办公楼物业管理方案Word文件下载.docx
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“真诚服务”
企业意识：
“用户至上，服务第一”
经营理念：
“唯有品牌和专业才能创造独物的价值和形象”
质量方针：
“保护环境、关注健康、永续创造物业价值、全心提升服务品质”
三、人力资源储备
北京市**管理公司自成立以来，始终遵守“以人为本”的指导思想、奉行“真诚服务、优质高效”的企业精神，经过十几年的努力和锤炼，已建立起一支懂经营会管理、业务精、肯奉献、高素质的物业管理队伍。
在公司的员工中，管理人员有人，占职工总数的，其中具有本科以上学历的人，上管理人员的，具有中级以上职称的人，占管理人员的，管理人员均匀参加了建设部举办的物业管理人员岗位培训班，取得了物业管理上岗证书。
整个员工队伍中，大专以上学历的人，占全体员工的，35岁以下员工人，占全体员工的。
为了在激烈的市场竞争中保持领先的地位，我公司在人才的吸收与培养上采取了很多的激励政策，为各种专业人才提供了良好的工作平台，特别是公司实行了管理岗位助理制，让那些有潜力但经验尚有欠缺的人员担任各级管理岗位的助理，在实践中积累经验，提高能力，充分挖掘了员工的潜能，同时也为公司承接新的管理项目提供了人力资源保障，因此公司每承接一个项目都能及时地派出一套完整的管理班子，从而保证了北京市**物业管理公司的统一性和规范性，也正因为如此，才会有大批的专业人才不断地加入到北京**物业管理经营公司的队伍当中，形成了良性的人才流动，从而为公司的发展提供了可靠的人力资源保证。
第二章**办公楼管理服务设想
一．三学社办公楼基本情况
（一）、项目简介
1．名称：
**综合办公楼
2．位置：
3．建筑指标：
建筑面积：
地上面积：
地下面积：
地上楼层：
地上八层
地下楼层：
地下二层
4．各楼层使用说明
地下一层：
设备层
地下二层：
车库
一层：
写字楼大堂、中央空调室、管理办公室、厨房、员工餐厅、领导餐厅
二层：
展厅、管理办公室
三层：
领导办公厅、档案室、老干部公疗室、人事室、财务室
四层：
局级办公室、参政议政部、研究室、基金部、组织部等
五层：
大会议室、小会议室、贵宾室
六层：
中会议室、局级办公室、阅览室等
七层：
副部办公室、休息室、秘书长办公室
八层：
副局级办公室、休息室等
5．设备系统构成：
（1）消防系统：
广播105个广播模块：
10个
感烟探测器SD6600185套电话分机：
7部
插孔电话：
43部电话模块：
1个
平极SD6011A：
53个6012模块：
39个
6013模块：
40个温感SD6200：
178个
6015LK模块：
10个SD6010LK模块：
6个
（2）给水排水、通风系统
轴流通风机2个斜流高温排油烟专用风机1个
排烟风机2个混流式管道风机2个
贯流电热风幕机5个混流式管道风机2个
斜流高温排油烟专用风机1个斜流式管道风机1个
射流风机变更为诱导风机18个百叶窗式换气扇9个
管道式换气扇20个跌泉循环泵2个
潜污泵6个高层生活水箱1个
热水变频增压水泵2个高层立式稳压水罐2个
生活热水分水器1个冷水增压水泵2个
（3）布线系统设备
24口超五类配线架18个2U双面理线架9个
光纤接续盘1个光纤卷筒8个
JACD型双工光纤插座24个ST多模光纤连接器72个
19英寸网络机柜10个
（4）网络系统设备
4900交换机19台堆叠套件10个
（5）楼控系统设备
网络控制器1个U网络接口1个
系统监控软件1套系统集成软件1套
控制箱1面现场控制器16个
网络保护板1个信号调理板5个
液位开关8个照度传感器1个
通讯电缆2箱控制柜16台
中央管理计算机1台UPS电源1个
（6）电梯监测、对讲系统
电话机1台电话辅机1台
电话分机3台主机电源1台
电梯数据采集器3个数据集成器2个
监控软件1个系统计算机1台
