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摘要
秘书语言是秘书从业人员在职业环境中为完成本职工作、实现组织目标而运用书面的或口头的方式进行交际、信息传递和交流的工具。
由于秘书语言行为及其风格的形成受到特殊交际功能的制约，所以秘书语言是特殊交际的产物。
因此，本文中不仅阐述了语言沟通在秘书职业环境中的重要地位及其影响作用。
本文还从社会关系的角度分析秘书人员在职业环境中语言沟通上存在的问题，并指出秘书语言这种特殊语体对秘书职业的重要影响。
此后，针对秘书工作环境中的沟通对象阐释如何提升秘书语言的沟通技巧及方法。
最后本文就秘书语言沟通能力的提高带来的实用价值以及审美价值进行探讨。
本文对于秘书职业人员在语言沟通能力上提出了建设性意见为秘书及其相关行业提供丰富的理论依据。
关键词秘书；
语言沟通；
秘书语言；
职业环境
TheSecretary’sspeechcommunication
Abstract
Secretarylanguageissecretarypersonnelintheoccupationalenvironmenttocompletethejobandachieveorganizationalgoalsandwiththemethodofwrittenorverbalcommunication,informationtransmissionandcommunicationtools.Duetotheformationofthesecretarylanguagebehavioranditsstyleisrestrictedbythespecialcommunicativefunctions,sothesecretaryistheproductofspecialcommunicativelanguage.Therefore,thisarticlenotonlyexpoundsthelanguagecommunicationintheimportantpositionofsecretaryprofessionalenvironmentanditseffect.Thisarticlealsofromtheperspectiveofthesocialrelations,thesecretarypersonnelinaprofessionalenvironmentproblemsoflanguagecommunication,andpointsoutthatthesecretaryofthisspeciallanguagestyletheimportantinfluencetothesecretaryprofessional.Sincethen,forthesecretarytotheworkingenvironmentofcommunicationobjectstointerprethowtopromotethesecretarylanguagecommunicationskillsandmethods.Finallyinthispaper,thesecretaryoflanguagecommunicationabilitytoimprovethepracticalvalueandaestheticvaluearediscussed.ThisarticleforsecretaryprofessionalpersonnelinlanguagecommunicationabilityputforwardtheconstructiveSuggestionstothesecretaryanditsrelatedindustriesprovidearichtheoreticalbasis.
