汽车装饰美容店面员工管理制度Word文档格式.docx
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3、不在外人面前发泄对公司或同事的不满;
4、非本职范围内的事,不随意解答、许诺;
服务标准
顾客是企业经营活动的血液,是员工的衣食父母。
顾客并非有求于我们,而是我们有求于顾客。
为顾客提供优质的服务是我们终身追求、引以自豪的工作。
1、顾客合理的要求一定要满足,我们的责任是为其提供所需的帮助。
2、尊重顾客,用希望别人对待你的态度礼遇顾客。
3、学会控制自己,不将不良情绪带到工作场所和顾客面前。
4、急顾客所急,用最短的时间为顾客解决问题。
5、对看一看的顾客同样热情服务,他们是潜在的顾客,我们的态度将促使其购买。
6、遇有投诉应热情接待,站在顾客的角度检讨自己的工作。
7、某项工作对我们来说是千百次的重复,但顾客却可能是第一次光临。
因此,始终要精神饱满。
8、顾客有时提出的要求不是份内的工作,但仍应尽最大努力予以帮助,不能推诿。
9、时刻注意自己的言行,准确使用规范的服务用语。
10、在服务中保持真诚的微笑。
工作内容规范
1、上班:
早晨按时到岗、签到,上岗前换好工作服;
每天打扫卫生责任区,按当日工作计划逐条安排落实;
不聊天、不窜岗、不怠工、不务私,注意力集中,紧张、有序、高效地工作;
离岗外出,要报告领导。
2、打电话:
态度和气、热情;
内容简短,不闲谈;
用语标准礼貌,委婉地拒绝对方不合理的要求;
语调适中,声音不宜过高。
3、公司内人际交往:
对同事的升迁持积极态度;
不议论同事的私事;
主动关心和帮助同事。
4、开会:
准时到会,坐姿端正,穿着工作服或职业装;
会间不闲聊、不走动、不做与会议无关的事情;
认真做好会议记录;
仔细听取他人的发言,踊跃提出自己的观点和建议,特殊情况不能到会要事先请假。
5、下班:
不早退,不无故拖延;
将文件资料整理后锁好;
设备用具摆放整齐;
工作间打扫干净;
换下工作服;
拔掉电源插销,关好灯、空调、门、窗,安全离岗(值班人员)。
6、外出办事:
遵守其他单位的门卫制度;
进门前轻声敲门;
交谈时讲明身份及来意;
说话和气,举止稳重大方;
不讲影响公司声誉的话;
事毕,礼貌道别,轻轻关门。
工作协作原则:
各岗人员,应本着分工明确、积极配合的原则开展工作。
各岗人员需认真执行《岗位责任制》所规定的工作职责,按要求完成工作任务。
各岗人员在确保按质、按时完成本职工作任务的同时,在其它部门需要协助时应主动协助一部门之间协作,要以公司利益为前提,相互配合,高效率的完成工作任务,不得互相推诿。
工作纪律要求:
1、上班时未经批准不得随意窜岗。
2、上班时谢绝亲友探访,不得处理私人事务,如本人有急事,应向上级报告,征得同意后方可处理。
3、下班后,不得无故在公司逗留。
4、工作时间不得使用收音机、录音机,不得长时间接打私人电话。
5、工作时,避免不必要的谈话,不得大声叫喊,不得使用免提电话影响他人工作。
6、养成文明卫生的良好习惯,纠正不良举止,维护公共场所卫生。
7、尊重他人,不打听别人收入,不翻动他人物品,借东西要还。
8、在为顾客服务时,禁止咀嚼口香糖、吃零食;
9、禁止向顾客、供应商索取小费或礼品,违者将受处罚。
员工代表公司外出接受的赠礼应按规定如数归公上交。
10、公司希望员工能相互理解,加强沟通,协商解决矛盾。
个人物品:
应集中摆放于客户接触不到的地方。
第二节人事制度
一、人事管理原则:
1、因事设岗、以岗定员、宁缺勿滥、精筒高效、以德为本、唯才是用。
2、公正、公平、公开地对待每位员工,发挥每位员工的聪明才智。
3、使全体员工树立集体荣誉感、企业自豪感、管理参与感。
4、为员工提供晋升机会,给予合理的薪资福利,委以适当的权力。
二、员工录用:
1、对应聘合格人员办理报到手续:
填写员工档案、留存身份证复印件。
2、试工期为一个月。
3、试工期满,符合转正条件的转为正式合同工。
表现突出可提前转正,表现差的将延期转正或终止试工期,提前或延迟转正的应注明期限。
4、在试用期内,如本单位经理认为该员工不宜转正,终止其试用期。
三、员工离职制度
