研学旅行服务规范Word文档下载推荐.docx
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LB/T008旅行社服务通则
3术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
3.1研学旅行studytravel
研学旅行是以中小学生为主体对象,以集体旅行生活为载体,以提升学生素质为教学目的,依托旅游吸引物等社会资源,进行体验式教育和研究性学习的一种教育旅游活动。
3.2研学导师studytutor
在研学旅行过程中,具体制定或实施研学旅行教育方案,指导学生开展各类体验活动的专业人员。
3.3研学营地studycamp
研学旅行过程中学生学习与生活的场所。
3.4主办方organizer
有明确研学旅行主题和教育目的的研学旅行活动组织方。
3.5承办方undertaker
与研学旅行活动主办方签订合同,提供教育旅游服务的旅行社。
3.6供应方supplier
与研学旅行活动承办方签订合同,提供旅游地接、交通、住宿、餐饮等服务的机构。
4总则
4.1研学旅行活动的主办方、承办方和供应方应遵循安全第一的原则,全程进行安全防控工作,确保活动安全进行。
4.2研学旅行活动应寓教于游,着力培养学生的综合素质能力。
4.3研学旅行活动应面向以中小学生为主体的全体学生,保障每个学生都能享有均等的参与机会。
5服务提供方基本要求
5.1主办方
5.1.1应具备法人资质。
5.1.2应对研学旅行服务项目提出明确要求。
5.1.3应有明确的安全防控措施、教育培训计划。
5.1.4应与承办方签订委托合同,按照合同约定履行义务。
5.2承办方
5.2.1应为依法注册的旅行社。
5.2.2符合LB/T004和LB/T008的要求,宜具有AA及以上等级,并符合GB/T31380的要求。
5.2.3连续三年内无重大质量投诉、不良诚信记录、经济纠纷及重大安全责任事故。
5.2.4应设立研学旅行的部门或专职人员,宜有承接100人以上中小学生旅游团队的经验。
5.2.5应与供应方签订旅游服务合同,按照合同约定履行义务。
5.3供应方
5.3.1应具备法人资质。
5.3.2应具备相应经营资质和服务能力。
5.3.3应与承办方签订旅游服务合同,按照合同约定履行义务。
6人员配置
6.1主办方人员配置
6.1.1应至少派出一人作为主办方代表,负责督导研学旅行活动按计划开展。
6.1.2每20位学生宜配置一名带队老师,带队老师全程带领学生参与研学旅行各项活动。
6.2承办方人员配置
6.2.1应为研学旅行活动配置一名项目组长,项目组长全程随团活动,负责统筹协调研学旅行各项工作。
6.2.2应至少为每个研学旅行团队配置一名安全员,安全员在研学旅行过程中随团开展安全教育和防控工作。
6.2.3应至少为每个研学旅行团队配置一名研学导师,研学导师负责制定研学旅行教育工作计划,在带队老师、导游员等工作人员的配合下提供研学旅行教育服务。
6.2.4应至少为每个研学旅行团队配置一名导游人员,导游人员负责提供导游服务,并配合相关工作人员提供研学旅行教育服务和生活保障服务。
7研学旅行产品
7.1产品分类
研学旅行产品按照资源类型分为知识科普型、自然观赏型、体验考察型、励志拓展型、文化康乐型。
a)知识科普型:
主要包括各种类型的博物馆、科技馆、主题展览、动物园、植物园、历史文化遗产、工业项目、科研场所等资源;
b)自然观赏型:
主要包括山川、江、湖、海、草原、沙漠等资源;
c)体验考察型:
主要包括农庄、实践基地、夏令营营地或团队拓展基地等资源;
d)励志拓展型:
主要包括红色教育基地、大学校园、国防教育基地、军营等资源;
e)文化康乐型:
主要包括各类主题公园、演艺影视城等资源。
7.2产品设计
承办方应根据主办方需求,针对不同学段特点和教育目标,设计研学旅行产品。
a)承办方应根据主办方需求,针对不同学段特点和教育目标,设计研学旅行产品;
b)小学一至三年级参与研学旅行时,宜设计以知识科普型和文化康类型资源为主的产品,并以乡土乡情研学为主;
c)小学四至六年级参与研学旅行时,宜设计以知识科普型、自然观赏型和励志拓展型资源为主的产品,并以县情市情研学为主;
d)初中年级参与研学旅行时,宜设计以知识科普型、体验考察型和励志拓展型资源为主的产品,并以县情市情省情研学为主;
e)高中年级参与研学旅行时,宜设计以体验考察型和励志拓展型资源为主的产品,并以省情国情研学为主。
7.3产品说明书
旅行社应制作并提供研学旅行产品说明书,产品说明书除应符合《中华人民共和国旅游法》和LB/T008中有关规定外,还应包括以下内容:
a)研学旅行安全防控措施;
b)研学旅行教育服务项目及评价方法;
c)未成年人监护办法。
8研学旅行服务项目
8.1教育服务
8.1.1教育服务计划
承办方和主办方应围绕学校相关教育目标,共同制定研学旅行教育服务计划,明确教育活动目标和内容,针对不同学龄段学生提出相应学时要求,其中每天体验教育课程项目或活动时间应不少于45min。
8.1.2教育服务项目
教育服务项目可分为:
a)健身项目:
以培养学生生存能力和适应能力为主要目的的服务项目,如徒步、挑战、露营、拓展、生存与自救训练等;
b)健手项目:
以培养学生自理能力和动手能力为主要目的的服务项目,如综合实践、生活体验训练、内务整理、手工制作等项目;
c)健脑项目:
以培养学生观察能力和学习能力为主要目的的服务项目,如各类参观、游览、讲座、诵读、阅读等;
d)健心项目:
以培养学生的情感能力和践行能力为主要目的的服务项目,如思想品德养成教育活动以及团队游戏、情感互动、才艺展示等。
8.1.3教育服务流程
教育服务流程宜包括:
a)在出行前,指导学生做好准备工作,如阅读相关书籍、查阅相关资料、制定学习计划等;
b)在旅行过程中,组织学生参与教育活动项目,指导学生撰写研学日记或调查报告;
c)在旅行结束后,组织学生分享心得体会,如组织征文展示、分享交流会等。
8.1.4教育服务设施及教材
教育服务设施及教材要求如下:
a)应设计不同学龄段学生使用的研学旅行教材,如研学旅行知识读本;
b)应根据研学旅行教育服务计划,配备相应的辅助设施,如电脑、多媒体、各类体验教育设施或教具等。
8.1.5研学旅行教育服务应有研学导师主导实施,由导游员和带队老师等共同配合完成。
8.1.6应建立教育服务评价机制,对教育服务效果进行评价,持续改进教育服务。
8.2交通服务
8.2.1应按照以下要求选择交通方式:
a)单次路程在400km以上的,不宜选择汽车,应优先选择铁路、航空等交通方式;
b)选择水运交通方式的,水运交通工具应符合GB/T16890的要求,不宜选择木船、划艇、快艇;
c)选择汽车客运交通方式的,行驶道路不宜低于省级公路等级,驾驶人连续驾车不得超过2h,
停车休息时间不得少于20min。
8.2.2应提前告知学生及家长相关交通信息,以便其掌握乘坐交通工具的类型、时间、地点以及需准备的有关证件。
8.2.3宜提前与相应交通部门取得工作联系,组织绿色通道或开辟专门的候乘区域。
8.2.4应加强交通服务环节的安全防范,向学生宣讲交通安全知识和紧急疏散要求,组织学生安全有序乘坐交通工具。
8.2.5应在承运全程随机开展安全巡查工作,并在学生上、下交通工具时清点人数,防范出现滞留或走失。
8.2.6遭遇恶劣天气时,应认真研判安全风险,及时调整研学旅行行程和交通方式。
8.3住宿服务