KeywordsSecretary;
languagecommunication;
secretarylanguage;
occupationalenvironment
绪论
随着现代科学技术的不断发展壮大，行政管理事务趋于复杂化及多元化，作为时代呼之欲出的秘书学已经作为一种兴新的社会科学展现在现代社会和人们的面前。
而作为在秘书工作中起交流、沟通与传达的特殊作用的秘书工具——秘书语言，已经成为直接影响秘书工作能否顺利完成的关键因素。
秘书语言对加强行政管理、提高经济效益和增进社会效能起着不可替代的作用。
秘书语言在当代浪潮推动下所呈现出了突出的发展特点。
秘书语言在沟通与交流、信息传递的运用以及在使用过程中出现的使用误区，这是在提醒我们要准确把握和使用各种信息传递中的秘书语言、沟通和交际中的秘书语言，以正确清楚的传达信息。
由此可见，研究秘书语言沟通不仅具有理论意义更具有实践意义。
一、秘书语言沟通的重要性
（一）社会发展的要求
掌握语言的沟通是社会交际的需要。
在社会交际中，除了运用书面语言外，更大量的是运用口头语言。
这就决定了口才的重要性。
俗语说：
“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。
”良好的人际关系的建立，往往是由良好的对话开始的；
而人际关系的交恶，很多时候也是由于出言不慎引起的。
口才好，说话得体，在交往中必然受人尊敬，拥有良好的人际关系；
相反，口才差，词不达意，话不投机，在交往中必然被人轻视，受到冷遇。
这点在职业秘书中的体现尤其明显。
秘书作为机关的窗口，秘书人员是领导的参谋助手，对内对外的联系非常广泛，社会交往十分频繁。
因此，秘书人员要高度重视和认真研究语言沟通的技巧。
秘书掌握语言的沟通是社会发展的要求。
当今时代，科学技术高速发展，现代化社会交往的必然趋势当代社会尤其重视速度和效率，生活、工作的节奏明显加快，彼此交流与联系也要节约时间，讲究表达的效果和质量。
根据现代科学技术的发展不仅为秘书的语言表达提供了物质条件，也对秘书的语言表达提出了更加客观严格的标准。
因此，可以说重视秘书言语表达的研究与探讨，是现代化社会交往的必然趋势。
随着计算机的出现，语言自动识别系统开始形成，“人－机对话”的时代已经开始，现代传声技术更使人们的交际空间得到空前的扩展，在不久的将来，人们通过互联网络，运用口语进行交流和通信，将会如今天使用电话、电视一样方便。
新世纪的秘书工作，将充分利用高科技的成果，实现办公自动化，书面沟通也将越来越多地被言语沟通所替代，这对秘书人员的交际能力和语言沟通的技巧提出了更高的要求。
（二）个人价值的体现
秘书一词，从字面上来看，“秘”，可以理解为保守秘密，不该说的绝对不说；
“书”是指具有一定的文字能力。
从我国秘书工作发展的历史来看，秘书人员从录音记事、占卜问卦、净谏劝言、到运筹策划。
[1]作为秘书，良好的语言沟通能力是重要的职业技能。
今天，应该继承讲究口语这一的优良传统，加强训练，善于言辞，巧于说话，增进相互的合作与团结，成功地推动工作。
一个会说话的秘书，可以流利地表达自己的意图，也能把道理说的很清楚、动听，使别人乐意接受。
有时候还可以立刻从问答中测定对方语言的意图，从对方的话中得到启示，了解对方，与对方建立良好的友谊。
当今社会生活，不仅我们秘书与他人之间，包括与社会之间的关系都非常重要，广泛的社交往来不可缺少。
随着我们与他人合作机会的增加，我们的交际语言能力，愈加显得尤为重要。
有时，一句话往往决定于一个人的成功或失败。
富兰克林说：
“说话和事业的进展,有很大的关系,你若出言不慎,跟别人争辩,那么,你将不可能获得别人的同情,别人的合作,别人的助力。
”[]这是千真万确的。