中心柜1套
（7）31#楼办公区前端监控设备：
低照度高清晰黑白摄像机42台
黑白半球电梯专用摄像机2台
6倍电动三可变金镜头4个
室内全方位球型云台4台
主控键盘1个
室内解码器4个
十六画面分割器3台
24小时长延时录像机3台
控制机柜1套门禁读卡器20套
管理电脑1台
管理软件1套
（8）空调设备明细
水冷式螺杆机组2组空调冷热水循环泵5台
全自动软化水处理器1台半既热浮动盘管换热器2台
空调系统稳压罐1个空调集分水器2个
软化水箱1个贯流风幕机5台
采暖集分水器2个空调系统稳压泵2台
组合式新风机组风机盘管
冷却塔2个
（二）、项目定位
该项目是**办公用楼，物业性质属于行政办公楼，业主单一性是其显著特点。
（三）、使用人员分析分析
该大楼的使用人员多为政府高级领导干部，文化素质高，个人素质好。
二、业管理服务的设想
（一）管理思路
作为高级领导干部用的办公楼，既需国有写字楼的办公环境，又需国有比写字楼更加可靠的综合保障体系。
给物业使用人创造一个方便、整洁、舒适的办公与娱乐环境。
（二）、管理体质
为了能够为**办公楼提供最优质的物业服务，并将我公司多年积累的成功管理经验运用在该项目的实际管理操作中，我公司拟成立“**办公楼物业管理中心”。
中心总经理将选派我公司具有丰富物业管理工作经验，并创造过良好业绩的资深人士担任，中坚层是从公司充足的人力资源中，选拔具备丰富专业知识和管理经验的人员组成，操作层则是通过严格选拔和招聘，形成责任心强，操作熟练，经验丰富的团队，各层次人员在投入项目管理前均需经公司严格的岗前培训，考试合格方能上岗工作。
（三）、管理机制
若竞标成功，我公司将根据**办公楼的特点建立扁平化的管理架构，最大限度以的减呼管理环节，提高管理效率，降低管理成本，形成简明高效的管理体系。
（四）合理取费，高标准服务
通过我公司对九三学社办公楼的实地考及认真分析，按照合理、科学、周密、可行的原则对项目物业管理各进行了系统的测算，我们认为投标文件中提供的物业服务取费标准，基本上能满足**办公楼日常管理的收支平衡，同时使我公司获得合理的收益。
物业管理质量的保证是靠公司建立完善的物业管理质量体系及规章制度。
我们将针对大楼的特点和管理目标，制定员工岗位职责和工作考核标准，对日常管理内容编制相应的工作程序、作业指导书，从而确保每个工作环节及其过程都有章可循。
三、理模式与运作机制
（一）部管理模式
本着高效、精干、安全、科学的管理原则，将在本中心设三个部门，由中心总经理直接对各部门的工作实施领导，以便于直接、全面、及时掌握日常工作及人员表现，有效控制整个管理过程，减少失误，提高工作效率。
直接领导
考核
（二）运作机制
1.管理体系
物业管理中心在内部管理运作上，采用各部门、各责任人明确分工，各自独立完成本职工作，又互相协调、互相督促、互相联第的“三位一体”的管理活动与管理手段，形成一个封闭网络。
而在整个具体运作中，物业管理中心总经理既是日常工作的指挥者，又是监督检查者，各项工作一经下达，执行责任人即开始中运作，执行过程中的信息通过反馈渠道返回物业管理中心总经理，供总经理做出校正、判断、总结，并通过从外界检查、评比的结果中发现管理中存在的问题加以纠正，使得物来管理中心的工作做到有布置，有检查，有吉，从而根本上保证了物来管理中心工作的有效性。
2.运作机制
3.管理运作流程
物业管理中心运作流程图
四、理制度汇编
（一）、部门规章制度
综合服务部
操作规程及标准
×
客户申请服务项目的操作规程×
综合服务部经理检查制度
报修处理操作规程×
档案管理规章制度
客户服务查询程序×
餐厅服务接待规范程序
综合服务部规章制度×
餐具及用具清洗消毒程序
保洁主管的检查制度×
餐厅卫生操作程序及标准
综合服务部经理巡查制度
工程维修部
工作标准和操作规程
警卫交接班规程客户遗失物品招领规程
物品出入大楼管理程序证件和理操作规程