员工申请辞职:
1、提前三十天向本部门经理呈交书面辞职报告。
1、经本部经理签署意见后,通知本人。
3、辞职或调动报告未经公司领导批准前,员工必须坚守岗位,正常上班。
若私自离岗或消极怠工,公司将按制度予以处罚。
员工被辞退(劝退)或被除名(开除):
l、辞(劝)退或开除员工,必须以制度为依据,由所在单位经理以书面形式将处理意见通知人事管理员。
2、员工被除名(开除),在通。
知本人办理交接手续的同时,将在公司范围内予以通报。
调出、辞退的交接手续:
1、员工调出、辞退必须在离岗前将工作同指定接替人员进行交接,并由直接领导监交。
,由相关部门领导签字。
业务级以上人员离职由总经理做离职审计。
五、员工档案管理制度
1、人事管理员对公司内部人员档案进行统一管理,负责员工履历审核、职务晋升、工资级别调整、奖惩等材料的收集、整理、归档工作。
第三节考勤管理制度
考勤是加强管理、严肃公司纪律的重要组成部分,也是提高工作效率和公司效益的重要保障。
一、考勤工作程序和请假审批权限
l、店长担任考勤员,负责逐日如实记录本店员工的出勤情况,准确详细地记录员工到、离岗时间和休假日期。
月底逐人做出考勤汇总,填写考勤汇总表。
2、未提前申请或未经批准而休假的,视为旷工。
3、人事管理员负责各分部员工考勤的审核、汇总工作,并有权随时对各单位考勤情况进行检查、核对。
总经理负责考勤的监督管理。
4、考勤员应认真负责,凡有谎报、虚报、漏报、错报、迟报或不报的,一经查出,扣减考勤员50元/次。
考勤规定
l、迟到或早退:
一小时内视为迟到或早退,超过—小时计为旷工。
本月迟到早退累计三次计为旷工一天。
2、事假:
员工因私事确需本人处理,须提前一天按批假权限向领导提出申请,并填写请假单,经批准后方算准假。
来不及请假时,应用电话向有权批假的领导请假,经批准方可休假,事后补办请假手续。
3、旷工:
凡未事先办理请假手续或未准假而私自休假者;
请假逾期而未续假者;
不服从调配或辞职未经批准而不上班者;
因私打架斗殴致伤影响上班者均属旷工行为。
4、病假:
员工到医院就医,须事先按批假权限请假,经同意后方可离岗就医,事后应持指定医院证明及处方,急诊须持急诊证明。
每次就医时间不得超过四小时,超过部分按事假处理。
5、探亲假:
到本企业工作满一年的正式员工可享受5天探亲假。
6、丧假:
直系亲属亡故(包括父母、兄弟姐妹、子女、配偶)丧假3天;
三、考勤计算
①迟到、早退:
每次扣罚10元;
技师,主管以上双倍论处;
②事.病假:
扣除当月单日工资;
③旷工:
三倍扣罚当月当日工资;
⑾按日计酬员工,因工作表现突出,经批准转为享受正式员工工资待遇的,原则上没有休假日。
如当月出满勤,除基本工资外,可享受2天加班工资。
四、签到的规定
l、员工无论因公、因私外出,无论何时到岗上班均须签到。
2、员工因公、因私外出如预计无法返回签到时,应在外出时签到,如返回应在下班时按正常时间再次签到。
3、员工因公未按正常上下班时间签到的,应于次日注明因公外出时间及原因,由主管领导签字,报人事管理员留存。
8、人事管理员将不定期地进行检查或抽查,不合格的按有关规定进行处罚。
第四节员工培训制度
一、入职培训考核
新员工上岗前培训考核:
1、熟悉《员工手册》各章节。
2、了解本公司的基本情况。
3、要知道、清楚:
①本岗位的责任;
②工作流程;
③工作标准;
④本岗位专业知识和技能。
4、在试用期满之前,由部门经理监督、考查,其应掌握上述l、2、3项内容,考核后的结果上的报人事管理员。
5、人事管理员核实后,合格者签发上岗证;
不合格者,延长其试用期。
6、店长如未按上述内容和要求安排员工培训的,将受严重警告以上处分。
二、晋职培训考核
在参加升职培训前,人事管理员必须了解其在以下几个方面的表现。
1对现职务的了解情况;
②专业知识、技术掌握的情况;
③执行《员工手册》的规范情况;
④员工和领导反映情况;
⑤潜能的评估。
表现良好,由主管领导推荐,方能参加升职培训。
第五节考评制度
公司定期对员工进行考评,作为员工升级、提职、工资变动、奖惩的重要依据。
1、每月进行一次绩效考评,做为奖金分配的依据。
