物业管理知识与物业管理部常用技能指引Word文档格式.docx
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”表示再见后离开。
3.3.接受客人问询
3.3.1.接受客人问询的基本原则：
3.3.1.1.详细解答，不推托，尽可能满足客人要求
3.3.1.2.对超出自己业务知识外的情况，要上报领班，忌胡乱猜测
3.3.2.注意事项：
物业管理员在当当值过程中，遇到客人有事询问，应当及时下车敬礼、问好：
“先生/小姐/师傅，您好，有什么可以帮助您？
”客人说完所需问询的情况后，当值应当按照自己所知情况予以解答，忌胡乱猜测，说我想、可能是、也许是等话。
如是超出了自己业务知识之外的事，可报告领班过去解答。
如果客人没有时间等，也可以记下门牌号码，姓氏或联系电话，了解清楚情况后再回复客人，或者告知屋村管理处及相关单位的电话，可去电咨询。
在与客人交谈的过程中，对讲机的音量要适中，要注意听对讲机，如需要回Call时应向客人表示歉意。
遇到情绪比较激动的客人，如客人反映路灯长时间未修好，应当及时的表示歉意：
“这是我们做得不足的地方，谢谢您的监督，我马上将此事想我的上司汇报，尽快整改。
”要注意安抚其情绪，不要说刺激客人的言语，不要激化矛盾，必要时向领班报告，请领班到场处理，待客人情绪稳定后，再向其解释，并把要采取的措施告诉客人。
3.4.卡口通传
相关细则：
通传岗位当值队员将需要通传的车辆指挥靠边停放，通传尽量站在驾驶员窗边，然后问询客人：
①“先生/小姐/，请问您贵姓？
”待客人回答后（此时要边问边用探访本速记）。
②“×
先生/小姐（加上对方的姓，能够拉近相互的距离，更能体现服务的完美），您好，请问您去哪里探访？
”客人回答地址（速记）。
当客人所说地址不对时，应马上提醒客人重新联系探访对象。
当客人所说地址对时，要回答：
“好的，请您稍等一下，我们马上为您通传。
”（注意：
与客人说话时尽量保持80cm以上的距离，如口中异味较大的尽可能在1米左右，避免影响客人），然后Call对讲机，再登记车牌、人数等，再接待下一台车，如果只有一台车的时候尽可能站在车子的左前方。
区内队员回Call有请时，要向客人表示歉意：
‘先生/小姐，耽误您时间了，业主请您进去，请慢走。
’区内回Call需要探访客人联系业主时，当值队员应当向客人解释原因，请他/她联系业主，如果因为通传时间较长，客人不理解，发脾气、责骂时，要注意克制自己的情绪，耐心的与客人解释原因，不要去计较客人的过错，把对让给客人，必要时可以让旁边岗位来替换调和。
3.5.区内通传
在接到卡口的通传后，区内相应当值队员应先放下手上的工作（突发事件、紧急情况除外，主要指正常巡查、登记时），以最快速度赶到通传单位。
别墅门铃切忌连续按，应按一下，稍停，再按，因为业主有个反应的过程（比如穿鞋、着衣、下楼等），如果按到第四下还没有业主出来，外围观察迹象显示业主不在家时（如车库无车，门窗紧闭等），应当及时回复卡口：
×
单位没有业主听门铃，请联系业主。
洋房门铃按一下响两声，到第三下仍无人应答时也要及时回复卡口联系业主。
通传时要保持自己的姿势，不要坐在单车上或单脚点地通传，要注意我们的行为会影响我们的工作。
通传时不要‘哎、喂’等语言，要先自报家门：
‘先生/小姐，您好，我是×
街/×
苑的物业管理员，工号×
，门岗/卡口有位×
先生/小姐探访，请问是否请进？
’得到业主的肯定后表示感谢，再见，再回复门岗放行，同时在几分钟内留意此单位客人是否到达，洋房则需要帮助开门。
4.军事技能
4.1.跑步与立定
4.1.1.（理论提示）跑步主要用于队伍的快速行进。
口令为：
跑步走，立定。
4.1.2.（讲解示范）当听到跑步的预令，两手迅速握腰（握掌，拇指贴于食指第一关节和中指第二关节）提到腰际，约与腰带同高，拳心向内，肘部稍向里合，听到动令，上体微向前倾，两腰微弯，同时左脚利用右脚掌的蹬力跃出约85cm，前脚掌先着地，身体重心前移，右脚照此法动作，两臂前后自然摆动，向前摆臂时，大臂略直，小臂略平，稍向里合，两拳内侧各距离衣扣线约5cm，向后摆臂时拳贴于腰际，行进速度每分钟170-180步。
4.1.3.立定的动作要领：
“立定”的动令通常下于右脚，当听到“立定”的口号后，继续向前跑两步，然后左脚向前迈出约大半步着地，同时将两臂收于腰际停止摆动，靠脚放臂成立正姿势。
4.1.4.常犯毛病
4.1.4.1向前跃出步幅不够。
纠正方法：
利用右脚掌前部的蹬力向前跃起出，同时身体迅速前移。