紧急停电处理规程对突发事件的处理操作程序
员工出入口岗位工作规程
规章制度、管理制度
安保部内保档案管理制度物业管理中心办公处安全保卫制
安保器材管理制度安保部检查制度
要害部位安全保卫制度晚间值班规定
地下停车场管理规定
消防安全
安保部中控室运行规程火灾紧行动操作规程
监控系统操作规程消防设施巡回检查规程
动火管理规程
楼宇消防规章管理规定
消防中控室管理制度机房防火规定
消防设备、设施、器材的管理规定电气设备防火规定
办公楼防火管理规定办公室防火规定
公共场所防火规定高低压配电室防火定
消防奖惩制度
保洁服务
操作规程
办公室清洁卫生操作规程电梯清洁操作规程
卫生间清洁操作规程日常用工具使用保养操作规程
清洁区域操作规程机器的使用及保养操作规程
公共区域走廊清洁操作规程
行政管理
员工聘用操作规程考核评价操作规程
员工考勤操作规程办理员工离职操作规程
人力资源管理规定培训工作管理规定
劳动合同管理规定绩效考核管理规定
劳动考勤管理规定员工打卡管理规定
计算机使用管理规定关于印章使用管理的暂行规定
薪金管理规定
五、人员配备、培训与管理
（一）、人员配备
物业管理中心总经理人
工程部维修部人（经理人、电气组人、设备组6人、综合组3人）
安全保卫部21人（经理1人、领班4人、保安13人、车管3人）
综合服务部45人（经理1人、综合文员1人、客服人员2人、保洁领班2人、保洁人员22人、餐厅主管1人、餐厅后厨11人、餐厅服务员5人）
（二）、人员培训
培训是北说市蓟城物业管理经营公司一项基本制度，不断对各级员工进行不同项目、不同阶段的培训，也将是九三学社物业管理中心确保圆满完成合同期内承诺管理目标的重要保证。
因此在物业管理中心成立之日起，将实行一整套有效的培训计划，并切实推行，以培养出一批有理想、有觉悟、有能力、有素质、有现代意识的专业物业管理人才，公司将依靠这样的一批人材来确保出色完成九三学社办公楼各项物业管理工作。
1.培训形式
（1）培训分三个阶段进行
入职培训：
指员工在正式进入岗位之前时行的基本理论、基本素质、项目介绍、企业文化、服务意识、礼仪要求等的培训
上岗培训：
指物业管理中心开始运作的一个月内，对所有岗位的员工进行基本技能、操作规范、工作标准、以及安全培训、消防培训。
管理期培训：
指物业管理中心在运作过程中，对员工素质、技能及思想觉悟进行持续的、有计划的提高型培训。
（2）培训分集中培训和各专业人员单项分类培训
集中培训：
所有员工必须参加的基本培训，包括：
项目情况介绍、管理的要求与方法，学习物业管理法规、制度、纪律、其他法律知识、职业道德规范等。
分类培训：
安保员培训：
重点培训安全保卫、消防知识、监控系统、应急处理等。
保洁员培训：
重点培训保洁规范、工作重点＝素质要求等。
工程维修人员培训：
重点培训操作规程、维保计划编制，专业技能等。
（3）培训方式采取办班培训、在岗培训、参字习、理论研讨等各种形式进行。
1.培训目标
管理人员持证上岗
特种工作人员持证上岗
其它员工达到岗位技术精通、职责明确
（四）、人员管理
1.招聘
物业管理中心人遇的组成，主要骨干从公司抽调组成，其它人员坚持执行公开、公平、公正的三公原则对外招聘，公司奉行任人为贤，广揽社会有志、有才、有德人士的用人制度，同时根据所接物业的特殊性，在人员选聘上特别强调对人员政治素质的考察。
公开招聘：
公开向社会、单位招聘人才，择优录取。
定点招聘：
定点与区市、职业介绍中心，劳动部门联系挂钩，招聘退伍军人，保安学校毕业生担任物业管理中心的保安员。
选择录用：
在公开招聘的过程中，在同等情况下优先考虑解决下岗分流人员的再主业问题，为保持社会稳定作出应有的贡献。
2.岗位责任制度
物业管理中心内部了管理运作制度之一，主是实行管理人员岗位责任制，在制度上明确每个岗位的工作要求，工作责任、职权范围，使得每项工作都有明确指引，具体的要求，达到的效果，真正保证每项工作的实效性，另一方面岗位责任制也落实到每位人员，每一岗位，专人专项，有工作责任，也有靓任负责人，确保工作的落实。
