导游业务课程标准Word文件下载.docx

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导游人员处于旅游工作的一线，导游服务质量的优劣直接关系个人、旅行社乃至一个国家的声誉，因此，培养高智能、高技能的优秀导游人员至关重要。

《导游业务》课程，通过使学生在不断的学习、强化训练中提高自身技能、优化自身形象，为今后的旅游工作奠定良好的基础。

2.课程改革的基本理念

以能力培养为目标，根据项目化课程设计方法，以工作任务分析为参照点，注重理论联系实际提高学生的实践能力、动手动脑能力和创新能力。

因此，本课程的教学改革着重于以下几个方面：

一是在课程目标制定上，重如何做，如何用，轻为什么这么做，为什么这么用；

二是在教学方法、学习方法上，重讲解方法的模拟练习，突发事件的处理训练，轻记忆、背诵概念性的内容；

三是在考核方式上，重日常学习、模拟讲解考核，轻期末考试、作业对错考核。

通过这些改革，使《导游业务》真正成为培养学生讲解能力、分析处理问题能力的课程，成为一名合格导游员的基本工具，而不仅仅是通过考试，取得学分的一门课程。

3.课程目标、内容制定的依据

本课程是根据旅游与管理学院旅游管理专业2011年人才培养方案的要求，结合“工学交替”、“顶岗实习”的实际教学经验，以及旅游管理专业课程体系构建要求而设置的。

4.课程目标实现的途径

（1）课程实训：

根据课程性质，每个模块都有若干小的实训项目或综合性作业。

（2）企业实践：

在旅游管理专业的企业实践中，学生通过在各部门各岗位的定岗锻炼，将所学的理论与实践充分应用到自己的工作中去。

（3）顶岗实习：

在旅游企业综合顶岗实习中，尤其是导游讲解工作中得到实际应用。

（4）考核方式：

不仅仅有期末考试，还有实践性考试。

通过对导游资格证考试八大景点的模拟测试，要求学生能声情并茂、言语流畅的独立完成导游讲解。

二、课程目标（预期成果）

（一）总目标

通过学习掌握导游接待业务知识及各种接待程序，熟练掌握接待过程中所应遵循的各项法规与政策；

通过导游服务技能（如人际交往技能、组团、带团技能、宣传技能、保卫游客安全技能等）的训练及导游语言运用技能、景点讲解技能的训练，提高学生随团带团技巧，培养学生独立工作能力、组织协调能力和随机应变能力。