4.1.4.2行进步幅过大或过小。
步幅线练习。
4.1.4.3全脚掌着地。
按脚掌主脚跟顺序着地，重心保持前移。
4.1.4.4行进时上体后抑。
行进中腰杆上提，收腹挺胸。
4.1.4.5两臂一下打或左右摆臂。
（摆臂时，两臂要轻贴身体，水平摆动，前推后拉）。
4.1.4.6立定时垫步或弯跨。
最后一大步正直向前迈出。
4.1.4.7靠脚时弯腰，跺脚。
左脚的大半步着地时向外分开约30cm，同时左跨上提，体重要落于右脚，右脚挺直迅速靠脚。
4.2.立正、稍息、跨立
4.2.1.立正
4.2.1.1.（理论提示）立正是军人的基本姿势，是队列动作的基础。
4.2.1.2.其口令为：
立正。
4.2.1.3.（讲解示范）动作要领：
当听到“立正”的口令后，两腿跟迅速靠拢，两脚尖向外分开60度；
两脚挺直，小腹微收，自然挺胸，上体正直，微向前倾；
两肩要平，稍向后张，两臂下垂，手指并拢，拇指贴于食指第二节，中指贴于裤缝，头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。
4.2.1.4.为便于训练，其动作要领可归纳为：
三挺两收一顶一睁。
三挺：
挺腿、挺胸、挺颈；
两收：
收腹、收下颌；
一顶：
头要往上顶，一睁：
两眼睁大，向前平视。
4.4.1.5.常犯毛病
4.4.1.5.1.头不正：
使用大头针别在衣领的一侧衣领上，纠正习惯性偏头。
4.4.1.5.2.O型腿：
两腿向后内夹；
4.4.1.5.3.两肩不平：
纠正方法稍向后张开自然下垂；
4.4.1.5.4.挺腹，凹胸：
收腹、收臂，挺胸；
4.4.1.5.5.仰下颌：
平视、收颌，头上放水杯等物品进行平衡演练。
4.2.2.步法与立定
4.2.2.1.（理论提示）齐步是军人的常用步伐，常用于队伍的整齐行进。
其口令为：
“齐步走，立定”。
4.2.2.2.（讲解示范）动作要领：
要听到“齐步走”口令后，左脚向正前方迈出约75cm，按照先脚跟后脚掌的顺序着地，同时身体重心前移，右脚照此法动作，上体正直，微向前倾；
手指轻轻握拢，拇指尖贴于食指第二节，两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘部弯曲，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线，并与最下方衣扣同高，离身体约25cm，向后摆臂时，手腕自然伸直,手腕前侧距裤缝线约30cm，行进速度每分钟116-122步。
4.2.2.3.“立定”的动作要领：
立定的动令通常下于右脚，当听到立定的口令后，左脚再向右脚迈出约大半步着地同时换臂，靠脚放臂成立正姿势。
4.2.2.4.（归纳总结）:
为便于记忆，其动作要领可归纳为“军人齐步向前看，头不低来腰不弯，步幅步速按规定，两臂摆动要自然”。
4.2.2.5.常犯毛病
4.2.2.5.1.八字脚：
两脚内侧走直线。
4.2.2.5.2.全脚掌着地或脚掌着地；
按先脚跟后脚掌顺序着地，脚腕稍用力，膝盖向后压，身体前移。
4.2.2.5.3.摆臂不自然，前摆不准，臂后摆外张划弧；
肩放松，腕部稍用力，前摆做到前推定位，后摆正直后砍。
4.2.2.5.4.立正后抑；
最后大半步准备，上体前倾。
4.2.2.5.5.靠脚时弯脚、跺脚、腿要挺直，脚腕用力并挺膝，适当用力正直靠脚。
4.2.3.敬礼
4.2.3.1.（理论提示）敬礼是军人礼仪的重要表现形式。
分为举手礼、注目礼和举枪礼。
4.2.3.2.口令为：
敬礼、礼毕。
4.2.3.3.（讲解示范）动作要领：
上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约20cm处（不戴帽时微接太阳穴，与眉同高）手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。
4.2.3.4.常犯毛病
4.2.3.4.1.屈腕：
纠正方法，手腕放松，自然伸直。
4.2.3.4.2.外向过大；
反复纠正练习。
4.2.3.4.3.抬臂放臂无力；
上抬臂时腕部用力，放臂时下砍加速定位。
4.3.车辆指挥手势
4.3.1.停车手势
4.3.1.1.手势意义：
禁前方车辆通行，示意车辆停车。
4.3.1.2.动作要领：
左臂向上方直伸，手臂与水平面成30度夹角，掌心向前。
4.3.2.通行手势
4.3.2.1.手势意义：
示意右方直行的车辆保养通行。
4.3.2.2.动作要领：
左臂向左平伸，掌心向前；
