物业服务项目管理方案Word格式文档下载.docx

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山东泰安联通分公司办公楼是综合性写字楼物业，它坐落在巍峨秀丽的泰山脚下。

这里集中了公司各级行政管理人员，其对物业管理要求严、标准是不言而喻的。

根据办公楼的特点，物业管理的总体规划如下：

物业管理将按照全国物业管理示范大厦标准和iso9001：

2000国际质量管理体系要求，坚持高标准、高起点、优质服务，各项工作规范化、程序化、标准化，为办公人员和各方来宾创造一个整洁、安全、舒适、文明的办公环境。

物业管理的宗旨：

一切以客户为中心，提供优质高效的服务。

物业管理的质量方针：

科学规范的管理，优质满意的服务，安全舒适的环境，永无止境的追求。

物业的管理目标：

1.为办公楼创造整洁、安全、舒适、文明的办公环境。

2.以专业化、规范化的管理，优质满意的服务，客户满意率达95%以上。

3.使办公楼保值增值，提高物业的使用价值和经济价值。

具体指标：

1.物业管理服务人员专业培训合格率100%；

2.清洁保洁率100%；

3.客户投诉受理率100%；

4.业主对办公楼物业管理服务评议满意率95%以上。

（二）物业管理的设想

1.“以人为本”，全面推行“人性化”管理。

在日常管理中介导“以人为本”，“以情动人”的服务理念，时刻关注客户的需求，积极创造条件，满足他们的愿望和需求，精心营造一种相互尊敬、相互信赖、相互配合、和谐有序的工作环境和生活空间。

