秋《公共关系学》期末复习资料Word格式.docx

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2.公共关系可以直接称为（）

A.公众关系B.人际关系C.人群关系D.社区关系

3.被誉为“公共关系之父”的是（）

A.巴纳姆B.艾维李C.伯尼斯D.卡特里普

4.利用新闻媒介揭露垄断企业“愚弄公众”的现象，形成了美国近代史上著名的（）

A.报刊宣传运动B.便士报C.揭丑运动D.民主政治运动

5.组织形象的基础是（）

A.员工形象B.管理形象C.机构形象D.产品形象

6.组织公共关系活动的出发点应当是（）

A.从事实出发B.从理想出发C.从利益出发D.从专家意见出发

7.优秀的公共关系人员在性格上应具备的特征是（）

A.开朗.有耐心.能宽容B.实事求是C.公正无私D.创新能力

8.高美誉度.低知名度术语公共关系的（）状态。

A.最佳B.较为稳定.安全C.不良D.恶劣

9．交际性公共关系的特点是（）

A.主导性强.时效性强，范围广

B.灵活而富有人性，效果直达情感层次

C.能有效地使人际沟通达到“行动”层次

D.是一项日常的工作，能造成一种宣传攻势

10.不受空间限制的，传播范围最广的大众传播媒介是（）。

A.电视B.报纸

C.广播D.杂志

11.公关礼仪最根本的原则就是（）

A.公平对等B.尊重公众

C.身份差异D.从简实效

12．公关礼仪作为一种（）的技巧，是公关人员在社会交往中必须遵循的礼节和仪式。

A.形态与手势B.传播和沟通

C.语言艺术D.体态与非自然语言

13.组织与公众沟通的重要途径就是应用（）。

A.公关广告B人际传播

C.网络D.大众传播

14.企业设计一个具有独特风格的厂名和商标是处于（）

A.企业初创时期B.发展困难时期

C.发展顺利时期D.形象受损时期

15．（）直接影响着组织或企业其他各方面的关系，如员工家属关系.本地顾客关系等。

A.政府关系B.媒介关系

C.社区关系D.消费者关系

16.针对性强的大众传播媒介是（）。

A.报纸B.杂志

C.广播D.电视

17.组织开展公共关系活动的基础是（）。

A.公共关系意识B.公共关系观念

C.公共关系状态D.公共关系策划

18.利用新闻媒介揭露垄断企业“愚弄公众”的现象，形成了美国近代史上著名的（）

A.报刊宣传运动B.便士报运动C.揭丑运动D民主政治运动

19.邀请嘉宾出席宴会的请柬必须提前寄出的时间是（）。

A.一周B.三天C.五天D.两周

20.在人际交往的过程中，乐意向他人公开的内容称为（）

A.开放区B.秘密区C.个人经验区D共同经验区

21.把重点事实和主要结论放在文章的最前边，然后按事实的重要性排列事件是（）。

A.倒金字塔结构B.并列结构

C.顺时结构D.金字塔结构

22.谈判双方利益的最后防线是（）。

A.起点B.界点

C.争取点D.协议点

23.人们看到企业的产品广告.标志.名牌.标准字.标准色，就能联想到企业全心全意为顾客服务的精神.精益求精的工作作风.精良的产品质量，属于企业CS战略的（）。

A.产品满意B.理念满意

C.行为满意D.视听满意

24.良好的（）是一切公关活动的起点，是一切社交场合所必备的“通行证”。

A.个人礼仪B.文化素质

C.体态与表情D.组织形象

25.在国内开展公共关系工作，一般不需要提高知名度的是（）

A.企业B.政府

C.事业单位D.社会团体

26.当社会发生重大问题时，与有关的公共组织、群体或个人面对面地交流，听取公众的意见，回答公众问题，解释政府立场，争取公众的理解与支持属于政府公共关系中的（）