2、每季度对主管级以下员工进行考评,做为调整工资、岗位的依据。
3、每半年对主管级以上干部进行考评,做为干部阶段性考核的依据。
4、每年进行一次全公司年度评优、评选优秀员工,业务金英
5、对在考评中不能达到企业考评标准的员工,将依据情况予以调离本岗位、降级、重新试用、限期下岗,辞(劝)退的处理。
6、员工的奖惩内容,将记录在个人副档中。
第六节薪金制度
一、工资构成及管理办法
1、工资的基本构成:
工资是员工每月的固定收入,由基本工资、工龄工资、岗位工资三部分组成。
工龄工资:
员工到企业工作每满一年加100元;
岗位工资:
依据员工现岗位确定岗位工资。
2、工资的类别:
工资分为二类,各岗位明确一级工资数额和级差。
一类为洗车工,班组长,营业员、驾驶员、综合管理员;
二类为技师,店长;
3、试工期员工享受本岗位一级工资;
4、临时工按当月实际出勤天数计发工资,每人每天50元(特聘人员除外、不管住);
5、工资调整以每月15日为限,凡当月15日以前调整工资的,自当月一日算起,凡当月15日以后调整工资的,自下月一日算起。
6、公司实行下发薪制度。
考勤截止到每月最后一天,每月10日以现金形式支付员工工资,员工如发现工资数目有差错,应在5日内到人事管理员查询。
二、绩效津贴
绩效津贴是企业依据员工的贡献及企业的效益,给员工发放的奖励金,是企业激励员工努力工作的方式之一,是员工收入的重要组成部分。
第七节奖罚制度
一、奖励
奖励是成绩的体现、进步的动力、激励的措施。
A860奉行有功必奖的原则,鼓励职工个个敬业,希望人人得奖立功。
获奖单位及个人由公司通报表扬,奖金由总经理办公会议决定。
1、优秀员工奖:
根据各岗位员工量化考核成绩积累,全勤、全优完成各项指标,无纠纷、无事故、无投诉、贡献突出者,年终评为优秀员工,授予优秀员工奖。
4、举报奖:
公司任何一位员工,都有权利、有义务对于公司内部严重失职、贪污盗窃、营私舞弊、泄露公司机密、违法乱纪、严重违章之行为向公司举报。
凡属核查无误、情况属实的有效举报,将予以举报奖。
为保证举报人的权益,此奖不公开授予,由总经理签字特别发给。
5、安全奖:
对于驾驶员、库房管理员、维修技术员,全年无事故、无违章、无丢失、位员工素质、业务水平、公共关系。
全面达标的无损害、无返修、无投诉者,经考核无误的个人与集体,设立安全奖。
6、特殊贡献奖:
为保卫公司财产、人身安全、忠于职守;
见义勇为;
开发新项目有详细实施方案且实施后获得明显效益者;
为公司解决排除社会上较大难题,避免和制止不良社会影响者,由总经理授予特殊贡献奖。
二、惩罚
惩罚是对出错员工的教育,公司奉行,有错必纠的原则,鼓励有错必改,公司按半年扣罚积分计算,在罚分的同时并处经济处罚,每扣1分处罚5元,并视情节予以行政处分。
注:
被罚分者,半年为一个期限,半年期限:
届满扣分未到20分者,可以撤销其积分累计。
半年中积分满20分或超过20分者,均以除名论处。
积分的划档:
有下列行为一次扣罚1分,并处警告处分:
1、上班时未按规定着装或仪表仪容不符合要求,未佩戴胸卡。
2、因班前未做好准备工作,造成顾客等候时间过长。
3、未按作业要求完成工作。
4、在工作区、营业区随地吐痰、乱扔烟头、纸屑或其它杂物。
5、上班时串岗。
6、下班后无故在工作区域逗留。
7、不爱护公物(未造成损坏)。
8、在顾客面前大声喧哗、和顾客讲话声高或指手划脚。
9、长时间接打私人电话。
10、对比较挑剔的顾客表现出不耐烦。
11、责任区卫生不符合工作规范要求。
12、价签不规范。
13、营业厅、库房商品及个人物品码放不规范。
14、办公桌面文件、办公用品码放零乱。
15、违反公司有关规章制度,情节轻微者。
16、未尽履行岗位职责,但未给公司造成损失者。
有下列行为一次扣罚2分,并处严重警告处分:
1、未经领导批准中止工作,擅离岗位。
2、工作期间干私事、吃零食。
3、在接待工作中出现冷(态度冷漠)、硬(语言生硬)、顶(顶撞顾客)、推(推卸责任)等现象。
4、工作时间睡觉者。
5、发现有损公司利益的言行,不上报或不及时制止者。
6、对非本职但有益于公司的工作不协助者。
7、不服从主管领导的合理指令及分派的工作。
