餐饮行业服务常识Word格式.docx

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　　16、我国清香型的酒的代表是汾酒酒，该酒具有酒液清亮透明、气味芳香，入口纯绵，落口甘甜的特点，素有色、香、味“三绝”之美称。

　　17、采纳“美人泉”优质饮水，以优质高梁为原料酿制而成的酒是洋河大曲，以“千年老窖万年糟”中的老窖发酵制成的是酒泸洲特曲。

　　18、号称世界三大饮料的是咖啡、茶、可可。

　　19、世界上咖啡产量最多的国家是巴西，其次是哥伦比亚。

　　20、福建、广东、广西、云南一带饮红茶的人多，江南一带饮绿茶的较普遍，西藏、新疆、内蒙等边远地区适应饮紧压茶茶砖茶。

　　21、在酿酒史中，西方国家的酒要紧从三个方面进展，一是谷物及果实类酒的酿制和蒸馏；

二是葡萄酒类的配制；

三是各种甜酒和草药甜酒的制作。

　　22、所谓烈酒是指蒸馏酒，它有专门多种类，依照所使用的原料和各国生产、饮用的适应来分，可分为葡萄蒸馏酒、谷物蒸馏酒和杂果蒸馏酒。

但在餐厅酒吧和销售部门则适应于把烈酒分为六大类：

金酒、白兰地、威士忌、伏特加、朗姆酒和特吉拉酒。

　　23、金酒又叫杜松子酒。

最先由荷兰生产，在英国生产后闻名于世，是世界第一大类的烈酒。

　　24、白兰地是以葡萄作原料，在葡萄酒的基础上蒸馏而成的。

　　25、法国是世界上首屈一指的白兰地生产国，其中以科涅克地区所产的白兰地最醇、最好，有人将此地产白兰地称为“干邑白兰地”。

　　26、威士忌起码要储存8年以上，贮存15-20年的为最优质的成品酒，超过20年的质量会下降。

　　27、世界上最闻名的最具有代表性的威士忌分不是苏格兰威士忌、爱尔兰威士忌、美国威士忌和加拿大威士忌四大类。

　　28、按酒的酿造方法分，可分为蒸馏酒、酿造酒、配制酒。

　　29、青岛啤酒产于山东省青岛啤酒厂，含酒精度3.5度，麦芽汁浓度为12度。

　　30、各种酒类的感官要点，包括风味、香气和味道。

　　31、酿制酒差不多上可分为四大类，他们分不为佐餐酒、汽酒、增强酒和芳香酒。

　　32、世界上的配制酒可分为三大类，即开胃酒、甜食酒和利口酒。

　　33、调制鸡尾酒时应注意，一杯完美饮品的出品往往需要三方面的条件相互配合，即用料的选取，装饰物的使用，恰到好处地使用杯具。

　　34、各种酒吧假如从服务性质上分，可分为内部供应酒吧、外部服务性酒吧、综合性酒吧。

　　35、一名优秀的服务员，除了热爱服务工作，具有娴熟的服务技能及业务知识外，还应有良好的服务姿态、谈吐举止和观看力、沟通能力。

　　36、服务员与顾客对话时必须站立，双目凝视对方，语言和气耐心，以示尊重。

　　37、服务员要有灵活性和适应性，能熟练地运用既定原则和程序解决突发事项。

　　38、服务员应与治理者、同事和来宾建立良好关系，努力保持安全、有效、成功的服务，以利餐厅运转。

　　39、服务员站立时，两手背后交叉或垂置于裤缝（男服务员）或双手腹前相握（女服务员），抬头、收腹、挺胸，目光平视，两脚靠拢，中间有一拳相隔。

　　40、餐饮服务人员的素养要求包括服务姿态、语言谈吐、行为准则和仪表仪容、个人卫生等。

　　41、服务员的语言谈吐应注意：

