燕丽美容师行销手册.docx
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燕丽美容师行销手册
燕丽美容师行销手册
前言序
第一章燕丽商务礼仪基本原则
第二章燕丽服务
第一节差异化服务
第二节服务与营销
第三章销售过程与应用技巧
第一节与客户沟通的一般常识及注意事项
第二节与客户接触的六个阶段
第三节销售过程中推销技巧的运用
第四章客户类型与应对技巧
第一节人以群分——到访顾客的不同类型
第二节兵来将挡——把握顾客购买动机
第五章电话行销基本技巧
第六章燕丽语言(范例)
序
我们经常听到一些美容师向我们抱怨:
有些客户明明需要皮肤护理产品,可当我向客户介绍我们的产品时,客户却总以各种理由搪塞我。
诸如:
没有时间做护理;产品价格太贵;使用不会有效果等等;这些理由弄得我进退两难,束手无策,想尽办法却也无法说服她们。
唉!
干美容好难,好像真的好难!
我们也经常遇到一些加盟店老板十分困惑地对我们讲:
我的店和别人的面积一样大,投入力度也不低于对方,可为什么别人的美容院门庭若市而我的店却门可罗雀?
难道是我的运气不好,还是其它什么原因?
干美容真的好难吗?
生意不好难道真的是运气不好吗?
如何使客户接受我们,如何使客户接受我们的产品,如何使客户接受我们的服务?
如何使美容师销售技巧全面提升,如何使美容院生意越做越红火?
针对上述普遍问题,为了全面提升我们公司各品牌加盟店业绩和美容师朋友
工作水平,同时为即将召开的“燕丽中国美容销售师特训营”作前期理论辅导,陈丽总经理审时度势,果断决策,授意我们编辑了这本《燕丽行销手册》。
本书通过浅显易懂而又朴实的语言,将美容销售中突出问题一一罗列举出来,并作详尽解答。
客户拒绝我们一般会怎么说,我们如何应对?
消费者有哪些需求,针对不同的消费需求我们应采取的什么对策?
如何使人的潜能最大能量爆发,如何找回久违的自信?
一句话,一个案例,可能都会使你茅塞顿开,豁然开朗,多年困惑你的问题会一下子迎刃而解,你会感到生意并不是这么难做,你会体验到做美容师原来真是一件非常愉悦的工作。
她不可能使你在美容销售中百战百姓,但她至少可以成为你制胜市场,制胜终端的一件有力武器;
当然,美容销售手段不是唯一的,“一招制敌”不可能普通适用,读者在美容销售中一定要根据市场变化,消费者不同需求而采取不同的策略,“兵来将挡,水来土淹”,唯有如此,方能凯歌高奏,捷报频传。
因时间仓促,本书中若有错误纰漏,敬请各家指导。
编者
第一章燕丽商务礼仪
燕丽日常礼貌用语
初次见面说“久仰”分别重逢说“久违”
请人批评说“指教”请人原谅说“包涵”
求人帮忙说“劳驾”求人方便说“借光”
麻烦别人说“打扰”向人祝贺说“恭喜”
请人看稿说“阅示”请人改稿说“斧正”
求人解答说“请问”请人出主意说“赐教”
托人办事说“拜托”宾客来说“光临”
送客出门说“慢走”与客道别说“再来”
名片的礼仪
1、不得随意涂写
2、应准备好,不得乱找
3、双手接过,认真看
4、大声朗读
5、慎重收好
6、名片不得有两个以上头衔
7、不要见人就发名片
服饰的礼仪
1、女士职业装
A、服装统一,整洁,钮扣系好。
B、姿态端庄稳重,不卑不亢。
2、首饰搭配:
得体,不可炫耀。
3、化妆:
适可,不可妖艳。
燕丽言谈语言礼仪
1、不非议党和政府
2、不议论上司及同事
3、不在客户面前谈论格调不高的话题
4、做出承诺前要考虑周到
5、不贬低别家公司
6、不得在有第三者时讲方言
7、不得非议某地人
8、可选择较中性话题
9、不要在公司电梯里或办公地在有第三者的情况下与上司谈家常,特别是谈上司的家事
10、与上司关系再好,在工作时间也不可忽视礼仪,不可称兄道弟,勾肩搭背等过于亲热的动作,要保持上司的权威感。
燕丽日常礼仪禁忌
1、不要当众打呵欠