因保证了每一项工作有落实有执行，从而保证了物业中心的整体工作的顺利开展。
3.考核与竞争
物业管理中心制定一整套完善的考核与竞争制度，以便促进物业管理中心的工作不断的完善和不断的创新
（1）、考核
日考核：
由物业管理中心部门经理、班组长对责任人每日工作的检查考核。
月考核：
由物业管理中心总经理对物业管理中心工作的检查考核，公司中本部对物业管理中心工作的综合考核
年度考核：
由公司对物业管理中心年度工作的全面考核和总结，并做出考核结论。
（2）、竞争
管理人员班组长竞争上岗制：
实行况争上岗，坚持能者上、平者让，庸者下的原则，以保证人员素质。
六、物资装备计划
固定资产
项目
计量单位
数量
工程设备、仪器仪表
室外管道疏通机
台
1
清洁设备
真空吸尘机
2
吸水机及配套设备
多功能洗地机
套
高速抛光机
清洁服务车
部
通讯、客服设备
10
对讲机
行政办公设备、设施
电脑终端机
打印机
数码照相机
电视机
1.
图纸柜
个
工服购置预算表
行号
人员岗位
人数
综
合
服
务
管理处总经理
部门经理
3
综合文员
4
客服中心
5
保洁人员
24
6
餐厅人员
17
7
小计
46
8
工
程
工程部经理
9
作业人员
18
11
安
保
安保部经理
12
安保人员
13
车管人员
14
21
15
合计
85
低值工器具、物料
工程工器具
冲击钻
把
手电钻
电焊机
砂轮切割机
室内疏通机
水泵
套丝扳手
仪表
块
工具箱
空调专用维修工具
电梯专用维修工具
清洁工器具
伸缩杆
根
尘推
玻璃工具
墩布车
吹干机
安保、消防工具
手电筒
消防服及配套工具
行政办公用工器具
保险柜
打卡机
塑封机
办公家具
文件柜
四屉柜
档案柜
组
其它
应急灯
钥匙柜
货架
宿舍设施
16
更衣柜
警示牌
铝合金组合梯
架
线缆盘
两件套雨服
送报车
低平板推车
七、采购及成本控制
成本控制直接影响到业主的切身利益，物业管理的目的之一就是通过专业、系统的管理使业主最大程度上减少因大楼运营而产生的直接和间接成本。
成本控制包括运营成本和采购成本两个方面。
（一）采购管理
采购管理实行预算控制、计划管理、逐级复核、定点采购、财务监控，操作流程为：
1.采购计划编制、审批
2.物配中心采购
3.采购验收
4.采购结算、报账审批
（二）成本控制法
1.成本控制原则及目标
物管中心在成本控制方面的原则及目标是：
精细测算，以收定支、计划主导，适度节减，双方获利
2.成本控制方法
综合利用人力资源
努力节约能源
八、外包工作选择的原则、方法
1.外包项目的分类
植物租摆，垃圾清运、排污；
大厦外墙清洗；
机电、消防设施设备的维护、保养；
工程更新改造项目等；
绿地保养。
2.外包方的选择
由公司的工程事务部、保洁中心根据实际需要，组织对每个外包项目挑选三家以上的外方。
3.合格外包方的选定：
物管中心涉及外包服务的部门告知工程事务部、保洁中心，工程事务部、保洁中心负责人组织相关人员审定外包方的营业执照、资质证明、工作业绩、一保证能力，并结合环保、职业安全健康、价格等因素综合评价，选择合格外包方。
4.外包过程的控制
与外包方就服务项目签订《服务项目承包全同》，合同由物管中心相关部门负现同外包方拟定。
相关部门在《合同汇签单》上汇签后，报公司工程事务部、保洁中心负责人审核，公司相关职能部门审核后报公司总经理批准实施。
外包方进入现场作业前，应了解环境和职业安全健康方面的要求，外包方应对作业人员进行环境、职业安全健康知识培训。
物管中心相关部门指派专业人员依据《服务项目承包合同》有关条款，对外包方的作业过程进行检查和监督。
5.外包方项目的验证
