星级酒店运行手册任利军_精品文档.doc

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东

都

大

酒

店

管

理

手

册

前厅部

一、前厅部的主要内容

（1）、销售客房

①参与酒店的市场调研和市场预测，参与房价及促销计划的制定，配合营销部做好宣传促销活动。

②受理宾客预定，并对预订工作进行有计划的安排和管理，随时向散客提供服务。

（2）、准确掌握房间状况

前厅人员要准确掌握楼层房间状态，当客人办理手续时前厅人员可根据客房状态显示系统，决定是否接受客人的入住及进行房间分配。

（3）、提供各类相关服务

前厅作为酒店业务活动中心，担负着直接为客人服务的工作，提供服务主要包括：

A宾客的接送，在大堂门口迎接客人。

B为客人提供行李搬运，出租车服务，邮电服务。

C提供问询服务及处理客人投拆，贵重物品寄存，代理购买火车、汽车、飞机票。

（4）、整理和保存相关信息资料。

如酒店经营的外部市场信息和内部管理开房率、营业收入及客人的投拆、表扬。

（5）、接待和协调对客服务

接待有预定和散客的入住登记，分配房间，回答问询，根据客人的要求，协调各部门为客人提供优质服务。

（6）、建立客房档案

主要记录客人住店期间内的主要情况及酒店所需要的各种客房资料，酒店可根据客人消费能力来确定客源群，来抓好内部管理，从而赢得更好的市场。

二、组织结机图（人员编制）

经理1名

领班1名

收银员3名

女

接待员4名

女

迎宾员2

名

女

公共区域卫生2名

商务中心文员1名女

精品服务员2名女

大堂吧服务员2名女

合计：

人

三、岗位职责

（一）、经理岗位职责

上级：

房务总监

下级：

前厅领班

岗位职责：

1、负责计划、组织、指挥、落实、完成总经理、副总经理下达的各项经营事宜，确保本部内的房况，卫生服务处于最好的状态。

2、对前厅大副下达工作任务并指导、落实、检查、协调。

3、负责前厅部清洁卫生、维修、申报、设备保养，报损折旧，低值易耗品的成本控制及安全工作。

4、负责组织与主持本部门每周例会，制定本部门每周每日工作计划并组织落实等。

5、沟通协调与其它部门的关系并与之合作，以便顺利完成前厅部的工作。

6、负责前厅部工作用品及客用品的制度制定及补充，保证经营需要。

7、巡查所管辖区域，并作记录及时发现问题，不断完善各顶操作规程。

8、督导员工的工作操作程序，考核下级管理人员的工作态度，表现和业绩，并作出评价意见。

9、亲自检查消防安全工作，失物领取工作及日常管理工作。

10、查看大副工作报告，处理发生在前厅部的宾客投拆事件。

11、完成上级交办的其它任务。

（二）前厅领班岗位职责

上级：

前厅经理

下级：

前厅员工

岗位职责：

1、直接对前厅经理负责，执行经理的工作指令。

2、接受和处理宾客对酒店的一切投诉，收取宾客的各类意见和建议。

3、解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务。

4、收集客人意见并时进向前厅经理汇报，必要时向有关部门反映。

5、督导、检查员工的工作情况及遵守纪律的情况。

6、维护酒店前厅公共区域的秩序和环境的安静、整洁。

7、代表酒店做好工作客人入住的接持工作。

8、向客人介绍并推销酒店的各项服务内容。

9、负责督导高额账务的催促工作。

10、完成总经理及前厅经理临时指派的各项工作。

11、参与前厅的内部管理。

（三）、前厅接待岗位职责

上级：

大堂副理

岗位名称：

前厅接待

岗位职责

1、在前厅经理、领班的直接领导下，从事酒店前厅接待工作。

2、负责办理宾客的入住手续。

3、准确掌握房间状态，积极推销房间和服务项目。

4、办理入住客人的换房手续，负责发放手牌和浴袋。

5、认真做好宾客的询问工作，耐心解答宾客提出的问题。

6、负责接受办理入住宾客委托事项，转交物品留言等业务。