A.收集信息B.发布新闻

C.协商对话D.办事公开

27.赞助活动是指社会组织以不计报酬的捐赠方式，出资或出力支持某一项社会活动，某一种（）

A.家庭事业B.社区事业

C.个人事业D.社会事业

28.认真了解受害者的情况，实事求是地承担相应的责任，并诚恳地道歉是（）

A.组织内部对策B.受害者对策

C.业务往来单位对策D.上级主管部门对策

29.人们思想中不想向他人公开的内容是（）

A.共同经验区B.开放区

C.秘密区D.个人经验区

30．在人际交流中，谈话双方的距离也是传达态度的一种信号。

个人距离是指（）

A.0.45M以内B.0.45—1.22M

C.1.22—3.65MD.3.65—9M

三.简答题

1.简述危机处理的一般程序。

2.简述人际沟通的技巧。

3.简述人际沟通的禁忌。

4.简述公共关系与庸俗关系的区别

5.某市一老字号商场最近因销售假冒化妆品被当地媒体曝光。

尽管商场对私自改变进货渠道的化妆部经理及相关人员进行了严厉处罚，并登报向受害者致歉，予以相应经济赔偿，但未能改变销售额锐减的局面。

为此，商场决定委托本市一家公关公司来帮助摆脱目前的困境。

请问：

（1）请分析这家商场当前的公关状态？

（2）如果你是公关公司策划员将如何策划此次公关活动？

6.有一次你听到下属在午餐闲聊，抱怨和客户握手时，对方握的时间太长，而且用力过大。

其实你也同样听到客户抱怨你的下属握手时心不在焉。

你是公关经理，你很清楚握手作为一种见面的礼仪，它是有约定俗成的规矩的，你能告诉大家握手礼仪有哪些忌讳。

7.现代公共关系产生的社会条件。

8.简述网络公关在具体操作中应该注意的基本问题。

9．简述公关人员在为他人介绍时应该遵循的原则。

10.简述接待礼仪中的落座礼仪原则。

四.案例分析

1.案例：

网络“谣言”，止于何处？

！

因河北保定一家医院收诊了一些呼吸道感染病人。

2018年在2月19日，身为某网站经营者的刘姓人士为提高网站点击率，在未经证实的情况下，于2018年2月19日在互联网发布了“保定252医院确认一例非典”的虚假信息，并迅速在网络包括媒体当中扩散。

又是几天过去了，卫生部出面澄清，保定那家医院收诊的呼吸道感染病人不是“SARS”，也不是甲流。

2月23日，252医院在接受人民网记者采访时明确表示没有此事，保定市卫生局也表示，相关患者均系普通流感，无死亡病例，医院日常运行正常。

2月24日，香港大公报刊登出消息，引述香港卫生署防护中心发言人的说法，“通过国家卫生部初步确认并非SARS疫情”。

尽管如此，同一天某家香港报纸还是进行了如此报道，“目前约300名士兵住院隔离治疗，更惊人的是，附近3间医院也有收治疑似SARS病患”。

针对网传河北出现“非典”变异病毒一事，中国卫生部25日发布消息进行辟谣。

近日河北保定相关医院收治的呼吸道感染发热病人，经与有关部门核实已经排除“SARS”、甲流、人感染高致病性禽流感病毒等，确诊为腺病毒55型引起的呼吸道感染。

并非“SARS”、甲流，已经有了明确的表态，可关注依旧存在。

2月27日，卫生部在召开专题发布会介绍新农合工作进展情况，来自香港的记者再次提出了关于保定“SARS”疫情的问题，卫生部发言人邓海华也再次进行了澄清。

随后，也在发布会现场的中国疾控中心卫生应急中心主任冯子健也对于腺病毒做出解释：

病毒是一种非常常见的人类病毒，通过呼吸道飞沫和密切接触传播病例，主要表现为发热、咳嗽、咽痛等呼吸道感染症状，腺病毒血清类型很多，这次在保定252医院收治的病人感染的是55型，不是新的病毒。