外包项目完成后，由物管中心主办部门指定专业人员对照《服务项目承包合同》的质量保证条款等内容进行验证，验证方支可包括征求业主和客户对外包方服务质量的意见等，验证方式应在《服务项目承色合同》中经予明确规定。
验证完成后，验证人员应将验证结果记入《服务质量检查表》中，对验证过程中发现的不合格项，要求外包方限期整改，整改完成后应再次验证。
6.合格外包方的复评
工程事务部、保洁中心应为合格外包方建立档案。
其内容包括：
营业执照、从业资质证明、服务业绩、相关部门提供的服务质量报告等。
接受外包方服务的部门，每年对外包方进行一次跟踪复评，填写《服务外包方业绩评定表》，评价时按百分制，服务质量评分占60％，按期完成服务评分占20％，其他占20％，评定总分低于60分取消其合格外包方资格，如因特殊情况留用，应报工程事务部、保洁中心负责人审核、总经理批准，但应加强对其提供服务的验证。
九、计算机在工作中的应用
随着当今社会科技的不断进步，计算机已经成为不可或缺的办公工具，物业管理软件也已被多数物业管理企业使用，同时，计算机数据库技术的不断发展，使得计算机在日常管理中已开始扮演重要角色。
它不仅可以实现日常工作的计算机管理工作，更由于相关网络技术和设备及软件的不断更新，从而实现数据统计、分析，流程控制等重要的角色。
（一）、中心内部管理方面实现
1.计划管理
物管中心计划分为管理计划和工作计划。
计划包括制定、执行、反馈和修订四个过程
计划制定过程：
根据中心总体经营目标，展开为计划大纲，大纲分层下达后，再由下而上报，汇编、调整后的总体计划，经批准后下发成为有效计划。
计划制定、执行、反馈、和修订四个过程，要求完全电子化处理、传递。
2.物流资产管理
固定资产管理，分为自用和投资管理，能够反映资产情况和维护情况；
办公用品管理，包括手机、电脑，要求全面、及时反映登记、变动等情况，库存资产的变动。
3.人流、人力资源管理
人员聘用管理
包括：
招聘、面试；
建立中心人才储备库，劳动全同的管理，员工入离职工作的管理，员工素质测评管理，员工内部人事档案管理等。
薪金福利管理
包括考勤管理，工次发放管理，各项福利保险管理，奖金及特殊奖励管理个人所得税管理等。
培训管理
培训计划管理，执行计划管理，培训费用管理，培训合同或协议的管理
实施在线互动式的培训和培训考核
绩效考核管理
在线考核及互动式交流
人力资源库的管理
4.信息管理
外部信息管理，包括涉及本企业的法规、政策等动态信息
中心内部各种规章、制度
文件报批流程管理
中心内部多人互动沟通方式
中心内部员工可以随时自学，提高自身业务水平，要有区分、授权。
中心内部档案管理及检索调阅，内容包括文件、图纸、图像等多媒体文件资料
5.工程设备管理
维保计划的实施
设备完好状态
设备系统运行动态显示
库存物料管理
应急处理方案的生成、实施、变更
维保工作单的下达与反馈记录
图纸资料管理
6.流程控制
将各项业务工作的流程纳入计算机管理体系中，实现交互式动态控制：
业务发生
业务执行
业务调整
业务完成
过程监控
考核评定
每一项业务均可以在系统中进行全过程的追踪
（二）、
1.房产资源管理
对大楼所有房屋的状态（种类、位置、面积、使用状态、内部设施）以图文资料存储
2.客户档案管理
使用人的各种资料的存档
种方式的查询
3.投诉管理
对客户投诉管理的受理、处理、反馈进行动态交互管理
第三章日常管理服务项目、标准、承诺指标及采取措施
一、理服务承诺指标
环境卫生、清洁达到100％
消防设备设施完好率达到98％
房屋完好率达到100％
设备完好率达到100％
智能化系统运行正常率达到98％
零修、报修及时率100％
服务有效投诉《1％处理率100％
外来人员满意率98％
内部职工对物业工作满意率98％
在完成上述指标的同时，确保新办公大楼在竣工投入使用一年后，达到北京市物业管理优秀示范大厦标准，两年内达到全国物业
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