业务响应管理办法Word下载.docx
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2、业务响应单内容一定要详细、具体、清晰。
如内容较多可用附件的形式上传到业务开通系统（宾馆酒店系统、30B+D业务等复杂一些的业务一定要上传附件）。
业务类型、需求量、电路接口要求、响应等级、客户地点、客户联系人、联系号码等内容要一一交待清楚，如是设备扩容的响应单，一定要写清实装率、要求扩容的数量等相关信息。
如果因为响应单内容模糊不清而造成设备采购错误或施工超时，这个责任由提交响应单部门承担。
3、前端业务响应管理员要对业务报竣的响应单及时归档确定，以形成业务响应流程的闭环。
如在2天内前端部门对完工的定单不进行确认，客响中心则视为前、后端双方无异议，表明该单已响应完成。
4、对于如下业务：
各数据类业务、交换虚拟网、交换30B+D业务、各转型业务、单位用户的局域网、驻地网建设等业务，发单部门一定要向客响中心上交有关协议书，如是大客户业务一站受理系统的业务，客响中心以大客户业务一站受理系统为依据；
对于交换传输类的互联互通的需求，发单部门一定要向客响中心上交有关通知书，协议书或通知书要一式两份，一份为客响中心留底，一份交施工部门。
5、业务协议书（合同书）必须包含如下内容：
通信设备和线路的产权归属，用户端的通信接口标准，各类通信使用情况，费用结算、售后服务事项、合同有效期限等。
业务协议书（合同书）模板由市场拓展部来规范，如出现协议内容与实际开通的内容不符，造成设备米购错误或响应超时，该责任由发单部门承担。
6客户业务电路开通后三个月及三个月以上相关业务仍没有使用，客响中心将
在月响应通报中对发起部门进行通报；
如出现属我公司产权的相关设备被丢的现象，那么重新采购设备的成本费用由发起部门承担，同时纳入部门考核。
7、政企客户部必须建立完整的大客户信息资料库：
如合同书、交付使用单（有
客户签字）、客户地址、客户名称、每月通信费用、客户联系人、信息变更等，
客响中心每季度对大客户信息资料进行抽查。
8、政企客户经理在与客户签订协议后，在工程施工的初始阶段，应到客户现场，积极介入，详细了解客户需求，如有必要客响中心可与相关部门一同前往客户现场，以便更好做好业务开通的前期工作。
9、对重要业务响应单，前端各部门与客户签订协议之前，应先在业务开通系统
中提交需求单，对资源进行确定。
否则，如出现资源不具备的情况，责任要由前端承担，后端只能按照无资源新建的时限来响应。
10、涉及到LAN小区新建，前端部门必须提供基本的上网需求量，要求开通的
楼宇数，竞争环境情况。
先由网络建设部组织设计人员进行工程成本估算，客响
中心再将工程成本概算向市场拓展部反馈，最后由市场拓展部根据成本与效益的比较来确定是否建设，要有市场拓展部主任签字。
11、关于DSLAM设备下移的需求，先由前端相关部门将需求情况向市场拓展部汇报，市场拓展部再决策是否建设，要有市场拓展部主任签字。
12、对于银行、公安等特殊行业和单位的业务响应，政企客户部要及时开好允许我公司施工人员进出相关场所的证明书，以便正常施工。
13、休息日或晚上如遇管线的故障抢修单或紧急业务响应单，前端部门（或10000号）除口头通知客响中心业务响应管理员外，还必须补写业务响应单，以确保每一张响应单都有据可查，也便于客响中心考核。
14、客响中心如对业务开通方案不很明确，有权组织前端相关人员共同商讨、研究，由客响中心确定最优方案。
前端部门要大力协作，如因不协作而造成响应超时，这个超时后果要由不协作部门来承担。
15、如在业务开通过程中出现一些矛盾，要主动的向客响中心反馈信息，客响中心定单管理员再积极调解，直到解决问题为止。
四、后端部门业务响应行为规范
1、后端部门接到派单后，首先要在规定时间内进行相关专业的资源配置，确保业务开通系统与资源管理系统的一致性。