7、保管住宿宾客存放的贵重物品。

8、协助收银员办理宾客在店住宿期间的各项费用的结算。

9、完成上级交办的其它任务。

（四）、前厅收银岗位职责

上级：

大堂副理

岗位名称：

前台收银

岗位职责

1、直接在前厅经理及领班的领导下，从事前厅收银工作。

2、及时确定宾客来店时的押金额及真伪。

3、按照酒店规定收取押金，按工作程序开单签字，并将信息输入电脑，不得对有关单据随意涂改，打折签单。

4、宾客离店结账时，应立即与各相关部门联系，是否有未传到总台的账单，耐心解答宾客的各项询问，快捷准确的为宾客结账避免错收、漏收做到客离账清。

5、每日所收现金必须上缴财务，发现长款、短款，应如实反映不得私自“以长补短”。

6、如遇客人外出，应及时核对客人消费金额与押金并及时补交押金。

7、应掌握所有结账方式（现金、信用卡、挂账、免单、会员卡）按酒店要求准确无误的做好收银工作。

8、本班工作完成后，应做好详细核实汇兑工作，对本班的特殊事情和尚未结账客人将详情移交下班员工，避免跑账。

9、做好保密工作，不得向无关人员透露有关营业情况及其它数据。

10、协助部门其它人员做好相关工作。

11、完成上级交办的其它任务。

（五）、迎宾员岗位职责

岗位名称：

前厅部迎宾

直接上级：

前厅领班

本职工作：

迎送宾客

岗位职责：

1、负责来客的引导工作。

2、迎候宾客、帮助宾客提运行李至总台或房间。

3、向宾客介绍和推销酒店有关的服务项目和设施。

4、与安全员协调做好酒店的安全工作。

5、负责监督、检查酒店门前的公共卫生情况。

6、与安全管理员协调为离店宾客安排出租车。

7、疏导客流，防止混乱和拥挤的状况发生。

8、协助部门其它人员做好相关工作。

9、完成上级交办的其它任务。

（六）、迎宾岗位职责

岗位名称：

前厅部迎宾

直接上级：

前厅领班

本职工作：

引领宾客

岗位职责：

1、引领在总台办理完毕接待手续的宾客到指定的房间。

2、为未带房间钥匙的宾客开房间门。

3、为在前厅的宾客适时介绍服务项目与设施，引导客人消费，提供相关服务。

4、引领离店宾客在收银处结账，并至鞋房换鞋。

5、做好本职责任区域卫生清洁工作。

6、协助部门其它人员做好相关工作。

7、完成上级交办的其它任务。

（七）、精品服务员岗位职责

岗位名称：

精品服务员

直接上级：

前厅领班

本职工作：

为宾客提供商品

岗位职责：

1、随时准备宾客接待工作。

2、准确掌握精品内商品名称、价目并积极向宾客推销。

3、负责检查商品完好情况和生产日期。

4、掌握酒店销售情况适时补充商品。

5、当班期内保持精品卫生的洁净。

6、认真填写日报表，单据上交财务。

7、负责各区域精品，商品的配送工作。

8、做好交接班工作并记录。

9、配合其它岗位做好相关工作。

10、完成上级交办的其它工作。

（八）、商务中心岗位职责

岗位名称：

商务中心

直接上级：

前厅领班

本职工作：

为客提供商务服务

岗位职责：

1、负责客人交办的复印、打印、传真、等服务，资料的原稿必须当面交还客人，不得自留备份。

2、为客人提供送寄快件服务。

3、商务客人有要求时，应尽力满足。

4、负责住客、车票的及时购买，保证住客需要。

5、办理票务时，应手续清楚，钱、票不出差错并做好登记。

6、结算客人商务费用时，应细致和客人交待清楚。

7、协助酒店其它部门做好相关工作。

8、完成上级交办的其它任务。

（九）、大堂吧员岗位职责

岗位名称：

吧员

直接上级：

前厅领班

岗位职责：

1、吧员直接对前厅领班负责，完成领班安排的各项任务。

2、按时交接班，清点商品、认真填写交接班记录。

3、严禁赊账、欠账。

4、日日平衡，单货两清，少补多报。

5、文明使用礼貌用语，注意自身形象。

6、保持自己工作区域的卫生清洁。

7、具有良好的服务素质，服务技巧，工作责任心。