右臂向右平伸，掌心向前，向左摆臂
4.3.3.靠边停车手势
4.3.3.1.手势意义：
示意前方车辆靠边停车。
4.3.3.2.动作要领：
左臂向前上方平伸，手臂与水平面成30度夹角。
掌心向前；
右臂向前下方平伸，掌心向上；
左臂向左水摆动。
示意前方车辆应当靠边停车。
4.3.4.倒车手势
4.3.4.1.手势要领：
示意前方车辆向左方倒车。
4.3.4.2.动作要领：
两臂向上平伸，分开与肩同宽，掌心向上，由小臂弯曲向后折臂，连续动作待前方车辆倒车到指定位置后，左手折臂小平于胸前，掌心向下，右手成立掌与左手相交。
示意前车辆倒车已到指定位置。
4.4.消防技能
4.4.1.铺设水带
4.4.1.1.操作程序
4.4.1.1.战斗班在起点线一侧3米处站成一列横队。
4.4.1.2.听到“第一名出”的口令，战斗员行进至起点线成立正姿势。
4.4.1.3.听到“准备器材”的口令，战斗员检查器材，携带水带回原站好。
4.4.1.4.听到“预备”的口令，战斗员做好操作操作准备。
4.4.1.5.听到“开始”的口令，战斗员迅速向前，手持水带、将水带甩开、一端连接分水器接口、在跑动中另一端接口与水枪连接、冲出终点线、举手示意喊“好”，成立射姿势。
4.4.1.6.听到“收操”口令后、战斗员收起器材、放回原位成立正姿势。
4.4.1.7.听到“入列”的口令后、战斗员跑步入列。
4.4.2.操作要求：
4.4.2.1.水带不应出线、压线或扭圈360度。
4.4.2.2.接口不得脱口或卡口、分水器不应拖出0.5米。
4.4.2.3.必须在铺带线内完成全部内容。
4.5.火灾的处置方法
4.5.1.发现火情
4.5.1.1.首先要保持冷静，切勿惊慌；
4.5.1.2.迅速向上级或消防中心报告；
说明起火地点、具体位置、火势范围大小、燃烧物质等情况；
4.5.1.3.迅速组织火灾现场人员紧急疏散逃生；
4.5.1.4.就近取灭火器材进行灭火，在火势扩大控制的情况下，应迅速撤出火场，拔打“119”待消防队救援。
4.5.2.灭火器的使用方法及注意事项
4.5.2.1.灭火时将灭火器翻转来回摇动数次，拔出保险箱，在离火场有效距离内，手握胶管（有胶管的情况下）将喷嘴对住火焰根部，按下压把，推进喷射，注意死角，以免复燃，如在室内使用，应选择上方位置。
4.5.2.2.灭火时，器头朝上使用，倾斜角度不要过大，切勿放平或倒置使用。
物业知识170问
（注:
以下内容仅为复习题,比赛时会改成选择、判断、问答题不等。
竞赛风险题环节内容不在此题库范围内）
1、物业管理的概念是什么？
答：
根据《物业管理条例》第一章第二条规定，物业管理是指业主选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和公共秩序的活动。
2、选择物业管理企业的方式是怎样的？
根据《物业管理条例》第一章第三条规定国家提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业管理企业。
3、由哪个行政机关监督全国物业管理工作？
中华人民共和国住房与城乡建设部。
4、《物业管理条例》从何时开始实施？
2003年9月1日起实施。
5、一个物业管理区域最多应由几个物业管理企业实施物业管理？
一个。
6、为何要制定《中华人民共和国物权法》？
为了维护国家基本经济制度，维护社会主义市场经济秩序，明确物的归属，发挥物的效用，保护权利人的物权，根据宪法，制定《中华人民共和国物权法》。
7、什么是宪法？
宪法是由全国人民代表大会经过特定的立法程序制定和修改的规范性文件，是国家最高权力的象征和标志。
我国物业管理法律规范最根本的依据是宪法，如《中华人民共和国宪法》。
8、法律的定义
法律有广义、狭义两种解释。
广义上讲，法律泛指一切规范性文件；
狭义上讲，仅指全国人大及其常委会制定的规范性文件。
法律的地位和效力仅次于宪法。
如《中华人民公共和物权法》、《中国房地产城市房地产管理法》等。
9、行政法规的定义
答:
行政法规指国家最高行政机关即国务院所制定的规范性文件，其法律地位和效力仅次于宪法和法律。
如《物业管理条例》、《地市房地产开发经营管理条例》等。
10、地方性法规、民族自治区法规、经济特区的规范性文件
这三类都是由地方国家机关制定的规范性文件，根据本行政区域的具体情况和实际需要，依法制定的在本行政区域内具有法律效力的规范性文件。
如《辽宁省物业管理条例》、《内蒙古自治区物业管理条例》等等。
11、规章的定义