2.以“客户满意”为宗旨，提供优质满意服务。

融“情”于服务，寄“情”于管理。

为了让客户满意，我们将导入“cs—顾客满意”战略，树立“顾客满意”服务理念，为客户提供全方位、全方面、周到、细致、温馨的服务。

在条件允许的情况下，我们将为办公人员提供各种服便利务。

3.引导办公人员主动参与办公楼物业管理

加强与办公人员的沟通联系，定期开展物业服务工作满意度评议活动，虚心听取办公人员对物业管理服务的建议及意见，及时改进各项服务工作，不断提高服务质量和服务水平。

把专业管理与客户管理相结合，使物业管理工作能够及时得到办公人员的理解和支持。

4.物业管理工作实现标准化、规范化、程序化

（1）实行目标管理，责任到人。

将物业管理目标层层分解、细化、量化、具体落实到每个班组、每个岗位、责任落实到每个人。

（2）全面实施is09001：

2000质量管理保证体系。

规章制度标准化、程序化、规范化。

详细制定每个岗位的工作职责、工作标准、工作程序，使每个员工在实际工作中都能有章可循，按章办事。

第三部分物业管理组织结构与人员编制

一、组织架构图二、人员编制山东泰安联通分公司办公楼物业保洁项目部，总编制23人：

1.项目经理2人2.会议服务员4人3.保洁员21人：

班长4人4.前台接待3人三、项目管理职责山东泰安联通分公司办公楼物业项目，全面负责办公楼的物业管理服务工作，并接受公司的经营目标责任考核。

其主要职责如下：

1.代表公司全面履行物业管理服务合同约定的服务内容。

2.全面完成公司规定的各项目标与任务。

3.负责拟定项目部的各项工作计划，报公司核准后组织实施。

4.负责组织本项目的物业接管验收工作。

5.负责对项目部的人、财、物进行合理调配与控制，降低运行成本。

6.负责项目部人员的培训及考核工作。

7.负责客户意见的调研、分析、整改工作。

8.协调与业主方的关系，并接受业主方的监督，不断提高物业管理水平和服务质量。

第四部分物业管理服务内容与实施方案

突发事件处置方案

（一）组织机构

成立应对突发事件应急指挥部，项目经理为指挥长，保安主管为副指挥长。

下设两个应急小组，即抢险组：

主要负责扑灭火情、制止平息治安事件、维护公共秩序、处理交通事故和其它突发事件；

组长由保安主管兼任，组织为全体保安员。

疏散救护组：

主要负责紧急情况下引导疏散楼内办公人员撤离到安全地带，抢救贵重物品，对受伤人员进行临时救护等。

组长由保洁主管担任，组员包括保洁员、客服人员等。

（二）行动措施

1.大厅问讯接待岗

1.提前10分钟到岗，检查前台环境及准备值班物品。

2.按标准姿势站立于服务台，迎接上班业主。

3.对上班期间来访客人，进一步验证、登记。

4.维持大厅的安全秩序。

5.当有物品进出时，按有关部门的要求进行检查登记，确认后放行。

6.雨雪天气，及时在厅门前放臵警示牌、铺设防滑垫。

7.业主下班期间，站立目送。

8.填写值班记录。

2.火情处置预案

（1）一旦发生火灾，任何人都有义务立即报告物业保安或指挥长，如果性质严重要及时报外警（119）。

（2）指挥长接报告时，立即通知两个组负责人。

所有组成人员携带有关器材赶赴现场，由指挥长统一协调行动。

（3）要在第一时间发出报警信号，包括启动消防信号。

如果火势较小，可运用灭火器、沙袋等扑灭；

如果火势较大，可启动消火栓，并按分工操作；

如果火势难以控制，及时报外警，并由一名保安员到办公楼门口引领消防车。

（4）疏散救护组在现场及时引导楼内人员按安全通道撤离，允许的情况下抢救物品，发现伤员及时进行处臵并送往医院。

如果现场没有其它车辆，可挂急救中心（120）。

（5）抢救组成员除负责灭火外，还要对现场进行封闭，禁止其他人员进入现场，确保现场秩序井然有序。

（6）火势扑灭后，由保安主管进行调查或协助消防机关调查失火原因、火灾损失、查找漏洞和责任，提出整改方案和处理意见。

3.治安案件处置预案

（1）凡遇打架、闹事、赌博、嫖娼、非法集会等治安案件，要及时控制事态，并报告保安和领导。

（2）应急队员接到报告后，立即携带警用器具到现场。

（3）疏散无关人员，首先控制事态的蔓延，以保护人身和财产安全为目的，合法动用警具，如果难以控制要及时报警（110）。

（4）简要了解情况，注意保护现场和相关证据。

（5）交有关人员带到安保部进行相细调查。

必要时采集其它证据。

（6）根据治安管理条例和有关规定做出初步处理意见并报告领导。

非本办公楼人员要及时移交公安机关。

4.刑事案件处置预案

（1）凡遇凶杀、强奸、抢劫、盗窃、投毒、破坏等刑事案件，要立即报警，并及时报告保安和领导。

（2）应急人员携带警具及时赶到现场，维护秩序，果断采取措施拘捕犯罪嫌疑人。

如果拘捕有困难要最大限度控制住犯罪嫌疑人，防止事态进一步扩大，等待警察介入。

（3）保护现场，包括第二现场。

注意有关罪证，特别是作案工具等第一证据。

（4）如果将犯罪嫌疑人拘捕，要采取措施防止逃脱。

（5）配合警察进行调查处理。

（三）设立应急小分队

保安除岗上人员外，平时保留4人以上应急小分队24小时处于待命状

态。

所有人员包括应急小分队成员保护通讯24小时畅通，所用设备处于良好状态。

（四）定期进行疏散演练

组织机构每年对各种预案进行演练，并于十一月份消防日前后组织业主进行一次疏散演练。

（五）落实责任

凡在突发事件中有失职行为的人员按物业公司有关规定进行处理，并向业主做出交待，触犯刑律的追究刑事责任。

保洁管理方案

一、组织结构及人员编制二、保洁管理

为了给客户一个干净、整洁、舒适的办公环境，我们将根据“人定岗、岗定制”的原则，制定严格的保洁作业规定和保洁管理制度。

对办公楼和室外公共区域实行天候、不间断循环保洁。

根据保洁内容和保洁项目实行定时、定期保洁，以期达到省级优秀示范大厦的标准。

清洁、保洁率达100%。

（一）日常保洁管理

1.保洁内容（服务事项）

（1）办公楼公共区域大厅、走廊、楼梯通道、洗手间、开水间、办公室地面、墙面、门窗、顶棚、扶手、把手、轿厢、柜台橱窗、牌匾、家具、装饰物及室内其它需要保洁和养护的附属设施。