问候语要规范化、称呼使用要恰当、电话用语要讲究。

　　42、值台员在领班的带领下，应做好餐厅服务、开餐、预备、清洁等工作。

　　43、餐饮服务的技能包括托盘、斟酒、摆台、上菜、分菜、餐巾折花等，学习和掌握并巧妙运用这些差不多技能，是做好餐饮服务的必要条件。

　　44、托盘装盘时，盘内物品要摆放整齐，摆成弧形或横竖成行。

　　45、轻托托盘时，左手自然弯成90度角，手掌自然形成凹形。

　　46、重托托盘时，要做到盘底不触肩，盘前不近嘴，盘后不靠发。

　　47、重托操作时，要做到平、稳、松三字。

　　48、斟酒的技术要求较高，要做到不滴不洒，许多不溢。

　　49、西餐分菜的顺序是先宾后主、先女后男，即按主宾、主人或女主宾、主人、男主宾，然后其他来宾的顺序进行。

　　50、餐巾折花，要视具体情况灵活掌握，力求简便、快捷、整齐、美观大方。

　　51、按餐巾折花的外观分类，可分为动物、植物、实物等三类。

　　52、中餐宴会的分菜方法有三种：

桌上分让式、二人合作式、旁桌式。

　　53、西餐宴会餐桌多采纳长台，而中餐宴会多采纳圆台。

　　54、西餐宴会用酒较多，几乎每道菜跟有一种酒，吃什么菜配什么酒，应先斟酒后上菜。

　　55、餐巾折花的差不多技能包括叠、推、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏等种类。

　　56、中餐便餐摆台分为标准饭和零点两种形式。

　　57、中餐上菜的顺序是：

冷菜、热菜、汤、点心、水果。

　　58、中餐上菜应从主人席位旁第3个席位空隙处侧身将菜盘放在转台中央。

在中餐服务中，提倡“右上右撤”的方法，既方便操作，也合乎各国餐饮服务的惯例。

　　59、零点餐厅的特点和任务：

要紧任务是接待零星来宾就餐；

特点是来宾多而杂，人数不固定，口味需求不一，到达时刻交错，因此造成餐厅接待的波动性较大，工作量较大，营业时刻较长。

　　60、零点午、晚餐的服务程序：

餐前预备，接待服务，同意点菜，上菜服务，席间服务，结帐收款，热情送客，结束工作。

　　61、团体包餐的特点：

人数多、口味差异较大，就餐标准固定；

进餐时刻相对固定，服务要求迅速。

　　62、宴会前的预备工作：

掌握情况，明确分工，宴会布置，熟悉菜单，物品预备，铺好餐台，摆设冷盘

　　63、中餐宴会服务的差不多环节：

宴会前的预备工作，宴会前的迎宾工作，宴会中的就餐服务，宴会结束工作。

　　64、关于菜单，服务员应了解到什么程度？

　　服务员应熟悉宴会菜单和要紧菜点的风味特色，以做好上菜、派菜和回答来宾对菜点提出询问的思想预备。

同时，应了解每道菜点的服务程度，保证准确无误码地进行上菜服务。

关于菜单，应做到，能准确讲出每道菜的名称，能准确描述每道菜的风味特色，能准确讲出每道菜肴的配食佐料，能准确明白每道菜肴的制作方法，能准确服务每道菜肴。

　　65、各类酒的保管与贮藏应注意哪些方面？

　　各类葡萄酒应依照其特点进行储藏。

分不将白葡萄酒、香槟酒、汽酒存放于冷库，红葡萄酒存放于专用酒库，它们的正常储存温度一般大于10-14摄氏度，要防止光线过强或直射酒瓶，酒库中幸免放置酒类以外的杂物以防气味污染。