一件事业的成败，从一次谈话中便可看到效果。
所以，想获得事业上的成功，必须具有能够应付一切现实问题的交际语言。
现在不仅我们秘书，包括社会上的其他人，也越来越注意到交际语言在人际交往中的重要作用。
若秘书或其中的一个员工，说话词不达意、笨嘴拙舌，可能会使我们错失良机；
反之，善于辞令，则可能左右逢源；
出言不当可能会顿感“四面楚歌”。
精辟的外交答辩可维护国家的尊严，而精彩的竞选则可以使选民们热血沸腾；
一席语重心长的话可以使浪子回头，而一席情意深切的话也可以拉近彼此的距离。
现代化的办公室工作对秘书人员提出了全面掌握和运用语言沟通的要求。
秘书人员每天面对繁杂的事务，与各行各业各类的人交往，如果不能很好的进行语言的沟通，与人建立良好的人际关系，工作效率势必会因为疲于应付各类事务而下降。
一个具有一定语言沟通能力的秘书，必能从各个方面发现问题，解决问题，并最终达到和谐关系，从而提高办公效率。
现代社会的快节奏、高效率是以较好的交际语言为前提条件的。
而语言的沟通在秘书工作中显得尤为重要，这是由秘书职业的性质决定的。
秘书是负责上传下达的机构，若在上传下达的过程中语言沟通出现歧义甚至错误，结果将不仅仅是降低效率更会给组织带来经济损失或信誉危机。
如果对领导在工作上的语言产生了偏差认识，则必定会在工作行动中出现问题，而当问题出现时，再去进行修改或弥补，则对可能用完成其它工作任务的时间来填补错误，这又造成了时间的浪费，则又降低了办公效率。
而如果是和同事在工作中没有做好语言的沟通则可能会使大家意见不统一，从而力不往一处使，者是否是降低了工作效率了呢？
反之，良好的语言沟通会使团队合作更加顺畅，组织效率的提升就是必然的了。
拥有良好的交际语言艺术，可以更好地推动工作、推动事业，有助于在充满竞争的现代社会中捕捉转瞬即逝的机遇，走向成功。
二、秘书语言沟通的问题分析
（一）人际冲突的管理
一般来说，冲突是指个体或组织由于某种差异而引起的抵触、争执或斗争的对立状态。
冲突是意见、目标、期望等的对立，并有相互作用，在形式上表现为从微妙的不一致到公开的暴力。
[3]有时冲突是由于冲突双方在价值观或利益分配上的分歧所导致，也有时，争论的焦点涉及冲突各方的地位和权利之争。
冲突必须双方感知到，当然这是一个过程，一开始可能不是双方同时感知到。
由于工作性质、组织结构和权利分配导致了组织内冲突的不同。
主要要纵向冲突和横向冲突。
纵向冲突指组织内不同级别的冲突。
这类冲突常常是由于领导控制过于严格是下属不服而产生的。
下属可能会反抗，因为他们认为那些控制太多而侵犯了其工作的主动权。
纵向冲也可能是因为缺乏沟通、目标不一致或观念不同造成的。
因此要求秘书要透过现象看本质，找到冲突的根本原因。
横向冲突则指组织内相同级别之间的冲突。
这类冲突产生的主要原因是各部分只考虑自己部分的目标，而不顾对其他部分造成的影响。
在这些部分中目标可能不一致，从而导致目标冲突。
另外，个组织中员工与员工之间的态度差异也会导致冲突。
冲突不会凭空产生，它的产生并不可怕，关键在于对冲突的管理，而管理冲突的关键又在于判断冲突产生原因。
冲突产生的原因主要分为四种：
沟通与知觉差异。
沟通不畅易造成双方之间的误解，引发冲突。
另外，人们看待事物存在“知觉差异”即根据主观的心智体验来解释事物，而不是根据客观存在的事实来看待它，这就是为什么一千个读者就有一千个哈姆雷特。
角色混淆。
组织中的每一个成员都被赋予特定的角色，并给予一定的期望。
但组织中常存在“在其位不谋其政，不在其位却越俎代庖”的角色混淆、定位错误的情况。
组织中资源分配及里利益格局的变化。
例如社会变革，引起组织中原有利益格局的变化，则会导致利益者或潜在利益者的矛盾，因为组织中部分成员由于掌握了资源优势而想维持现状，利益相反的人则希望通过变革在未来获取资源优势，并由此产生对抗和冲突。