、

（2）院落、广场的保洁、冬季扫雪。

（3）垃圾收集清理。

2.保洁措施

循环不间断保洁、每日不定时检查至少两次，发现问题，及时处理。

（1）公共洗手间：

每天清洁不少于4次。

（2）大厅：

每天推尘不少于6次，发现垃圾、脏污、水滴及时清洁。

（3）走廊：

每天推尘不少于2次，发现垃圾、脏污、水滴及时清洁。

（4）楼梯通道：

每天清扫、推尘至少1次，发现垃圾、脏污、水滴及时清洁。

（5）楼梯扶手：

每天擦拭1次。

（6）门把手：

每天擦拭不少于3次。

（7）墙饰物：

（8）玻璃窗（框）：

每两月循环清洁1次。

（9）大厅玻璃及自动门：

每天至少擦拭1次，并随时擦拭手印。

（10）其他需保洁班位每天擦拭1次，防止积尘。

3.保洁工作标准

所有服务区域整洁卫生，窗明几净，无污渍、水迹、异味、灰尘、杂物、垃圾，无“四害”及其它虫害。

（1）洗手间

a.卫生间空气清新，无异味。

b.地面洁净无积水、无污迹，显露出地砖本身亮度。

c.卫生洁具清洁光亮，无水痕、无水锈，内外如一。

d.镜面明亮，无水痕、无手印。

e.卫生用品摆放整齐。

f.垃圾及时清理。

（2）大厅、走廊

a.保持地面大理石、瓷砖、木地板地面，每平方米不得超过四个脚印，无污渍、无烟蒂、无痰迹、无垃圾。

b.大堂内的其他部位，如墙面、台面、护栏等，保持光亮、整洁。

c.玻璃大门无污渍及手印，保持干净、光亮。

d.大堂内果皮箱（痰桶）要保持光亮，无烟灰迹、痰迹。

e.大堂内除尘垫定时除尘，定期清洗。

（3）不锈钢设施表面、家具表面，用干净纸巾擦拭50cm后，纸巾无明显脏污。

（4）电梯及消防楼梯

a.电梯轿箱墙壁，地毯每在清洁不少于4次，保持轿箱内整洁明亮。

b.楼梯梯面洁净无尘无杂物，石材表面无污染无水印。

c.扶手光亮洁净无浮尘。

d.玻璃清洁明亮无污迹无手印，窗台无积尘。

e.墙壁粉尘定期清除。

f.踢脚线保持干净、光亮。

（5）主要领导办公室

a.玻璃窗清洁明亮无污迹无手印，窗台无积尘。

b.石材地面清洁无污无垃圾无积水。

c.木（复合板）地面无灰尘、脚印，周期保养。

d.地毯无积尘、无污物，定期清洗保养。

e.墙壁无浮尘，定期除尘。

f.垃圾日产日清。

（6）垃圾桶内垃圾不得超过一半。

4.工作流程

（1）洗手间清洁流程

1）门口放臵告牌，提醒他人，正在清洁，暂勿使用。

2）打开窗户，加速空气流通。

a.根据天气预报，风速不达到3级且晴天，打开窗户30厘米宽度，每2小时通风1次，每次半小时。

b.风速4、5级左右，找开窗户10厘米宽度，每2小时通风1次，每次20分钟左右。

c.风速5级左右，找开窗户5厘米宽度，每小时通风1次，每次10分钟左右。

d.特殊天气，大雨、大雪、大雾、大风、特别冷或特别热天根据实际情况适时开窗通风。

3）清除垃圾、杂物。

4）用水冲大小便器，并用夹子夹出小便器内烟头等杂物。

5）用洁厕软毛刷沾洁厕剂洗刷大小便器，然后用水冲净。

发现有干硬物或锈迹，使用洁厕硬毛刷沾酸性清洁剂去除，然后用水冲净。

6）用抹布将小便器外表面擦洗干净，用干抹布将自动感应器擦拭干净。

7）用玻璃工具、玻璃清洁剂将镜面擦洗干净。

8）用面盆刷、中性清洁剂将面盆、台面刷冼、擦拭干净；

用清水冲洗皂碟、托盘，然后用干净毛巾擦拭干净。

9）用拖布沾洁厕剂将地面拖洗一遍，然后用地刮将污水排入地漏。

10）用清水冲洗地漏管道。

（2）走廊、通道清洁流程