规章是行政性法律规范文件，国务院组成部门及直属机构在它们的职权范围内制定的规范性是部门规章。
如《城市房地产转让管理规定》。
省、自治区、直辖市人民政府以及省级人民政府所在地的市和国务院批准的较大的市的人民政府依照法定程序制定的规范性文件是地方政府规章。
如《沈阳市住宅物业管理规定》。
12、物业管理条例的立法目的？
为了规范物业管理活动，维护业主和物业服务企业的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境，制定本条例。
13、物业管理监督管理体制是什么？
国务院建设行政主管部门负责全国物业管理活动的监督管理工作。
14、物业管理活动的主体是什么?
物业管理是由业主通过选聘物业管理企业的方式来实现的活动。
15、对房屋等建筑物的管理，业主可以根据不同情况采用哪种方式？
（1）业主自己进行管理；
（2）业主将不同的服务内容委托给不同的专业公司；
（3）业主选聘物业管理企业进行管理。
16、物业管理的三个基本特征？
社会化、专业化、市场化。
17、中国第一家物业管理公司是哪家？
何时成立？
1981年3月10日，深圳市第一家涉外商品房管理的专业公司深圳市物业管理公司挂牌成立。
18、《物业管理条例》中创设了哪些基本制度？
业主大会、业主公约、前期物业管理招投标、物业承接查验、物业管理企业资质管理、物业管理从业人员职业资格、住宅专项维修资金等七项物业管理的基本制度。
19、物业管理管理的起源是在什么时候？
物业管理起源于19世纪60年代的英国。
20、中国物业管理协会成立时间？
成立作用？
2000年，中国物业管理协会成立，对加强行业指导和行业自律起到了重要作用。
21、在《物业管理条例》中，将房屋的所有权人称为什么？
业主。
22、业主在物业管理活动中享有什么权利？
根据《物业管理条例》每二章第六条规定，业主在物业管理活动中，应享有以下权利：
（1）按照物业服务合同的约定，接受物业管理企业提供的服务；
（2）提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议；
（3）提出制定和修改业主公约，业主大会议事规则的建议；
（4）参加业主大会会议，行使投票权；
（5）选举业主委员会委员，并享有选举权；
（6）监督业主委员会的工作；
（7）监督物业管理企业履行物业服务合同；
（8）对物业公用部位、公用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权；
（9）监督物业公用部位、公用设施设备专项维修资金的管理和使用；
（10）法律、法规规定的其他权利。
23、业主在物业管理活动中应履行什么义务？
根据《物业管理条例》每二章第七条规定，业主在物业管理活动中，履行以下义务：
（1）遵守业主公约、业主大会议事规则；
（2）遵守物业管理区域内物业公用部位和公用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；
（3）执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会做出的决定；
（4）按照国家有关规定缴纳专项维修资金；
（5）按时交纳物业服务费用；
（6）法律、法规规定的其他义务。
24、业主大会应履行哪些职责？
业主大会履行下列职责：
（1）制定、修改业主公约和业主大会议事规则；
（2）选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作；
（3）选聘、解聘物业管理企业；
（4）决定专项维修资金使用、续筹方案，并监督实施；
（5）制定、修改物业管理区域内物业公用部位和公用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；
（6）法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责。
25、业主大会做出决定必须经与会业主所持投票权的多少可以通过？
业主大会做出决定，必须经与会业主所持投票权1/2以上可以通过。
26、选聘、解聘物业管理企业由什么人决定？
必须经物业管理区域内全体业主所持投票权2/3以上通过。
27、业主大会的决定对什么人具有约束力？
业主大会的决定对物业管理区域内的全体业主具有约束力。
28、如何通知业主召开业主大会？
召开业主大会应当与会议召开15日以前通知全体业主。
29、业主大会成立前，业主能否以未与物业管理企业签订合同为由拒绝交纳物业服务费用?