2、不要当众掏耳或挖鼻孔
3、不要当众剔牙
4、不要当众抖腿
5、不要当众搔头皮
6、不要留长指甲
7、不要以喂来喊人
8、不要频频看手表
9、借物要尽快归还
燕丽仪容、仪表及要求
1、头发保持干净整洁,有自然光泽,不要太多使用喷彩之类,发型大方高雅得体,干练,前发不遮住眉毛。
2、化淡妆,施薄粉,描轻眉,唇浅红;男士不可留胡须,脸要干干净净。
3、鼻子不要露出鼻毛,无脏物。
4、耳朵无污垢。
5、服饰端庄,不要太薄太透,太露;男士须穿西装,打领带。
6、可佩戴精致小巧的饰品,如耳钉,细项链等,不要戴太大太夸张的饰物
7、公司标志佩戴在显要位置,并把私人饰品移开,不能并排佩戴
8、指甲精心修理,造型不可太怪,指甲油用白色,粉色,肉色,透明色等,不要丰艳
9、着装职业套裙,不可太短,太长,太紧,太宽松
10、鞋洁净,款式大方简便,没有多余装饰色彩,中跟为好,鞋跟不能太尖或太高
11、随时捏走吸在衣服上的头发
12、丝袜破了一定不能再穿,可以在随身包里备一双丝袜。
13、姿态(端庄稳重,不卑不亢)
a)站立
姿态:
直立,重心在两足前尖,身体自然前倾,双手在体前交叉,手掌伸开,手指并拢。
要领:
收腹、挺胸、眼睛平视前方、嘴微闭,面带微笑,男的要抬头,双脚与肩同宽。
女的下颌微收,脚呈V字型。
注意:
双手不可叉在腰间,不可抱在胸前或背在身后,不倚、不靠、不晃、不抖。
b)行走
姿态:
身体重心微向前倾,双臂自然摆动,双脚一前一后,不能腾空。
注意:
保持正直,腰、臀、上体在一条直线上。
与上司同行时,稍后或外侧并肩行,若在前面引路时,以不妨碍上司前行为准。
手不插兜,脚不拖地,落地要轻,不勾肩搭背,你推我搡。
与顾客同行时,让顾客走前,对面相遇时,主动停步,面朝顾客,停靠在一边,让其先过。
要领:
站立时,肩部放松,双脚尖着地。
14、表情动作(温文而雅,举止适度)
a)脸色
从生理上是健康状况的尺度,在心理上是状态的展露,员工应面色红润,容光焕发,不能面红耳赤,苍白,铁青(激动、紧张或病态、愤怒)。
b)眉:
自然舒展,说话不牵动眉毛,眉飞色舞或竖眉,皱眉,更不许挤眉弄眼。
c)眼神:
眼睛和嘴几乎一样传递信息。
眼不用说话,就能表达最细微,精妙的语言和意思,而且一些无法用语言表达的,通过眼神即可让人心领神会。
与顾客交谈时,应注视对方(眼鼻之间);当顾客思考时,就不紧盯着对方,以免造成紧张和不安;当顾客说错了话,或显拘谨时,要转移视线,送客时,要目送顾客一段路,以示尊重(没有其他顾客)。
与顾客相对时,双目有神,目光坚定,顾客目光已落到身上时,不应将视线移开,及时打招呼。
不能频繁眨眼,转动眼睛,视线更不能游离不定。
d)嘴
嘴的闭合、嘴角的向上、向下皆能传递信息。
说话时,上下嘴唇开合应自然适当,嘴角不要上、下抖动,不要口流白沫、唾星乱飞,不能出现毗牙咧嘴的不雅之举,站立、行礼、行走时,嘴微闭,牙不露。
e)手
手势语的词汇很丰富,在与顾客交往中,不能用食指指着对方说话,不能在顾客面前竖起小拇指。
不能握拳、掩嘴、捏弄手指,不要用手摸脸、鼻子、不托腮、揉眼睛。
f)腿、足
站立时腿要直,行走时腿不抖,不用脚尖拍打地面,不摇晃。
g)躯体
身体略向前倾,不后仰,接待顾客时,不能侧身接待,更不能以背示人。
h)微笑的规范
i.口、眼结合:
口到、眼到、神色到、笑眼传神,目光不能咄咄逼人。
ii.笑与神、情、气质结合:
笑得有情入神,情绪饱满,笑得亲切,甜美。
气质是笑出大方,得体,稳重的良好气质。
iii.笑与语言相结合;两者结合,声情并茂,神态不得意洋洋,语气不过分渲染,语气不要拖长。
iv.笑与仪表、举止相结合:
以姿助笑,以笑促姿,形成完整、统一、和谐的美。
燕丽成交礼仪
1、表情态度要自然,平衡
2、赞顾客的眼光,确实有眼光,想的很周全,你真是个负责任的好先生,听我的没错吧,你今天算买对了