8、保持自己工作区域卫生、环境整洁。

9、完成上级交给的各项任务，做好本职工作。

（十一）、前厅PA岗位职责

岗位名称：

前厅PA

直接上级：

前厅领班

岗位职责：

1、负责大厅的云石、大理石地面、走廊、卫生间、电梯间的卫生清洁工作。

2、负责前厅范围内烟缸、家私、玻璃、天花板、吊灯、空调风口、沙发等清洁工作。

3、负责前厅内电镀器件、电梯内外的清洁工作。

4、负责前厅外围的玻璃正门及地面的卫生工作。

5、负责保养好前厅各区域的设施设备。

6、随时对前厅副理负责，完成上级安排的各项任务。

7、保持良好形象，讲究礼貌敬语。

四、工作流程（附图）

（一）、迎宾服务流程

1、当宾客进入大厅后，微笑相迎“先生（女士）您好，欢迎光临”引领于接待处（您请这边办一下手续）。

2、当总台为客人办理完手续后，主动上前从接待手中接过房卡和押金单对客人讲：

“您的手续已办好，您这边请”进入电梯间时，及早为客人开梯，如果电梯还在高层运行时，应主动有礼貌的对客人说：

“先生（女士）您请稍等”，并回答客人提出的问题，等电梯到达时，首先进入电梯按住开键，等客人进入电梯，然后按照房号对应楼层按动电梯，至楼层后应主动报告楼层数，将客人引领至房间门口，帮客人把房门打开说：

“祝您休息愉快”，然后返回。

如在白天，伸手示意请进，如在夜间，则自己先进，打开灯具再请宾客进入。

3、返回时应同时检查电梯内部是否有杂物，梯壁是否洁净，如有杂物应主动将其检起，扔入垃圾箱，若梯壁不净应及时拿抹布擦净，保持电梯洁净。

4、当客人走出电梯时主动上前询问，先生（女士）您是外出还是退房，及进通知收银，退房结账，如果外出应当问清客人的房间号并通知接待客人外出。

5、当客人结完账离店对宾客说：

“欢迎下次光临”。

欢迎宾客光临

协助宾客办理入住手续

送至楼层

返回岗位

致欢迎词,先生/女士,欢迎光临东都大酒店,请问几位?

简单的问询,推销房间及消费项目

等待宾客办理手续

持浴袋、房卡、领宾至客至电梯间

时常维护大厅卫生

负责客人的引导指引工作

迎送宾客服务

（二）、接待服务流程

1、当宾客被引领到总台前，接待应以专注的目光，热情的微笑迎接宾客，首先询问宾客“先生（女士）您好，请问您几位您需要什么类型的房间？

”并为客人介绍价位及我们现有的活动，应迅速为客人为理入住手续，告之客人预付的押金，收取押金后，将接待单承给客人，让宾客签字认可，微笑对客人说：

“您好，请收好您的押金条，祝您入住愉快”。

2、登记好后及时将客人的房间启用，要把接待单中所收取的押金与收银进行核对。

3、如客人需要换房时，不要涂改原始登记，下调房单进行调房，并及时将电脑记录调整到新的房间。

4、如宾客需在XXX房间上加开房间，首先得到客人的同意后，如需补交押金，请宾客签字，在办理时需在单据上标明房间号及开房时间，然后输入电脑，如客人开钟点房，必须将开房单做好记录，快到时间时，提早通知房间客人（要求提前15分钟）

5、如有客人外出提醒客人到时自动结账，同时收回房卡补足押金，留客人联系方式，通知客房检查房间。

接待流程图

询问宾客需求

接待员确定房间

押金交收银员核实确认金额真伪并签字

您好,欢迎光临东都大酒店

宾客光临

说明价格或回答宾客的资询及时根据客人的情况进行推销

建立客户帐单，记录入住时间、房号、个数确定房内价格，收取押金请客人签字认可

将房间的房卡、浴袋交迎宾，引领客人进入相应的服务区域

（三）、收银服务流程

1、宾客登记后，首先将登记的接待单和电脑核对（押金、单号）核对准确后放入柜中。

2、当客人退房结账时，应主动和宾客说：

“您好，先生/女士您对本次消费满意吗？

请您将房卡和押金条给我好吗？

请销等！

”之后，核对房卡和押金条，然后将房卡给接持，同时根据押金条抽取接待单，第二、三联核对押金是否和电脑押金一致，如一致应及时准确为客人计算消费金额，如遇有打折活动，应具体跟客人讲清楚活动项目，如遇持卡客人结账，应凭卡结账，如遇同时有两三