　　凡存放酒度不超过14%（V/V）时，酒瓶要标签朝上平放，让软木塞被酒液浸润膨胀，隔绝空气，以达到防腐的目的。

　　凡属于蒸馏酒类，瓶子大多需竖立直放，以便于瓶内酒液挥发，达到降低酒精含量，改善酒质和酒的风格的目的。

　　66、请写出白兰地酒的陈酿程度及各标示的符号

　　**3年陈

　　***4年陈

　　****5年陈

　　*V.O10-12陈，较高档

　　*V.S.O.12-20年陈，特高档

　　*VSOP20-30年陈，特档

　　*Napoleon40年陈

　　*XO50年陈

　　*X70年陈

　　67、中国白酒可要紧分为哪几种香型？

各以什么酒为代表？

它们的产地在什么地点？

（1）茅台酒酱香贵州省仁怀县茅台镇酒厂

（2）汾酒清香山西省汾阳县杏花村酒厂

　　（3）五粮液浓香四川省宜宾市宜宾五粮液酒厂

　　（4）董酒混合香贵州省尊义市董酒厂

　　（5）三花酒米香型桂林三花股份有限公司

　　68、鸡尾酒调制方法：

使用调酒壶调制，使用调酒杯调制，使用搅拌机调制，用漂移的方法调制。

　　69、酒吧服务程序：

营业前的预备工作，送酒服务，调酒服务，结帐服务，结束工作。

　　70、餐厅服务员的行为守则：

（1）礼貌、行动合乎情理；

（2）保持个人清洁卫生；

（3）工作守时，有时刻观念；

（4）关怀同事，乐于助人，具有合作、团体精神，为达到共同的目标，最大限度地发挥自己的作用；

（5）有灵活性、适应性，能熟练地运用既定原则和程度解决突发事项；

（6）有良好的语言表达能力；

（7）理解领导意图，服从领导；

（8）培养工作兴趣，发挥自己的潜力；

（9）与治理者、同事和来宾建立良好的关系，努力保持安全、有效、成功的服务，以利于餐厅运转。

　　71、撤台顺序：

先收瓷器，如餐碟、汤碗、汤勺等；

然后收银器、刀叉、筷子等；

最后按小方巾、餐巾、玻璃酒具的顺序逐项撤台。

　　72、餐巾花型选择的总原则：

（1）依照宴会的性质来选择花型；

（2）依照宴会的规模来选择花型；

（3）依照花色冷拼选用与之相配的花型；

（4）依照时令季节选择花型；

（5）依照来宾身份、宗教信仰、风俗适应和爱好来选择花型；

（6）依照宾主席位的安排选择花型。

　　73、餐厅摆台的差不多要求：

餐具图案对正，距离匀称，整齐美观，清洁大方，为来宾提供一个舒适的就餐位置和一套必须的就餐用具。

　　74、一桌宴会的座次安排：

依照参加宴会的人数安排桌次，合理地确定各桌位置；

突出主桌，在宴会厅内开发主通道，以便于来宾和服务员行走；

依照参加宴会宾主的身份来确定其相应座位。

　　75、服务员不小心弄脏客人衣服的处理：

要诚恳地向来宾道歉，设法替来宾清洁，（男服务员不能为女来宾擦洗，而应请其他女服务员代劳或请客人自己擦洗）在有条件和可能的情况下，免费今后宾衣服送洗涤部门洗刷洁净。

　　76、客人订了宴会，但过了用餐时刻还未到的处理：

（1）立即与宴会营业部联系，查明客人是否取消宴会或推迟赴宴；

（2）若是宴会延迟，立即通知厨房；

（3）若是宴会取消，按规定向主办方索赔。

　　77、代客点菜的处理：

来宾请服务员代为点菜时，值台员应慎重考虑，细心观看，运用看、听、问的方法对来宾进行了解，依照来宾的风俗适应、饮食适应、具体人数、消费水平和口味要求，做出合理恰当的安排。

“看”确实是看年龄、性不、态度、举止情绪；

“听”确实是听口音推断其国籍、地区，然后依照其地区及民族的饮食特点推举相应的菜点。

“问”确实是询问来宾有什么具体要求。

选配菜式时，有宗教信仰的要尊重其生活禁忌。

品种下定后，应向来宾讲述菜式品种、规格、价目，经来宾同意后才能开点菜通知单入厨。

　　78、来宾要求点食菜单上没有的菜时的处理：

在处理这类情况时，首先要向厨师了解该菜能否做，如厨房有原料，厨师又情愿配合做的，应昼满足来宾的要求；

如厨房临时没有原料，不能立即做的，要向来宾讲明烹制时刻，或请来宾预订。

　　79、来宾对菜肴的质量有意见的处理：

来宾对菜肴的质量有意见时，应平复考虑，认真对待，若菜肴确实有质量问题时，应立即向来宾道歉并征得主管同意及出品部门的协助，立即更换另一道质量好的菜肴送给来宾，或建议来宾换一个味道相似的菜式。

