天猫客服手册Word文件下载.docx
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四、心态…………………………………………………………………………9
五、爱心……………………………………………………………………………9
第六章如果面对买家刁难………………………………………………………10一、客服与顾客…………………………………………………………………10
二、色差…………………………………………………………………………12
三、尺码问题…………………………………………………………………13
第七章沟通技巧…………………………………………………………………13
一、关于售前……………………………………………………………………14
二、关于售中……………………………………………………………………14
三、关于售后……………………………………………………………………15
第八章化解非好评………………………………………………………………15第九章如何面对服务挑战………………………………………………………17总结……………………………………………………………………………17
第一章总则
1、为使本公司人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。
2、本手册适用于本公司正式员工、和实习员工，员工应认真学习并服从管理。
3、此版员工手册系试用版，由于公司的发展与经营环境的不断变化，本手册中规定的政策都有可能随之相应地修订，如有任何政策的变动我们都将及时通知您。
您若有不明确的地方，请提出自己的疑问。
我们希望您作为吉祥腾飞公司的一员感到愉快。
第二章企业简介腾飞是腾达综合布线的延伸，专注于引入与布线产品相关联的周边产品，以期满足客户的多样化需求。
腾达科技（Tenda）全称深圳市吉祥腾达科技有限公司，是自中国走向世界的领先网络通信产品供应商，致力于用最便捷的方式让网络连通世界每个角落，丰富人们的生活。
腾达是中国网络产业的领航者，自1998年创立，就一直致力于中国网络产业的发展，并于2001年率先自主研发推出全系列无线局域网产品，成为中国无线网络领域的首批开拓者之一。
在国内，公司先后成立了九个分公司和十几个办事处；
在国际上，公司相继成立了香港新加坡、印度、越南、俄罗斯等驻外办事处，并与北美、南美、欧洲的三十多个国家的顶级代理商建立合作关系，营销网络覆盖全球。
公司完善的销售渠道，为产品的销售及市场预测以及产品的售后服务提供了完善的保证。
腾达综合布线事业部是应海外市场的需求和国内腾达产品忠实客户的强烈要求顺势成立的。
秉着超强价值、卓越品质、专业服务的经营宗旨，继续发扬自强不息、勇于创新、诚实守信的企业精神，用前沿的科研技术、卓越的产品品质、专诚的服务意识赢取客户的信赖，努力将“Tenda腾达”做成享誉国内、国际的知名品牌。
现已成功推出三类、五类、六类、七类数据电缆系列，模块、跳线系列，数据配线架系列，水晶头、布线工具、面板、光纤、HDMI线系列，形成了产品多元化的发展格局。
我们在不断完善、超越自己的同时，愿与社会各界有识之士共同发展、进步。
让我们携手合作，共创一个更加美好辉煌的明天！
随着近年来电子网络的飞速发展，传统的交易方式已产生极大的变化，朝向电子商务的型态发展。
我司为广大的消费者创造更为快捷、有效及广泛的服务。
一流的管理，一流的品质，一流的服务，不断创造经典，不继塑造完美，经过我们不断的努力，争取成为网络畅销品牌之一。
企业文化“自强不息、勇于创新、诚实守信”是腾达公司的企业精神，“超强价值、卓越品质、专业服务”是腾达公司的服务理念，腾达人将以此为信念，用对社会、对用户高度负责的态度，实现世界一流高科技企业的目标。