（二）具体目标

1.知识目标

（1）能说明导游服务的概念、性质和特点；

（2）能说出导游服务工作类型和范围；

（3）能说出导游服务的原则；

（4）能识别导游服务集体的关系；

（5）能说出导游人员的发展、概念与分类；

（6）能说出导游人员的职责；

（7）能描述导游人员的素质和导游人员培训；

（8）能描述导游人员的服务质量管理；

（9）能描述导游服务程序；

（10）能准确陈述交通、邮电通讯、货币保险及出入境常识

（11）能说出导游人员的礼仪。

2.能力目标

（1）能准确区分全陪、地陪、领队导游服务程序及职权范围；

（2）会判断导游人员计分管理制度下的扣分情况；

（3）能运用导游服务程序完成全陪、地陪、领队的导游服务工作；

（4）会运用散客服务程序完成散客导游服务工作；

（5）会在景区景点进行导游服务、讲解工作；

（6）会正确并合理处理旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别要求；

（7）会正确并合理处理导游服务工作中常见的问题及事故；

（8）会对特殊旅游团队提供导游服务；

（9）会正确处理导游带团中的各方关系；

（10）会运用导游带团技巧为游客提供满意的导游服务；

（11）能运用语言表达技巧正确处理日常生活中的人际关系；

（12）能运用导游讲解方法模拟导游讲解；

（13）会创作合理、科学的导游词；

（14）能展示规范、优雅的导游社交礼仪；

（15）会运用旅行服务知识，更好的为游客旅行服务。

3.素质目标

（1）学会分析问题时思维方式的转变；

（2）学会利用和把握已知因素，解决未知问题的能力；

（3）学会积极思考，勤于动脑动手；

（4）学会按时保质完成工作任务；

（5）学会尊重他人；

（6）学会遵纪守时；

（7）学会事事、时时、处处留心，向他人学习；

（8）学会互相帮助、互相扶持、共同提高；

（9）学会善于表达；

（10）学会自己对自己负责。

三、内容标准（共4个模块）

模块一基础篇

序号

知识内容要求

技能与态度要求

1.能熟记导游服务的概念、性质和特点；

1．

1

基础篇

导游服务

2.能准确陈述导游服务的类型及范围；

3.能准确陈述导游服务的原则；

4.能区分旅游团队导游服务集体中全陪、地陪、领队的关系；

5.能准确描述导游服务集体协作共事的基础和原则。

会运用导游服务的两种类型更好的为游客提供导游服务；

2.会处理全陪、地陪、领队在旅游活动过程中的关系；

3.能正确分析导游服务集体协作共事的基础和原则。

导游人员

1.能说出导游的发展和由来；

2.能准确描述导游人员的概念和分类；

3.能准确陈述导游人员的职责；

4.能描述导游人员的素质；

5.能熟练描述导游人员培训的内容、类别及方式；

6.能熟练描述导游人员的计分管理制度和年度审核制度。

1.会分析说明导游的发展史

2.会判断导游人员在不同情况下的分类；

3．会区分地陪、全陪、出境领队的职责；

4．会检验、判断是够符合合格导游员的标准

5．会判断导游人员计分管理制度下的扣分情况；

6.会用年审制度来培训和考核导游人员

模块二：

实践篇

导游服务程序

1．能熟记地陪导游服务程序；

2.能准确陈述全陪导游服务程序；

3.能描述出境领队导游服务程序；

4.能准确说明景区景点导游服务程序；

5.能准确描述散客服务类型及服务程序

1．能运用导游服务程序完成全陪、地陪、领队的导游服务工作；

2.能完成景区景点的导游服务工作；

3.能完成散客导游服务工作；

2

对旅游者个别要求的处理

1.能熟记对旅游者个别要求处理的原则；

2.能准确陈述在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理；

3.能准确陈述游客要求自由活动的处理办法；

4.能准确陈述旅游者越轨言行的处理办法；

5.能准确描述旅游者其他个别要求的处理。

1.会分析旅游者个别要求的属性；

2.会运用个别要求的处理原则科学合理的处理问题；

3.能正确分析在餐饮、住房、娱乐、购物方面游客提出的个别要求，并合理的处理问题；

4.会处理游客要求自由活动这类问题；

5.会准确分析判断游客越轨言行的性质，并能合理的解决问题。

常见问题及事故的预防和处理

1.能准确说明事故预防和处理的基本原则；

2.能准确陈述计划变更的处理；

3.能准确描述旅游团漏接、错接、空接的预防和处理办法；

4.能记住送站时常见问题和事故的预防和处理；

5.能准确陈述旅游者在丢失物品的预防和处理；

6.能准确陈述旅游者在走失的预防和处理；

7.能准确陈述旅游者患病、死亡的处理

8.能准确陈述旅游安全事故的预防和处理。

1.会运用事故预防处理的原则对常见问题进行分析判断。

2.会计划别更问题的处理技巧；

3.能预防并处理旅游团漏接、错接及空接事故；

4.能准确判断接站和送站时容易发生的事故，并能做好送站时误机、误船事故的预防和处理工作。

5.会做好游客丢失物品的预防提醒工作，并在发生丢失情况下能按照规章程序做好善后处理工作；

6.会分析判断游客走失的各种情况，并做好预防及处理工作；

7.