3、减少说话,谨慎用词,切忌罗嗦
4、简单聊轻松话题后,热情祝福对方告别
如何显示燕丽员工良好修养
1、衣着要整洁大方
2、言谈举止要讲文明礼貌,不要以为是“小事”而不在乎
3、不要当众揭短处,讲别人忌讳的事
4、待人要不卑不亢
5、讲信用,守时间
6、待人要亲切,要有人情
7、要有正义感,爱憎分明,不要见人说人话,见鬼说鬼话
8、在与人交往时,应客观地、谦逊地表达自己的意见,不要固执
燕丽服务公约
1、笑容多一点2、嘴巴甜一点
3、应变活一点4、想得多一点
5、走得快一点6、穿得雅一点
7、态度好一点8、说得清一点
9、坐得直一点10、站得正一点
第二章燕丽服务篇
第一节差异化服务
服务营销提供差异化服务才能达到真正的销售目的。
含义:
所谓差异化服务就是指提供的服务除了满足顾客的正常需求外,还有部分超出了正常需求以外的服务,从而使服务质量、内容超过了顾客的正常预期水平。
在护肤品销售过程中,美容师是顾客的专业顾问,对顾客的相关疑问提供解说。
让顾客放心购买产品而无后顾之忧。
在这个过程中,服务本身的价值已超过产品本身,因护肤品能给她们带来美、带来信心与希望,具有无限价值的特性,顾客购买及使用过程中又存在许多繁琐的程序,因此售后服务就显得尤为重要。
从根本上说,提供差异化服务既是一种“价格战”,又是一种“心理战”。
“价格战”就是在不提高服务价格的同时,多提供一些额外的服务,成本降低了,何乐而不为?
“心理战”就是变相降价,由服务方主动提出,可以充分地显示服务方的诚意,也可以借此拉近与顾客的关系,满足其心理需求,使顾客获得较好的贵宾身份感。
如以文化式服务为主卖点推出的某美容院,整个美容院布局典雅,品味非凡,其美容师从形象气质方面都经过精心的挑选,整个服务过程中,顾客都能享受到尊贵的服务,将顾客的尊贵身份体现得淋漓尽致,使顾客充分感受到舒适与惬意。
差异化服务的表现形式:
1、站在顾客立场上,给顾客提供咨询服务
2、为顾客提供其所需要的信息
3、注重感情投资,逢年过节及过生日寄卡片、赠送小礼品等
4、主动向顾客寻求信息反馈并提供所需的服务
5、实实在在地替顾客做一些延伸服务,使顾客不由自主地体会到所接受服务的“超值”
6、在业务和道德允许的范围内,为顾客提供一些办理私人事务的方便
附:
深圳某家著名的美容院规定,凡是直接与客人打交道的美容师,都应清楚地记住客人姓名。
对于多次光临的常客,美容师应记住他们的偏爱,习惯和品味。
类似的个性服务管理在保险业,汽车业等行业中体现得较为明显,而在美容业服务中,大多数从业人士还没充分意识到个性服务的重要性。
第二节服务营销
概念:
所谓“服务营销”,是指依靠服务质量来获得顾客的良好评价,以口啤的方式吸引顾客,维护、增进与顾客的关系,从而达到营销的目的。
这里所说的顾客是“潜在顾客”、“顾客”、“长期顾客”、和“支持者”的统称。
我们可以从下图中清楚地看到他们各自所在的层次:
顾客可以分成四种类型:
(1)“潜在顾客”:
指尚未成为“顾客”但具有这种可能性。
(2)“顾客”:
使“潜在顾客”变成实际上、购买力的“顾客”,具有一定难度,从商业角度看也有一定利润。
(3)“长期顾客”:
使“顾客”变成“长期顾客”具有相当大的难度,但其利润也较大。
在美容业中指已经购买厂家或美容院产品或已接受服务的客户。
(4)“支持者”:
使“长期顾客”变成“支持者”的难度最大,相应的利润也很大,指客户购买我们的产品或接受服务后,因口啤效应为厂家或美容院作公众传播的客户。
作为美容院来说,顾客的数量越多,其发展越稳定,越具有长期赢利的潜力。
而要想达到上述目的,就必须借助于“服务营销”这一有力的工具。
1、服务营销与传统营销的区别
服务营销
传统营销
长期性
关心全过程的服务
全员性接触
较多的