2、客响中心如对业务开通方案不很明确，有权组织后端相关人员共同商讨、研究，由客响中心确定最优方案。
后端部门要大力协作，如因不协作而造成定单超时，这个超时后果要由不协作部门来承担。
3、新建工业园区、办公大楼综合布线、视频监控等重要业务，前端部门在合同签订前，可由客响中心组织网络建设部、增值业务中心、网络监控中心等相关部门的技术人员到一同到现场勘察，由后端相关部门进行规划设计和成本概算，然后将设计书交和成本概算报告书交到前端部门客户经理手中，以便前端部门更好
地与客户洽谈合同事项。
2、如是资源确认的需求单，客响中心按职责界定，要么组织相关部门到现场进行资源确认工作，要么派单至相关部门核实资源。
凡是线路和管道的资源确认工作职责是线路维护中心，凡是传输、交换、数据、动力专业设备端口的资源确认工作职责是网络监控中心，无线设备的资源确认工作职责是无线设备中心。
3、牵涉到几道串行工序的响应单时，要求前一道工序完工后务必及时回单并按流程进行，以确保下一流程的按时进行。
否则，客响中心对执行前一工序的部门按超时考核。
4、<
江西电信在客户端的操作规范>
是各部门技术人员在客户端操作时的行为准则，要严格执行，如出现客户不满意的情况，客响中心将考核相关响应部门。
5、大客户业务开通后，网络监控中心必须有电路测试报告和业务竣工签收单（有客户签名认可），并将测试报告和竣工单存档，同时要在建立大客户电路资料管理台帐;
如是光纤租用业务，线路维护中心调纤完毕必须有光路测试报告，并存档，同时建立大客户光路资料。
客响中心每季度抽检一次。
6网络管理部要理顺采购流程，建立安全库存量，确保业务开通时能及时领到所需材料。
客响中心根据响应单的需求内容，一般情况每半个月统计一次相关设备（小光端机、光猫、交换机、协转器等）需求量反馈给网络建设部，然后由网络建设部根据库存情况再进行采购；
如是应急响应，则客响中心一收到响应单，就马上将需要的相关设备情况反馈到网络建设部，网络建设部立即组织采购。
如因设备采购不及时，导致响应工作超时，视网络建设部超时。
如果是系统集成的响应单，由增值业务中心向网络建设部提交采购需求表，网络建设部按要求进行
采购。
（注：
尾纤、法兰盘、2M接头、线路材料等由相关部门提交）
9、客响中心受理设备扩容的响应单时，首先通过业务开通系统将扩容信息派发到网络监控中心，网络监控中心接单后进行核实并调配，如无法调配则由网络监控中心向网络管理部提交扩容申请，由网络管理部安排扩容事项，然后报客户响应中心备案，以便客户响应中心能够管控。
10、工程阻工协调的原则是谁施工谁负责协调，如实在无法协调，则一定要走特殊定单流程，否则，客响中心按正常流程进行处理（阻工时，如不协调就直接返单，也不走特殊定单流程，则视为超时）。
11、对于银行、公安等特殊行业和单位的业务响应，后端部门要尽早将施工人员名单报给政企客户部大客户经理，以便开出入证明。
12、对退网业务，相关部门要及时释放资源并回收设备、材料，同时建立回收设备和材料的台帐。
台帐信息要全面，必须要有回收时间，回收人姓名，回收设备和材料的名称、型号、数量、性能情况、用途等方面内容。
客响中心将每季度到
相关部门检查回收台帐。
这项工作纳入部门绩效考核。
13、未完工就返单的部门，视为响应超时；
某些响应单如果当天已完工但来不及返单的，要在第二天09:
00前返单，否则视为超时；
如是休息日完工的定单，要先电话告知，然后一上班就要返单并注明具体完工的时间。
14、休息日或晚上如遇管线的故障抢修单或紧急业务响应单，客响中心可先电话派单，然后再补单，后端部门接单后按要求快速响应。
16、各业务响应管理员要时刻保证通信工具能够联络上（无论是工作日还是休息日），如因联络不上而引起响应单超时，超时责任由该管理员所在部门承担。
五、关于资源确认流程的说明
1、为提高后端部门响应的速度，前端各部门与客户签订协议之前，应先在业务