8.3.1应以安全、卫生和舒适为基本要求,提前对住宿营地进行实地考察,主要要求如下:
a)应便于集中管理;
b)应方便承运汽车安全进出、停靠;
c)应有健全的公共信息导向标识,并符合GB/T10001的要求;
d)应有安全逃生通道。
8.3.2应提前将住宿营地相关信息告知学生和家长,以便做好相关准备工作。
8.3.3应详细告知学生入住注意事项,宣讲住宿安全知识,带领学生熟悉逃生通道。
8.3.4应在学生入住后及时进行首次查房,帮助学生熟悉房间设施,解决相关问题。
8.3.5宜安排男、女学生分区(片)住宿,女生片区管理员应为女性。
8.3.6应制定住宿安全管理制度,开展巡查、夜查工作。
8.3.7选择在露营地住宿时还应达到以下要求:
a)露营地应符合GB/T31710的要求;
b)应在实地考察的基础上,对露营地进行安全评估,并充分评价露营接待条件、周边环境和可能发生的自然灾害对学生造成的影响;
c)应制定露营安全防控专项措施,加强值班、巡查和夜查工作。
8.4餐饮服务
8.4.1应以食品卫生安全为前提,选择餐饮服务提供方。
8.4.2应提前制定就餐座次表,组织学生有序进餐。
8.4.3应督促餐饮服务提供方按照有关规定,做好食品留样工作。
8.4.4应在学生用餐时做好巡查工作,确保餐饮服务质量。
8.5导游讲解服务
8.5.1导游讲解服务应符合GB/T15971的要求。
8.5.2应将安全知识、文明礼仪作为导游讲解服务的重要内容,随时提醒引导学生安全旅游、文明旅游。
8.5.3应结合教育服务要求,提供有针对性、互动性、趣味性、启发性和引导性的讲解服务。
8.6医疗及救助服务
8.6.1应提前调研和掌握研学营地周边的医疗及救助资源状况。
8.6.2学生生病或受伤,应及时送往医院或急救中心治疗,妥善保管就诊医疗记录。
返程后,应将就诊医疗记录复印并转交家长或带队老师。
8.6.3宜聘请具有职业资格的医护人员随团提供医疗及救助服务。
9安全管理
9.1安全管理制度
主办方、承办方及供应方应针对研学旅行活动,分别制定安全管理制度,构建完善有效的安全防控机制。
研学旅行安全管理制度体系包括但不限于以下内容:
a)研学旅行安全管理工作方案;
b)研学旅行应急预案及操作手册;
c)研学旅行产品安全评估制度;
d)研学旅行安全教育培训制度。
9.2安全管理人员
承办方和主办方应根据各项安全管理制度的要求,明确安全管理责任人员及其工作职责,在研学旅行活动过程中安排安全管理人员随团开展安全管理工作。
9.3安全教育
9.3.1工作人员安全教育
应制定安全教育和安全培训专项工作计划,定期对参与研学旅行活动的工作人员进行培训。
培训内容包括:
安全管理工作制度、工作职责与要求、应急处置规范与流程等。
9.3.2学生安全教育
学生安全教育要求如下:
a)应对参加研学旅行活动的学生进行多种形式的安全教育;
b)应提供安全防控教育知识读本;
c)应召开行前说明会,对学生进行行前安全教育;
d)应在研学旅行过程中对学生进行安全知识教育,根据行程安排及具体情况及时进行安全提示与警示,强化学生安全防范意识。
9.4应急预案
主办方、承办方及供应方应制定和完善包括:
地震、火灾、食品卫生、治安事件、设施设备突发故障等在内的各项突发事件应急预案,并定期组织演练。
10服务改进
LB/T054—2016
7承办方应对各方面反馈的质量信息及时进行汇总分析,明确产品中的主要缺陷,找准发生质量问题的具体原因,通过健全制度、加强培训、调整供应方、优化产品设计、完善服务要素和运行环节等措施,持续改进研学旅行服务质量。
11投诉处理
11.1承办方应建立投诉处理制度,并确定专职人员处理相关事宜。
11.2承办方应公布投诉电话、投诉处理程序和时限等信息。
11.3承办方应及时建立投诉信息档案和回访制度。