目标差异。
不同价值理念及成长经历的组织成员有着各自不同的奋斗目标，而且往往与组合目标不一致。
同事由于所处部分及管理层面的局限，成员在看待问题及如何实现组织目标上，也有很大差异，并由此产生冲突。
冲突并不可怕，沟通学家布伦特。
鲁宾指出，冲突不仅有助于现存系统的发展，而且能防止系统的停滞及消亡。
[]同样道理，组织中的冲突也可以成为一种积极因素。
冲突的产生和解决常会导致问题的有效解决。
因为解决冲突的愿望会迫使人们寻找改变其做事的方式。
冲突会带来创新和变革。
和他人冲突时，我们不得不对问题进行评估，当冲突被有效解决后，它能引起竞争机制，增强创新意识。
有效的冲突能使我们远离常规。
组织冲突解决过程会促进积极变革和创新。
良好的冲突机制有助于组织的发展。
在决策过程中当愿望与方案发生冲突时，会促使人们进行思考，从而找出最佳方案。
因此，在面对冲突时，秘书要对冲突进行合理的管理，才能实现冲突的积极影响。
（二）组织危机的处理
危机是一种对组织基本目标的实现构成威胁、要求组织必须在极短的时间内做出关键性决策和紧急回应的突发性事件。
组织重大危机的类型一般有：
经济方面、信息方面、物质因素方面、人力资源方面、声誉方面、行为方面和自然灾害方面。
[]
危机沟通是指以沟通手段，通过与组织各个利益相关者进行信息、思想及情感的交流活动，以解决危机的目的为过程。
简单地说，危机沟通可以降低组织危机的冲突，可能化危机为转机。
事实上对组织内部、外部危机演化为整体组织危机，给组织造成巨大的损失，甚至一蹶不振。
在组织危机关头，沟通往往在一定程度上起着关键作用。
危机无处不潜伏着，危机爆发时对组织或深或浅有些影响，但危机不是无法预测的，很多危机我们能够在日常工作中做好预防、预测工作，当危机爆发时不至于措手不及。
中国人常说“生于忧患，死于安乐”，也就是说人要有忧患意识，才能更顽强的生存下去。
秘书在工作中要有一时的培养自己的危机意识，有很多问题是需要在事情发生以前就考虑好足够的对策，只有这样，在危机爆发的时候才不会顾此失彼、疲于应付。
一个瞎子或者一个聋子坐在危墙之下，他是不知道危险来临的，居安思危要求秘书眼观六路，耳听八方，判断危机所在。
也就是在平时要注意收集多方面的信息，这样才能站在全局看待危机的存在。
这些信息可能来自于同事，可能来自于媒体，可能来自于领导，可能来自于竞争对手，可能来自于市场。
秘书工作绝对不是闭门造车，而是关注各方面的信息，并判断这些信息的价值，由此来判断危机所在。
危机一旦发生，往往伴随着政府部门和新闻媒体的介入，此时组织必须处在外界的一片指责声中，按兵不动或试图把头埋在沙子里的“鸵鸟政策”都是大忌。
唯一办法是组织要迅速研究对策，做出反应。
有组织发言人在第一时间向媒体、顾客及组织内部员工公开事情的经过和组织采取的各项措施，并及时通报危机处理情况，争取公众的同情，因此将危机的损失降到最低点。
在危机管理时必须注意，一定要在被“揭发”之前把组织所掌握的真相真诚坦率的公布于众。
因为外界一旦通过其他手段了解到某些事实真相，将会使组织陷入非常不利的局面。
一旦突发事件出现,组织都应遵循顾客权益第一位的准则,把顾客权益作为第一考虑因素,而不是只考虑自我承受的经济代价。
若因为商品本身的因素而产生的事件,不合格商品为顾客带来的麻烦以及产生的不便,此刻应担当所有责任,与顾客致歉并表示出积极态度处理事件,甚至不计代价只为给顾客一个满意的交代，借此传达出对突发事件处理的态度。
组织维护形象是危机管理的出发点和归宿。
[]组织形象是组织的生命，而危机事件必然会在一定程度上给组织形象带来负面形象，甚至危及组织的生存。
由此，在危机管理全过程中，组织要减少危机给组织形象带来的负面影响，采取一切措施，争取公众的谅解和信任。