服务原则：
为规范客服人员的工作，颁布服务守则如下：
凡我客服人员以满足客户需求，维护公司和产品的信誉为天职，爱岗敬业，遵守以下十条服务原则：
善待客户原则：
尽我所能为客户提供优质服务，不管情况如何，我都努力善待客户。
客户优先原则：
在开始做其他事情之前，先满足客户的需要;
能为满足客户的需要而停下手中的其他工作。
尊重客户原则：
要童叟无欺，不要责备或训斥客户，也不要让他们感到在我眼中无关紧要。
服务修整原则：
在处理客户的问题和抱怨前，首先要做服务修整，然后为客户提供超值服务。
在没有把问题弄清楚前，不要把客户及其需求或难题推给其他同事或部门。
诚信工作原则：
尊重自己做出的承诺，因故不能完成，必须主动致歉、说明原因，取得客户谅解。
主动承担原则：
努力获得客户反馈的意见，而不管是肯定还是否定的，并且要知道应该采取哪些改进措施。
不要在客户面前抱怨公司或产品，用正常的渠道和规范的方法反映产品问题。
职业操守原则：
严守客户商业机密，妥善保管并不传播不扩散客户资料。
遵章守纪原则：
遵守公司规章制度，服从公司统一管理，不与客户达成私下服务协议，不私下同客户交易其他产品。
第三章客服行为准则1.上班时间：
白班8:
30-12:
00下午13:
30-18:
00；
晚班14:
00、19:
00-23:
正常班白班9:
00-12:
30；
休半天班的上班时间上午9:
每周休一天半，下午休息休息时间由主管轮流安排，晚班客服下班时间原则上以11点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项记录于《工作交接记录表》。
（其他时段，旺旺设置自动回复）2.每位客服准备一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法可以记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。
（好的想法和建议，一经采纳，给与奖励）3.每周六早上11:
00召开公司例会，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。
（周六例会，所有人参与）4.在工作中要学会记录，空闲的时候可以查看聊天记录或者是淘宝论坛里面的相关帖子，看看没有成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。
5.新产品上线前，由质量管理部部同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
（客服需要知道核心问题，使用标准话术回答客户提问。
）6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次警告并依据实际情况予以经济处罚，最低不得低于30元，二次以上进行再培训考核后决定是否继续上岗。
7.如遇客户需要添加订单的情况，先查看该客户的订单备注信息，若该订单已经发货，让客户另付邮费，若没有发货，第一时间联系制单客服添加订单。
8.上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向负责人请示，如需请假，事先联系部门负责人9上班时间不得做与工作无关的事情，一律不准看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者罚款10元一次。
10.上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。
11.没顾客上门的时候，多巡视网店后台，推荐橱窗位，发现上架的宝贝数量低于10件的，第一时间查看库存，然后将该宝贝的实际库存通知其他同事注意。