回到这次河北保定的事件当中，网络发帖是2月19日，转载传播2月23日，港媒报道2月24日，但是官方澄清是2月25日，中间间隔了五六天时间，是不是有点长了？

如果是第一时间就能快速澄清事实，这个传言的危害就会小很多。

针对这一点显然有很多工作要做，有关谣言的传播过程中，还有那些值得我们思考的问题。

案例思考：

认真阅读上述案例，分析真实信息的及时发布，对于制止谣言的重要性。

2.案例：

巧妙的信息传播

香港一家经营强力胶水的商店，坐落在一条鲜为人知的街道上，生意很不景气。

一天，这家商店的店主在门口贴了一张布告：

“明天上午九点，在此将用本店出售的强力胶水把一枚价值4500美元的金币贴在墙上，若有哪位先生.小姐用手把它揭下来，这枚金币就奉送给他（她），本店绝不食言！

”这个消息不胫而走。

第二天，人们将这家店铺围得水泄不通，电视台的录像车也开来了。

店主拿出一瓶强力胶水，高声重复广告中的承诺，接着便在那块从金饰店定做的金币背面薄薄涂上一层胶水，将它贴到墙上。

人们一个接着一个地上来试运气，结果金币纹丝不动。

这一切都被录像机摄入镜头。

这家商店的强力胶水从此销量大增。

1.你从此案例中得到什么启示？

2.为什么说“制造新闻”是一种最有效.最主动.最经济的传播信息的方式？

3.案例：

社区公共关系有发展的必要吗？

北京某大学校园旁，有一家服装厂，这家服装厂的生产车间与这所大学教案人员的住宅区隔墙相望。

有一段时间，这家工厂借鉴国外的先进经验，为消除工人在重复劳动中产生的疲劳感和单调感，每到上午9～10点之间，就在车间内播放各种流行音乐。

可是在这段时间内，正是大学的教案科研人员从事科学研究的“黄金时间”，他们需要一个安静的环境，使自己的大脑进入正常工作状态。

然而，从仅隔一墙的服装厂传来的“震耳欲聋”的流行音乐，却破坏了他们的工作环境，使他们无论如何也无法进入正常的思维状态。

这引起了大学里的教案和科研人员的不满和愤怒，他们多次找厂方交涉，但始终没有得到结果。

无奈，不得不采取行动，投书报纸，呼吁社会舆论的支持及政府的干预。

结合实际谈谈发展社区公共关系的意义。

4.案例：

一位服务员的急中生智

1995年2月5日晚上，有四位客人在杭州×

×

大酒家用餐。

当他们在品尝该店的菜包子时，发现一只包子内有一根细小的鸡毛。

于是，他们要求在一旁服务的餐厅服务员韩先生给予解释。

这位服务员经仔细观察后，诚恳地说：

“对不起，是我们没有把包子做好，我马上给你们调换。

”然而，这四位客人对此回答并不满意，提出请餐厅的领班来做进一步的解释。

由于此时餐厅领班正忙得不可开交，这位服务员便对客人说：

“其实这只菜包里的东西并不是鸡毛，而是一片黄菜叶，不信，我吃给你们看。

”话音刚落，他已一口吞下了这只包子。

目睹了这一幕的四位客人仍执意要见餐厅的领班。

韩先生没辙了，只得怀着忐忑的心情，把餐厅领班从繁忙中拉来了。

四位客人对领班说：

“我们走南闯北十几年，在外吃饭是常事。

其间，也时常会遇上菜肴.点心质量不好的事，但是，像今天这位服务员的处理方式，倒还是第一次遇见。

尽管这种方法并不很妥当，但是你们店有这么好素质的服务员，我们相信你们店一定会成为一流的酒家。

”