会运用游客患病及死亡的处理原则，配合相关部门做好善后处理；

8.会分析判断旅游安全事故的属性，并能做好积极预防。

模块三：

技能篇

3

导游人员的带团技能

1．能正确解释导游人员的带团技能；

2.能准确陈述与旅游者建立良好的人际关系的技巧；

3.能正确分析判断残疾旅游团、学生旅游团、老年旅游团、难以对付的旅游者的导游服务技巧。

1.会分析导游带团技能包括的内容

2.会运用相关技巧与旅游者建立良好的人际关系；

3.会分析判断残疾旅游团、学生旅游团、老年旅游团的特点，并能运用相关技巧使旅游活动顺利进行；

4.能运用才艺表演、精彩的导游讲解、热情周到的导游服务，更好的为游客提供服务。

导游讲解技能

1．能熟记导游语言基本原则；

2.能准确陈述导游语言的音调和节奏；

3.能准确陈述导游讲解方法；

4.能准确陈述导游词的特点及创作技巧，并规范的撰写导游词；

1.会运用日常生活中的交际语言改善自己与周围同学的关系；

2.会注意到日常讲话中音调节奏变化而引起的内容寓意的变化；

3.会模仿案例中音调节奏的变化表达不同的语义；

4.会运用常用的八种导游讲解方法提高导游讲解技能；

5.会撰写生动活泼的导游词，并根据不同的服务对象提供不同的导游讲解风格。

模块四：

常识篇

4

旅行服务必备知识

1．能准确陈述航空客运、铁路客运、水路客运基本知识；

2.能说明邮电通讯、货币保险知识；

3.能准确描述旅行证件的相关规定及出入境知识。

1.会在乘飞机时给旅游者提供买票、退票服务；

2.会办理机票的座位再证实；

3.能知道飞机免行李额，并及时告知游客；

4.会向游客说明旅游意外保险的购买和性质及作用；

5会办理护照签证，并向游客告知出入境时的海关规定。

社交礼仪基本知识

1.能准确区分礼节礼貌及礼仪的基本概念；

2.能准确描述导游接待服务时的礼仪；

3.能准确描述导游进出旅游者房间的礼节；

4.能说明宴席中的导游服务礼仪。

1.会区分礼节礼貌礼仪；

2.会运用导游服务礼仪规范接待旅游者；

3.知道出入旅游者房间时的礼仪技巧；

4.能为旅游者提供宴席中的导游服务工作。

四、实施建议

课程实施

要点

内容

教材编写

内容选择

以导游工作任务过程性为主，突出实践性教学。

内容组织

以导游工作过程为主线序化，以工作任务分析为参照点，将课程内容模块化，根据每个模块工作任务中活动与知识关系，构建知识和技能体系，以工作任务为中心将理论与实践教学融为一体。

呈现形式

文字文本、多媒体、网络

教学组织

教学方式

讲授法、讨论法、案例教学法、项目教学法、合作学习教学法、观察教学法、理论—实践融合教学法、任务驱动法、角色扮演法、小组合作法、观点评论法、现场辩论法、头脑风暴教学法、媒体展示法、引导教学法、作业设计法

教学具体内容

导游服务、导游人员、旅行社、导游服务程序、旅游故障与事故的处理、个别问题的预防与处理、导游带团技巧、导游讲解技巧、导游业务相关知识

教学重点

导游带团程序、旅游故障与事故的处理、个别问题的预防与处理、导游带团技巧及讲解方法

教学要求

以项目教学法为主，理论与实践融合，做到“教、学、做”一体化

课程评价

评价的内容

知识、技能、态度

评价的形式

百分制、五级评分制

评价的方法

方式：

考试或考查

方法：

理论考试、项目作业、合作意识

课程资源开发、利用

文字文本、多媒体、网络、实验实训条件等

五、附录

1、使用范围：

此课程标准适用于旅游管理专业。

2、方案特点

（1）该标准全面分析导游工作的项目内容，加强技能实践，提高学生的知识、技能和素质。

（2）依托校企合作、工学结合，紧密结合“工学交替”人才培养模式。

（3）企业参与课程开发，构建以工作过程为导向的的课程体系。

（4）明确课程岗位群的知识、技能和态度三大模块。

（5）加强实践教学环节，注重理论联系实际提高学生的实践能力、动手能力和创新能力。

3、执笔人：

张红娟