危机从潜伏到爆发是有一个过程的，那么在危机爆发前预防、危机爆发时处理和善后最能考验一个秘书是否沉着、冷静和是否能随机应变、掌控大局。
（三）文化交流中的语言差异
当今中国的经济正逐步进入全球化的轨道当中，大量外资涌入，大量外企、合资企业在中国创立，在这些企业工作的人员大部分为国人；
近年来中国也对外投资，大批工人技术人员到国外工作。
与此同时，国际文化交往频繁，中外专家学者相互访问，大批留学生进出国门，我们在国际舞台上扮演的角色越来越重要。
为协调国与国关系的政治谈判；
为赢得经济利益的商贸谈判；
为增进了解的信息交流；
为巩固友谊的礼尚往来等等。
这一切都是在不同文化背景下进行的，就是说我们经常会同与我们有不同文化背景道德人打交道。
秘书可以说是一个公关形象，为提高秘书人员公关口语的运用效率，秘书人员应了解在跨文化交流中，如何跨越文化差异造成的交流障碍，既保持自己语言的民族性，又能创造性的回应交流障碍，体现语言的多元化，是公关语言在跨文化交流中得到发展。
沟通媒介就是语言，在语言语境中曾阐述过这样一个观点：
语境可以使某个语言单位的意义或结构不发生异化。
但是语境还有另一种功能：
在一个特定的语言环境中，语境可以使某个语料的意义艺术性的变异，并产生另一种沟通效果。
[]当信息的发出者是一种文化的成员而接受者是另一种文化的成员时，就发生跨文化的交流。
跨文化交流是用来泛指不同文化背景的人与人之间的一种交流，也称“交叉文化交流”和“超越文化交流”。
所谓跨文化沟通是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。
从广义上讲，凡属于不同文化特征的主题之间的沟通都属于这一范畴，无论是国与国之间，还是同一国内不同名族之间，都存在跨文化沟通的问题。
但习惯上，跨文化沟通是狭义的，专指跨国沟通的行为，因为跨国沟通行为往往是敏感的，也是复杂的。
文化差异对跨文化沟通的制约影响体现在强调集体与强调个人；
尊卑有序与平起平坐；
过谦与张扬；
迂回沟通与直接沟通。
集体主义强调的是集体，说话多用“我们”，哪怕是个人做出的成绩也归功于集体，目的是满足群体内他人的需求，而降低了个人的位置，也拉近了沟通者之间的距离。
西方人则强调个人主义文化，说话突出“我”。
中国经历了长期的封建专治社会，等级关系森严，尊卑分明，人们之间说话，特别是同长辈、地位搞得人说话，极为尊重对方。
这也正是秘书与人沟通时应当具备的基本素养。
中国文化重视个人修养，强调为人谦恭，以寻求社会接纳。
与人交流自我克制，对个人成绩的宣扬被称为自吹自擂，于是事事自谦。
这些过谦言辞皆在有意无意贬损自己。
中国人已习惯于这种表达方式，交流中，听、说双方在共同文化背景下形成默契，不会造成交流障碍。
但同不同文化背景的人则不然。
同中国人打交道，需有足够的耐心。
因为要做成一笔生意，需面对内敛、含蓄的中国人，要从上到下建立各种关系，要花大量时间培养关系，这样才便于合作。
这就是“迂回沟通”。
（四）心理障碍的解决
人际关系是一种建立在心理接触基础上的社会关系。
所以，在影响人际关系的因素中，心理障碍产的影响更大，也更加直接。
我们在这里使用的心理障碍一词，与变态心理学中的心理障碍是有区别的，在变态心理学中，心理障碍指的是一种病态心理，如人格分裂、幻听、幻视等。
它影响人们的正常生活和工作，这种意义上的心理障碍当然也是影响人际关系的，但我们实在正常人的范围内研究交往问题。
一般来说影响秘书语言沟通的心理障碍：
羞怯、恐惧。
怕羞是人们交往中一种常见的心理障碍。
这里的羞怯是指人在沟通过程中常感到紧张、脸红、语无伦次或过多的约束自己的言行，不能清楚表达自己的思想感情，阻碍了人际关系的正常发展。