第二天，这四位客人又一次光临该店，并指定要韩先生为之服务。

事后，有人问韩先生：

“你怎么会想到把鸡毛吞到肚中？

”这位腼腆的服务员红着脸说：

“当时，我实在也想不出其他更好的办法。

吞下鸡毛，为的是维护企业声誉。

【案例讨论】

请你运用所学公共关系基本理论案例中韩先生的言行。

假如你处在韩先生的位置上，你将如何处置这一问题？

假如你是这家酒店的总经理，将怎样看待并利用这一事件，以便更好地塑造企业的良好形象？

5.案例：

肯德基秒杀门

事件主角：

肯德基

发生时间：

2018年4月

危机根源：

企业信誉

危机类型：

诚信危机

关注指数：

★★★★★

事件过程：

2018年4月6日，肯德基中国公司在网上推出“超值星期二”三轮秒杀活动，64元的外带全家桶只要32元，于是在全国引爆热潮。

但当消费者拿着从网上辛苦秒杀回来的半价优惠券（优惠券上标明复印有效），突然被肯德基单方面宣布无效。

而中国肯德基发表声明称，由于部分优惠券是假的，所以取消优惠兑现，并向顾客致歉。

但“各门店给出的拒绝理由并不一致”。

消费者认为是肯德基忽悠了大家，在各大论坛发表谴责帖子，不时出现“出尔反尔，拒。

食肯德基”这样的言论，有网友甚至把各地的秒杀券使用情况汇总，一并向肯德基投诉。

肯德基陷入“秒杀门”。

4月12日，肯德基发表公开信，承认活动欠考虑，未能充分预估可能的反响，承认网络安全预防经验不足，表示应对不够及时，个别餐厅出现差别待遇带来不安全因素，承认第一次声明中“假券”一说用词欠妥。

6月1日，肯德基在中国内地的第3000家餐厅落户上海，公司高层首次就“秒杀”事件公开向消费者致歉。

阅读上述案例，请你分析秒杀门事件中肯德基中国公司危机公关中的不当之处。

6.案例：

海斯事件，如此制造新闻？

美国纽约一马戏团宣传员巴纳姆对外宣称马戏团有一名黑人女仆海斯已经160多岁了，并曾养育过美国第一任总统华盛顿。

为达到目的，巴纳姆借用不同笔名向其他报刊寄去许多“读者来信”。

有人说人不可能活到160岁，巴纳姆是个骗子；

有人说巴纳姆发现海斯是件了不起的事；

而有人说，海斯事件真实与否，实在应该去亲眼目睹之后再作定论。

于是，公众的好奇心被成功的激发，马戏团的观众络绎不绝，自然，收入也陡增。

但是不巧的是，不久之后海斯就去世了，后经过对其尸体的解剖发现海斯的年纪最多不超过80岁。

公众顿觉受骗，而巴纳姆却厚颜无耻地回应：

凡宣传皆是好事。

认真阅读案例，回答以下问题。

1.巴纳姆的行为是制造新闻（策划新闻事件）吗？

为什么？

2.海斯事件违背了公共关系传播的哪项原则？

简述其重要性。

7.案例：

红十字会如何赢得公众信任？

郭美美事件引发的对红十字会的质疑日益加深，真相依旧奢侈昂贵，与普通人相去甚远。

而深陷信任危机，尽管红十字会在官方网站连续刊出声明.通告等，包括对近日审计署审计报告的回应，速度不可谓不迅速，态度也不可谓不积极。

但即便如此，在财务和公关两个领域上，红十字会似乎依旧未能摆脱官家身份束缚，与公益慈善领域的专业水准相去甚远。

　　第一，红十字会摆出的没有证明的声明，并没有缓解围观者追求真相的焦虑。

尤其是商业系统红十字会在不具备资质的情况下，即未经过民政部登记注册，何以能开展相关业务?

红十字会到底是商业系统红十字会的登记主管机关，还是业务主管单位，抑或两者兼备?

何以商业系统红十字会借助的却是私营的王鼎公司进行财务运作，而巧合的是王鼎的负责人又恰巧是商业系统红十字会的相关负责人?

尽管总会竭力撇清与商业系统红十字会的关系，但商业系统红十字会存在时间长达十年，受红十字总会的业务指导，对于商业系统红十字会的各项运作，公众要求其提供与各家商业机构例如天略集团.王鼎公司，以及中红博爱等之间的关系证据，以及往来财务细节，以正面回应质疑。

　　第二，如果商业系统红十字会如同红十字总会所言，仅是行业系统内的红十字会，主要是为商业系统内的人道救助，那么就更应该让商业系统红十字会解释与王鼎.与中红博爱的关联，以及为什么进行投资，投资收益去往何处等?