不能。
因为按照规定，前期的物业管理企业由开发建设单位委托，业主应当按照约定交纳物业服务费用，接受物业管理企业的服务。
30、一个物业管理区域成立一个业主大会。
31、同一个物业管理区域内的业主，应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门或者街道办事处、乡镇人民政府的指导下成立业主大会，并选举产生业主委员会。
但是，只有一个业主的，或者业主人数较少且经全体业主一致同意，决定不成立业主大会的，由业主共同履行业主大会、业主委员会职责。
32、业主大会的召开
业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式；
但是，应当有物业管理区域内专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主参加。
业主大会定期会议应当按照业主大会议事规则的规定召开。
经20%以上的业主提议，业主委员会应当组织召开业主大会临时会议。
33、物业管理专项维护资金的使用和监督由谁监督？
由业主大会监督实施。
34、住宅专项维修资金指什么？
是指专项用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造的资金。
35、关于筹集和使用专项维修资金及改建、重建建筑物及其附属设施的事宜需应当经专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主同意；
业主大会会议分为定期会议和临时会议。
36、专项维修基金是否可以由业主随意支配？
专项维修资金属于业主所有，但并不意味着业主个人可以随意支配维修资金，专项维修资金制度是基于全体业主的公共利益而确立的制度，有关专项维修资金的收取、使用、管理等必须符合国家有关规定。
37、《物业管理条例》对住房专项维修资金的权属和用途是如何规定的？
住房专项维修资金属于业主所有，专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造、不得挪作他用。
38、物业发生产权转移时，业主或者物业使用人应当结清什么费用？
物业服务费用和物业维修资金。
39、住宅专项维修资金管理的原则？
实行专户存储、专款专用、所有权人决策、政府监督的原则。
40、哪些费用不能从住宅专项维修资金中列支？
（1）依法应当由建设单位或者施工单位承担的住宅共用部位、共用设施设备维修、更新和改造费用；
（2）依法应当由相关单位承担的供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等管线和设施设备的维修、养护费用；
（3）应当由当事人承担的因人为损坏住宅共用部位、共用设施设备所需的修复费用；
（4）根据物业服务合同约定，应当由物业服务企业承担的住宅共用部位、共用设施设备的维修和养护费用。
41、哪些费用不得从住宅专项维修资金中列支：
（2）依法应当由相关单位承担的供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等管线和设施设备的维修、养护费用；
（3）应当由当事人承担的因人为损坏住宅共用部位、共用设施设备所需的修复费用；
（4）根据物业服务合同约定，应当由物业服务企业承担的住宅共用部位、共用设施设备的维修和养护费用。
42、《住宅专项维修资金管理办法》制定的原因？
为了加强对住宅专项维修资金的管理，保障住宅共用部位、共用设施设备的维修和正常使用，维护住宅专项维修资金所有者的合法权益，根据《物权法》、《物业管理条例》等法律、行政法规，制定本办法。
43、《住宅专项维修资金管理办法》中的住宅共用部位指什么？
是指根据法律、法规和房屋买卖合同，由单幢住宅内业主或者单幢住宅内业主及与之结构相连的非住宅业主共有的部位，一般包括：
住宅的基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及户外的墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。
44、《住宅专项维修资金
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