12.保持桌面整洁，保持办公室卫生。
13.严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式随意透露给他人，公司相关数据资料要求保密。
14.所有罚款存入电商部团队基金箱，透明操作，作为团队活动经费。
第四章客服操作流程一宗旨与目标宗旨：
以顾客为中心，提供更多更贴心的服务目标：
快乐购买,让每个人享受快乐购买的乐趣二客服基本要求1.打字速度50/分2.对淘宝基本操作熟悉,反应敏捷3.服务态度贴心\细心\耐心4.对产品款式细节了解、掌握5.主动了解客户需求，掌握沟通技巧6.巧用快捷键、快捷语、旺旺表情三服务流程1.欢迎语2.宝贝介绍3.活动告知4.订单确认5.收藏店铺四服务过程中的注意事项1.直接拒绝客户\或跟客户发生争吵2.回复过于简单\表面，不够耐心3.不正面回答客户问题，回复不靠谱4.订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口5.不按服务流程服务客户淘宝后台操作账号进入后台后台界面交易状态栏态标单格式及注意事项订单状态标单特别注意：
货号、颜色、尺码、数量及运送方式 备注：
订单无误，订单颜色不同分别表示负责接待的客服人员退款流程图买家付了款卖家却迟迟没有发货的退款流程图：
特别注意商品数量 卖家发了货却迟迟没有收到”或者“买家不需要退货”的退款流程图：
买家收到货物有问题，需要退货退款的流程图：
客户购买流程图第五章客服投诉处理程序一实事求是实事求是，不隐瞒缺点的“诚心”！
网购与实体不一样,我们呈现给客人的仅仅是产品的图片、宝贝描述、或者还有视频等，但是客人仍然可能无法更进一步获得更为全面的信息量和感观上的“认知”，所以网店的客服一定要真诚地解答客人所提出的各种问题，不能有所隐瞒，以便帮助客人寻求到更为需要和满意的产品。
这样也可以避免许多因为卖家的隐瞒而造成的网购纠纷。
其实，对于一个把淘宝当作工作或事业来做的掌柜来说，我们需要的是一批长期的客户，而不是做“一次性”生意，不是吗？
二热情如火热情如火，持之以恒的“恒心”！
销售过程中，客人对我们的态度，取决于我们给对方怎样的影响和刺激。
客户往往会根据我们的表现和态度来做出相应的反应，试想如果我们本身就缺乏主动和热情，那还怎样影响客户的想法和行为呢？
更谈不上对客户进行“说服”了！
所以对于优秀的客服人员来说，应该尽快地用自己的热情，缩短与客人之间的“心理距离”，从而使客人相信我们，最终选择我们。
当然，在售后，我们仍然要保持着同样的热情，处理着诸多方面的事宜（比如提醒客人近期保持手机畅通、收件时的注意事项，以及对物流的跟踪，万一发生问题时如何处理、联系我们的提醒等等），以便给我们的服务增值，从而增加客人的满意度和“回头率”！
三细节有意识的培养，有条不紊、沉着稳当、明察秋毫的“细心”！
西方有句很有名的谚语，叫“上帝存在于细节之中”。
中国也有“天下大事，必做于细”的说法。
可见关注细节、看重细节，是人类共同的视线。
它会让我们离上帝更近，离成功更近。
依我看来，在成功、细节和优秀的客服之间，必然存在某种内在的联系。
那么一个优秀的网店客服应该具备哪些“软件”方面的素质呢？
我感觉，以下四点是必不可少的——驾驭语言的能力、敏锐的目光、洞察的能力以及细腻的心理，只有这样，我们才能更加准备地把握到客人的心理，从而想客人所想、急客人所急，更好地提供更为优质的服务，最终促成客人下单，也可以尽力地避免和减少中差评的发生。
四心态冷静、忍耐、平和的心态，努力把“大事化小、小事化了”促和谐的“耐心”！
其实做淘宝，开网店，因为客人无法事先接触到实物，无法从更多的信息量中去获得“感知”，而我们面对的是全国各个不同地方的不同生活习惯的客人，所以更多的冷静、忍耐、平和的心态就显的尤为重要。
