物业管理服务质量低下的成因及改进措施.docx

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物业管理服务质量低下的成因及改进措施

物业管理服务质量低下的成因及改进措施

　　中国物业管理行业经历了20多年的发展，伴随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，人们对物业管理服务的要求也越来越高，广大业主的自我维权意识不断增强，不同的文化背景、收入水平、服务要求，导致了越来越多的碰撞和争议，引发了关于物业管理服务质量的探讨。

　　物业管理行业作为第三产业，其本质就是服务。

物业管理的服务对象是全体业主，管理对象是物业本身。

它作为房地产开发的延伸服务，是一个分阶段的延续过程。

从物业管理的服务内容上看，它一般包括三方面的服务，即常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务[1]。

其中常规性的公共服务是针对全体业主设立的服务项目，是按照等价交换和物业管理费相交换的，交纳物业管理费的业主就可以享受的服务。

而专项服务和特约服务是针对部分有需要的业主设立的，并非全体业主都享受，相应的这两大项服务费用需要由业主额外支付。

从物业管理的服务内容，我们可以发现物业管理工作不仅是管理物业，服务业主，同时也要求物业服务企业开展多种经营，获得社会效益和经济效益。

　　目前对物业管理服务质量研究主要包括以下几种，第一是对物业管理服务质量五个维度的研究，即从可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性五个方面[2]。

第二是对物业管理服务质量的感知与差距模型的研究[3]。

由于物业管理服务的特殊性，关于业主的期望值和满意度方面的研究越来越多。

　　物业服务企业提供的服务是否与其收取的物业管理费质价相符，是否能够满足众多业主的需要，这些关于物业管理服务质量的纠纷是困扰着许多小区业主和物业管理公司的难题[4]。

分析物业管理服务质量低下的成因，提出相应的解决方法和途径，是当前物业管理行业需要深刻思考的问题。

　　一、影响中国物业管理服务质量的因素分析

　　物业管理服务质量的纠纷主要指物业管理企业和业主之间因服务不到位，服务质量的评价标准不统一而引发的争执纠纷[5]。

据统计，近几年全国物业管理和商品房投诉与往年相比增长迅速，投诉的意见主要集中在对物业服务企业以老大身份自居、管理水平低、服务不到位、收费过高等方面。

　　据调查资料表明，我国业主对物业管理服务问题的不满意度高达90%，而物业管理企业和业主之间关于服务质量的纠纷正呈现日益上升的趋势，服务质量纠纷投诉占总投诉的70%以上。

影响中国物业管理服务质量的因素如下：

　　1、缺乏细化的、系统的物业管理服务标准和评价体系

　　物业管理服务是物业管理市场中交换的对象，是一种特殊的商品，可以像其他商品一样测量其性能和质量，并建立一系列具体的服务评价标准和评价体系，考核其服务质量和水平。

我国建设部出台的物业管理服务等级标准，中国物业管理协会出台的《普通住宅小区物业管理服务等级标准》以及优秀、示范项目考评标准，ISO9000标准，虽然为物业管理行业规定了框架上统一的服务标准，但仍缺乏细化、系统化、通俗化的地方性物业管理服务标准和评价体系。

目前我国各地市都面临着补充完整这部分细化的地方性物业管理服务标准和评价指标体系的问题。

　　物业管理服务质量指标属于软性指标，业主的满意程度是衡量物业管理企业服务是否到位的关键，一套高质量的服务标准是规范企业服务行为、提高业主满意度、减少物业管理服务质量纠纷的重点。

但是物业管理服务质量的好坏评价具有很强的主观性，广大业主的认识也是千差万别，仅仅依靠国家、行业的量化考评标准并不能带来客观的评价，还需要建立与之相配套的地方性的细化的、科学的评价体系。

　　2、媒体舆论的关注过度

　　目前，整个社会对物业管理行业存在着超乎寻常的关注，对物业管理企业的批评声音遍布各个媒体，甚至近乎一种行业歧视。

媒体最大的特性是迎合大众心理，这就不可避免地使小区业主与物业管理企业之间关于物业服务质量的纠纷成为了关注的热点。

个别媒体为了吸引大众的眼球和关注，在没有进行调查的情况下，以业主为弱势群体，是受害方为前提来进行采访和引导的，以一种偏激的情绪，引起了大众的同情，但是往往却忽视了事实的真相，忘记了需要解决的具体问题。