如果总会对此犹豫推诿，难免令人担心实际上总会对商业系统红十字会的管理缺位，或者内中另有涉及利益输送的隐情。

而不管是何种情况，这暴露出红十字会在组织管理问题上的不专业。

　　第三，在公众逐渐增强对红十字会财务的疑虑之时，最好的方式就是将经过审计署审计的财务报告上网，公开信息以利于澄清误解。

但有意思的是红十字会官方网站到目前为止披露的最新统计数据是2007年，并且没有专门的财务报告，只是指出了收入来源和比例，对“钱用在何处”却是讳莫如深。

还有一个重要的问题是公共关系上不专业，但这绝非红十字会的最后一个问题。

尽管理论上网络并无区隔，红十字会的声明也会被传到讨论区.聊天群和社交性网络上，但在各个网络互动的角落，例如微博等互动性场合，红十字会原本应该介入，进行主动公关，而不是在网站上进行被动型应付。

利用网络筹款公关，这是网络时代专业公益组织需要具备的能力。

实际上，不仅是国外的NGO大量利用网络筹款，国内也有很多NGO进行网络营销和募捐，网络原本可以成为红十字会募集善款澄清疑惑的有利场所，但何以成了质疑讨伐红十字会的战场?

红十字会的确需要面对这个网络公关上不专业的问题。

认真阅读上述案例思考：

8.案例：

故宫的连环危机

一个由小偷引发的连环丑案，让一直高高在上的故宫博物院频频出现在风口浪尖。

从5月8日失窃，犯罪嫌犯在故宫眼皮低下逍遥逃走；

到网友批露“福建宫建全球顶级富豪私人会所”之事，再到5月13日赠送锦旗的丢人事件，再到对错别字的“厚重”解释，故宫可谓是“出尽风头”。

去年，故宫因一系列的“失窃门”，“错字门”，“会所门”，“哥窑门”，“拍卖门”，经历十重门考验，可谓处于舆论的风口浪尖。

失窃门事件：

曾被称作“京城第一保卫处”的故宫，有至少1600个防盗报警器、3700个烟感探测器和400个摄像头在运行、100多条狼犬在巡逻。

却于2018年5月8日，被一个毫无任何偷盗经验的小偷“凿墙盗宝”。

错字门事件：

故宫失窃案情刚刚告破，为表示感激，故宫博物院副院长纪天斌等来到北京市公安局，向其迅速破案表达自己的感激之情，并赠送两面锦旗。

锦旗上红底黄字写着：

“撼祖国强盛，卫京都泰安”。

立即有细心的网友们指出，锦旗上出现了错别字，“撼”应为“捍”。

根据这一对仗句式，两句话的头一个字表达的是“保卫、捍卫”的意思。

故宫在来势汹汹的质疑面前，显得很镇静。

面对媒体追问，其工作人员解释：

“撼”字没错，显得厚重。

跟“撼山易，撼解放军难”中的“撼”字使用是一样的。

5月16日上午，故宫通过官方微博承认5月13日向北京市公安局赠送的锦旗上出现错字，并向公众致歉。

当故宫终于承认错误并道歉之后，事情并没有结束。

致歉信中，将所有的责任都推向了保卫处。

会所门事件：

5月11日，央视主持人芮成钢在微博上曝光：

“故宫建福宫被改造成了一个全球顶级富豪们独享的私人会所，据说建福宫会所的入会费是100万”。

故宫作为公共文化机构，美国总统来了和掏粪的清洁工来了，接待都应该是平等，有专家就认为建福宫成为私人会所，有企业在那里举办宴会，严重违反《文物保护管理条例》。

博物馆是公共教育机构，该为公众服务而决不能只为少数人或者富人服务。

　　作为一个历史品牌“故宫”，此时应该说是面临着内忧外患的危机状态，很遗憾的是，公众并没有看到相关专业的危机公关表现。

根据《公共关系学》相关理论知识，分析故宫在危机事件发生之后的错误处表现，并谈谈你对此次危机事件的处理意见。