好些时候，做淘宝，我们面对客人，就象组成的小家庭一样，不是一个说理的地方，但是可以是一个凭借我们的努力促进和谐的地方五爱心对待自己的店铺要有爱心，对待自己的产品要有信心。
如果你是一个把淘宝当作工作甚至当作事业来做的掌柜，那么请注重产品的质量和性价比，千万不要出售劣质的产品，永远不要！
！
劣质的产品越多，你离失败就越近，躲也躲不了。
还有，淘宝所提供的一些收费方面的增值服务，视情况，适当地加入一些吧，比如店铺的装修和美化，直通车、数据魔方等等，这样一来可以让客人感觉到舒心，吸引人气，更可以让客人买的放心——因为你用心的投入、你的专业，会让客人由衷感觉你有完善售后的能力和实力第六章如何面对买家刁难——顾客与客服案例一话说事情是这样的：
昨天有一位刚刚收到货的顾客怒气冲冲的要求退货，一来就质问起我来。
从语气中看得出，非常的生气。
用“完全失望”来表达对宝贝的不满，这是非常严重的评价了，而且用“懒得吵了”来表达其极度愤怒极度不愿意合作的态度。
甚至还直截了当，干脆利落地批了我“客服对尺码的判断不准”！
呜呜，极度伤心中。
。
我的专业性被质疑，一方面很不开心，一方面也替自己喊冤！
我要积极挽回自己的声誉！
（两眼冒星中）！
经验告诉我，第一：
回复要及时！
我需要尽快回复客人，但是我一时间不清楚具体情况，所以我先安抚客人请求他稍等，待我了解事情来龙去脉。
第二：
充分了解顾客的诉求，完全掌握整个事态的发展。
我明白需要立刻对顾客的质问做出回答，事前我要判断错在谁的身上。
这点很关键，直接影响后续工作！
如果是自己的错就要及时认错并做出相应的补偿，要是他的错则应当用最容易让他接受的方式令他心服口服而又不失礼面地接受这个错误。
当我翻查过聊天记录之后，我确信自己整个销售过程都没有问题。
他在质疑我的专业性，重点在于推荐的码数，顾客穿不了。
我以当天的聊天记录截图引导他一同重温当天的情况，翻出公认的码数标准表，以及顾客穿着案例等数据作证，表明按照他提供的数据推荐的码数是不存在问题的。
为免底气不足，我用不卑不亢的态度回答顾客的问题。
有助于我开展工作。
最后，更以“亲，您下面是70，我怎么都不可能让您去选80，这样差距是很大的哦。
”来强调我们在推荐过程中是高度负责的，真相大白，不可过早松懈！
经过以上详尽的解释一番之后，她就回想了一下，量的时候太匆忙，也不肯定量出来的数据是正确，估计出现了一些人为的错误。
而回顾问题，的确推荐码数的标准也完全科学，而回头想想，自己的确有点冲动。
随后也礼貌地道歉了。
以“刚才态度不好”、“你脾气真好，实在是不好意思”等回复道歉。
终于雨过天晴，沉冤得雪了！
请过目以下聊天记录。
第四：
得到认可，仍需适时道歉！
而我要的其实并非是道歉，最想要的是顾客的认可。
如果理所当然的礼貌性拒绝的形式接受道歉，也不存在不妥，不过呢，你仍然可以做得更好！
此时，我立马作出反映，适时真诚地称赞他，夸她“很丰满”，每个人的自我感觉都是良好的，同时需要被肯定。
接下来，则为他的购买过程中带来的不便道歉说“真的很不好意思。
”！
很多人不解，觉得虚伪，其实不会，这是很落套的一句说话，但是，也是令顾客舒服且有助缓和罪恶感并感觉你细腻窝心的一个表现。
第五：
帮助顾客缓和罪恶感。
设身处地想顾客所想！
以换位的方式去想他所想，设身处地地去体谅他的苦衷。
这是老师家长从小教育我们的事，何不应用到这里？
？
他现在感到很愧疚，我就安慰他说其实这样发火是人之常情，告诉他“买到不合适的东东，当然会影响人的心情”。
且直叙此乃“直性情，很好的”，暗示这样的性格容易相处，没机心。
这样，他会感觉我也是性情中人，并具备气度。
犹如朋友一般体贴细腻照顾他的感受。
会感动，也可减轻内心中的愧疚感。
直接会对我们客服产生好感。