1）抹：

将房间门、消火栓、防火门、烟灰桶等抹干净，保持表面无尘。

2）推：

地面推尘，收集地面垃圾和灰尘。

3）扫：

将尘推收集起来的垃圾和灰尘扫到垃圾桶内。

4）收：

收集各烟灰桶内的垃圾，然后再移至楼下的垃圾中转站。

5）拖：

将污迹或有水迹的地方用水拖洗一遍，保持走廊整体干净。

（3）大厅清洁流程

1）大厅保洁的原则是：

以夜间操作为基础，白天进行日常保洁。

2）夜间定期对大厅进行彻底清洗、抛光、养护。

操作时，养护区域应有示意牌或围拦绳，以防滑跤。

3）日常保洁要求每天对地面推尘数次，大厅内的玻璃、墙面、窗台等，要随时保洁，保持光亮、干净。

4）操作过程中，要根据实际情况，适当避人员聚集区域，待人员离开后予以补作。

要重点拖擦人员进出频繁和易脏污的区域，并增加次数。

5）遇下雪或下雨天，要在大厅进出口处铺上防湿地垫，并树立“小心防滑”的告示牌和增加拖擦欠数，以防滑跤。

（二）特殊保洁管理

1.保洁区域及服务项目

营业厅、楼内门厅的落地玻璃窗、领导办公室、会议室地毯、地板、楼顶平台。

实行定期循环保洁制度。

（1）办公楼石材地面每季度，抛光、打蜡养护一次。

（2）落地玻璃窗每个月清洗一次。

（3）楼顶平台每半个月清扫一次。

（4）地毯每两天清洁一次，每三个月干洗一次，并随时保持洁净。

（5）木（复合）地板每两个月上蜡保养一遍。

3.工作标准

（1）地面洁净无尘无杂物、无污渍、有亮光。

（2）玻璃窗明亮无尘无手印、窗框窗台无积尘。

（3）楼顶平台无杂物、无积水、无沉积泥土。

（4）地毯无污渍、无杂物，干净整洁。

（5）木（复合）地板光亮、无浮尘、无脚印。

（6）理石墙壁无浮尘、无刻划、光洁明亮。

（1）地毯清洗流程

1）纯毛地毯、块状圈绒地毯：

干泡清洗法

a.使用吸尘器对地毯进行吸尘，并去除大块垃圾。

b.对地毯上香口胶渍，使用专业除香口胶剂去除。

c.将地毯起渍剂装入喷壶，喷于

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d.将干泡地毯清洁剂或低泡地毯清洁剂按稀释比例配好，加入地毯清洗机，开动机器左右移动，均匀刷洗地毯。

e.如遇特脏地方，可先喷药水刷洗一遍，待片刻后再刷洗直至干净。

f.地毯清洗机刷洗地毯后，使用三合一抽洗机将地毯上的泡沫吸干。

g.最后开动风干机吹干地毯。

h.待地毯干燥后，使用直立式吸尘器奖表面吸干净，并使用地毯梳理刷将地毯梳理蓬松、丝毛同向。

2）纯羊毛手工地毯；

完全干洗法。

a.使用吸尘器对地毯进行吸尘，并除去大块垃圾。

c.在地毯明显脏污处撒上干洗粉，使用地毯干洗设备进行清洗，直到脏污消失为止。

d.使用地毯干洗设备将干洗粉吸干净。

（2）石材地面清洗，养护保养工作流程

1）石材保养

a.用铲刀铲掉硬块物质，铲刀与地面角度应小于45充，以防铲伤地面。

b.用刷在机配中性清洁剂将地百刷洗干净，操作时如遇较脏地面可多放药水反复清洗，并用吸水机将地面污水吸干。

c.用清水刷洗二至三遍，直至干净，并且用吸水将地面污水吸干。

d.用风干机将地面吹干，注意观察地面接缝是否吹干。

e.将白色保洁垫贴上刷地机针盘，以刷地机转磨干抛地面，抛干地面。

f.干抛后用云石粉磨于石面每平方米不低于10分钟。

g.将保洁垫贴上刷地机针盘，用抛光机对石面抛光。

h.最后用云石保养剂进行养护。

（2）原地面有蜡

a.将起蜡去渍剂与水混合，按稀释比例1:

10配好。

b.将配好的深液用拖把涂擦或用自动刷洗机刷洗，反应10-10分钟。

c.若一次不干净，则如上重复几次，直到干净为止。

d.用清水刷洗，重复二至三遍，直至干净，用吸水机将地面污水吸干。

e.将白色保洁垫贴上刷地机针盘，用刷地机转磨干抛地面，抛干地面。

f.干抛后用底蜡和面蜡，将蜡拖沾适量蜡水落蜡。

g.先落三层底蜡，再落三层面蜡，每落一必须让其干透，如蜡未干，则蜡面抛光后天光泽，且蜡面呈雾状。

h.最后将白色保洁垫贴上刷地机针盘，用抛光机对蜡面抛光。

（3）玻璃清洁工作流程

（1）工作前，准备好工具如刮窗器、沾水毛刷、玻璃清洁剂、水桶等。

（2）用沾水毛刷将稀释后的清洁剂搅匀，来回涂在玻璃表面，用刮窗器按45○从上到下、从左到右，及时将水刮下，最后用抹布把四周及地下的水迹抹干。

如清洁室内玻璃，应做好相应部位的地面保护处理。

（3）如遇玻璃表面较脏，则在进行第二步操作前，先用水涂在玻璃上，用刀片轻轻地刮去表面污垢。

（三）应急保洁方案

1.雨雪天气

（1）注意天气预报，对可能出现的雨雪天气，提前作好应对工作。

（2）遇有雨雪天气时，保洁人员需主动提前到岗或推迟下班时间，以便充分开展相应保洁工作。

（3）遇有雨雪天气，大厦每一个出入口要铺设吸水地垫，防止雨水、雪水带进大堂污染地面，并且对各出入口要增加保洁频次。

（4）遇有大雨天，关闭所有公共区域窗户，并且要随时注意天台、庭院排水情况，发现积水较深、排水不畅，立即通知相关部门，并配合相关部门采取有效措施。

（5）遇有大雪天，要及时清扫庭院积雪，保证办公人员正常出入大厦。

（6）因雨雪造成地滑等影响安全问题，在及时处理的同时，应设臵相应的标识进行提示服务。

2.风沙天气

（1）遇有风沙天气，关闭公共区域所有窗户。

（2）增加庭院清扫频次。

（3）大厦主要出入口增加推尘频次。

（4）如有必要，对外围花木等进行加固定，对盆栽花木进行转移。

3.水管爆裂

（1）确定爆裂地点，马上通知相关部门。

（2）根据现场情况，组织人员进行排水。

没有排水设施的，使用吸水设备将水收集排走，特别注意电源插头要保持干燥，防止浸在水里。

（3）清理现场其他杂物，并根据需要进行吹干处理。

4.突发火灾事故

（1）一旦发现火情苗头，如烟、油、味、声等异常现象时，立即向安保报警，请其查明原因。

（2）采用电话报警时讲话声音要清楚，说明起火地点、火势情况、现场人员情况以及是否正在采取扑救措施等，同时通报自己的部辩门和姓名，

并注意倾听对方的补充询问，认真回答，得到允许后再挂断电话。

（3）发现火情时要保持镇静，不要在火场附近区域大喊“着火了”，以免造成混乱。

并立即采取扑救措施，防止火情蔓延。

（4）待消防人员到达后，协助维护现场秩序、疏导被困人员。

（四）绿化服务管理

1、服务内容

花草树木的浇灌、打药、施肥、修剪养护，垃圾收集清理。

2、服务区域

（1）东岳大街3号院院落及广场。

（2）东岳大街21号院院落及广场。

（3）东岳大街153号院院落及广场。

3、服务措施

根据季节、天气变化，及时浇水，一般情况下每周一次；

打药施肥一般情况下一年两次；

草坪、花木雨季每月至少修剪一次。

4、服务质量标准

花草树木、草坪整齐、美观、茂盛，无病虫害；

无杂草，无污水，无杂物；

无被攀折的花木，无被践踏损坏的草皮。

客服管理方案

一、组织结构及人员编制二、管理职责

1.行使物业项目部综合管理职能。

2.负责办公楼会议室的管理服务工作。

3.负责办公楼业主信件、报刊的分发工作。

4.负责办公楼主要领导办公室的卫生清洁工作。

5.负责开展业主意见调研工作。

6.负责业主投诉或需求处理。

7.负责物业材耗的采购。

8.负责项目部的工资编制工作。

9.负责组织实施项目部考核。

10.负责每月的物料盘点。

11.负责相关外联事项。

12.完成项目经理交办的其他任务。

三、岗位职责

1.客服领班

（1）全面负责客服工作。

（2）制定客服工作计划并组织实施。

（3）制定部门各项工作规程和管理制度。

（4）负责重要会议的布臵和服务工作。

（5）负责客户投诉的处理工作。

（6）负责定期开展客户意见调查工作。

（7）负责制订与客户间的联谊活动方案。

（8）负责对办公楼公共区域的巡检工作。

（9）负责客户报修的跟办工作。

（10）负责客户资料整理工作。

2.会议服务员

（1）对客服领班负责。

（2）负责各个会议室（接待室）及配套设施的清洁维护。

（3）负责重要办公室的清洁工作。

（4）负责重