开通系统中提交需求单，对资源进行确定。
2、客响中心接到需求单后，首先进入资源管理系统进行资源查询，并根据需要，有权组织相关部门到现场进行资源确认工作，或派单至相关部门核实资源。
3、由于资源确认工作可能涉及到多个部门，给予最长3天的资源确认时间。
4、如果是现场确认资源，后端部门要现场核实；
如是派单形式，后端部门在确
认资源后要及时返单，这两种情况都要做到，否则，视为具备资源，客响中心按有资源的情况派发工单。
如出现响应不及时的情况，由后端响应部门承担责任。
六、关于特殊响应单流程的说明
如有特殊原因不能按时完工的响应单（包括用户原因），一定要走特殊响应单流程，否则一律按正常时限处理。
这个流程分三步走：
1、首先由后端响应部门在业务响应协调单中填写施工情况说明，并加盖部门公
章（或部门主任签字）以示确认；
2、然后由发单部门在业务响应协调单中反馈（客户）意见，并加盖部门公章（或部门主任签字）以示确认；
3、客响中心根据公司分管领导意见最后定完工期限，在业务开通系统中重新指定完工时限。
七、关于线路整治、维修的相关责任问题
1、光、电缆的整治职责是线路维护中心；
2、电话皮线和宽带五类线的整治原则上由公众客户部负责，但当重要客户有需
求将零乱的皮线换成电缆时则由线路维护中心完成（楼宇交换机级联之间的网线由线路维护中心完成）。
3、学校宿舍的201电话暗线维修原则上由公话中心负责，宾馆酒店的暗线（含插座）维修原则上由公众客户部负责，但对于大面积的暗线维修，客响中心根据情况派单到相关部门完成。
4、某些高档小区因不允许空中飞线，要求皮线进管道，那么皮线进管道的职责由网络管理部协助社区经理完成。
八、关于反馈业务停用信息和释放停用业务资源的流程
依据新余电信有限[2006]71号文件<
关于做好业务停用变更信息和释放资源占用工作的通知>
简要说明如下：
1、前端部门将已经退网的光纤、网吧、2M电路、DDN电路、LAN小区等业务信息通过业务开通系统提交到客响中心；
2、客响中心根据业务停用信息派单到后端部门进行设备端口的关闭和相关资源的释放工作；
3、后端部门收到业务响应单后要在规定时限内做好资源的释放和设备端口的关闭工作，同时回收相关设备和材料；
4、后端部门要将回收的设备和材料登记造册，做成台帐，回收的设备和材料上交
仓库，作为日后备用。
九、关于线路、设备迁改的职责流程
主要依据新余电信有限[2005]85号文件<
关于明确线路迁改、赔补事项的事项的通知>
简单说明如下：
1、前端客户经理或10000号接到客户关于线路或设备的迁改申请后，首先了解客户提出迁移改道的原因和目的，然后由前端渠道部门通过业务开通系统中的工作联系单提交到客响中心（注：
网吧迁移还是走定单），提交的迁移信息必须详细（迁移地点、规模范围、时间要求等）；
2、客响中心受理迁移单后及时派单到后端相关部门；
3、后端部门接单后到现场进行核实，并安排相关事项。
如是线路迁移项目，则线路维护中心还要做出迁移的成本预算；
4、线路维护中心要会同相关客户经理对线路迁移费用进行积极的谈判。
（网吧迁移费用由政企客户部收取）
十、关于业务响应投资效益评价办法的说明
1、成立业务响应投资效益评价小组，该小组由前后端相关人员构成，组长：
毛昊光，副组长：
刘晓勇，成员：
彭小炜、万永庆、汪清林、简小兵、习蓉、、钟卫兵。
2、网络管理部每季度组织小组成员对前后端有异议且完工一个月以上的响应单
或投资成本在10000元以上的响应单进行投资效益评价：
由市场拓展部统计出该响应单一个月内的计费收入数，网络管理部统计该响应单的投资成本数，然后将
两者比对，由网络建设部形成投资分析报告。
原则上应在一年内应收回投资成本（某些策略性的响应除外），否则，视为欠效益投资，如三年及以上不能回收成本，视为无效益投资。
3、网络管理部依据投资分析报告对无效益（或欠效益）投资响应单在业务响应通报中进行通报。