好啦，这就是一个由发火责问到最后道歉的整个过程当然，要是我们平时注意提升自己的服务素质，就还需要给客人更多的相关咨询或知识。
拿我个人来说，在推荐一个产品之外，符合客人的需求之外，我还会主动介绍一些搭配建议，从实用性到如何更好的搭配或是注意不能如何搭配都详尽的给出最真诚的建议，以求拉近与顾客间的距离，令顾客从真诚中信任你。
这样推销起来，才会更加得心应手，又避免一部分被刁难的尴尬局面！
——顾客与客一色差：
一般是和实拍连在一起的：
色差是个国际都难以解决的问题，就算是自己实拍的，因为光线的不同，颜色有时候看起来也会不同，面对对颜色有要求的顾客，我们就应该不卑不亢，实话实说，不要因为是自己实拍，就说没有色差，我们只能说色差只能降到最低，妞们要想好后在拍下哦，要是到时候寄过去因为颜色问题而发生的售后问题，我们是不负责的，虽然顾客是上帝，但是我们也要保持自己的原则，不能一味的迁就，不过大多数的顾客一般都会理解我们的。
二尺码问题：
首先是否是标准码，这个一定要告诉顾客，不要说我下面有尺码表，你对照看就可以了，这样还是很难打消顾客的疑虑的，在网上买衣服本来就是一件有风险的事情，还加上你不给他准确的答案，那这单就难很成交了，还是那句话，实话实说，是就是，不是就不是，尺码表仅供参考，如果是模特拍的可以告诉模特穿的什么码数，多高多重，如果是平铺，就自己试一下，说自己多高多重是穿什么码数的，给顾客多一点参考，成交量会高很多的，不要因为顾客问的多就怕麻烦，没有耐心回答，如果是这样的话，我还是劝你先管好自己的小性子，再来做客服吧。
第七章沟通技巧一关于售前：
曾经有一位客户跟我说：
他说，看中我家店只是因为看到我家店的一句广告语“我年轻我就要潮一把，因为挑战完美而诞生”，｛这就是售前的主要性啦，要先做好宝贝的介绍，这样才更容易吸引顾客的眼光｝所以一个整洁的店铺，和完美的宝贝介绍是吸引客户的一个很主要的前提重要任务，店铺整理要先做好，才能更好的吸引客户的眼球二关于售中：
这个主要看客服个人的售后能力，下面讲解一下关于客服方面的这一年，成长了很多，也改变了很多，总结一下我的客服经验咯如何成为好客服：
时刻微笑面对客户，始终体现尊重和诚意，在坚持原则的基础上，用客户喜欢的方式方法对待客户，站在客户的立场思考问题，关注客户需求，提供资讯，帮助客户更好的了解我们的产品客服必备技巧之一：
打字速度快，这个是很多人都知道的，一人客服有时要跟十几个客户聊天，所以打字速度一定要快，不能客户等您一个回复要等半天，这样客户就很容易没耐心就去别家了喔客服必备技巧之二：
对自家产品要熟悉，做为客服，我觉得至少要对自重点推广的宝贝了解掌握熟悉，因为主推广的宝贝是在店铺最显眼的地方，也是买家最容易，最多人问的，所以要是对自家产品都不了解，那每天几十个客户问到产品那方面的性能，自己都不知道，每一个都要去问别人，或是去XX，那等您找到答案，客户早就没耐心等待了.客服必备技巧之三:
保持良好的心态，这个也是很重要的，因为淘宝上各种形形色色的人都有，淘宝上形形色色的人都有。
有时候一些客户就是摆明的来刁难你的。
但是不要因此影响自己的情绪.做淘宝客服一定要学会自我调节..有些客户很好说话，有些客户比较挑剔.问东问西的，一般都是问一下产品的问题.面对这样的客户我们要很耐心的回答他们所提出的问题.有些客户比较爽快，跟你说几句，问有没有货，就拍下了.有些客户比较多疑.一般是都是怕网购看不到实物，不太放心，面对这样的客户，我们要把我们的产品优劣跟客户说明白，不能只说优点，不要等下客户把它想像太完美了，收到跟想像的不一样，可能就会给您一个大大的中差评喔.客服必备技巧之四：
沟通能力和理解能力要强，有些客户说话比较含糊，所以我们理解能力强点，才能很快的明白客户想在表达的是什么意思，更快的促成成交率.当然，实在不明白的时候就要问客户啦.切记不懂装懂，答非所问.学会观念上的礼貌待人：