8、对顾客、同事污言秽语,不讲礼貌;
9、无事生非,挑拨离间,损害同事之间团结。
10、接待顾客不主动。
11、未按规定进行晨检、召开例会。
12、考勤管理不规范。
13、接听咨询电话不规范。
14、文件传达不到位。
15、违反公司有关规章制度,情节较严重者。
16、未履行岗位职责,给公司造成一定的损失者。
17、上班期间未经允许使用电脑进行与工作无关活动(看电影、聊天、游戏等)。
有下列行为一次扣罚5分,并处记过处分:
l、在明令禁止吸烟处吸烟。
2、因服务态度问题导致顾客来信、来访、上访、投诉。
3、对各级检查反馈的违纪情况,拒不签字承认。
4、呈交伪造的请假单或捏造请假理由。
5、在单位进行任何形式的赌博活动。
6、上班期间酗酒。
7、私自索取、接受或企图索取礼物或回扣者。
8、代替签到,签到的双方当事人。
9、工作态度恶劣,侮辱他人。
10、因过失泄漏公司机密。
11、违反规定私自动用公司办公设备及车辆。
12、知情不单、隐瞒他人严重违纪行为。
13、文件传达不到位,影响公司经营管理的实施。
14、不服从公司领导的合理指令及分派的。
工作,以致造成较严重后果者。
15、严重违反公司规章制度者。
16、未尽履行岗位职责,给公司造成较大损失者。
17、未获得允许擅自驾驶、操作顾客车辆者。
有下列行为一次扣罚20分,并予以除名处理:
1、在工作场所打架殴斗。
2、对顾客的投诉未能及时妥为解决,致使矛盾激化或出现其它严重后果。
3、蓄意损坏公司财物。
4、触犯政府法规,被拘留、劳教、判刑。
5、故意对顾客进行误导性宣传、介绍及推销。
6、故意泄露公司机密。
7、因严重失职给公司造成经济损失。
8、有盗窃、贪污行为或利用职务之便营私舞弊。
9、向外散布对公司污蔑性言论。
10、不服从公司指令,以致造成严重后果者。
11、严重违反公司有关规章制度,给公司造成重大损失者。
12、未尽履行岗位职责,给公司造成重大损失者。
对违纪的员工可根据其表现,经总经理办公会讨论予以留职察看处分。
以上所列各项过失并非完备,如违纪行为未列入以上条款,由经理办公会视实际情况,参照以上标准做出处罚决定。
员工有下列情况之一,应赔偿公司损失:
1、员工损坏公司物品,视情节轻重予以处罚;
故意损坏的加倍罚款,无意损坏的视情况予以赔偿。
2、员工丢失公司财物应按市价予以赔偿。
3、其它造成公司损失者,视情节轻重予以赔偿。
4、未获得允许擅自驾驶、操作顾客车辆,造成车辆财产损失。
三、关于交纳违纪罚款的规定
l、对员工违纪的处罚,各单位经理应督促员工按处罚额度及规定的时限交财务管理人员。
2、每次下发的处罚文件,由财务人员监督执行,并在交款规定时限3日内将执行情况反馈给人事管理员。
3、对逾期未交的员工,人事管理员将根据财务人员反馈的情况加倍处罚。
4、对拒不交纳罚款的人员将予以除名处理。
第八节其它规定
一、工作时间
1、根据服务企业的工作特点,日常工作时间为:
8:
00—18:
30(7:
40到岗做准备工作)
2、工作时间调整由公司统一安排;
二、公司财产
员工有责任和义务爱护、保养、维护公司的一切财产、物品和商品,保证在规定期限内正常使用。
切记:
公司财产属公司所有,不准占为已有或拿离公司,一旦犯有此类错误,即被解雇直至追究法律责任。
三、消防安全
消防:
火灾是公司面临的最大危险,员工应严格遵守消防规定。
熟记火警电话。
1、员工应掌握消防设备的使用方法,熟悉消防设备的位置。
3、禁止在防火设备及安全门处堆放杂物。
4、下班前做好检查工作,电源插销要拔掉,最后离岗人员负责向警卫交接,做到防火、防盗万无一失。
6、遇到火情时保持冷静,迅速采取灭火措施。
记住:
不要往着火的汽车服务设备上倒水,切勿触摸失火并接通电源的汽车服务设备。
四、意外情况
如果顾客或员工在公司范围内受伤或发生各种意外,应立即通知有关领导,及时给予受伤者以人道主义的帮助。
如有可能,登记备查。
员工患急病应立即报告,并通知急救医院。
触电:
由于公司使用的大多为电动工具,而且大部分是带电操作,因此员工应倍加小心,经常检查电源、电线情况,严格按规程操作。
如遇不明情况,应请电工帮助处理,不可盲目行事。