如确系来宾无中生有、无理取闹，则应报告主管或经理，请他们去处理。

　　80、来宾所点的菜销售完毕时的处理：

来宾所点的菜已销售完毕，应及时告诉来宾，并向来宾道歉，然后征询来宾的意见是否换菜。

若来宾表示可换新菜，应主动介绍一些类似的或制作简单、能够专门快上台的菜式，同时迅速填好菜单，以最快速度让厨房为来宾把菜肴烹制出来。

　　81、来宾对帐单产生怀疑的处理：

服务员应请客人稍等片段，自己去帐台核对一下，如确系饭店错误，应诚恳向客人道歉，并划去菜单上多余帐目，请客人付款；

如帐单没错，服务员应拿来帐单对客人讲：

“先生，经核对，帐单没发觉错误，您是否自己核对一下看看”，等客人查验无误，再请客人付款，并真诚地向客人表示感谢，并欢迎客人再次光临。

如是客人无理取闹，则应请主管或经理解决。

　　82、如何为客人点酒水：

（1）为客人点酒水饮品时，应该站在主人的右手边或适当的位置上，询问客人需要哪些饮品或酒水；

（2）当客人犹豫或询问我们有哪些饮品、酒水时，应立即向客人推举餐厅所供应的饮品、酒水的品种；

（3）在介绍饮品、酒水的品种时，中间应有所停顿，让客人对我们介绍的品种有考虑和选择的机会；

（4）对客人所点的饮品、酒水的种类、数量，要重复一遍，以便确认；

（5）最后，礼貌地请客人稍候并尽快地为客人提供饮品、酒水。

　　83、如何为客人开红葡萄酒：

（1）红葡萄酒应卧放在酒篮或酒架上，在常温下保存，不应摇动，以免阻碍酒的质量；

（2）若客人需要，应小心地连同酒篮或酒架一起拿到主人的右手边（酒瓶上的商标朝外），让客人签定；

（3）客人认可后，把酒瓶连同酒篮或酒架一起放在桌的适当位置，便可预备开瓶；

（4）开瓶步骤见下一题。

　　84、开红葡萄酒时步骤：

（1）开瓶前，持瓶向来宾展示；

（2）先用洁净的餐巾布把酒瓶包上，然后剥除瓶口部位的锡纸，并揩擦洁净，用于酒钻的螺旋锥转入瓶塞，将瓶塞慢慢拔起，再用餐巾将瓶口擦洁净；

（3）在开瓶过程中，动作要轻，以免摇动酒瓶时将瓶底的酒渣泛起，阻碍酒味。

　　85、客人自带酒水来餐厅用餐的处理：

（1）向客人讲明餐厅须按规定收取开瓶服务费；

（2）征得客人同意后，给客人摆好相应的酒杯；

（3）为客人提供配套服务，如威士忌一类的酒应送上冰块，加饭酒应给予加热。

　　86、碰翻了客人的酒杯的处理：

由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向来宾表示歉意，立立即酒杯扶起，检查有无破损。

如有破损要立即另换新杯；

如无破损，要迅速用一块洁净餐巾铺在酒迹之上，然后将酒杯放还原处，重新斟酒；

如是来宾不慎将酒杯碰破、碰倒，值台员也要如此做；

假如因服务员过错而弄脏了来宾的衣服，应用洁净毛巾将客人的衣服擦洁净，如污迹擦不洁净，征得客人同意后，免费为客人洗涤；

（男服务员不应为女来宾擦洗，应请女服务员代劳）。

　　87、高档宴会是选用山珍海味或土特产为原料，由名厨师精心烹调制作的菜品而组成的宴会。

　　88、正式宴会通常是政府和团体等有关部门为欢迎应邀来访的来宾，或来访的来宾为答谢主人而进行的宴会。

　　89、国宴是国家领导人或政府首脑为国家庆典活动或为欢迎来访的外国元首、政府首脑而进行的正式宴会。

　　90、宴会是为了表示欢迎、答谢、祝贺、喜庆等进行的一种盛大的、正式的餐饮活动。

　　91、便宴多招待熟识的亲朋好友，是一种非正式宴会。

　　92、招待会是一种灵活便利、经济实惠的宴请形式，常见的有冷餐会、鸡尾酒会、茶话会。

　　93、一般宴会是用猪、牛、羊、鸡、鸭、鹅、禽蛋、水产品等一般原材料制作的菜品组成的宴会。

　　94、鸡尾酒会鸡尾酒会是较流行的社交、宴请方式。

以供应各种酒水为主，也提供简单的小吃、点心和少量的热菜，一般不设座。

　　95、冷餐会是一种立餐形式的自助餐，不排座位，供应的食品以冷餐为主，兼有热菜。

　　96、酒吧是以销售各种酒类和饮料为主，兼营各种下酒小食，同时它也是来宾谈生意、谈天、消遣娱乐的场所。

　　97、房间小酒吧是饭店将冰箱、酒吧设备设在来宾房间里，预备各种饮料，住店来宾任何时候都能够随意饮用，由来宾自己填写点算单通知总服务台。

　　98、鸡尾酒是由两种或两种以上的酒或由酒掺入鲜果汁配合而成的一种冰镇含酒精饮品。

　　99、蒸馏酒是通过蒸馏工艺处理从发酵的植物或粮食作物中获得的，通常其酒精浓度含量不低于24%（V/V）。

　　100、红茶是一种通过萎凋、揉捻、发酵、干燥等工艺处理的茶叶。

　　101、餐饮服务是餐饮部工作人员为就餐来宾提供食品饮料的一系列行为的总和。

　　102、零点餐厅是来宾随点随吃、自行付款的餐厅，通常设置散台，并同意预约订餐。

　　103、客房送餐是指客人由于生活适应或专门要求，要求在客房内用餐，饭店为满足来宾的要求，为客人提供的服务

　　104、前台服务是指服务员在餐厅、酒吧等餐饮设施中面对面为来宾提供的服务。

　　105、外卖服务是指饭店派人到来宾驻地或来宾指定地点为其提供宴请服务。

　　106、餐饮服务的预先操纵是指为使服务达到预定的目标，在开餐前所做的一切治理上的努力。

　　107、服务质量的现场操纵是指监督现场正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。

　　108、餐饮服务质量的反馈操纵是指通过质量信息的反馈，找出服务工作在预备时期和执行时期的不足，采取措施加强预先操纵和现场操纵，提高服务质量，使来宾更加中意。