首先你要学会“尊敬客户”常把，您，请，可以么，好么，谢谢，抱歉等词挂在嘴边，这样只有好处，没有坏处，俗说话，礼多人不怪嘛.客服必备技巧之五：
应变能力.我们做网络销售的，大家都知道，有时快递那边会出现丢件，或是损坏等问题，客户有时会来找我们麻烦，把责任推在我们身上，所以我们应该有较好的应变能力，随机应变突发事件，有效的处理突发问题件.我们要学会巧用表情，表情无疑是表达情绪的最好帮手，比如在买家还价时你说明理由并加上一个哭泣表情，表示你的利润已十分低下。
在每次的周旋后面加个微笑表情，杀伤力很强，你不乱会让对方乱的。
如果有什么小失误添加天使表情此表情很无辜很可爱，可以让对方消除抱怨。
如果是大失误一定要诚恳道歉，添加对不起的表情。
哈，禁用词语的大家就根据情况添加喔客服必备技巧之六：
说服能力，只要是买家大多数都比较喜欢杀价.所以我们客服应具备很好的说服能力，把我们产品的特色，优势，像我们店的，满多少元包申通快递，还有送赠品，讲解给买家知道这本身就是很优惠的了，买家主要都是贪便宜的心理，在坚持我们底线的情况下，尽可能的优惠给买家，让买家知道这个已经是在优惠上再优惠的了，买家就会感觉赚到便宜了，就会很快的买下，生意就促成啦.当然.主要还得根据不同买家的心理做出不同的策略.客服必备技巧之七：
团队精神.不管大团队还是小团队，产生效率的前提都是——团结.每一个成功的淘宝店背后都是有一个共同奋斗的团队支持的，如果团队间合作有问题会大大的减低工作效率.所以一个好团队是一个是一个企业发展的主要因素.客服必备技巧之八：
对工作的热枕，责任心和敬业感.只有自身对工作有兴趣，有热情，才会极大的爆发自身潜在的能力，专业执着，精益求精，今天的事情不推到明天，自己的事情不推给别人，在工作是以较小的投入，获得高效的产出，以专业的态度，平常的心态对待每一件事情，持续学习，不断提升，我很喜欢的一句话，“今天的最好表现是明天的最低要求”三关于售后：
售后的话，我个人觉得，售后的重要比售前还要重要，上次看过一篇文章，具体忘记了，大概意思就是我们人的心理，对一件事的感觉的好坏，最后的感觉占了80%的决定作用，比如，我们对这次购物感觉怎么样，大部分取决于最后一次交谈。
也就是我们俗话说的，好头不如好尾。
所以做足售后也是很主要的喔，它直接影响着每一个回头客的青昧我相信淘宝上，卖买家做朋友的还是很多的，希望大家可以一起共创一下相互平等，相互尊重的交易平台作为客服，单纯的学习的心态解决不了问题，而是谦卑的学习心态。
淘宝就像一个大海.而我们就像一个海绵，在淘宝上不断的扩大自己，增强自己的能力.带着空杯的心去学习，才能学得下去，只有有效地学习，才能满足上面所提的各项技能，才能与时俱进，不断推动网店成长，与淘宝共发展。
有效学习，终生学习第八章化解非好评一首先一点，我要说的是碰到新手买家给出非好评的情况（往往给出的是中评）。
这也是我碰到的给出非好评最多的一种情况。
针对新手买家，因为他（她）接触淘宝不久，不懂淘宝规则。
有的就如：
如何拍下？
如何填写拍下时的内容？
如何付款都要向卖家咨询的买家，您是一定要耐心和他（她）讲解的。
他（她）们给出非好评，很多时候并不是说对您的服务或者商品很不满意，相反他（她）们会认为您的服务还可以，商品也一般可以过得去，不是太好也不坏。
所以评价往往以中评居多。
因为他（她）们并不知道中评实际上已经影响了您的好评率！
这种情况出现的比例居多也是最容易解决的。
只要您耐心得跟他（她）说明情况，他（她）们都是会很乐意帮忙修改的。
二在买家前来咨询购买之时，您就可以有意识得留意下，买家得信誉级别，是否是新手，以及他（她）的购买记录中，是否有给别的买家非好评，看下他
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