4、网络管理部每个季度向客响中心提供分析报告，客响中心依据报告对无效益
投资的响应单依据亏损情况扣罚发单部门绩效分。
十^一、考核说明
从业务响应执行情况和响应行为规范两个方面进行考核，业务响应执行情况以扣罚款部门绩效分形式考核，响应行为规范基本以扣罚现金形式考核（有文件的按相关文件执行）。
（一）对后端部门的考核
1、业务响应执行情况考核
（1）各专业如未在规定时间内完成资源配置工作，则扣专业所在部门的绩效分，
如是A单超时配置一天扣0.2分，B单超时配置一天扣0.1分，C单超时配置一天扣0.05分。
每多超时一天则在上述基础上累加，扣到2分为止。
（2）响应超时一张A单扣部门绩效分2分，响应超时一张B单扣部门绩效1分，响应超时一张C单扣部门绩效0.5分，如引起客户申告的将在上述基础上双倍扣罚部门绩效分。
（依据人力资源部绩效考核标准）
（3）工作联系单按C单标准进行考核，每超时一张扣部门绩效0.5分，如引起客户申告的将扣部门绩效1分。
（4）对未完工就提前返单的部门，按响应超时考核。
（5）未及时释放资源或回收设备、材料的部门，按每次0.3分扣部门绩效分，回收
了设备或材料但未建立台帐的部门，按每次0.1分扣部门绩效分。
（依据资源动态管理考核办法）
2、响应行为规范考核
（1）大客户业务开通后，如无测试报告，扣10元/张响应单；
无竣工签收单，扣20元/张响应单；
没有及时建立大客户电路、光路资料管理台帐，扣50元/条电
路。
⑵对客响中心正常派单拒不执行的部门，扣200元/张响应单。
（3）对客响中心组织的电路方案讨论会或现场勘察设计等相关工作不配合的部
门，扣200元/张响应单。
（4）在施工过程中，后端部门（含工程队）违反＜＜江西电信在客户端的操作规范＞＞要求，且出现客户不满意的情况，扣30元/张响应单，如出现客户投诉的现象，则扣50元/张响应单。
（二）对前端部门的考核（响应行为规范考核）
（1）对业务停用（如网吧、光纤、2M等）后2个工作日未提交相关业务停用变更信息的前端部门，按0.2分/件扣部门绩效分，客响中心每月到计费系统提取业务停用信息作为考核依据。
（依据新余电信有限[2006]71号文件）
因未及时上报业务停用信息而导致我公司产权设备和材料无法收回的现象，每出现一次扣客户经理100元。
（2）对投资成本高但收入非常低的响应单依据投资效益结果扣罚发单部门绩效
分，按亏1000元/年扣部门绩效0.2分，最高扣2分；
（季度或半年考核，由网络建设部提供分析数据）
（3）客响中心本着先响应后考核的原则，对前端相关部门进行考核，（业务开通后2天内没交协议的）每少交一份协议，扣50元/张响应单，目的是为准确把握客响需求，做到精确、快速响应客户需求，同时为企业规避风险；
（4）前端部门因发单不准确而引起退单的，每退单一张扣20元；
⑸因响应单内容模糊不清，导致设备采购错误的，则每张定单扣100元，同时
重复采购的设备成本费用算给发单部门；
（6）因协议书内容与实际开通的内容不符，导致设备采购错误的，则每张定单扣
100元，同时重复采购的设备成本费用算给发单部门；
（7）客户业务电路开通后，三个月及三个月以上相关业务仍没有使用，且出现属我公司产权的相关设备被丢的现象，那么重新采购设备的成本费用由发起部门承担，并200元/张定单；
（8）对大客户业务，如无大客户业务资料，扣50元/户；
有资料但信息不全，20
元/户。
十二、07年公司对电缆需求的响应原则：
1、对渝水和分宜农村范围内的电缆需求响应，如确实有业务发展要求，那么一定要请渝水
分局局长和分宜分公司经理签字，除了发响应单，还要书面形式上交渝水分局局长的签字单。
然后客响中心根据相关要求派单到网络建设部，网络建设部完工3个月后，对该项目进行投
资效益分析，由网络建设部通报投资效益分析情况，对效益很差的投资客响中心依据业务响
应管理办法进行考核。