　　媒体舆论的关注是社会监督的有利手段，起到了非常重要的作用，但是个别媒体在报道物业管理服务纠纷的时候，对报道的纠纷问题仅仅是当时片段的报道，缺乏后续报道，无法还原事情的整个原貌，也加剧了双方的不信任感，无法给广大群众呈现事件本身的真相。

　　3、业主不熟悉专业知识，期望值过高

　　在现实中，小区发生的任何事情业主都认为与物业管理有关，一部分业主投诉的问题是属于小区范围内但却超出物业管理服务范围的综合性问题。

部分业主对物业管理缺乏专业的认识，尤其是对物业管理的服务范围界定存在很大的误区，认为只要是小区里发生的事情，物业管理企业都要负责。

这就导致了业主认为自己体验、感知、感觉到的物业管理服务质量并不符合自己对服务质量的预期。

　　两者由于认识的不同，产生纠纷矛盾。

自物业管理行业产生以来，人们开始接受物业管理之初，就对物业管理存在很高的期望值，再加上媒体有意无意的宣传导向，使业主对物业管理服务的期望越来越高，但是业主的这种期望已远远超过了物业管理行业发展的现实。

据调查，近80%的业主希望物业管理服务达到五星级的标准，尽量提供高质量、最优的服务，但业主所缴纳的物业管理费与希望享受的服务却质价不符，有的甚至相差几十倍。

人们对物业管理服务的期望普遍偏高，但却不愿付出较高的物业管理费，这就不可避免地导致了争议的产生。

　　4、物业管理企业信息不公开，过度承诺。

　　物业服务企业和业主之间服务质量方面的纠纷，大多与物业服务企业在收取相关费用时，信息不公开，信息不对称有关[6]。

个别物业服务企业对收费项目没有做到明码标价，没有在收费现场和物业管理公共区域内对收费标准和收费依据进行公示，损害了业主的知情权。

　　由于开发商在销售房屋期间的广告、宣传中做出的服务承诺和实际提供的服务不符，使物业管理企业和业主之间的沟通产生了问题。

由于向业主传递了不实的信息，影响了业主的预期，当这种预期无法实现时业主就会失望沮丧，从而转化成了对物业管理企业的不满情绪，引起关于物业管理服务质量方面的纠纷。

　　二、改进中国物业管理服务质量对策研究

　　1、建立规范细化的物业管理服务标准和评价体系

　　要提升中国物业管理服务质量，首先要健全制度，即建立规范细化的物业管理服务标准和评价体系。

物业管理服务质量的好坏优劣客观上需要有一个统一的标准，除了国家和中国物业管理协会的服务标准外，还应由各地方出台的优秀、示范项目考评标准、服务规范，或是地方性物业管理服务标准等，确定具体细化的标准体系。

例如上海制订并发布的《上海市住宅物业服务分等收费标准》，该标准将物业服务分成五大类，每大类又分成五个等级服务标准，每个等级标准根据服务内容再分成若干个大项，每大项再细化为若干个小项，该标准使上海物业服务消费达到了“菜单式”服务水平。

　　对于物业服务企业而言提升服务质量，不仅需要房地产主管部门制订系统细化的标准和评价体系，以及业主委员会的协调，还需要从企业本身入手，提升物业服务的工作人员的职业素质，和解决纠纷化解矛盾的能力。

建立针对企业员工的职业化教育模式，培养员工的职业素养。

同时，制订符合企业实际情况的细化的工作描述和工作标准细则，通过培训实现对业绩的审核，查找缺陷，完善服务。

　　2、引导媒体客观、真实、连续的宣传物业管理服务

　　目前，当物业服务企业和业主之间发生服务质量方面的纠纷，媒体介入时，大部分物业服务企业采取避而不谈的消极态度，虽本意是希望降低对物业服务企业的不利影响，但往往事与愿违，误导了媒体大众，产生了恶劣的影响。

