
马上派个人上来！
”你注意到属下一位员工看着你。
你将如何回答郭穆先生？
B.你的上司史意华女士从前台旁边走过，发现你属下两名员工正靠在柜台上聊天。
虽然大厅里没有客人，她还是说：
“我不想再次看到你的下属这个样子。
你对他们太纵容了！
”你将如何回答？
你将如何向员工提及这件事？
请在下面空白处写出答案：
C．你属下一位员工魏报国听到你在表扬另一位工作出色的员工。
他说：
“你从来没有表扬过我。
”你将如何回答魏报国？
职业道德：
思想象主管/经理
职业道德是一套准则，用以帮助我们建立公正的观念，其实质是辨别是非，在旅馆业，遵守道德准则和讲究礼貌一样重要。
彬彬有礼的举止非常显而易见，但是良好的职业道德有时却不太容易观察到
例如，您下榻在一家旅馆，服务台员工礼貌而友善地接待了您。
您被领进一间看起来很整洁的客房。
但是，你并不知道，床单没有换过，只是铺得平整一点，看上去像新换的。
表面上，这里的员工很有礼貌。
但是，有没有高度的职业道德标准呢？
当然没有！
在季季春旅馆。
谢凯正准备为属下一名员工黎恩写一份工作表现评定，黎恩恰巧也是谢凯的好朋友。
谢凯知道，黎恩已经透支了信用卡，而且入不敷出。
他还知道，黎恩的工作表现近来退步了。
在写评定的前一、两天，黎恩对谢凯说：
“嘿，谢凯，咱俩是老交情了。
你知道，我很需要加薪的。
我知道莫小莉可能过几个月会得到一大笔加薪。
你难道不能也给老朋友帮个忙吗？
谢凯必须做出涉及职业道德的决定----是否仅仅为了友谊就给朋友加薪。
谢凯说：
“哼，如果我给黎恩加薪，谁会受到伤害呢？
职业道德准则练习
在下面的空白处写出：
如果你是谢凯，你会如何做。
你会如何回答里昂？
为什么？
做出一个违反职业道德的决定，其影响涉及的范围可能远远超出你的想象：
职业道德影响利润。
如果谢凯给里昂不合理的加薪，属下员工会怎么想？
这对他们的工作表现会造成什么样的影响？
对客人又会造成什么样的影响？
职业道德影响你的自尊和工作表现
如果谢凯给里昂加薪，谢凯的自我感觉会如何？
这又会如何影响谢凯的工作表现？
职业道德影响你周围的人
如果谢凯给里昂加薪，这会如何影响谢凯属下的员工对里昂的看法？
员工相互之间的看法以及对谢凯的看法？
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