羞怯的形成主要是在后天，是在家庭、学校和工作环境中逐步形成的，一般来说，由浅入深表现为紧张、难为情、脸红、逃避。
恐惧，语言沟通最大的心理障碍。
爱迪生有句话“恐惧较之世上任何事物更能击溃人类。
”[]有人害怕当众说话，主要是让恐惧这个怪物束缚了头脑和嘴巴，原本精心准备的言辞与态势，有可能在听众面前化为乌有。
这种体验对大多数人来说，并不陌生。
而秘书在日常生活中的沟通不论是外部还是内部都需要在陌生的场合面对陌生的人群，由此克服这种心理障碍是必备的能力之一。
为什么人们同父母等亲人说话不恐惧？
因为熟悉他们。
而当众说话，听众是回个未知数。
你不知道挺重的要求是什么，是否喜欢你说的话，是否对你的言辞百般挑剔？
于是产生顾虑、恐惧，出现怯场现象。
其次，对自己的期望值过高，担心达不到。
希望说话获得超常成功，如想语出不凡，得到听众热烈赞赏；
想一鸣惊人，取得震撼人心之效；
想技压群芳，比赛中名列前茅等等种种过高的期望，使自身悲伤了无形的包袱，从而患得患失，出现严重心理障碍。
越担心达不到目标，心里越紧张，也就越说不好。
看到听众反应不加，说明未达到预期目标，更加重了紧张心理，甚至完全丧失信心，从而放弃努力。
再次，是自卑心理，担心讲不好。
怕说错话；
怕担责任；
怕搞砸了，给单位丢脸，瞻前顾后，顾虑重重。
一个人做事，自己先丧失信心，要取得成功是不可能的。
最后是有出丑经历，怕再次出丑。
有过一次当众说话失败的经历，再次请他当众说话，会认为是有意让他出丑而断然拒绝。
这种人把过去失败的经历和灰暗的印象作为一种心理暗示，让自己失掉信心和勇气。
三、提升秘书语言沟通的技巧
（一）与领导的沟通技巧
在秘书的人际沟通中，最重要的就是与领导的沟通。
人力资源大师皮鲁克斯说：
“一个人必须要精通与领导相处的策略，才能以最完善的方式通向成功之路，因为每个人都不是孤立的，都是处在一定的等级关系之中。
”[]在一个组织里，直接决定你命运的就是顶头上司。
因此，面对领导，唯唯诺诺、唯命是从并不是最佳表现，借助沟通，展现个性，凸显才能，方可游刃有余、平步青云。
在工作环境中，上级对员工来说，是关系重大的，能使你节节高升，也可以给你小鞋穿，甚至炒你的鱿鱼。
为了自己的事业有个良好的发展空间，秘书人员一定要学会如何与上级沟通，并能在沟通中让双方的关系正常、健康的发展。
在历史剧《康熙王朝》中康熙说过这样一句话：
皇帝的威严比事情的对错更重要。
在封建社会，皇帝，是一个国家的最高领导者，是国家的所有者。
在“人治”的封建社会，皇帝的威严直接关系到法制是否能顺利实施、政令是否能贯彻执行，一个没有威严的皇帝连自己皇帝的位置都保不住，谈何行使智力国家的权力？
所以，皇帝的威严的确比事情的对错更重要。
在现代企业，上有国法，中有组织制度，下有人情关系，领导的威严虽然不能和封建皇帝的威严相提并论，但是足够的威严更有利于他开展工作，而且，在一定程度上来说，领导手握着你在职场的“生杀大权”。
所以，秘书应该主动去了解领导、适应领导，维护领导的尊严，处处尊重领导。
作为秘书，是领导的副手，所以，秘书的工作中心就是协助上司做好工作。
要协助好领导，首先要了解领导，了解领导以后再去适应他，这样才能说是具备了“协助”的基本条件。
环境造就人，环境改变人，即人受环境影响十分大。
想要改变环境，先得适应环境。
选择了秘书这个职业，就选择了协助和服从领导，任何牢骚、抱怨、气话都于事无补，任何逃避、抵制领导的言行最后都只会损害到自己。
与领导顺畅沟通，是了解领导的前提，但仅仅是了解还是不够的，还需要调整自己的思维方式、行事风格，使它们与领导保持一致。
另外，让领导了解自己也能使工作开
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