　　物业服务企业有义务引导媒体客观、真实、连续的宣传物业管理服务，发生纠纷时坦诚面对媒体，迅速行动，采取有力措施，表明立场，使大众尽快了解事实真相，使媒体了解发生了什么事情，物业管理企业正在采取何种处理措施，争取媒体客观、真实的报道，进而取得公众和媒体的信任，重塑企业正面形象。

纠纷过后，保持与媒体的正常沟通，寻机借势进一步宣传和塑造企业形象。

　　根据福莱特的管理哲学理论，人聚集在一起，组成集体，总会有分歧，关键在于，决不要在冲突时争论谁对谁错而只要假定双方都是对的，接下来就要通过对彼此问题的相互理解来消除对立，获得双方都认为是正确的答案。

冲突得到解决的最终结果不是“胜利”，也不是“妥协”，而是双方利益的平衡统一。

这种方式就是近二十年来广为人们接受的“双赢观”。

物业管理服务质量纠纷的解决很大一部分来自于这种哲学的灵活运用。

　　3、依据《物权法》等宣传物业管理知识，指导业主建立合理期望

　　目前，《物权法》是我国规范物业管理行业最高级别的法律，也是指导物业管理市场合理发展，规范物业服务企业行为，解决物业服务企业与业主矛盾的最主要的法律依据。

根据我国2007年的《物业管理条例》，物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动[7]。

它所提供的服务应该是围绕“物业”开展的，即围绕房屋本体所开展的一系列维修、养护和管理活动。

物业管理服务可以分为常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务。

常规性的公共服务一般包括：

房屋建筑主体和设备设施管理、绿化管理、环境卫生的管理、公共秩序维护、车辆道路管理、消防管理、公众代办性质的服务，业主只要交纳了物业管理费就可以享受这些服务。

　　业主需要了解基本的物业管理专业知识，合理界定物业管理服务范围。

当遇到问题无法解决时，可以尽快找到矛盾对象，避免将负面情绪都发泄给物业服务企业。

只有这样才能正确衡量物业管理服务的优劣。

同时，业主和广大公众，应该调整期望值，秉持优质优价，质价相符的原则，合理地确定自己的期望，并对物业服务企业的服务提供合理化建议。

　　4、物业服务企业树立正确服务观念，勤于沟通

　　物业服务企业应该树立适度服务、履约服务、等级服务的正确服务观念。

在对外宣传、沟通时，不要轻易提出过度承诺，不要过于夸大服务能力与服务水平，应树立诚信的企业形象。

物业管理公司在和企业基层作业人员很好地沟通的基础上，要保证服务承诺的可实现性，承诺的服务要兑现，争取业主的信任。

　　物业服务企业应严格以物业管理服务等级标准为依据，为业主提供相应服务，保证服务质量，避免争议和纠纷的发生。

同时物业服务企业也应与业主建立多方面的沟通渠道，及时通过宣传栏、网站等渠道将不同时期的服务内容、工作要点以及收费标准和依据，定时的通知业主，建立一个高效的沟通渠道，最终确立双方长期合作的信心。

　　5、建立物业管理基层纠纷调解机制

（1）推动物业管理第三方服务评估机构的建立和发展

　　随着物业管理服务质量纠纷的产生，物业管理行业客观上呼唤第三方中介顾问公司的产生。

物业管理第三方机构也可以称之为“物业管理服务评估中心”或者“物业管理中介顾问公司”等。

它本身是一个检验和评估机构，是在服务者与被服务者之间的一个可以信赖的中介平台，类似会计师事务所、律师事务所等。

它作为业主和物业服务企业的第三方机构，在业主大量不理性维权的情况下可以利用物业管理的专业知识，将业主引导走向理性。

它还可以对物业管理服务质量进行评估，可以为业主和物业服务企业提供咨询服务，招投标服务，并对物业管理服务质量做出一个公正的认可。

　　行业管理部门在遇到越来越多的物业管理服务质量纠纷时，也可以将两者的纠纷争议转交给第三方机构，由第三方来化解物业管理纠纷交换双方的矛盾。

实践中通过建立物业管理第三方中介机构，往往可以达到三方共赢的效果。

（2）积极推动物业管理纠纷调解体系的建立

　　物业管理纠纷的解决方法