2、对城区范围内的的电缆需求响应，1）凡是电缆覆盖到的地方，原则上以挖潜为主，新建
为辅，如社区经理证实电缆容量确实不够，那么客响中心先派单到线路维护中心，要求线路
维护中心安排技术人员现场核实配线电缆的实际用户占用情况，重点是清理出那些拆机不拆
线的分线盒端子，还有那些欠费达6个月以上的电话用户。
暂时规定：
30对以下（不含30
对）的配线电缆（分线盒）的线路资源核查时限为：
A单：
1天，B单3天，C单6天；
30
对以上（含30对）的配线电缆（分线盒）的线路资源核查时限为：
2天，B单4天,
C单8天；
600对以下（含600对）的主干电缆（或交接箱）的线路资源核查时限为：
A单:
3天，B单5天，C单10天；
1000对以下（含1000对）的主干电线（或交接箱）的线路资源核查时限为：
A单：
4天，B单8天，C单12天；
1000对以上的主干电线（或交接箱）德线路资源核查时限为：
5天，B单9天，C单15天。
线路维护中心在规定时间内反馈线路占用信息，如超时按业务响应管理办法进行考核。
如果还有能够满足业务需求的线路，则按每张定单10元扣罚所在区域社区经理；
如线路容
量不够，那么客响中心派单到网络建设部，网络建设部尽快响应。
2）对电缆没有覆盖到的区域，以150米为半径，原则上一律进行响应，在150米范围内如是
新建楼房或新建店面，可以响应，但有一个前题是前端部门要提出一个大概的业务预测量，
以便有的放矢地建设。
3）由于今年铜缆投资金额省公司控制紧，请各前端部门在下发电缆需求单时要向网络管理部提交电缆建设需求表。
4）驻地网和工业园区的电缆需求响应，前端相关部门要提供协议，网络管理部按协议规划建设。
十三、本办法处发文之日起开始执行。
十四、相关附表
附表七（最少建设周期）附表八（电缆建设需求表）
附件一、资源配置时限
业务开通等级业务类型
A级
（资源配置时限）
B级
C级
光纤出租业务、LAN、
DDN、ATM、FR、主机托管
8小时
24小时
48小时
数字2M电路、数字中继
电路、30B+D
语音（配线电缆需求）
12小时
语音（主干电缆需求）
72小时
宾馆酒店、综合布线
；
r72小时
交换虚拟网、短号
4小时
附件二、资源确认时限
~'
'
^_紧急程度
资源类型
30对以下配线电缆
1天
3天
6天
30对以上配线电缆（含
对）
竽30
2天
4天
8天
600对以下（含600对）
的主
5天
10天
干电缆（或交接箱）
1000对以下（含1000对）的
主干电线（或交接箱）
12天
1000对以上的主干电线（或交接箱）
9天
15天
交换、传输、数据等设备端口资源
附件三、酒店管理系统要求
1）、电脑配置要求：
CPU1.7G，内存128M，硬盘40G，操作系统Windows2000;
2）、提供计费ISDN电话号码；
3）、提供所有酒店的长号码和对应的短号码，包括移机不改号的原号码和新号码；
4）、提供哪些号码需要开放什么样的权限，例如哪些号码是需要提供长途；
5）、所有客房的号码需要限制的呼叫，现在交换机侧我们已经限制的呼叫有其他运营商
的呼叫，IP长途，所有信息台的呼叫，客户如有需要拨打铁通或IP电话，交换机不能实现;
6）、提供所有需要计费的呼叫的费率，包括国内长途，国际长途，港澳台；
7）、包干的类别，例如：
市话包月，市话包月是否包括分宜电话，长途包月，长途包月的话费交换机不能设定上限；
8）、出局字冠选0还是9,只能选其一
附件四、30B+D业务要求
1、明确开通几个信道作为中继（因为1个30B+D业务満配有30个信道）
2、明确对应的原模拟中继电话号码
3、在业务开通系统中上传协议附件
附件五、各类业务开通时限等级
开通时限等级业务类别
普通等级
重要等级
特殊应急
A急
开通
及时
率
备注
光纤接入
2M数字电路、网吧、
无资源
城区
21天通建：
线路：
设备：
通建：
升级会员 